Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH MÃ MỸ PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH MÃ MỸ PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TĨM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu để ngân hàng mở rộng việc cung cấp sản phẩm ngân hàng nhằm nâng cao thị phần, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế nƣớc với thị trƣờng quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm tín dụng huy động vốn lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lƣợc kinh doanh lâu dài ngân hàng Chính vậy, thời gian qua, BIDV liên tục đƣa nhiều chiến lƣợc, nhiều chƣơng trình nhằm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh trọng vào mảng truyền thống Dịch vụ bán lẻ chi nhánh chất lƣợng chƣa cao, lực cạnh tranh thấp Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" làm đề tài nghiên cứu Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết phát triển dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bằng phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý kiến chuyên gia luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu năm qua Từ đó, luận văn đƣợc thành hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu năm tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: MÃ MỸ PHƢƠNG Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu Là học viên cao học lớp CH17B3 Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu" luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn MÃ MỸ PHƢƠNG LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành đƣợc luận văn tơi nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến NGƢT., PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN hƣớng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, ngƣời đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vô hữu ích năm học vừa qua Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo BIDV Bạc Liêu, ngƣời bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM [3] 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3] 14 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học kinh nghiệm cho BIDV 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 26 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV 29 1.3.3 Bài học phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Bạc Liêu 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU 32 2.1 Giới thiệu BIDV Bạc Liêu 32 2.1.1 Quá trình phát triển mơ hình tổ chức BIDV Bạc Liêu 32 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu BIDV Bạc Liêu 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu 35 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 37 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 37 2.2.2 2.3 Thực tế thực dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 37 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 50 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.3.2 Hạn chế ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc phát triển NHBL BIDV Bạc Liêu 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU 59 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 59 3.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc BIDV giai đoạn 2017- 2020 tầm nhìn đến năm 2030 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn tới khu vực Đồng sông Cửu Long 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 64 3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bạc Liêu 64 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bạc Liêu 66 3.3 Khuyến nghị 68 3.3.1 Khuyến nghị với BIDV 68 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHCN Khách hàng cá nhân HĐV Huy động vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SPDV Sản phẩm dịch vụ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 35 Bảng 2.2: Kết huy động vốn BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 38 Bảng 2.3: Kết tín dụng bán lẻ BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 39 Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM/POS số thẻ phát hành Bạc Liêu 41 Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ BIDV Bạc Liêu 2014 - 2016 42 Bảng 2.6: Doanh thu từ số dịch vụ NHBL chủ yếu BIDV Bạc Liêu 44 Bảng 2.7: Quy mô khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.8: Số lƣợng SPDV cung cấp cho KHCN BIDV Bạc Liêu 45 Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu 46 Bảng 2.10: Số lƣợng kênh phân phối BIDV Bạc Liêu 47 Bảng 2.11: Tăng trƣởng thu nhập BIDV Bạc Liêu 47 DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bạc Liêu 33 Hình 2.2: Dƣ nợ khách hàng cá nhân hộ gia đình BIDV Bạc Liêu 40 74 KẾT LUẬN Trong xu nay, dịch vụ NHBL bƣớc đầu đƣợc trọng đầu tƣ phát triển Việt Nam Cùng với hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế giới, môi trƣờng cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy ngân hàng nƣớc sớm tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Trong thời gian qua, BIDV Bạc Liêu bắt đầu chuyển dịch cấu kinh doanh cách chuyển dần sang phát triển dịch vụ NHBL, lấy bán lẻ làm chủ đạo cấu kinh doanh thực tế chứng minh Chƣơng 2, dịch vụ sản phẩm NHBL đạt đƣợc nhiều kết khả quan Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động số mặt hạn chế cần đƣợc khắc phục thời gian tới để nâng cao vị BIDV Bạc Liêu mảng cung ứng dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Bạc Liêu Thực mục tiêu, nội dung phạm vi nghiên cứu, đề tài hồn thành nội dung sau: Một là, tập hợp lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM Luận văn trình bày rõ khái niệm, đặc điểm, vai trị; tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Trên sở kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ba NHTM thành công lĩnh vực NHBL giới thời gian qua, tác giả rút đƣợc học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV nói chung cho BIDV Bạc Liêu nói riêng Hai là, tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2014 - 2016 Đồng thời, kết hợp khảo sát, phân tích, đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL chi nhánh từ 126 khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên với Chi nhánh Trên sở đó, đánh giá mặt đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu thời gian qua Ba là, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất trị quốc gia, tr 84 – 85 Frederic S.Minshkin (2010) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, tr 84 Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, tr 45 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh Ngơ Thái Hƣơng (2014) Các yếu tố dẫn đến thành công ngân hàng đạt giải thƣởng ngân hàng bán lẻ 2013 Thị trường Tài tiền tệ, số 3+4 (396+397) Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại Nhà xuất Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Lê Đình Luân (2015) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ thực trạng VietinBank Tạp chí tài chính, số 621, tr 29 - 31 Nguyễn Minh Luân (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM Nguyễn Bá Minh (2001) Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta Tạp chí Ngân hàng, số 03, tr 21 - 23 10 Lê Hoàng Nga (2010) Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr - 11 Nguyễn Lan Oanh (2009) Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường Tài tiền tệ, số 285, tr 34 - 35 12 Lê Xuân Thanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thị trường tài tiền tệ, số 9, tr 29 - 31 13 Nguyễn Thị Mai Thi (2014) Phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM 14 Tơ Khánh Tồn (07/2010) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 14, tr 14 15 Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, học viện Chính trị Quốc gia HCM 16 Vũ Anh Tuấn cộng (2010) Kinh tế trị Mác – Lênin Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, tr 75 17 Tổng cục thống kê (05/2017) Niên giám thống kê năm 2016 Nhà xuất Thanh Niên, Bạc Liêu 18 Từ điển bách khoa Việt Nam (2011) Nhà xuất Từ điển Bách khoa 19 Từ điển Tài – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế tốn Anh Việt (1999) Nhà xuất khoa học kinh tế 20 Đỗ Thanh Sơn (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ Vietinbank số kiến nghị Tạp chí tài chính, số 622, tr 70 - 71 21 Đỗ Thanh Sơn (2016) Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2016) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 Tài liệu nội 23 Báo cáo tổng kết BIDV Bạc Liêu năm 2014, 2015, 2016 24 Báo cáo NHNN Bạc Liêu năm 2014, 2015, 2016 Tài liệu Tiếng Anh 25 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 26 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf 27 Later John Kay (2009) Narrow banking: The Reform of Banking Regulation http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 28 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc 29 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1994), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research 30 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 31 Thơng tin báo chí số 03/2017: BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, truy cập [ngày truy cập: 11/03/2017] Trang website Tài liệu từ Internet 32 www.sciencedirect.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BIDV Bạc Liêu trân trọng cám ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Chúng hân hạnh nhận đƣợc ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát dƣới đây: A Thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Email: B Khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ (Anh/chị điền thông tin cách  vào ô tƣơng ứng) □ Dịch vụ tiền gửi / tiết kiệm  Dịch vụ chuyển tiền □ Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV Bạc Liêu, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  Dong A Bank  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  Ngân hàng khác……………………………… Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Voucher giảm giá mua sắm  Quay số trúng thƣởng  Chƣơng trình khuyến khác: ……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV Bạc Liêu?  Có  Không Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng?  Có  Khơng Trƣờng hợp Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Bạc Liêu cung cấp, Anh/Chị đánh giá nhƣ nào? Rất hài lòng Dịch vụ Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài Rất khơng lịng hài lịng - Dịch vụ Tiền gửi/tiết kiệm - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ Tín dụng - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ NHĐT C Khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao (5-Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) STT YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY I NH thực hẹn với khách hàng NH bảo mật tốt thông tin khách hàng NH cung cấp dịch vụ thời gian cam kết NH trọng vào việc khơng để tạo lỗi q trình làm việc Thời gian xử lý giao dịch NH nhanh ĐỘ ĐẢM BẢO II Hành vi nhân viên ngân hàng khiến bạn tin tƣởng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn III YẾU TỐ HỮU HÌNH 11 Ngân hàng đƣợc trang bị đại 12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nhân viên ngân hàng trông gọn gàng, trang nhã Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng STT IV YẾU TỐ Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng SỰ THẤU HIỂU 15 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 17 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn 18 Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện 19 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn V SỰ PHẢN HỒI 20 Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 21 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 22 Khi bạn gặp trở ngại, NH thực quan tâm giải vấn đề Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác q khách! Rất khơng hài lịng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Với mục đích khảo sát để nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Bạc Liêu Xin Chuyên gia vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến cách đánh dấu (X) vào lựa chọn mà Chuyên gia cho Các yếu tố nội tại NHTM: Năng lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin Chính sách sản phẩm dịch vụ, Chính sách Marketing Chính sách khách hàng Kênh phân phối Năng lực tài Các yếu tố khác Các yếu tố bên ngồi NHTM: Hệ thống pháp luật, sách Chính phủ quan quản lý nhà nước Tình hình kinh tế vĩ mơ Nhu cầu khách hàng Đối thủ cạnh tranh Các yếu tố khác Xin chân trọng cảm ơn ý kiến Chuyên gia! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU Mục đích Việc khảo sát đƣợc thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu Trên sở để đánh giá mặt đạt đƣợc hạn chế BIDV Bạc Liêu việc cung cấp dịch vụ NHBL Các câu hỏi tập trung vào vấn đề sau: Một là: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng Hai là: Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV Bạc Liêu sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu: - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên; - Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành; - Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ; - Phí sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành so với đối thủ cạnh tranh; - Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu Đối tƣợng khảo sát Đối tƣợng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với BIDV Bạc Liêu Phƣơng pháp khảo sát Trong phƣơng pháp phân tích nhân tố, kích thƣớc mẫu phụ thuộc vào số lƣợng biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích Theo Hair ctv (1998) cho kích thƣớc mẫu tối thiểu phải 50 tỷ lệ quan sát 5:1 nghĩa biến đo lƣờng cần có tối thiểu quan sát Mơ hình nghiên cứu đề tài có 22 biến đo lƣờng Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu 110 Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến đề tài nghiên cứu 130 Sau sàng lọc có phiếu khảo sát bị loại nhiều câu hỏi chƣa đạt yêu cầu, lại 126 phiếu khảo sát phù hợp Kết khảo sát Tóm tắt kết khảo sát: - Khảo sát thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch: Bảng 1: Kết khảo sát số năm giao dịch khách hàng Năm Số phiếu Tỷ trọng (%) Dƣới năm 17 13,90% Từ - năm 32 25,40% Từ - năm 53 42,20% Trên năm 23 18,50% Tổng phiếu 126 100% (Nguồn: Khảo sát) Trong số khách hàng đƣợc khảo sát, khách hàng bắt đầu giao dịch với BIDV Bạc Liêu khoảng thời gian từ năm đến năm chiếm đa số với tỷ trọng 42,2%, sau khách hàng giao dịch từ – năm năm - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bạc Liêu: Bảng 2: Kết số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Bạc Liêu Dịch vụ Số phiếu Tỷ trọng (%) SP tiền gửi 116 92% SP cho vay 78 62% SP chuyển tiền 113 90% SP thẻ 110 87% 94 75% SP NHĐT (Nguồn: Khảo sát) Kết điều tra cho thấy, sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, thẻ chiếm tỷ trọng cao tổng số khách hàng đƣợc khảo sát ngẫu nhiên Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng tƣơng đối Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay chiếm tỷ trọng thấp - Khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: Bảng 3: Kết khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Nội dung đo lƣờng ĐVT Mức độ đa dạng SPDV % 37 41 12 Mức độ đầy đủ thông tin % 42 49 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV % 38 41 15 (Nguồn: Khảo sát) - Khảo sát thời gian giải công việc cho khách hàng thủ tục cung ứng dịch vụ NHBL BIDV Bạc Liêu: Bảng 4: Kết thời gian xử lý thủ tục độ phức tạp thủ tục Nội dung đo lƣờng ĐVT Số lƣợng chứng từ yêu cầu % 43 44 13 0 Mức độ đơn giản hồ sơ % 48 36 13 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp % 43 47 10 0 (Nguồn: Khảo sát) - Khảo sát sở vật chất: Bảng 5: Kết đánh giá sở hạ tầng Nội dung đo lƣờng ĐVT Khu vực giữ xe % 28 32 34 Không gian giao dịch % 45 31 10 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ % 22 37 40 Ngân hàng đƣợc trang bị đại % 57 40 0 (Nguồn: Khảo sát) - Khảo sát nhân viên: Bảng 6: Kết đánh giá hài lòng nhân viên BIDV Bạc Liêu Nội dung đo lƣờng ĐVT Thái độ tiếp xúc với KH % 64 21 10 Thời gian xử lý yêu cầu KH % 47 20 18 15 Kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn % 57 23 10 10 Nhân viên ngân hàng trang nhã, gọn gàng % 49 51 0 (Nguồn: Khảo sát) - Khảo sát phí dịch vụ: Bảng 7: Kết đánh giá khách hàng phí dịch vụ BIDV Bạc Liêu Nội dung đo lƣờng ĐVT Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV % 51 38 11 0 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất % 52 39 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác % 44 44 11 (Nguồn: Khảo sát) - Khảo sát tín nhiệm khách hàng BIDV Bạc Liêu: Bảng 8: Kết đánh giá khách hàng tín nhiệm chi nhánh Nội dung đo lƣờng ĐVT Việc bảo mật thông tin khách hàng giao dịch % 51 48 0 Ngân hàng thực hẹn với khách hàng % 42 39 14 Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh % 45 44 11 0 (Nguồn: Khảo sát) - Khảo sát hình ảnh chi nhánh: Bảng 9: Kết đánh giá khách hàng hình ảnh BIDV Bạc Liêu Nội dung đo lƣờng ĐVT Ngân hàng có chƣơng trình Marketing hiệu ấn tƣợng % 31 40 11 18 Ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh % 52 43 0 (Nguồn: Khảo sát) PHỤ LỤC LẤY Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GIA VỀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI CÁC NHTM TẠI TỈNH BẠC LIÊU Mục đích Tổng hợp ý kiến chuyên gia yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm khẳng định chắn cho khung lý thuyết làm tảng cho đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Bạc Liêu Đối tƣợng khảo sát Là lãnh đạo nhà quản trị Giám đốc/phó Giám đốc Chi nhánh phòng giao dịch BIDV địa bàn tỉnh Bạc Liêu Phƣơng pháp khảo sát lấy ý kiến Tác giả xây dựng bảng câu hỏi tiến hành gửi phiếu đến Chuyên gia Các phiếu đƣợc phát gồm 32 phiếu gửi trực tiếp đến chuyên gia theo liệt kê Số phiếu đƣợc gửi lại gồm 30 phiếu Kết khảo sát Các yếu tố nội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: Bảng 1: Kết yếu tố ảnh hƣởng Yếu tố Số lƣợng Tỷ lệ (%) Năng lực quản lý điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 30 100 Công nghệ thông tin 30 100 Chính sách sản phẩm dịch vụ 30 100 Chính sách marketing 30 100 Chính sách khách hàng 30 100 Kênh phân phối 30 100 Năng lực tài 30 100 3.3 Khác (Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến) Bảng 2: Khảo sát yếu tố bên Yếu tố Số lƣợng Tỷ trọng (%) Pháp luật, sách 27 90 Tình hình kinh tế vĩ mơ 24 81 Nhu cầu khách hàng 30 100 Đối thủ cạnh tranh 30 100 13 Các yếu tố khác (Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến) Đa số chuyên gia đồng tình với yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Bạc Liêu Điều khẳng định yếu tố liệt kê khung lý thuyết có ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Bạc Liêu