CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thời đại hội nhập kinh tế toàn cầu đang bùng nổ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng đang trở thành hoạt động kinh doanh chủ chốt và hứa hẹn mang lại doanh thu lớn cho các ngân hàng thương mại Mặc dù thị trường tín dụng có phần chững lại do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, nhưng ngân hàng bán lẻ vẫn được xem là một mảng dịch vụ đầy tiềm năng, góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng lợi nhuận trong lĩnh vực phi tín dụng.
Thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" (Retail Banking) xuất phát từ tiếng Anh và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Ngân hàng bán lẻ thường đề cập đến các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, bao gồm tài khoản tiết kiệm, cho vay và thẻ tín dụng Khái niệm này phản ánh sự phát triển của ngành ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng cá nhân.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng phục vụ đại chúng, bao gồm một loạt các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và tại Việt Nam đang ngày càng phát triển với nhiều hình thức đa dạng và tiện ích linh hoạt, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Các dịch vụ này không ngừng thay đổi và cạnh tranh mạnh mẽ Theo tác giả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là dịch vụ cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khách hàng chính của dịch vụ này bao gồm cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty hợp danh, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty tư nhân, với doanh thu và lợi nhuận ổn định và nhu cầu tăng trưởng cao trong tương lai Họ thường sử dụng đòn bẩy tài chính để mở rộng sản xuất và nâng cao cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Nhóm khách hàng này có độ tuổi, nghề nghiệp và vị trí xã hội đa dạng, dẫn đến những yêu cầu khác nhau trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Hầu hết khách hàng giao dịch là khách hàng nhỏ lẻ, do đó, khối lượng giao dịch không quá lớn, giúp kiểm soát tỷ lệ rủi ro ở mức an toàn và ổn định cho các ngân hàng thương mại.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) có dung lượng lớn và ổn định, được các chuyên gia đánh giá là nguồn doanh thu an toàn và bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, NHTM ngày càng chú trọng nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng, đồng thời thực hiện các biện pháp nghiệp vụ để xác định các yếu tố nội tại, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm tiếp cận khách hàng một cách hợp lý.
Hai là, Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp, đa dạng về sản phẩm
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng hoạt động và tăng cường khả năng phục vụ bằng cách thiết lập thêm chi nhánh và điểm giao dịch, áp dụng công nghệ tiên tiến Họ cũng chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình và am hiểu chuyên môn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch của đa dạng nhóm khách hàng.
Việc đẩy mạnh sử dụng công nghệ số và tự động hóa là giải pháp hiệu quả giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng bán lẻ nhanh chóng Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí hoạt động và nhân sự cho các ngân hàng thương mại mà còn làm cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên thân thiện hơn với khách hàng Đặc biệt, tại các vùng nông thôn và đồng bằng, nơi việc tiếp cận chi nhánh ngân hàng gặp khó khăn, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và công sức thông qua các ứng dụng ngân hàng số như Mobile Banking và Ipay Banking để thực hiện giao dịch trực tuyến.
Sự đa dạng trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng gia tăng, cùng với khối lượng giao dịch lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải mở rộng và phát triển thêm nhiều danh mục sản phẩm Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt trong lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn linh hoạt, nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Ngân hàng thực hiện việc chọn lọc và nghiên cứu chiến lược cho từng nhóm đối tượng vay vốn, đặc biệt là hộ gia đình và doanh nghiệp Các khoản vay này nhằm phục vụ nhu cầu phát triển doanh nghiệp và tiêu dùng cá nhân, với mức lãi suất và thời hạn hấp dẫn, cạnh tranh.
Ba là, Độ phức tạp cao
Nền tảng sản phẩm ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào công nghệ hiện đại và phức tạp, bao gồm Internet và điện thoại di động Do đó, nhân viên ngân hàng cần có kỹ năng và kiến thức để áp dụng hiệu quả các sản phẩm dựa trên công nghệ cao Bên cạnh đó, các dịch vụ này cần đảm bảo độ bảo mật cao để bảo vệ an toàn trong mọi giao dịch và quyền lợi của khách hàng Đối với khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu họ cần có kiến thức nhất định để sử dụng một cách hiệu quả.
Bốn là, Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ
Ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với quy mô giao dịch nhỏ nhưng số lượng khách hàng lớn Mặc dù giao dịch nhỏ lẻ yêu cầu đầu tư lớn cho thẩm định và giám sát, nhưng nếu có khối lượng giao dịch lớn và đều đặn, điều này sẽ tạo ra doanh thu bền vững cho ngân hàng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần xây dựng chính sách sản phẩm, lãi suất và ưu đãi hấp dẫn, đồng thời chăm sóc khách hàng thân thiết để duy trì lợi nhuận và phát triển mối quan hệ với cả khách hàng cũ và mới.
Năm là, chi phí cho DVNBL thường khá cao
Do đặc điểm của đối tượng phục vụ với số lượng khách hàng lớn và giá trị khoản vay nhỏ lẻ, số lượng giao dịch lại rất cao, dẫn đến chi phí tổ chức, giám sát và thẩm định cho từng hợp đồng tăng lên đáng kể Tuy nhiên, ngân hàng cũng thu được lợi ích lớn từ quy mô giao dịch lớn, giúp tiết kiệm chi phí giao dịch bán buôn trung bình Hơn nữa, mặc dù khối lượng khách giao dịch nhỏ lẻ, lãi suất cho vay tiêu dùng lại cao hơn so với lãi suất cho vay thương mại, mang lại lợi nhuận ổn định và bền vững cho ngân hàng.
1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao từ khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã không ngừng đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Một số sản phẩm và dịch vụ chủ yếu được chú trọng phát triển trong thời gian qua bao gồm
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh khoa học công nghệ và hội nhập kinh tế đang bùng nổ, các ngân hàng hiện nay cần không ngừng nâng cấp và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHBL) đã trở thành một kênh phân phối chiến lược, giúp ngân hàng thu hút lượng khách hàng lớn và gia tăng khối lượng giao dịch Do đó, phát triển DVNHBL là điều thiết yếu, nhằm cung cấp sản phẩm công nghệ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu người dùng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng cường số lượng, chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với ngân hàng, điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ mà còn đảm bảo tính cạnh tranh và tạo ra lợi nhuận ổn định Sự chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang ứng dụng công nghệ số giúp ngân hàng quản lý dữ liệu hiệu quả hơn Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng mang lại trải nghiệm phong phú, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ tức thời qua tổng đài trực tuyến.
Với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang mở rộng và đổi mới, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì ổn định và tăng trưởng của các ngân hàng thương mại cả trong nước và quốc tế Thị trường NHBL ngày càng được chú trọng và dự báo sẽ dẫn đầu trong quá trình cách mạng đổi mới các dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL hiện nay
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng không thể tránh khỏi trong nền kinh tế hiện đại Do đó, việc đánh giá mức độ phát triển của loại hình dịch vụ này cần dựa trên những tiêu chí cụ thể và rõ ràng.
Các tiêu chí định lượng
Mở rộng và gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Việc áp dụng công nghệ số và tiến bộ khoa học vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mà còn tạo cơ hội thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ cao còn giúp ngân hàng hợp tác với tổ chức kinh tế quốc tế, thu hút đầu tư nước ngoài và củng cố vị thế trong ngành ngân hàng.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô, thị phần và số lượng khách hàng của ngân hàng bao gồm tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường và quy mô doanh số Tỷ lệ này càng cao, càng khẳng định vị thế và sự ổn định của ngân hàng, đồng thời thể hiện giá trị thương hiệu đã được xây dựng Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng, giá trị thương hiệu của các ngân hàng lớn và uy tín là yếu tố quan trọng cho sự thành công Sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng tỷ lệ thuận với giá trị thương hiệu và độ phủ sóng của ngân hàng thương mại Do đó, chiếm lĩnh thị phần trở thành một trong những mục tiêu hàng đầu của ngân hàng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Hệ thống phân phối , độ bao phủ dày đặc của mạng lưới ngân hàng :
Các kênh phân phối chính của ngân hàng bao gồm hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh và cây ATM, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Sự bao phủ rộng rãi của các điểm giao dịch thuận lợi đã tăng cường khả năng huy động vốn từ nguồn nhàn rỗi trong dân cư Đặc biệt, với nhóm khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc đặt các điểm giao dịch gần khu dân cư là rất quan trọng Ngân hàng liên tục mở rộng các chi nhánh mới và áp dụng chiến lược marketing truyền thông, phát triển các kênh phân phối hiện đại như website, i-pay, e-banking và dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Tiêu chí gia tăng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mục tiêu lợi nhuận hàng đầu không chỉ phản ánh khả năng sinh lời mà còn yêu cầu các nhà quản trị phải xem xét tính hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng mới Để quyết định tiếp tục hay tạm dừng phát triển dịch vụ, cần đánh giá các rủi ro và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, bao gồm lợi nhuận từ bán lẻ, thu nhập ròng, dịch vụ tiền gửi, thanh toán, bảo hiểm và bảo lãnh.
Các tiêu chí định tính
Mức độ uy tín của ngân hàng tại Việt Nam hiện nay rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nội và ngoại Sự cạnh tranh không chỉ đến từ sự đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà còn từ độ tín nhiệm mà ngân hàng xây dựng với khách hàng Uy tín ngân hàng liên quan chặt chẽ đến khả năng thanh toán trong các tình huống rủi ro bất ngờ, do đó, nó trở thành yếu tố then chốt trong quyết định lựa chọn ngân hàng của người dùng.
Khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định thông qua trải nghiệm thực tế với dịch vụ, do đó việc lắng nghe và ghi nhận phản hồi từ khách hàng là điều tối cần thiết Nhiều ngân hàng hiện nay áp dụng nhiều phương thức khác nhau để thu thập ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, liên tục điều chỉnh và cải tiến nhằm đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
1.3.1 Các yếu tố khách quan
Môi trường kinh tế, chính sách vĩ mô của Nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng đóng vai trò cầu nối quan trọng cho các hoạt động giao thương, kiểm soát lưu lượng tiền tệ và chịu ảnh hưởng từ biến động kinh tế Khi nền kinh tế phát triển, người dân hưởng lợi từ các dịch vụ tài chính, dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về thanh toán và gửi tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn Tuy nhiên, những biến động toàn cầu như lạm phát, giá vàng giảm và tỷ lệ thất nghiệp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cầu và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Trong bối cảnh hội nhập và đặc biệt là trong thời gian dịch bệnh hiện nay, các chính sách trợ giá và cắt giảm lãi suất vay vốn của Chính Phủ tác động trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng Xu hướng kích cầu tiêu dùng trong dân cư cũng được xem xét kỹ lưỡng Thêm vào đó, các chủ trương khuyến khích thanh toán online và không dùng tiền mặt, cùng với việc áp dụng công nghệ số trong thanh toán, tạo ra cả cơ hội và thách thức cho từng NHTM, ảnh hưởng đến chiến lược và chính sách phát triển của ngân hàng.
Hệ thống pháp luật trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được quy định bởi Nhà nước nhằm tạo khung pháp lý cho các hoạt động này và bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan Các văn bản pháp lý như Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, và các nghị định, quy chế cung cấp cơ sở pháp lý cho ngân hàng Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật để đảm bảo sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
Hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo đúng khuôn khổ pháp lý, nhằm kiểm soát nền kinh tế vĩ mô của nhà nước Điều này đảm bảo rằng các doanh nghiệp ngân hàng thực hiện đầy đủ các yêu cầu đề ra, giúp bộ máy nhà nước hoạt động hiệu quả và giảm thiểu các thủ tục rườm rà, từ đó thúc đẩy tốc độ phát triển kinh tế.
Môi trường văn hoá xã hội , trình độ dân trí của người dân
Sự khác biệt trong môi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng đến tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân, gián tiếp tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hiện nay Thói quen sử dụng tiền mặt đã được hình thành từ nhiều thập kỷ trước, do đó, nếu người dân không thay đổi quan điểm tiêu dùng, điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng số Trong bối cảnh kinh tế số và công nghệ số phát triển mạnh mẽ, việc tiếp cận thiết bị công nghệ và giao dịch thanh toán nhanh chóng đang trở nên ưu việt hơn bao giờ hết, yêu cầu người dân cần có tư duy tiến bộ và sẵn sàng thay đổi Tác giả nhận định rằng với sự chiếm ưu thế của thế hệ trẻ, việc sử dụng nền tảng số trong giao dịch dịch vụ ngân hàng số sẽ trở thành xu hướng và ngày càng lan tỏa rộng rãi.
Mức độ cạnh tranh giữa các NHTM
Xu hướng cạnh tranh trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay đang diễn ra mạnh mẽ cả trong nước và quốc tế Sự tiến bộ về công nghệ và hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Công nghệ giúp người dùng kết nối với hệ thống toàn cầu, xử lý nhanh chóng các thủ tục như mở tài khoản và chuyển tiền, từ đó giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng thương mại Ngoài ra, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm và sản phẩm hiện đại cũng tạo ra áp lực lớn đối với các ngân hàng nội địa.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, cả từ trong nước và quốc tế, đã trở thành động lực quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam xác định và hoạch định các chiến lược rõ ràng Điều này thúc đẩy họ thực hiện những bước đi cần thiết để cải tiến và hoàn thiện từng sản phẩm Các NHTM không chỉ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào đội ngũ nhân viên có chuyên môn, và đào tạo các chuyên gia nhằm phát triển hệ thống bảo mật thông tin khách hàng trên các nền tảng số.
1.3.2 Các yếu tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Trong mỗi cuộc cải tiến, việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là chìa khóa mang lại thành công Đặc biệt trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, việc xác định các bước đi cần thiết cho từng giai đoạn phải bám sát thực tế và ghi nhận những thách thức của ngành Chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn như lên ý tưởng, thiết kế sản phẩm, hoàn thiện, quảng bá và truyền thông đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Điều này giúp định hướng điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh, đồng thời tạo ấn tượng tốt với thị trường và khách hàng, từ đó hướng tới việc đầu tư phát triển sản phẩm hiệu quả.
Trong mọi chiến lược kinh doanh thành công, bên cạnh việc định hướng các chiến dịch quảng bá và phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết lập những phương pháp quản trị rủi ro hiệu quả Cần có kế hoạch cụ thể để ứng phó với các rủi ro trong quá trình xây dựng sản phẩm, bao gồm việc thiết kế phần mềm cảnh báo rủi ro tự động Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên duy trì đội ngũ nhân viên thường trực để giải quyết khiếu nại và xử lý các tình huống bất ngờ từ khách hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Mọi sai sót cần được khắc phục kịp thời, do đó, ngân hàng luôn tìm kiếm đội ngũ nhân lực hùng hậu, có khả năng đáp ứng công việc tốt và am hiểu ngành nghề Đội ngũ này không chỉ cần có trình độ kiến thức cao và kỹ năng xử lý công việc thuần thục, mà còn phải trau dồi đạo đức nghề nghiệp và khả năng thích ứng với tiến bộ khoa học công nghệ.
Sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đến từ các sản phẩm tiên tiến mà còn từ thái độ chăm sóc khách hàng tận tâm và sự chuyên nghiệp trong quản lý Để xây dựng niềm tin và thiện cảm từ khách hàng, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Điều này sẽ tạo nền tảng cho sự tiến bộ và phát triển bền vững của ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
Trình độ áp dụng kĩ thuật công nghệ hiện đại
Công nghệ hiện đại và cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang ảnh hưởng sâu rộng đến mọi khía cạnh của cuộc sống, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Ngành ngân hàng đòi hỏi đầu tư lớn vào trang thiết bị để quản lý tài khoản, quản trị rủi ro và đảm bảo an toàn thông tin Hệ thống ngân hàng bao gồm hai phần quan trọng: hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và các phần mềm ứng dụng, yêu cầu sự chính xác cao trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, nhiều ngân hàng đang chuyển từ giao dịch trực tiếp sang phương thức chuyển khoản online và ký hợp đồng trực tuyến Do đó, việc áp dụng công nghệ cao vào quản lý hoạt động ngân hàng là rất cần thiết Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động công nghệ để chiếm lĩnh thị phần nhanh chóng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Quân đội MB Bank chi nhánh Hải Dương
MB Bank chi nhánh Hải Dương đặt mục tiêu phát triển song song mảng bán lẻ dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, nhằm đạt hiệu quả cao nhất Ban lãnh đạo chi nhánh đã triển khai các chiến lược cụ thể để mở rộng tiếp cận khách hàng mới trên toàn quốc thông qua kênh bán hàng đa dạng.
Chi nhánh MB Bank Hải Dương đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020 Chi nhánh chú trọng quảng bá dịch vụ mở tài khoản online và số tài khoản đẹp, cùng các dịch vụ thẻ nội địa và quốc tế Hợp tác với doanh nghiệp địa phương và nhãn hàng uy tín, MB Bank Hải Dương thực hiện các chiến dịch Marketing nhằm nâng cao nhận thức về sản phẩm thẻ và tài khoản Mỗi khách hàng mở tài khoản mới sẽ nhận voucher giảm giá từ 50.000 đến 1.000.000 VND tại các điểm mua sắm trên toàn quốc, như trung tâm điện máy Nguyễn Kim và nhãn hàng kính áp tròng Dolleyes Đặc biệt, chi nhánh cung cấp dịch vụ mở tài khoản và thẻ tín dụng tại nhà cho khách hàng có yêu cầu, đồng thời tích hợp các chương trình cho vay tín dụng và ký hợp đồng tại nhà.
MB Ban chi nhánh Hải Dương chú trọng nghiên cứu và phát triển các gói tiết kiệm cá nhân và gia đình với kỳ hạn linh hoạt và lãi suất hấp dẫn Chi nhánh cam kết mang đến những sản phẩm tiết kiệm cải tiến, nổi bật hơn hẳn so với các sản phẩm truyền thống, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sản phẩm "Tiết kiệm như" có kì hạn 6-12 tháng, lý tưởng cho khách hàng ở độ tuổi 30, với thời gian trả lại từ 1-3 tháng Sản phẩm này tự động quay vòng vốn khi đến hạn và mang lại mức lãi suất cao hơn so với lãi suất thông thường cùng kì hạn.
Sản phẩm “Tiết kiệm cho con” được thiết kế đặc biệt cho các bậc phụ huynh có con nhỏ từ 0-15 tuổi, giúp tích lũy tài chính cho tương lai của trẻ Khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn khi tham gia chương trình này.
Sản phẩm "Tiết kiệm tích lũy thông minh" cho phép khách hàng bắt đầu gửi tiết kiệm với số tiền khởi điểm chỉ từ 2-5 triệu đồng Sau đó, khách hàng có thể thực hiện các khoản gửi tiết kiệm tích lũy dần theo thời gian, giúp gia tăng số dư tài khoản một cách linh hoạt và hiệu quả.
Chi nhánh cung cấp đa dạng sản phẩm từ cơ bản đến nâng cao, đặc biệt hóa cho các sản phẩm đặc thù Tại MB chi nhánh Hải Dương, các quy trình được thiết kế theo hướng End to End với phương châm "Khách hàng là trọng tâm" Mỗi quy trình đều có SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
Chi nhánh Hải Dương của MB đang thực hiện chiến lược "Cải tổ chi nhánh" với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt được điều này, chi nhánh đã ban hành các quy định nghiêm ngặt hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên sâu cho cán bộ nhân viên, cũng như đầu tư vào trang thiết bị hiện đại.
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Bắc Ninh
VietinBank - Chi nhánh Bắc Ninh đang tập trung vào việc mở rộng hoạt động bán lẻ, không chỉ phục vụ khách hàng cá nhân mà còn cả doanh nghiệp Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chi nhánh cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, triển khai các dự án như LOS và Core Banking tại tỉnh Bắc Ninh.
Chi nhánh đã mở rộng kênh phân phối và gia tăng số lượng phòng giao dịch cũng như điểm đặt máy ATM, đồng thời giới thiệu các sản phẩm công nghệ cao như dịch vụ bảo mật Token và dịch vụ quẹt thẻ thanh toán M-POS Mục tiêu là bao phủ hoạt động giao dịch online và trực tuyến cho đa số người dùng Ngoài ra, chi nhánh còn áp dụng phần mềm V-Networ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận các điểm giao dịch gần nhất Nhờ đó, mỗi năm chi nhánh ghi nhận khoảng 3000 khách hàng mới sử dụng phần mềm, dẫn đến sự cải thiện rõ rệt trong doanh số trên nền tảng công nghệ.
Chi nhánh đã phát triển các tiện ích trên phần mềm số và hệ thống tổng đài điện tử 24/7, nhằm phục vụ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua nhiều phương thức liên lạc Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và an toàn trong các trường hợp khẩn cấp, như yêu cầu khóa tài khoản, báo mất thẻ và xử lý các giao dịch chuyển tiền nhầm Nhờ đó, khách hàng có thể giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh và bảo vệ tài sản trước những tình huống không mong muốn.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với VietinBank Hà Giang Để phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Hà Giang, ban lãnh đạo chi nhánh cần có những chiến lược và hoạch định cụ thể trong đó cần lưu một số mặt cụ thể như sau:
Một là, Xây dựng chiến lược khách hàng
Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược và thực hiện bán chéo sản phẩm thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh Cung cấp coupon và voucher giảm giá cho khách hàng là một trong những cách hiệu quả để thu hút sự chú ý và tăng doanh số bán hàng.
Để nâng cao chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh hội nhập, VietinBank Hà Giang cần chú trọng đến phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ và cách thức giao tiếp Tất cả các yếu tố này đều phản ánh khả năng tổ chức chuyên nghiệp Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh là rất quan trọng, trước tiên là tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, đồng thời nội bộ VietinBank Hà Giang cũng phải tin và hiểu sản phẩm dịch vụ của mình Để củng cố mối quan hệ nội bộ, cần chuẩn hóa kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng tin tưởng quay trở lại giao dịch trong tương lai.
Hai là, Tăng cường các hoạt động tiếp thị, công tác quảng bá thương hiệu,
Công tác Marketing tại VietinBank - chi nhánh Hà Giang chưa phát huy hết tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, cần chú trọng vào các chiến dịch tiếp thị qua nền tảng công nghệ, tổ chức các buổi họp báo và hội thảo để nâng cao hiệu quả.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG
Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank chi nhánh Hà Giang
2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của VietinBank- Hà Giang
Ngân hàng thương mại Công Thương – Chi nhánh Hà Giang đóng vai trò chiến lược trong việc phát triển hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Hà Giang và khu vực phía Bắc.
VietinBank-Chi nhánh Hà Giang cam kết cung cấp đầy đủ tiện ích và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng vừa và nhỏ, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô Chi nhánh chú trọng đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ trọng tâm.
- Nghiệp vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại VietinBank Hà Giang thực hiện huy động vốn chủ yếu thông qua các phương thức như nhận tiền gửi tiết kiệm từ cá nhân và tổ chức, phát hành giấy tờ có giá, và vay vốn từ Ngân hàng Nhà nước hoặc các tổ chức tín dụng khác.
VietinBank Hà Giang cung cấp dịch vụ tín dụng đa dạng cho nhiều phân khúc khách hàng, bao gồm sinh viên, hộ gia đình, cá nhân và tổ chức Ngân hàng hỗ trợ các mục đích như tiêu dùng, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán ngân hàng thông ua nền tảng công nghệ số
- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
- Tư vấn tài ch nh, t n dụng cho hách hàng
- Thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ nội địa…
- Thu chi tiền mặt, nhận giữ các giấy tờ có giá trị
Chi nhánh không chỉ nổi bật với các hoạt động bán lẻ đa dạng mà còn tiên phong trong việc phát triển nền tảng công nghệ số tại tỉnh Hà Giang Với việc xây dựng nhiều cây ATM hiện đại và đội ngũ cán bộ dày dạn kinh nghiệm, chi nhánh cam kết giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, từ đó đạt được sự tin tưởng từ khách hàng Hoạt động tín dụng cũng là một thế mạnh, với tỷ lệ sử dụng dịch vụ cho vay ngày càng tăng, phục vụ nhu cầu cá nhân, cho vay sinh viên và cho vay tiêu dùng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Khác với những chi nhánh hỗn hợp trong hệ thống, VietinBank- Chi nhánh
Hà Giang.có những điểm hác biệt riêng trong cách vận hành chi nhánh , mô hình uản l chi nhánh
- Chi nhánh tập trung hai thác, phát triển phân húc hách hàng cá nhân , doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ
- Mô hình cơ cấu tổ chức tại chi nhánh có phần tinh gọn, t phòng ban hơn
Đơn vị tiên phong tại tỉnh triển khai các mô hình kinh doanh và chuyển giao công nghệ hiện đại Chúng tôi áp dụng mô hình phòng giao dịch thông minh, thực hiện nhận dạng qua thiết bị hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Những uy trình uản l , nghiệp vụ ngân hàng hác biệt so với các chi nhánh lớn, chi nhánh hỗn hợp hác
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2019-2021
Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Hà Giang Đơn vị: Tỷ đồng
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tổng nguồn vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Dựa vào số liệu trong bảng 2.1, kết quả huy động vốn tại chi nhánh cho thấy sự tăng trưởng ổn định, với khách hàng cá nhân chiếm hơn 70% tổng nguồn vốn huy động, đạt quy mô 2555 tỷ đồng vào năm 2019 Tuy nhiên, đến năm 2020, quy mô vốn ghi nhận sự giảm nhẹ.
Năm 2021, chi nhánh ngân hàng đã mở rộng nguồn vốn, mặc dù phải đối mặt với thách thức từ đại dịch Covid-19, dẫn đến thiệt hại 2437 tỷ đồng Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trong thị trường rộng mở cũng ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh.
Chi nhánh đã huy động thành công 2714 tỷ đồng, tăng gần 300 tỷ đồng so với năm 2020, cho thấy sự nỗ lực trong việc tiếp cận khách hàng và mở rộng thị trường tiền gửi cho cả cá nhân lẫn doanh nghiệp Sự tăng trưởng này giữa năm 2020 và 2021 là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm dịch vụ khác tại chi nhánh.
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng và cung cấp tín dụng tại các ngân hàng thương mại đang có xu hướng giảm Bên cạnh đó, dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam về quản trị rủi ro tín dụng, tổng dư nợ tại chi nhánh VietinBank Hà Giang trong năm 2020 đã ghi nhận sự thay đổi đáng kể.
4839 tỷ đồng, giảm 0.25% tương đương 12 tỷ đồng so với năm 2019 Tổng dự nợ tiếp tục ghi nhận giảm 26 tỷ đồng tại năm 2021, tương ứng 0.54%
Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay của VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Bảng 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Doanh thu của VietinBank chi nhánh Hà Giang năm 2020 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ với lợi nhuận trước thuế đạt 61.036 tỷ đồng, tăng 152,57% so với năm 2019 Sự chuyển biến tích cực này được cho là nhờ vào các chiến lược mới trong phát hành và chào bán sản phẩm dịch vụ, cùng với việc xử lý nợ xấu hiệu quả Đến năm 2021, chi nhánh tiếp tục ghi nhận mức tăng 34,40% lợi nhuận so với năm trước.
Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank-
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Việt Nam tại Hà Giang đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khẳng định vị thế thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sản phẩm mới Dưới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo, chi nhánh đã cải thiện những khó khăn ban đầu và đào tạo nhân viên từ cơ bản đến nâng cao Những nỗ lực này đã mang lại kết quả đáng khích lệ, tạo dấu ấn vững chắc cho chi nhánh trong tỉnh Hà Giang và khu vực ngân hàng phía Bắc.
2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1 Đánh giá về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới , áp dụng công nghệ hiện đại tại chi nhánh
Sự thành công trong chuyển đổi số của VietinBank từ năm 2017 đã tạo ra một thị trường ngân hàng bán lẻ sôi động, giúp ngân hàng khẳng định vị thế của mình Các giao dịch tiền gửi truyền thống đã được cải tiến thông qua việc tích hợp các phương thức giao dịch trực tuyến, tự động nhận lãi và tất toán qua nền tảng công nghệ VietinBank-Ipay Chi nhánh Hà Giang của VietinBank hiện đang triển khai hệ thống máy thanh toán thẻ (POS) và dần áp dụng các giải pháp thanh toán như VNPAY, QRPAY, MPOS, góp phần nâng cao tốc độ và hiệu quả của dịch vụ thanh toán.
VietinBank Hà Giang đã triển khai hệ thống phát hành thẻ tín dụng tự động qua RLOS, với công nghệ bảo mật cao, cho phép tự thẩm định, phê duyệt và phát hành thẻ nhanh chóng Chi nhánh này cũng áp dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ trong hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến, nhận được sự ủng hộ lớn từ khách hàng Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu hàng năm và phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ Internet Banking nổi bật với các chức năng như thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản và thanh toán mua sắm qua thiết bị kết nối Internet Với tính năng giao dịch nhanh chóng và bảo mật cao, dịch vụ này được ngân hàng chú trọng, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, trong đó VietinBank Efast dành cho KHDN và KHCN luôn được phát triển mạnh mẽ.
VietinBank đã chú trọng nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile Banking, trong những năm gần đây Nhằm đáp ứng xu thế thị trường, ngân hàng cung cấp các dịch vụ chủ chốt như VietinBank Ipay, SMS Banking và VietinBank Plus, hợp tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel.
VietinBank Ipay mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như tra cứu tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và sử dụng công nghệ xác thực OTP/SOFT OTP Nổi bật là các chức năng tra cứu thông tin ngân hàng, tỷ suất cho vay và lãi suất gửi tiết kiệm Ngoài ra, ứng dụng còn hỗ trợ giao dịch tài chính như trả nợ khoản vay cá nhân, gửi tiết kiệm trực tuyến, tự động tất toán, mua vé máy bay và thanh toán hóa đơn, học phí một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ SMS Banking cho phép người dùng kiểm tra số dư tài khoản một cách tự động, ghi nhận mọi biến động tăng, giảm trong tài khoản thanh toán Điều này giúp khách hàng dễ dàng theo dõi số dư của mình và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.
Dịch vụ Ngân hàng số VietinBank Efast được cung cấp bởi VietinBank, giúp khách hàng doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và thực hiện các giao dịch tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại Với giao diện thân thiện và tương thích với các hệ điều hành như Windows, iMac, iOS và Android, dịch vụ này mang đến trải nghiệm người dùng tối ưu.
Bảng 2.4: Số lượng giao dịch ngoài quầy và thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 2019-2021
Số liệu chuyển tiền trong nước 6.325 8.622 10.364
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Biểu đồ 2.1: Số lượng giao dịch ngoài quầy giai đoạn 2019-2021
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Theo báo cáo kinh doanh của chi nhánh Hà Giang, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến và ngoài quầy đang tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây Cụ thể, dịch vụ Efast và IPay ghi nhận mức tăng trưởng 124.621 và 128.951 vào năm 2019, và đạt 215.472 và 229.892 vào năm 2021, tương ứng với tỷ lệ tăng gần 100% so với năm 2019 Điều này cho thấy cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ bùng nổ mà còn liên tục đổi mới, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm phi tín dụng.
Số lượng giao dịch ngoài quầy 2019-2021
Pos Efast Ipay không chỉ nhanh chóng và tiện lợi, mà còn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng ổn định của dịch vụ này khẳng định VietinBank đang thực hiện đúng chiến lược để đưa sản phẩm đến gần hơn với người dùng, từ đó tạo dựng thiện cảm tốt đối với khách hàng.
Biểu đồ 2.2: Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 2019-2021
Trong giai đoạn 2019-2021, VietinBank Hà Giang đã chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, bao gồm mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi, thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền nước, hoàn thuế giá trị gia tăng và thu ngân sách nhà nước Mặc dù không phải là chi nhánh trọng tâm tại khu vực phía Bắc, nhưng doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước tại VietinBank Hà Giang đã ghi nhận mức tăng trưởng 215% so với năm 2019.
Vào năm 2021, VietinBank ghi nhận mức tăng trưởng gần 300% so với năm 2019, cho thấy thành tích xuất sắc trong việc triển khai các sản phẩm thanh toán và chuyển tiền nội địa Đặc biệt, trong lĩnh vực chuyển tiền ngoại tệ, ngân hàng đang hợp tác với Western Union, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện.
Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước Số món thanh toán
Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 2019-2021
Nền tảng Ipay tại VietinBank, ra mắt từ năm 2019, cho phép người dùng thực hiện giao dịch chuyển tiền trực tuyến 24/7 với thao tác đơn giản và không cần kiểm tra giấy tờ tùy thân Thủ tục nhanh chóng và dễ dàng, sản phẩm này rất phù hợp với những người có nhu cầu giao dịch trực tuyến cao nhưng sống xa các ngân hàng thương mại Người dùng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tại VietinBank.
Bảng 2.5: Số lượng người dùng mở mới các dịch vụ điện tử tại VietinBank Hà
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Số liệu cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng mạnh mẽ so với các năm trước.
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng người dùng Internet banking và Mobile banking tại VietinBank-Hà Giang đã tăng trưởng đáng kể, với con số lần lượt là 4.632 và 1.362 người dùng vào năm 2019, và đạt 8.352 và 7.635 vào năm 2021, tương ứng với mức tăng 200% Đồng thời, số lượng người mở mới thẻ tín dụng và thẻ nội địa tại chi nhánh cũng ghi nhận mức tăng ổn định từ 10-30% trong giai đoạn này, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ tại VietinBank.
2.2.1.2 Đánh giá sự tăng trưởng về quy mô, thị phần chiếm lĩnh thị trường, quy mô doanh số, số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL tại chi nhánh
Về hoạt động huy động vốn
Vốn huy động đóng vai trò quan trọng nhất trong tổng nguồn vốn của các ngân hàng thương mại (NHTM), do đó, các NHTM luôn chú trọng đến việc kêu gọi và thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
Đánh giá chung
2.3.1 Những kết quả đạt được
Thông qua những kết quả kinh doanh đạt được cùng những phản hồi tích cực từ phía khách hàng, VietinBank - Chi nhánh Hà Giang đang từng bước hoàn thiện và mở rộng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự phát triển lâu dài và bền vững Trong những năm vừa qua, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang đã đạt được những kết quả ấn tượng.
Rất hài lòng Bình thường Không hài lòng
Với chiến lược và nhận định chính xác, VietinBank - Hà Giang đã triển khai các chiến dịch linh hoạt, tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này giúp nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế và nhu cầu của khách hàng tại tỉnh Hà Giang.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh VietinBank Hà Giang đã tích cực áp dụng công nghệ trực tuyến, cung cấp dịch vụ VietinBankIpay và VietinBankEFast, giúp khách hàng thực hiện các thủ tục nhanh chóng như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện tử và nộp thuế Ngoài ra, chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ khác như bán bảo hiểm, cấp bảo lãnh, cho vay tiêu dùng và đầu tư Khách hàng có thể tra cứu tài khoản 24/7 và mở tài khoản tại nhà Hiện tại, chi nhánh đã triển khai đầy đủ các chương trình chuyển khoản, thanh toán online, gửi tiền tiết kiệm và tất toán tự động trên nền tảng số Chi nhánh cũng hỗ trợ duyệt hồ sơ vay vốn tự động với thủ tục nhanh gọn, đồng thời phát triển các nền tảng POS, EFAST, SMS BANKING và IPAY, nhằm tạo ra một nền tảng số an toàn, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống tại chi nhánh vẫn duy trì và phát triển với tốc độ tăng trưởng bền vững Đồng thời, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ứng dụng công nghệ tiên tiến đã đạt được những thành công nhất định, thể hiện qua sự gia tăng số lượng người dùng, mở rộng quy mô giao dịch và tăng trưởng doanh số bán lẻ.
- Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Hà Giang đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, với doanh số hoạt động và thu phí dịch vụ liên tục tăng trưởng tích cực qua từng năm Điều này không chỉ khẳng định vị thế của chi nhánh trên địa bàn tỉnh mà còn nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế biến động và những thách thức từ đại dịch Covid-19, VietinBank-Hà Giang đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực về doanh số, thu phí dịch vụ và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là một thành tựu đáng ghi nhận, khẳng định vị thế của ngân hàng trong top 03 NHTM quốc doanh tại tỉnh Hà Giang, đồng thời thể hiện vai trò tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực.
Chất lượng phục vụ khách hàng và uy tín thương hiệu đã được cải thiện đáng kể nhờ nỗ lực của cán bộ, nhân viên tại chi nhánh Công tác tư vấn và quảng bá các chiến dịch bán lẻ sản phẩm từ hiện đại đến truyền thống qua các nền tảng xã hội và phương tiện truyền thông đại chúng đã giúp chi nhánh đạt được mục tiêu quảng bá dịch vụ ngân hàng một cách rộng rãi Điều này cũng góp phần truyền tải hình ảnh một chi nhánh Hà Giang thân thiện, mến khách, mang đến uy tín của một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
VietinBank Hà Giang đã không ngừng thúc đẩy bán chéo sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm nâng cao vị thế của mình Ngân hàng hợp tác với các doanh nghiệp bảo hiểm và cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế để phát triển mô hình phục vụ trọn gói Khái niệm phục vụ trọn gói đề cập đến việc khách hàng có mối quan hệ toàn diện với ngân hàng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cần thiết Để hoàn thiện mô hình này, chi nhánh cần đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện chất lượng và cạnh tranh về phí.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Sau những thành công và kết quả đạt được trong kinh doanh, chi nhánh vẫn gặp phải một số hạn chế trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình.
Chất lượng công tác chuẩn bị và chiến dịch marketing cho các sản phẩm mới chưa được tận dụng hiệu quả, dẫn đến việc chưa khai thác hết tiềm năng phát triển Mặc dù nhiều dịch vụ mới đã được triển khai, nhưng công tác quảng bá còn yếu kém, khiến khách hàng không tiếp cận được sản phẩm Tại chi nhánh, chính sách marketing vẫn thiếu tính sáng tạo và độc đáo, chủ yếu các hoạt động quảng bá hình ảnh mang tính thụ động, phụ thuộc vào các chương trình của hội sở chính.
Hiệu quả huy động vốn và các hoạt động cho vay, thanh toán chuyển khoản vẫn chưa đạt mức tối ưu Mặc dù doanh số có tăng trưởng, nhưng hoạt động huy động vốn chưa thực sự nổi bật, không tạo ra vị thế cạnh tranh mạnh mẽ so với các chi nhánh ngân hàng nội bộ và các tổ chức ngoài hệ thống.
Các dịch vụ NHBL tại chi nhánh hiện nay chủ yếu chỉ cung cấp những dịch vụ cơ bản như biến động số dư, rút tiền, và chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Những sản phẩm này chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác và thiếu tính độc quyền, không có nét riêng biệt Việc phát triển sản phẩm và dịch vụ tại VietinBank-Hà Giang chưa thể hiện tính sáng tạo, và công tác đào tạo kỹ năng bán hàng cùng kỹ năng giao dịch vẫn còn hạn chế.
Dịch vụ SMS trong ngân hàng số vẫn còn hạn chế, trong khi chi phí sử dụng các dịch vụ tài chính vẫn cao Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dùng Tỷ lệ người dùng QRPAY tại các chi nhánh còn thấp, dẫn đến nguồn thu từ dịch vụ và CASA bị ảnh hưởng đáng kể.
Hoạt động thu phí dịch vụ thẻ và mở mới thẻ tín dụng tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế Mặc dù số lượng thẻ được phát hành ghi nhận sự tăng trưởng, nhưng lượng khách hàng thực tế sử dụng và giao dịch vẫn còn thấp, ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Hơn nữa, các loại thẻ dành cho học sinh, sinh viên chưa đa dạng và chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng.
Công tác phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng diễn ra chậm chạp, với hầu hết các dịch vụ chưa được đa dạng hóa và chuyên môn hóa Việc phát triển sản phẩm hiện tại chủ yếu dựa vào khả năng cung cấp của ngân hàng, mà không căn cứ vào nhu cầu thực tế của khách hàng Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ vẫn được cung cấp riêng lẻ, thiếu sự liên kết và bán chéo giữa các sản phẩm trong nội bộ ngân hàng, dẫn đến việc chưa tạo ra nhóm sản phẩm đồng bộ phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG
Định hướng phát triển DVNHBL tại VietinBank-Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2022-2025
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với kinh nghiệm phát triển và vốn hóa lớn Với mục tiêu trở thành "Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á", VietinBank đang khẳng định vị thế số 1 trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế trong nước và quốc tế.
Ban lãnh đạo VietinBank-Chi nhánh Hà Giang đã triển khai các chỉ đạo và chiến lược cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNBHBL) trong giai đoạn 2022-2025, thể hiện nỗ lực bám sát mục tiêu phát triển bền vững.
Tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu thế công nghệ hiện đại cho các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam.
Đặt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại bằng cách áp dụng tối đa công nghệ tiên tiến vào sản phẩm Nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, và thu phí từ hoạt động tín dụng, cho vay, và bảo lãnh.
Để thúc đẩy bán hàng đa kênh, cần triển khai các chiến dịch quảng bá marketing phù hợp với từng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng từ phổ thông đến cao cấp Việc triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ trọn gói sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả kinh doanh, nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mới lên 50% so với năm trước.
Tăng cường phát triển các dịch vụ ngoài quầy như thanh toán nhanh POS, ATM, IPay và Efast không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí đào tạo nhân sự, đồng thời nâng cao cơ sở vật chất tại các chi nhánh.
Xây dựng đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả chào bán sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh Đội ngũ này sẽ thực hiện các thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp, phản ánh văn hóa đặc trưng của VietinBank.
VietinBank cam kết tiếp tục xây dựng và củng cố sự tín nhiệm cùng hình ảnh của một ngân hàng lớn, khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng sẽ nỗ lực duy trì danh hiệu "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam" trong những năm tới.
Kênh phân phối truyền thống vẫn là dịch vụ chủ yếu trong phân phối ngân hàng bán lẻ, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thủ tục Đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản và nghiệp vụ vững chắc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển doanh số bán hàng.
Kênh phân phối hiện đại đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng hệ thống và nâng cao hiệu quả doanh thu tại các chi nhánh Do đó, các sản phẩm như ATM và hệ thống thanh toán nhanh POS cần được chú trọng đặc biệt, với các chiến dịch quảng bá riêng biệt nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đạt được các mục tiêu ngân hàng Đầu tư bài bản và chỉn chu vào các dịch vụ này là cần thiết để đảm bảo sản phẩm đến tay người dùng với chất lượng tốt nhất, mang lại dịch vụ ngân hàng hoàn thiện trong thời gian hợp lý.
Chi nhánh ngân hàng đang tập trung mở rộng quan hệ với các đối tác chiến lược để phát triển mối quan hệ song phương, điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Trong những năm tới, chi nhánh hướng tới trở thành hình mẫu tiêu biểu trong dịch vụ ngân hàng, vì vậy việc hợp tác và phát triển các sản phẩm chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ được thực hiện liên tục.
Nâng cao hiệu quả công tác Marketing là điều cần thiết, đặc biệt trong việc nhận thức rõ tầm quan trọng của truyền thông qua các phương tiện đại chúng Chi nhánh nên tăng cường quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên các nền tảng mạng xã hội lớn như Facebook, TikTok và YouTube Đồng thời, việc tổ chức các buổi hội thảo nhằm tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ cũng cần được mở rộng để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank –Hà
3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
VietinBank Hà Giang cần ưu tiên đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng Chi nhánh cần củng cố và nâng cao các dịch vụ bán lẻ truyền thống, đồng thời mở rộng các sản phẩm bán lẻ hiện đại Đầu tư vào bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm là cần thiết, với trọng tâm vào các sản phẩm ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn.
- Về dịch vụ huy động vốn:
Chi nhánh cần mở rộng cung cấp các loại hình và kỳ hạn tiền gửi đa dạng, bao gồm cả các kỳ hạn huy động ngắn hạn như tuần và ngày với lãi suất ưu đãi linh hoạt Đồng thời, cần mở rộng huy động các loại tiền tệ khác nhau và đa dạng hóa các hình thức tất toán, thanh toán gốc và lãi theo nhiều cách như đầu kỳ, giữa kỳ, định kỳ hàng tháng và cuối kỳ Tập trung nghiên cứu phân khúc khách hàng để đề xuất các chương trình khuyến mại và ưu đãi cho khách hàng thân thiết, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Cần nghiên cứu các tiện ích tiết kiệm để cho phép khách hàng chuyển một phần số dư tài khoản sau mỗi kỳ trả lương sang hình thức tiết kiệm tích lũy Điều này không chỉ giúp gia tăng nguồn vốn huy động mà còn giảm áp lực doanh số cho nhân viên chi nhánh, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
VietinBank Hà Giang cần cải thiện nhanh chóng các thủ tục hành chính trong dịch vụ tín dụng để khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Đặc biệt, ngân hàng nên chú trọng vào các hình thức tài trợ và cấp tín dụng, nhất là ở những khu vực đông dân cư có nhu cầu sử dụng vốn đầu tư và tiêu dùng cao Ngoài các hình thức cho vay thế chấp truyền thống, chi nhánh cũng nên xem xét việc cho vay thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm, giúp giảm rủi ro cho ngân hàng khi khách hàng không thể hoàn trả nợ.
Tiếp tục mở rộng và khuyến khích người dân vay tiêu dùng, đồng thời mở rộng sản xuất kinh doanh và đầu tư với các mức lãi suất linh hoạt và ưu đãi phù hợp trong bối cảnh thời kỳ mới.
VietinBank Hà Giang cần tăng cường hoạt động tài trợ dự án và cho thuê tài chính, tập trung vào các ngành nghề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến việc chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế.
- Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với dịch vụ thẻ
Chủ động tăng cường rà soát khách hàng tiềm năng đủ điều kiện để tư vấn và hỗ trợ phát hành thẻ tín dụng, đồng thời mở rộng quy mô sản phẩm thẻ tín dụng thông qua việc phát hành trực tuyến trên Ipay.
Để nâng cao tỷ lệ bán chéo và bán kèm thẻ tín dụng, ngân hàng cần tập trung vào các khách hàng hiện đang có quan hệ chi lương và tiền gửi Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa doanh thu mà còn tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng Đặc biệt, các khách hàng hiện tại của Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) nên được khai thác tối đa để phát triển các sản phẩm tài chính phù hợp.
Đẩy mạnh việc bán thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng vay vốn thông qua việc áp dụng linh hoạt cơ chế lãi suất ưu đãi Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng mà còn khuyến khích họ sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch hàng ngày.
Để nâng cao tỷ lệ gia hạn thẻ tại chi nhánh, mục tiêu đặt ra là 100% khách hàng đủ điều kiện sẽ được gia hạn thẻ Điều này đảm bảo rằng các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam (NHCT VN) không gặp phải gián đoạn trong quá trình chi tiêu.
Rà soát và kích hoạt các bộ thẻ chưa sử dụng tại chi nhánh, đồng thời quản lý hiệu quả các thiết bị ATM và POS hiện có Cần điều chuyển các máy ATM và POS hoạt động kém sang vị trí có hiệu quả hơn Tác giả cũng đề xuất mở mới một số loại thẻ tại chi nhánh để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sản phẩm thẻ dành cho du học sinh ngày càng trở nên cần thiết, giúp họ tiếp cận với các nền văn hóa hiện đại Với nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán tại nước ngoài, các thẻ mang thương hiệu Visa, Mastercard, Napas cung cấp tính năng thanh toán linh hoạt cả trong nước và quốc tế, đáp ứng nhu cầu chi tiêu của du học sinh.
Sản phẩm thẻ thanh toán dành cho giới trẻ tại Việt Nam đáp ứng nhu cầu của một dân số chủ yếu là thanh niên Giới trẻ luôn tìm kiếm sự năng động và khác biệt, đồng thời muốn thể hiện cá tính riêng thông qua các loại thẻ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Digital Banking), trạm rút tiền điện tử
Hiện nay, tỉnh Hà Giang chưa có ngân hàng số tự động, trạm rút tiền chuyển tiền và phát hành thẻ vật lý tự động, tạo ra cơ hội và thách thức cho chi nhánh VietinBank Hà Giang Chi nhánh cần tận dụng cơ hội này để nghiên cứu và phát triển mở rộng các trạm phát hành thẻ tự động, tích hợp công nghệ hiện đại nhằm thực hiện mọi giao dịch giống như tại chi nhánh.
VietinBank đã triển khai dịch vụ Mobile-banking và Internet-banking tương đối hiệu quả, nhưng vẫn tồn tại một số lỗ hổng bảo mật Hiện tại, các dịch vụ này chưa cho phép khóa thẻ tín dụng và thẻ nội địa ngân hàng trực tuyến, gây khó khăn cho khách hàng trong trường hợp mất thẻ hoặc bị trộm Khách hàng buộc phải đến phòng giao dịch để xử lý tình huống này Hơn nữa, hạn mức giao dịch trực tuyến tại VietinBank còn thấp và không đáp ứng nhu cầu của người dùng Do đó, VietinBank cần xem xét triển khai các mức hạn mức linh hoạt hơn để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.