CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ GIANG
2.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank-
2.2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ tối đa, nâng cao trải nghiệm khach hàng, VietinBank Hà Giang tiến hành lắp đặt hệ thống Btech: hệ thống xếp hàng tự động và đánh giá chất lương phục vụ giao dịch bằng bàn ph m đánh giá chất lượng phục vụ và cảm ứng điện dung từ tháng 11 năm 2021.Kết hợp với báo cáo dữ liệu của tổng đài ContactCenter hách hàng được chọn lựa ngẫu nhiên và chấm điểm qua hệ thống chăm sóc hách hàng của Vieinbank. Các tiêu ch được hách hàng đánh giá dựa trên các trải nghiệm thực tế các dịch vụ tại chi nhánh và đưa ra những số liệu như sau:
Chất lượng phục vụ khách hàng
Biểu đồ 2.5: Chất lượng phục vụ khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng 2021-2022)
Thông qua kết quả đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại biểu đồ 2.7. ta có thể thấy chất lượng phục vụ của các cán bộ nhân viên tại chi nhánh được đánh giá rất tốt, tỷ lệ đánh giá nhiệt tình lên tới 93.78%,điều này cho thấy VietinBank Hà Giang đã có những công tác đào tạo bài bàn đối với ĩ năng giao tiếp, chăm sóc hách hàng tương đối tốt và có những định hướng chiến lược trong việc tạo thiện cảm đối với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn đọng 4.58% hách hàng đánh giá chưa được tư vấn các DVNHBL, điều này cần được chi nhánh em ét và điều chỉnh trong thời gian sắp tới
Các loại hình dịch vụ bán lẻ khách hàng thường dùng
Biểu đồ 2.6: Các loại hình dịch vụ bán lẻ khách hàng thường dùng
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng 2021-2022)
93.78%
1.64% 4.58%
Nhiệt tình Chưa thực sự nhiệt tình Chưa tư vấn
10.35%
61.55%
21.23%
6.87%
0.0687
Internetbanking Mobilebanking Dịch vụ thẻ Contract center
Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy, chi nhánh có dự đa dạng hoá về sản phẩm bán lẻ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của hách hàng. Đặc biệt trong đó, Dịch vụ Mobile Ban ing được khách hàng sử dụng nhiều hơn cả với tỷ lệ 61.55%, dịch vụ này được VietinBank đặc biệt chú trọng, cung cấp các tiện ch như: thanh toán, chuyển khoản 24/7, nộp tiền hóa đơn..., tất cả đều được thanh toán thông qua thiết bị điện tử có kết nối mạng internet.
Tiếp theo đó là dịch vụ internetbanking và dịch vụ thẻ, VietinBank Hà Giang cung cấp tới hách hàng các điểm giao dịch, các máy ATM bao phủ rộng rãi trên địa bàn tỉnh Hà Giang đáp ứng nhu cầu thanh toán, nộp/rút tiền linh hoạt
Các kênh thông tin quảng bá các DVNHBL
Biểu đồ 2.7: Các kênh thông tin quảng bá các DVNHBL
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng 2021-2022)
Nhìn chung, hách hàng biết đến các sản phẩm ngân hàng điện tử của VietinBank Hà Giang ua cán bộ ngân hàng tư vấn, giới thiệu với 55,38%, tiếp đến là ua báo, đài, các phương tiện thông tin đại chúng chiếm tỷ lệ đến 29,46%.
Thứ ba là người uen, bạn bè giới thiệu với 10,73% và cuối c ng là ênh hác với 4,43%. Do đó, sự giới thiệu, tư vấn của cán bộ ngân hàng là vô c ng uan trọng để uảng bá thông tin về VietinBank đến hách hàng và đồng thời ảnh hưởng uyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của hách hàng là rất lớn.
55.38%
10.73%
29.46%
1.2 1.4946
Cán bộ ngân hàng Người quen, bạn bè
Internet, website, phương tiện đại chúng Khác
Mức độ hài lòng của khách hàng
Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng 2021-2022)
Với phương châm “ Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động ngân hàng”, VietinBank Hà Giang đã ghi nhận những phản hồi tích cực từ phía khách hàng, với phản ánh rất hài lòng lên tới 90.57%. VietinBank Hà Giang đặc biệt chú trọng tới mức độ hài lòng của hách hàng, do đó chi nhánh hông ngừng nỗ lực hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh hướng tới mục tiêu 100% khách hàng hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp
Đồng thời mức độ hài lòng của hách hàng cao cũng trực tiếp phản ánh sự tín nhiệm, mức độ tin dùng sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh. Điều này mang tầm ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của chi nhánh trong tương lai