CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG
2.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank-
2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1. Đánh giá về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới , áp dụng công nghệ hiện đại tại chi nhánh
Sự thành công trong chuyển đổi số Core Ban ing năm 2017, thị trường ngân hàng bán lẻ ngày một sôi động hơn bao giờ hết, VietinBank ngày càng nắm bắt tốt hơn cơ hội hẳng định vị thế của mình. Trước hết , đối với những giao dịch tiền gửi truyền thống đến tận uầy giao dịch , nay đã được t ch hợp phương thức giao dịch , chuyển hoản trực tuyến, tự động nhận lãi và tất toán thông ua nền tảng công nghệ VietinBank-Ipay. VietinBank-Chi nhánh Hà Giang hiện tại triển hái hệ thống máy thanh toán thẻ (POS) được chuyển dần ua sử dụng các giải pháp thanh toán thông ua VNPAY, QRPAY,MPOS… góp phần giải uyết các dịch vụ thanh toán nhanh chóng nhất
Không những thế, VietinBank Hà Giang đã đưa hệ thống phát hành thẻ t n dụng tự đông thông ua hệ thống RLOS, với công nghệ bảo mật cao , hệ thống tự thẩm định , phê duyệt và phát hành thẻ cho hách hàng. VietinBank- Chi nhánh Hà Giang thực hiện áp dụng các dịch vụ Internet Banking , Mobile Banking , dịch vụ thẻ trong hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến của mình , được đa phần khách hàng đón nhận và ủng hộ. Các dịch vụ này là những dịch vụ trọng tâm , mang lại doanh thu tăng trưởng ua các năm cho chi nhánh , là mũi nhọn trong việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
Đối với dịch vụ Internet Banking , dịch vụ bao gồm những dịch vụ nổi bật như : thanh toán hoá đơn , giao dịch vấn tin tài khoản , chuyển khoản , thanh toán
giao dịch mua sắm … thông ua các thiết bị công nghệ máy t nh , điện thoại có kết nối Internet trực tuyến .Với lợi thế giao dịch , quản lí tài khoản nhanh chóng , tính bảo mật cao nhanh chóng dễ dàng , dịch vụ này đa phần đang được ngân hàng chú trọng nhiều. Dịch vụ này tập trung chủ yếu là phần khúc khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, điển hình là dịch vụ VietinBank Efast dành cho KHDN, KHCN luôn được tập trung chú trọng, đẩy mạnh trong công tác thử nghiệm và phát triển.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với các dịch vụ Mobile Banking, VietinBank đặc biệt chú trọng tới việc tăng cường , phát triển nhanh chóng dịch vụ này trong năm gần đây . Nắm bắt được xu thế của thị trường , VietinBank đã cung cấp tới khách hàng của mình các dịch vụ chủ chốt như: VietinBank Ipay , SMS Banking, VietinBank Plus kết hợp với Tập đoàn Viễn thông uân đội Viettel.
VietinBank Ipay cho phép khách hàng thực hiện các thao tác như: vấn tin tài khoản, nhận và chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, sử dụng công nghệ xác thực OTP/SOFT OTP. Nổi bật trong đó là các tiện ích: tra cứu thông tin ngân hàng, tỷ suất cho vay, lãi suất gửi tiết kiệm ; Giao dịch tài chính: trả nợ khoản vay cá nhân , gửi tiết kệm trực tuyến , tự động tất toán, mua vé máy bay, thanh toán hoá đơn, thanh toán học phí một cách nhanh chóng, mang tính công nghệ cao .
Với dịch vụ SMS Banking, người dùng có thể sử dụng dịch vụ như một cách vấn tin số dư tài hoản tự động, dịch vụ này tự động ghi nhận số dưa bất ì hi nào có biến động số dư tăng, giảm trong tài hoản thanh toán, g up hách hàng dễ đang iểm soát số dư của mình, ịp thời giải uyết những vấn đề phát sinh nếu có
Dịch vụ Ngân hàng số VietinBank Efast là dịch vụ do VietinBank cung cấp nhằm hỗ trợ KHDN dễ dàng iểm soát, thực hiện các giao dịch tài ch nh trên nền tảng công nghệ, ết hợp với giao diện bắt mắt, tương th ch với các nền tảng công nghệ, hệ điều hành Windows, IMac, IOS, Android mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người d ng
Bảng 2.4: Số lượng giao dịch ngoài quầy và thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 2019-2021
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
POS 49.000 51.239 89.632
EFAST 124.621 163.426 215.472
IPAY 128.951 187.569 229.892
Số liệu chuyển tiền trong nước 6.325 8.622 10.364
Số món thanh toán 1.362 1.865 2.365
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021) Biểu đồ 2.1: Số lượng giao dịch ngoài quầy giai đoạn 2019-2021
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Theo báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Hà Giang, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến, các dịch vụ ngoài quầy ngày càng bùng nổ, có sự tăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây. Cụ thể trọng đó, dịch vụ Efast, IPay có mức tăng trưởng vào năm 2019 lần lượt là 124.621 và 128.951, con số này có tốc độ tăng trưởng rõ rệt vào năm 2021 lần lượt là 215.472 và 229.892, tỉ lệ tăng trưởng gần 100% so với năm 2019. Có thể nhận thấy, cơ cấu sản phẩm DVNHBL ngày càng bùng nổ, liên tục đổi mới đối với các sản phẩm phi tín dụng,
49000 51239
89632 124621
163426
215472
128951
187569
229892
0 50000 100000 150000 200000 250000
2019 2020 2021
Số lượng giao dịch ngoài quầy 2019-2021
Pos Efast Ipay
không chỉ mang tính nhanh chóng, thuận tiện mà còn thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Với tỷ lệ tăng trưởng ổn đỉnh như vậy, cũng hẳng định VietinBank đang có những bước đi đúng đắn trong việc đưa các sản phẩm của mình đến gần hơn với người dùng, tạo thiện cảm tốt đối với khách hàng
Biểu đồ 2.2: Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 2019-2021
Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Đối với các dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế , VietinBank tập trung đẩy mạnh các loại hình dịch vụ như : Mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi , dịch vụ thanh toán hóa đơn , tiền điện tiền nước, hoàn thuế giá trị gia tăng , thu ngân sách nhà nước...Có thể thấy , chi nhánh VietinBank Hà Giang tuy không phải là chi nhánh trọng tâm cho việc phát triển DVNHBL tại khu vực phía Bắc , tuy nhiên doanh số thanh toán chuyển tiền trong nước tại VietinBank-Hà Giang tăng trưởng 215% so với năm 2019 . Số món thanh toán trong nước năm 2021 tăng gần 300% so với năm 2019. Đây là một mức độ tăng trưởng vượt bậc, tạo nên thành tích xuất sắc cho chi nhánh trong việc triển khai các sản phẩm thanh toán, chuyển tiền trong nước.
Đối với dịch vụ chuyển tiền ngoại tệ: VietinBank hiện đang hợp tác với công ty Chuyển tiền nhanh Western Union, hách hàng có thể dễ dàng giao dịch thông
6.325
1.362 8.622
1.865 10.364
2.365
0 2 4 6 8 10 12
Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước Số món thanh toán
Số liệu thanh toán chuyển tiền trong nước giai đoạn 2019-2021
2019 2020 2021
ua nền tảng Ipay tại VietinBank, thực hiện giao dịch chuyển tiền trực tuyến 24/7, thao tác đơn giản, hông cần iểm tra giấy tờ t y thân, thủ tục nhanh chóng dễ dàng. Sản phẩm ph hợp với người d ng có nhu cầu giao dịch trực tuyến nhiều, nhưng lại có hoảng cách địa l hông gần các ngân hàng thương mại, có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ này tại VietinBank.
Bảng 2.5: Số lượng người dùng mở mới các dịch vụ điện tử tại VietinBank Hà Giang
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
Dịch vụ Internet Banking 4.632 5.367 8.352 Dịch vụ Mobile Banking 1.362 4.362 7.635
Dịch vụ thẻ 1.325 3.354 4.362
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021) Với số liệu thu thập được, có thể thấy số lượng người d ng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại tăng đột biến so với những năm trước.
Cụ thể năm 2019 số lượng người d ng Internetban ing, Mobile ban ing lần lượt là 4.632 và 1.362 người dùng. Tuy nhiên cho đến năm 2021 với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ c ng các tiện ch được VietinBank đặc biệt nghiên cứu và cung cấp tới người d ng con số này đã tăng trưởng gấp 200% so với năm 2019, lần lượt là 8.352 và 7.635. Bên cạnh đó số lượng người d ng mở mới thẻ t n dụng, thẻ nội địa tại chi nhánh cũng tăng đều đặn 10-30% trong giai đoạn 2019-2021cho thấy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ bán lẻ tại VietinBank-Hà Giang
2.2.1.2. Đánh giá sự tăng trưởng về quy mô, thị phần chiếm lĩnh thị trường, quy mô doanh số, số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL tại chi nhánh
Về hoạt động huy động vốn
Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của các NHTM, vì vậy các NHTM luôn chú trọng đến việc kêu gọi, thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng
VietinBank- Hà Giang tập trung huy động vốn tập trung huy động vốn với các kỳ hạn khác nhau: Kỳ hạn dưới 12 tháng, từ 12 tháng trở lên và không kỳ hạn.
Nguồn vốn huy động được chủ yếu từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và các nguồn khác. Dựa và bảng kết quả hoạt động huy động vốn qua các năm, ta có thể nhận thấy tỷ lệ huy động vốn của chi nhánh có sự tăng trưởng theo các năm:
Bảng 2.6: Số liệu huy động vốn theo đối tượng huy động giai đoạn 2019-2021 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2019 2020 2021 So sánh (%)
2020/2019 2021/2020 Tổng nguồn vốn huy động 2555 2437 2714 -4,62% 11,37%
Theo đối tượng huy động
Tiền gửi KHCN 2043 1991 2105 -2,5% 5,7%
Tiền gửi KHDN 512 441 603 -13,9% 36,7%
Khác 0 5 6 20,0%
Theo kỳ hạn
TG không kỳ hạn 587 674 893 14,8% 32,5%
Có kỳ hạn dưới 12 tháng 511 563 604 10,2% 7,3%
Có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 1457 1200 1217 -17,6% 1,4%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Dựa vào số liệu bảng 2.2, ta có thể thấy kết quả huy động vốn tương đối tốt, khả năng tăng trưởng đều, với số lượng khách hàng là khách hàng cá nhân chiếm phần lớn, luôn trên 70% tổng số nguồn vốn huy động được tại chi nhánh, quy mô nguồn vốn 2555 tỷ đồng năm 2019. Tới năm 2020, uy mô vốn giảm nhẹ xuống 2437 tỷ đồng, nguyên nhân được cho là ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 tại Việt Nam, bên cạnh đó hi thị trường rộng mở sự cạnh tranh đối với các ngân hàng khác là rất lớn. Sang năm 2021, chi nhánh đã mở rộng được nguồn vốn của mình với 2714 tỷ huy động được, tăng so với năm 2020 gần 300 tỷ đồng. Kết quả huy động vốn có sự tăng trưởng lớn giữa năm 2020 và 2021 cho thấy sự nỗ lực của chi nhánh trong việc tiếp cận khách hàng của mình, tạo lập mở rộng thị trường tiền gửi đến với nhiều đối tượng là cá nhân, doanh nghiệp. Điều này là yếu tố hết sức quan trọng
cho việc tạo tiền đề cho việc phát triển DVNHBL, các SPDVBL khác tại chi nhánh Biểu đồ 2.3: Số liệu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn huy động
giai đoạn 2019-2021
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Đối với cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn, có thể thấy nguồn vốn huy động từ 12 tháng trở lên chiếm phần lớn tỷ trọng tiền gửi tại Chi nhánh. Điều này khẳng định nguồn vốn này ít bị tác động trong ngắn hạn, là yếu tố thuận lợi cho sự ổn định về vốn trong dài hạn của Chi nhánh. Tiếp theo đó là loại tiền gửi dưới 12 tháng, có sự tăng trưởng mạnh , rõ rệt qua từng năm , đem lại nguồn vốn về trung và ngắn hạn dồi dào cho chi nhánh.
Hiện nay, đối với các sản phẩm tiền gửi tập trung đến các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân. VietinBank có rất nhiều ch nh sách, ưu đãi, áp dụng công nghệ hiện đại khi gửi tiết kiệm online qua ứng dụng Ipay Mobile, khách hàng có thể dễ dàng gửi tiết kiệm thông qua Internet mà không cần phải tới quầy.
Thủ tục nhanh gọn, bảo mật thông tin, tự động tất toán hi đến hạn, tiền gửi sẽ được tất toán trực tuyến thông qua tài khoản của khách hàng mà không cần phải tới quầy giao dịch. Tuy nhiên, với tâm lí e ngại, hông tin tưởng nhiều khách hàng vẫn lựa chọn phương thức ra tận quầy giao dịch để gửi tiền nên số lượng tiền gửi online qua hệ thống tại Chi nhánh vẫn còn khiêm tốn.
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
Không kì hạn 12 tháng trở lên Dưới 12 tháng
2021 2020 2019
Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.7: Số liệu cấp tín dụng giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
Đối tượng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng dư nợ 4851 100% 4839 100% 4813 100%
KHDN 3185 67% 3134 64% 2888 60%
KHCN 1666 33% 1705 36% 1925 40%
Kì hạn Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Ngắn hạn 3267 68% 3056 62% 3001 61%
Trung và dài hạn 1584 32% 1783 28% 1812 39%
Sản phẩm Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
SXKD 3368 69% 3452 71% 3512 74%
Tiêu dùng 1256 27% 1002 23% 1080 23%
Khác 227 4% 385 6% 221 3%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021)
Song song với hoạt động huy động vốn, số liệu về hoạt động cấp tín dụng của VietinBank-Chi nhánh Hà Giang tăng trưởng, đều đặn ua các năm. Cụ thể, năm 2020 tăng gần 10% so với năm 2019, năm 2021 tăng gần 20% so với năm 2020. Trong bối cảnh đại dịch gây ảnh hưởng mạnh tới nền kinh tế như hiện nay, số liệu tăng trưởng về cấp tín dụng tăng theo từng năm như vậy là một con số khá ấn tượng, ghi nhận được sự phát triển đều của chi nhánh
Đối tượng khách hàng mà chi nhánh cấp tín dụng thường chủ yếu cấp cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô đến vi mô, số liệu cho vay của doanh nghiệp, tổ chức chiếm tới 80% tổng dư nợ cho vay trong giai đoạn 2019-2021. Điều này cũng cho thấy, đối tượng KHDN là đối tượng ch nh mà chi nhánh hướng tới trong việc cung cấp tín dụng
Theo số liệu thống ê được, chi nhánh VietinBank Hà Giang cung cấp tín dụng, cho vay theo kỳ hạn ngắn hạn chiếm tới 60% so với tổng dư nợ cho vay.
Trong đó chi nhánh cho vay chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình với những sản phẩm tiêu dùng, hỗ trợ tối đa những nhu cầu chi tiêu d ng như: mua nhà, mua e, mua đồ dùng sinh hoạt….Hiện nay , VietinBank đã áp dụng những chương trình , sản phẩm tiện ích về cho vay vốn qua những nền tảng công nghệ , khách hàng không cần phải tới chi nhánh , phòng giao dịch để thực hiện vay vốn mà hoàn toàn có thể thực hiện thông qua hệ thống của ngân hàng. Bên cạnh đó, lãi suất vay vốn của ngân hàng cũng dao động khoảng 7%/năm đối với từng đối tượng khách hàng, áp dụng tài sản thế chấp hoặc không thế chấp đối với các dịch vụ cho vay khác nhau.
Xét trên địa bàn tỉnh Hà Giang, và các chi nhánh khu vực phía Bắc, VietinBank chi nhánh Hà Giang đang có những thay đổi tích cực và thành tích tốt trong việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, tổ chức đối với các sản phẩm bán lẻ đa dạng. Tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh thuộc top 03 trên địa bàn tỉnh, và có những vị thế nhất định khi so sánh với các chi nhánh trên địa bàn Hà Giang. Chính vì sự cố gắng, nổ lực lớn của tổ chức , những sản phẩm về cho vay bán lẻ tại VietinBank Hà Giang ngày một hiện đại , tiếp cận gần hơn đối với khách hàng 2.2.1.3. Đánh giá sự tăng trưởng về hệ thống phân phối
Về dịch vụ thẻ, tài khoản phát hành
Phát hành thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế… là một trong những thế mạnh của VietinBank, định vị phát hành thẻ là sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại quan trọng và mang lại lợi nhuận lớn và ổn định cho ngân hàng. Tại VietinBank- Hà Giang, hoạt động phát hành thẻ mang tính chủ chốt, chi nhánh không ngừng cố gắng phát triển, mở rộng thị phần phát hành thẻ trên địa bàn, mở rộng mạng lưới phủ sóng hơn nữa, tích hợp những dịch vụ tiện ch như phát hành thẻ tín dụng tại nhà, giao tận nơi 24/7 trên toàn bộ khu vực
- Các sản phẩm tiện ch, đa dạng về thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng nội địa có thể kể đến như: thẻ C-Card, G-Card, S-Card… phù hợp với đối tượng sinh viên, cán bộ nhân viên, doanh nghiệp nhỏ
- Các loại thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế như: VietinBank Visa Debit, Visa Signature, Visa Platinum, Visa Master…
Bên cạnh đó VietinBank còn phát hành các loại thẻ kết hợp với các đối tác:
VietinBank Visa Debit Chelsea, JCB Vietnam Airlines…
Với hoạt động phát hành thẻ tích cực và rộng rãi trong những năm vừa qua, VietinBank Hà Giang đã có những chiến lược tiếp cận hiệu quả đối với từng phân húc hách hàng hác nhau, đem đến những trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng và gặt hái được những thành công nhất định.
Bảng 2.8: Số lượng phát hành thẻ nội địa và quốc tế giai đoạn 2019-2021 Đơn vi: Triệu đồng Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 a, Thẻ nội địa đang lưu hành
- Số lượng thẻ (lũy kế đến thời điểm hiện tại) 8.305 10.393 12.037
- Gía trị giao dịch 256.278 265.917 274.735
b, Thẻ quốc tế đang lưu hành
- Số lượng thẻ (lũy kế đến thời điểm hiện tại) 1.014 1.687 2.860
- Gía trị giao dịch 41.538 42.778 44.253
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021) Dựa vào bảng 2.8, ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng về phát hành thẻ nội địa và quốc tế ở mức cao, phát triển và gia tăng mạnh mẽ theo từng năm tại VietinBank- Hà Giang. Trong đó, sự gia tăng nhanh chóng của thẻ nội địa có thể kể đến, năm 2019 số lượng thẻ là 8.305, năm 2020 là 10.393, năm 2021 12.037, với tỷ lệ tăng liên tục 30%
theo từng năm, số lượng thẻ đa phần phát hành cho các đội tượng cán bộ nhân viên , sinh viên với nhu cầu sử dụng thanh toán , tiêu dùng trong nội địa nhu cầu sử dụng cho nhóm đối tượng này tương đối lớn và trải rộng khắp địa bàn
Với số lượng thẻ tín dụng quốc tế được ghi nhận có mức tăng trưởng theo từng năm. Năm 2021, số liệu thẻ tín dụng quốc tế lưu hành tăng trưởng vượt bậc so với năm 2020, với tỷ lệ tăng trưởng 300%, tuy nhiên con số này còn khiếm tốn khi so sánh với các chi nhánh khác trên cùng hệ thống. Nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế phù hợp với một số đối tượng cụ thể, có khả năng chi trả, có điều kiện ra nước ngoài. Sau những nỗ lực trong các chiến lược phát hành thẻ, có thể ghi nhận