CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hòa nhịp cùng xu hướng phát triển vũ bão của khoa học công nghệ, cũng như sự hội nhập kinh tế sâu rộng, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp ngân hàng hiện nay không ngừng nâng cấp và đa dạng hoá, phát triển, không ngừng cải tiến và học hỏi để áp dụng vào từng sản phẩm dịch vụ của mình. DVNHBL được thiết lập như một kênh phân phối sản phẩm hiện đại, mang tính chiến lược, mũi nhọn đối với các NHTM trong việc thu hút khách hàng số lượng lớn, khối lượng giao dịch và đều đặn . Chính vì vậy , phát triển DVNHBL được xem là một điều cực kì quan trọng và thiết yếu, với mục tiêu cung cấp được các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, hàm lượng dịch vụ hiện đại, tối đa hoá các như cầu của ngừoi dùng, mạng lại lợi nhuận cao cho ngân hàng
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển DVNHBL là sự gia tăng về số lượng, chất lượng, chiều rộng và chiều sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho cho khách hàng là các cá nhân,hộ gia đình,doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đối với ngân hàng, Phát triển DVNHBL là sự đáp ứng gia tăng hông ngừng về các dịch vụ ngân hàng cung cấp, mang tính thuận tiện, nhanh chóng, đa chiều về chất lượng của từng loại hình dịch vụ. Đồng thời, đáp ứng được tính cạnh tranh, tạo ra lợi nhuận ổn định cho ngân hàng, hạn chế rủi ro và tối đa hoá tiện ích đem đến cho ngân hàng và người dùng. Bên cạnh đó, điều này cũng tạo ra sự nâng
cấp cho các nền tảng cơ sở phát triển, thay thế các dịch vụ truyền thống, thay thế vào đó là các ứng dụng chuyển đổi số, giúp ngân hàng quản lí và xử lí các dữ liệu trực truyến một cách chuẩn xác và hợp lí trong từng khâu dịch vụ
Đối với khách hàng, phát triển DVNHBL mang đến những trải nghiệm mới về nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, được trải nghiệm đa dạng các loại sản phẩm, có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng cho quá trình giao dịch. Hơn nữa , khách hàng có thể được tư vấn, hỗ trợ ngay tức thời đối với các sự cố bất ngờ bởi tổng đài trực truyến tự động của các dịch vụ ngân hàng số.
Với tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ hiện nay, các dịch vụ NHBL ngày càng mở rộng và mang t nh đột phá, đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì ổn định và tăng trưởng của các NHTM trong nước và quốc tế. Thị trường NHBL ngày càng được chú trọng và được dự báo là ngành dịch vụ đi đầu trong quá trình cách mạng đổi mới của các dịch vụ ngân hàng .
1.2.2. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL hiện nay
Phát triển dịch vụ NHBL được coi là xu thế tất yếu của nền kinh tế, vì vậy nên các tiêu ch đánh giá mức độ phát triển của loại hình dịch vụ này cần phải có những tiêu chí cụ thể và ác định :
Các tiêu chí định lượng
- Mở rộng , gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của DVNH theo chiều rộng .Trong bối cảnh hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trườn, việc áp dụng các nền tảng công nghệ số, khai thác các tiến bộ khoa học áp dụng vào các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng là điều luôn được chú trọng. Việc sáng tạo, đa dạng hoá các DVNH không chỉ thoả mãn các nhu cầu về giao dịch của hách hàng mà còn là cơ hội để ngân hàng thu hút thêm các khách hàng mới, mở rộng thị phần trong nước, tăng hả năng cạnh tranh và đạt được các mục tiêu về lợi nhuận trong tương lai. Bên cạnh đó, với các sản phẩm dịch vụ mới, mang tính áp dụng công nghệ cao thu hút người dùng, ngân hàng có thể có cơ hội hợp tác với các tổ chức kinh tế thế giới, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, khẳng định hơn nữa vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng
- Tiêu chí phản ảnh sự gia tăng về quy mô , thị phần chiếm lĩnh thị trường , số lượng khách hàng của mỗi ngân hàng hiện có : Tỉ lệ chiếm lĩnh thị phần, quy mô doanh số càng cao cho thấy vị thể, sự ổn định của ngân hàng trên thị trường đã và đang được khẳng định, biểu hiện rõ ràng cho giá trị thương hiệu của ngân hàng đã ây dựng . Trong thời điểm bùng nổ của phát triển của các hệ thống ngân hàng , không thể phủ nhận giá trị thương hiệu của một ngân hàng lớn, uy tín là một trong những điểm tựa của sự thành công. Sự gắn bó và đồng hành của khách hàng trong lâu dài luôn tỷ lệ thuận với giá trị thương hiệu, sự uy t n cũng như độ bao phủ diện rộng của các ngân hàng thương mại . Chính vì vậy, chiếm lĩnh thị phần là một trong những mục tiêu lớn nhất mà ngân hàng hướng tới để xây dựng lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường
- Hệ thống phân phối , độ bao phủ dày đặc của mạng lưới ngân hàng : - Các kênh phân phối chính của ngân hàng đó là ây dựng mạng lưới các phòng giao dịch, chi nhánh, hệ thống cây ATM. Nhờ vào hệ thống phân phối có độ bao phủ lớn , nhiều điểm giao dịch thuận lợi giúp NHTM tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng , đạt hiệu quả cao , từ đó số lượng tiền huy động vốn từ những nguồn nhàn rỗi trong dân cư ngày càng tăng cao. Do nhóm khách hàng sử dụng DVNHBL chủ yếu là cá nhân , doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc tiếp cận và đặt vị tr điểm giao dịch rải rác gần các hu dân cư là điều rất quan trọng và được ngân hàng liên tục hai trương các chi nhánh mới. Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng còn áp dụng chiến lược marketing truyền thông, phát triển các kênh phân phối hiện đại trên các nền tảng website, i-pay, e-banking, dịch vụ ngân hàng số tại nhằm nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng ở từng phân húc và đưa ra các chiến lược cụ thể
- Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các DVNHBL: Đối với các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp ngân hàng nói riêng mục tiêu về lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, thể hiện sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Khi phát triển các dịch vụ ngân hàng mới bên cạnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, các nhà quản trí còn phải xem xét tới tính hiệu quả mà hoạt động dịch vụ đó mang lại, từ đó cân nhắc các rủi ro, khả năng sinh lời mà hoạt động
đó mang lại nhằm quyết định tiếp tục hay tạm dừng phát triển dịch vụ đó. Hiệu quả về hoạt động của các dịch vụ NHBL được đánh giá dựa trên các tiêu chí: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh , lợi nhuận từ các hoạt động bán lẻ, thu nhập ròng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo lãnh …
Các tiêu chí định tính
- Mức độ uy tín của ngân hàng: Tại Viêt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng quốc nội và ngoại quốc là rất lớn, môi trường cạnh tranh không chỉ bởi sự đa dạng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà còn là ở độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Độ uy tín của ngân hàng gắn liền với khả năng thanh toán của ngân hàng đối với những trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra, chính vì vậy đây được coi là một yếu tố then chốt trong việc lựa chọn ngân hàng của người dùng.
- Tiêu chí về khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng : Mức độ hài lòng của khách hàng là những thang điểm hiệu quả nhất để đánh giá mức độ phát triển của các sản phẩm DVNHBL hiện nay. Ngoài việc tập trung đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, việc lắng nghe, ghi nhận sự phản hồi của khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ thực tế. là điều tối quan trọng. Mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các trải nghiệm mà dịch vụ thực sự mang lại, hiện nay nhiều ngân hàng sử dụng nhiều phương thức hác nhau để thăm dò ý kiến đóng góp từ phía khách hàng .Với nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, các NHTM liên tục thay đổi , đáp ứng nhanh chóng nhất các yêu cầu từ phía khách hàng .