CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Sau những thành công, ết uả gặt hái được trong ết uả inh doanh của mình, chi nhánh vẫn còn tồn đọng những hạn chế nhất định trong uá trình phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình:
Chất lượng công tác chuẩn bị, chiến dịch Mar eting đối với những sản phẩm mới còn chưa được tận dụng triệt để, chưa mang lại ết uả tương ứng với tiềm năng phát triển, hai thác công nghệ chưa cao. Đa phần các dịch vụ mới được triển
hai, phát triển, tuy nhiên công tác uảng bá chưa tốt dẫn tới hông tiếp cận được nhiều hách hàng, thậm ch hách hàng hông biết tới sản phẩm đó. Tại chi nhánh chưa ây dựng được ch nh sách Mar eting mang t nh sáng tạo, độc đáo, đa phần các hoạt động uảng bá hình ảnh còn mang tính thụ động theo các chương trình của hội sở ch nh
Hiệu uả huy động vốn, các hoạt động cho vay t n dụng, thanh toán chuyển hoản chưa thực sự tốt, tuy có tăng trưởng về doanh số, hoạt động huy động vốn tuy nhiên lại hông thực sự nổi bật tạo ra vị thế cạnh tranh lớn so với các chi nhánh c ng nội bộ ngân hàng và ngoài hệ thống.
Các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại tại chi nhánh hiện nay đa phần chỉ cung cấp những dịch vụ cơ bản như: biến động số dư, rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống…Các sản phẩm dịch vụ này đa phần chưa thể có sức cạnh tranh lớn đối với các NHTM hác, chi nhánh cũng chưa có những sản phẩm, dịch vụ mang t nh độc uyền, mang nét riêng biệt so với các chi nhánh tại ngân hàng hác.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ tại VietinBank-Hà Giang vẫn chưa thể hiện được t nh sáng tạo, uyết tâm phát triển dịch vụ cũng như công tác đào tạo ỹ năng bán hàng, ỹ năng giao dịch còn hạn chế.
Ph dịch vụ SMS đối với ngân hàng số vẫn còn há cao, chi ph sử dụng các dịch vụ tài uầy còn lớn . Điều này là một trong những yếu tố lớn ảnh hưởng tới uyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của người d ng. Tỷ lệ ngừoi d ng QRPAY tại chi nhánh còn thấp dẫn tới nguồn thu ph dịch vụ và CASA bị ảnh hưởng hông nhỏ
Hoạt động thu ph dịch vụ thẻ, hoạt động mở mới thẻ t n dụng tại chi nhánh còn nhiều hạn chế. Mặc d số lượng mở mới, phát hành thẻ tại chi nhánh ghi nhận dấu hiệu tăng trưởng , tuy nhiên số lượng hách hàng thực tế sử dụng và ch hoạt vẫn còn thấp gây ảnh hưởng tới doanh thu thu ph dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử tại chi nhánh . Các loại thẻ dành cho học sinh , sinh viên còn chưa đa dạng, chưa cung ứng được tối đa nhu cầu sử dụng của ngừoi d ng
Công tác phát triển các sản phẩm mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới
triển hai chưa theo hướng đa dạng và chuyên môn, chưa căn cứ vào thực tế nhu cầu phát sinh của hách hàng mà chỉ căn cứ và hả năng cung cấp của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ hiện vẫn còn được cung cấp riêng lẻ mà chưa có sự liên ết bán chéo giữa các sản phẩm dịch vụ trong nội bộ ngân hàng, chưa tạo ra nhóm sản phẩm đồng bộ ph hợp với từng phân húc hách hàng
Các hoạt động hai thác bán tài hoản TYC, Alias, bán chéo sản phẩm bảo hiểm chưa đem lại giá trị tương ứng với tiềm năng phát triển. Chi nhánh chưa có những ế hoạch cụ thể cũng như những bước tiến lớn trong việc thực hiện các chỉ tiêu về doanh thu thuần ph KHCN và ước t nh doanh số bảo hiểm cần hai thác trong năm tới để hoàn thành chỉ tiêu thu ph theo từng chi nhánh được đề ra. Điều này cũng gián tiếp ảnh hưởng tới ết uả inh doanh và sự bao phủ của hệ thống dịch vủ bán lẻ điện tử trên địa bàn tỉnh
Thủ tục cung cấp dịch vụ (đặc biệt là dịch vụ t n dụng) tại chi nhánh còn tương đối chậm, chưa tạo điều iện cho hách hàng thuận lợi giao dịch cũng như hông tạo được hiệu uả tâm l đối với hách hàng. Thời gian ử l hồ sơ còn há lâu gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại chi nhánh
Sự phân bổ và mở rộng mạng lưới, số lượng nhân sự trên địa bàn cũng cần được chi nhánh điều tiết và phân bổ lại. Chi ph uản l cao, số lượng cán bố nhân viên nhiều tuy nhiên về năng lực chuyên môn vẫn còn chưa đồng đều, ĩ năng giao tiếp, đàm phán với hách hàng vẫn còn mang t nh bài bản, thiếu chủ động trong công việc và rèn luyện ĩ năng. Điều này tác động hông nhỏ tới sự cạnh tranh và uy t n của VietinBank Hà Giang trên địa bàn
2.3.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế vĩ mô, inh tế xã hội:
Đối với thói quen tiêu dùng dịch vụ tại Việt Nam, người d ng đa phần vẫn còn nhiều quan ngại, chưa tin tưởng đối với các sản phẩm dịch vụ được thực hiện qua nền tảng trực tuyến. Bởi lẽ, lỗ hổng bảo mật vẫn còn tồn đọng khiến cho một số thành phần kẻ xấu lợi dụng và chuộc lợi từ các giao dịch ảo. Bên cạnh đó, thói uen
sử dụng tiền mặt tại đa số người dân gây cản trở lớn cho quá trình phát triển SPDVNHBL, thói uen này tác động làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Tại Hà Giang, đa phần các hộ dân có thói quan sử dụng tiền mặt, nhu cầu chuyển khoản, sử dụng dịch vụ số còn chưa cao phần nào tác động trực tiếp đến doanh thu của chi nhánh
- Môi trường chính sách, pháp luật:
Đối với lĩnh vực hệ thống luật pháp, hung pháp l đối với các dịch vụ ngân hàng cơ bản đã được kiểm soát, thay đổi, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng nhiều bất cập liên quan tới các vấn đề về rủi ro, kiểm soát rủi ro về tín dụng, bảo mật đối với các cá nhân, tổ chức vay vốn. Tại Việt Nam, hiện nay chỉ có trung tâm thông tin tín dụng CIC, tuy nhiên hệ thống này chưa được tích hợp, đồng bộ giữa các ngân hàng nên hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng vẫn còn nhiều rào cản
- Môi trường cạnh trạnh giữa các ngân hàng
Mức độ cạnh tranh giữa ngân hàng hiện nay rất gay gắt bởi sự xuất hiện của các tổ chức tài chính với nền tảng công nghệ số hiện đại, các công ty nước ngoài mang tín hiện đại cao cung ứng các dịch vụ quốc tế nhanh chóng tác động mạnh đến các NHTM tại Việt Nam trong việc cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, diều này cũng là một hó hăn hông nhỏ đối với VietinBank-Hà Giang trong việc giữ chân hách hàng cũ và tìm iếm khách hàng mới trên địa bàn.
Nguyên nhân chủ quan
- Về chíến lược phát triển dịch vụ
Trong giai đoạn 2019-2021, VietinBank Hà Giang đã có những dấu mốc quan trọng, gặt hái được những thành công nhất định khi ghi nhận giải thưởng
“Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” trên địa bàn tỉnh Hà Giang. Tuy nhiên, VietinBank Hà Giang chưa có những chiến lược phù hợp trong phát triển DVNH bởi lẽ chi nhánh phát triển bán hàng đa ênh rộng rãi, nhưng lại không tập trung đầu tư chuyên sâu vào chiến lược nào cụ thể để nâng tầm chất lượng dịch vụ mang tính khác biệt riêng. Năm 2021, VietinBank Hà Giang có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của mình, trong đó có chiến lược về bán lẻ điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử
và dịch vụ kiều hối. Các dịch vụ này đa phần chưa được đầu tư chuyên sâu, phát triển mạnh mẽ tuy nhiên lại đêm lại cho chi nhánh những thành công nhất định ở hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, VietinBank Hà Giang cần phải xây dựng cho mình chiến lược cụ thể, phù hợp nhất với sự phát triển của chi nhánh
- Về cung cấp các dịch vụ công nghệ hiện đại
Chi nhánh cơ bản đã cung cấp tới hách hàng đây đủ các t nh năng của công nghệ mới áp dụng trên toàn hệ thống của VietinBank như Các nền tảng POS, EFAST, SMS BANKING, IPAY…D đã cung cấp các tiện ích về hệ thống ngân hàng số, nhưng mức độ cung cấp vẫn chưa được nâng cao so với các ngân hàng Fintech đang cạnh tranh trực tiếp với các NHTM nội quốc. Các giao dịch nhỏ được thực hiện trực tiếp trên nền tảng công nghệ, tuy nhiên đối với các giao dịch lớn để đảm bảo t nh an toàn người dùng vẫn phải tới tận địa điểm chi nhánh để giao dịch.
Điều này cũng thể hiện hệ thống chưa thực sự được cải tiến, lo lắng vấn đề sai sót trong quá trình chuyển tiền quốc tế vẫn còn
Chi phí cho việc nâng cao, cải tiến hạ tầng công nghệ thường rất cao do sự thay đổi liên tục và phát triển không ngừng của công nghệ. Vì vậy, gánh nặng chi phí lớn, thời gian khấu hao sản phẩm lớn cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đối với VietinBank Hà Giang. Mặc dù được trang bị các thiết bị, công nghệ hỗ trỡ quá trình hoạt đông inh doanh, hệ thống dữ liệu toàn ngành đã được tập trung hóa nhưng nhiều báo cáo chi nhánh vẫn phải thực hiện thủ công, chưa hai thác tối đa ho dữ liệu hiện có
- Về mạng lưới bao phủ
Mặc dù mục tiêu hoạt động tinh gọn hiệu quả tuy nhiên mạng lưới bao phủ của chi nhánh vẫn còn khiêm tốn, không bao phủ dày đặc được như những chi nhánh khác cùng hệ thống. Đây là một trong những yếu tố dẫn tới thu nhập, doanh thu của chi nhánh vẫn chưa được cải thiện rõ rệt trong những năm vừa qua
Công tác Mar eting chưa được tập trung và chưa mang lại hiệu quả tương xứng với sự phát triển. Ngân hàng chưa đầu tư mạnh cho những chi phí quảng cáo, giới thiệu, tuyên truyền về tiện ch, t nh năng ưu việt của sản phẩm dẫn đến một số
lượng lớn khách hàng không biết đến sản phẩm và hông có cơ hội trải nghiệm dịch vụ đó. Vẫn còn hó hăn trong công tác uảng bá, tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử với người dân. Hà Giang là một tỉnh miền núi còn nhiều hó hăn nên hách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn tập trung ở các huyện có điều kiện kinh tế.
- Về đội ngũ nhân viên
Chất lượng nhân sự tại chi nhánh đa phần là những người trẻ, vì vậy chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc truyền tải thông điệp sản phẩm tới với khách hàng.
Cách bán hàng, giới thiệu sản phẩm vẫn còn dập khuôn, chưa có nhiều sáng tạo, đổi mới, nên chưa tạo được quá nhiều thu hút đối với người dùng, các sản phẩm hiện đại chưa được chú trọng so với các sản phẩm truyền thống
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đã phân t ch toàn cảnh hoạt động cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Hà Giang. VietinBank- Hà Giang đã có những bước chuyển mình t ch cực trong việc phát triển các DVNHBL. Song song cũng những ết uả đạt được, VietinBank Hà Giang cũng đang đối mặt với những thách thức, hạn chế hông nhỏ trong việc nâng tầm phát triển DVNHBL. Điển hình trong đó là những thách thức về chiến lược, định hướng ,chất lượng nhân sự, tác giả đã chỉ ra những nguyên nhân hách uan và chủ uan cho công tác phát triển DVBL tại Chi nhánh với mục tiêu phát triển hơn nữa DVBL hông chỉ tại VietinBank Hà Giang mà còn là VietinBank nói chung .Vì vậy, để cải thiện vấn đề trên chi nhánh cần có những thay đổi trong chiến lược phát triển DVNHBL truyền thống và hiện đại, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn.