Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - LÊ THỊ THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128408971000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - LÊ THỊ THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Tín Nghị Hà Nội - Năm 2022 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Bùi Tín Nghị hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Giang tạo điều kiện cho nghiên cứu giúp đỡ q trình thu thập số liệu để hồn thành luận văn thạc sĩ Cuối c ng in nh Chúc u Thầy Cô, Ban Giám Đốc, Anh Chị Ngân Hàng lời chúc sức khỏe thành công Trân trọng! Tác giả Lê Thị Thùy ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Hà Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nguồn tài liệu trích dẫn có nguồn gốc minh bạch,rõ ràng Các số liệu, kết nghiên cứu, luận văn trung thực, có t nh độc lập, không chép tài liệu Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Trân trọng! Tác giả Lê Thị Thùy iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.2 Tiêu ch đánh giá mức độ phát triển DVNHBL .19 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL 21 1.3.1 Các yếu tố khách quan 21 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Quân đội MB Bank chi nhánh Hải Dương .25 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Bắc Ninh .27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm VietinBank Hà Giang .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG 31 iv 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh VietinBank chi nhánh Hà Giang .31 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh VietinBank- Hà Giang 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Hà Giang giai đoạn 20192021 33 2.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBankChi nhánh Hà Giang .34 2.2.1 Các tiêu định lượng 35 2.2.2 Các tiêu định tính 55 2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .57 2.3 Đánh giá chung 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG 69 3.1 Định hướng phát triển DVNHBL VietinBank-Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2022-2025 69 3.2 Giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL VietinBank –Hà Giang 71 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ .71 3.2.2 Đẩy mạnh thác nhóm phí dịch vụ Phi truyền thống mang lại tiềm phát triển lớn với chi nhánh 74 3.2.3 Gia tăng ph dịch vụ tiền vay , thu hút dòng tiền CASA 75 3.2.4 Mở rộng kênh phân phối 75 3.2.5 Tăng cường công tác bán chéo DVNHBL với đối tác chiến lược 77 3.2.6 Nâng cao áp dụng công nghệ đại 77 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát 77 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ 78 v 3.3 Một số kiến nghị .79 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHUT Khách hàng ưu tiên NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán thẻ (Point of Sale) 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 SPDVNHBL Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 TCTD Tổ chức t n dụng 13 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Hà Giang 33 Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay VietinBan Hà Giang giai đoạn 2019-2021 .34 Bảng 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận VietinBan Hà Giang giai đoạn 2019-2021 34 Bảng 2.4: Số lượng giao dịch ngồi quầy tốn chuyển tiền nước giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.5: Số lượng người dùng mở dịch vụ điện tử VietinBank Hà Giang 39 Bảng 2.6: Số liệu huy động vốn theo đối tượng huy động giai đoạn 2019-2021 .40 Bảng 2.7: Số liệu cấp tín dụng giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.8: Số lượng phát hành thẻ nội địa quốc tế giai đoạn 2019-2021 .44 Bảng 2.9: Sự tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.10: Doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2019-2021 .46 Bảng 2.11: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 47 Bảng 2.12: Kết kinh doanh VietinBank Hà Giang .48 Bảng 2.13: Sự tăng trưởng doanh thu thông qua Dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.14: Sự tăng trưởng doanh thu thông qua Dịch vụ bán lẻ tín dụng 52 giai đoạn 2019-2021 .52 Bảng 2.15: Số liệu tăng trưởng NII, thu phí dịch vụ .53 Bảng 2.16: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối 54 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng giao dịch quầy giai đoạn 2019-2021 37 Biểu đồ 2.2: Số liệu toán chuyển tiền nước giai đoạn 2019-2021 38 Biểu đồ 2.3: Số liệu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn huy động giai đoạn 20192021 41 Biểu đồ 2.4: Số lượng tài khoản mở giai đoạn 2019-2021 45 Biểu đồ 2.5: Chất lượng phục vụ khách hàng 58 Biểu đồ 2.6: Các loại hình dịch vụ bán lẻ hách hàng thường dùng 58 Biểu đồ 2.7: Các kênh thông tin quảng bá DVNHBL 59 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng 60