Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐẶNG ĐÌNH TÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng Thương mại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tóm tắt: Sự phát triển kinh tế hội cho NHTM phát triển thị trường bán lẻ Tuy nhiên, mật độ phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng Bà Rịa Vũng Tàu thấp 50% (NHNN, 2019) Cho thấy hạn chế NHTM việc thúc đẩy phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, đề tài nghiên cứu thực nhằm đánh giá mức độ chiều hướng tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là: Tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 25.0 với cỡ mẫu 210 quan sát Qua đánh giá kết phân tích Sự hài lòng khách hàng chịu tác động dương yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng nhìn đầy đủ sâu sắc hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Do hạn chế thời gian, điều kiện nghiên cứu kinh phí thực nên nghiên cứu NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cần khắc phục nghiên cứu Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii ABSTRACT Title : Assessment of customers satisfaction on quality of retail banking services: Experimental research at commercial banks in Ba Ria - Vung Tau province Abstract: Economic development is an opportunity for commercial banks to develop the retail market However, the density of retail banking services of the banking system in Ba Ria - Vung Tau is still quite low, just under 50% (SBV, 2019) Shows the limitations of commercial banks in promoting the development of the retail banking service market Therefore, this research topic is conducted to evaluate the level and direction of impact factors on customer satisfaction on the quality of retail banking services at commercial banks in Ba Ria - Vung Tau province The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative research Qualitative research has identified factors affecting customer satisfaction about the quality of retail banking services at commercial banks in Ba Ria - Vung Tau province: Trust, Response, Service capacity, Empathy, Tangible means Quantitative research was performed through survey questionnaires, using multivariate regression analysis through software SPSS 25.0 with a sample size of 210 observations The analysis results show that Customer satisfaction is positively affected by factors: Trust, Response, Service capacity, Empathy, Tangible means The results of this study have provided bank managers with a complete and indepth insight into customer satisfaction with retail banking services in the Vietnamese market Due to the limited time, research conditions and implementation budget, the research is only in commercial banks in Ba Ria – Vung Tau province, which should be overcome by further studies Keywords: Service satisfaction, service quality, retail banking services iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn tri ân đến TS.Đặng Đình Tân - người hướng dẫn khoa học nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực luận văn Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy/Cô Khoa Đào tạo Sau đại học tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, làm tảng cho trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, hỗ trợ thời gian tác giả học tập cung cấp số liệu cần thiết lúc tác giả thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng hết sức, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế tác giả kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ thực tiễn liên quan đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ Do đó, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý giá từ Quý Thầy/Cô Hội đồng bảo vệ luận văn để luận văn hồn thiện Xin cám ơn Q Thầy/Cơ dành thời gian để đọc, góp ý đánh giá luận văn cho tác giả TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả PHẠM THỊ NGỌC HÀ iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ NGỌC HÀ Sinh ngày: 22/02/1991 Quê quán: Thành phố Hồ Chí Minh Địa thường trú: 53/15/12 Lê Hồng Phong, Phường 7, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Là học viên cao học khoá XXI (2019-2021), lớp CH21C4, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thực đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng Thương mại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả PHẠM THỊ NGỌC HÀ v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC HÌNH xi Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng bán lẻ 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vi 2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.4 Mơ hình lý thuyết dịch vụ ngân hàng 12 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 12 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) .14 2.4.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 18 2.4.4 Mơ hình Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010) .18 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.6 Sự hài lòng khách hàng 21 2.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 2.7 Các nghiên cứu thực nghiệm 23 2.7.1 Nghiên cứu nước 23 2.7.2 Nghiên cứu nước 24 2.7.3 Tổng hợp nghiên cứu trước khe hổng nghiên cứu 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu .28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.3 Nghiên cứu định tính 31 3.4 Nghiên cứu định lượng 35 vii 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 35 3.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 35 3.4.3 Phương pháp xử lý liệu 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 41 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn 41 4.1.2 Dịch vụ tín dụng .43 4.1.3 Dịch vụ .47 4.1.4 Hoạt động toán 48 4.1.5 Dịch vụ kiều hối 49 4.1.6 Dịch vụ thẻ 49 4.1.7 Dịch vụ E-Banking 50 4.1.8 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 51 4.1.9 Dịch vụ dịch vụ ủy thác đại lý – Bancassurance dịch vụ ngân quỹ 51 4.2 Kết nghiên cứu 52 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 52 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 4.2.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA .56 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu OLS 60 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết .60 4.2.6 Phân tích khác biệt 68 4.2.7 Thảo luận 70 viii Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 73 5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy 73 5.2.2 Nâng cao khả đáp ứng .74 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ 76 5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm .77 5.2.5 Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình 78 5.2.6 Phân khúc khách hàng theo độ tuổi 79 5.3 Hạn chế nghiên cứu: .80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 84 93 Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 90 42.9 42.9 42.9 Nữ 120 57.1 57.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 tuổi 44 21.0 21.0 21.0 30 – 39 tuổi 94 44.8 44.8 65.7 40 - 50 tuổi 40 19.0 19.0 84.8 Trên 50 tuổi 32 15.2 15.2 100.0 210 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới trung học phổ thông 30 14.3 14.3 14.3 Trung học phổ thông-trung 59 28.1 28.1 42.4 Cao đẳng-đại học 84 40.0 40.0 82.4 Trên đại học 37 17.6 17.6 100.0 210 100.0 100.0 cấp Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Cơ quan hành Percent Valid Percent Percent 50 23.8 23.8 23.8 Lao động tự 54 25.7 25.7 49.5 Chủ kinh doanh 53 25.2 25.2 74.8 nghiệp 94 Sinh viên Total 53 25.2 25.2 210 100.0 100.0 Hình thức sở hữu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent NHTMCP 147 70.0 70.0 70.0 NHTMNN 63 30.0 30.0 100.0 210 100.0 100.0 Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 2.97 1.134 210 TC2 2.83 1.044 210 TC3 2.97 1.100 210 TC4 3.02 1.062 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 8.81 7.099 749 776 TC2 8.95 7.921 663 814 TC3 8.81 7.683 659 816 TC4 8.76 7.828 665 813 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 100.0 95 749 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐƯ1 2.84 1.102 210 ĐƯ2 2.75 1.225 210 ĐƯ3 2.70 1.171 210 ĐƯ4 2.85 1.029 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐƯ1 8.29 7.308 539 693 ĐƯ2 8.39 6.784 541 694 ĐƯ3 8.44 6.735 597 660 ĐƯ4 8.29 7.784 504 713 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 2.94 991 210 NLPV2 2.84 1.102 210 NLPV3 2.88 960 210 NLPV4 2.91 1.022 210 NLPV5 2.96 997 210 Item-Total Statistics NLPV1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.60 11.084 618 831 96 NLPV2 11.70 10.596 604 837 NLPV3 11.66 11.201 626 829 NLPV4 11.62 10.408 711 806 NLPV5 11.58 10.303 758 794 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐC1 3.63 1.213 200 ĐC2 3.74 1.196 200 ĐC3 3.66 1.266 200 ĐC4 3.65 1.202 200 ĐC5 3.68 1.182 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 14.73 15.396 776 825 ĐC2 14.62 16.469 655 855 ĐC3 14.70 15.510 716 840 ĐC4 14.71 16.581 636 859 ĐC5 14.68 16.138 707 842 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item Statistics Mean PTHH1 2.57 Std Deviation 1.084 N 210 97 PTHH2 2.58 1.092 210 PTHH3 2.65 953 210 PTHH4 2.51 1.055 210 PTHH5 2.66 1.033 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 10.41 9.200 530 713 PTHH2 10.40 9.417 485 730 PTHH3 10.32 10.230 447 741 PTHH4 10.46 9.121 570 699 PTHH5 10.31 9.068 599 688 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.90 1.085 210 SHL2 3.91 1.086 210 SHL3 3.79 1.105 210 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.70 3.618 603 673 SHL2 7.69 3.688 579 699 SHL3 7.82 3.556 601 674 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 98 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 789 Approx Chi-Square 1892.502 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% nent Total 4.784 20.801 20.801 4.784 20.801 20.801 3.379 14.690 14.690 3.388 14.728 35.530 3.388 14.728 35.530 3.101 13.482 28.172 2.525 10.977 46.506 2.525 10.977 46.506 2.728 11.859 40.031 2.162 9.401 55.907 2.162 9.401 55.907 2.697 11.726 51.758 1.393 6.054 61.962 1.393 6.054 61.962 2.347 10.204 61.962 874 3.801 65.762 816 3.548 69.311 741 3.220 72.531 701 3.050 75.581 10 635 2.763 78.344 11 580 2.520 80.864 12 571 2.482 83.346 13 538 2.337 85.684 14 482 2.094 87.778 15 448 1.948 89.726 16 395 1.716 91.442 17 381 1.658 93.100 18 348 1.514 94.614 19 315 1.370 95.984 20 299 1.298 97.282 21 241 1.049 98.331 22 208 905 99.236 99 23 176 764 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 816 TC2 792 TC3 719 TC4 827 ĐƯ1 652 ĐƯ2 729 ĐƯ3 752 ĐƯ4 750 NLPV1 724 NLPV2 717 NLPV3 723 NLPV4 825 NLPV5 862 ĐC1 861 ĐC2 785 ĐC3 821 ĐC4 761 ĐC5 822 PTHH1 706 PTHH2 667 PTHH3 615 PTHH4 758 PTHH5 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 100 a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 696 Approx Chi-Square 155.245 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.035 67.847 67.847 502 16.734 84.581 463 15.419 100.000 Total % of Variance 2.035 Cumulative % 67.847 67.847 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 829 SHL2 813 SHL3 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Phương Sự hài Năng lực lòng Sự hài Pearson Correlation Tin cậy 580 ** Đáp ứng 616 ** Đồng phục vụ 573 tiện hữu cảm ** 523 hình ** 476 ** 101 lịng Sig (2-tailed) N Tin cậy 210 Pearson Correlation 580 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 ** ** ** ** Sig (2-tailed) 000 N 210 210 ** ** 616 210 210 210 210 ** ** 000 000 N 210 210 210 ** ** ** Năng Pearson Correlation lực Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 ** ** ** 430 324 430 ** 000 000 000 210 210 210 ** 387 256 ** 000 000 210 210 210 ** cảm Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** tiện hữu Sig (2-tailed) hình N 217 430 387 256 382 ** Pearson Correlation 476 324 430 Đồng Phương Pearson Correlation 389 ** 002 Sig (2-tailed) 523 217 000 ứng phục vụ 389 000 Pearson Correlation 402 402 000 Đáp 573 344 344 000 382 000 002 000 000 000 210 210 210 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 801 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 642 633 Durbin-Watson 57787 1.817 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 122.145 24.429 68.122 204 334 190.267 209 F 73.156 Sig .000 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Đáp ứng b 102 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta -.687 193 Tin cậy 364 061 Đáp ứng 345 Năng lực Tolerance VIF -3.559 000 288 5.965 000 753 1.327 059 295 5.819 000 683 1.465 232 052 223 4.486 000 707 1.414 Đồng cảm 167 050 165 3.325 001 715 1.398 Phương tiện 177 051 167 3.446 001 749 1.335 phục vụ hữu hình a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.0199 4.4798 2.8833 76448 210 -1.63219 1.36546 00000 57091 210 Std Predicted Value -2.438 2.088 000 1.000 210 Std Residual -2.825 2.363 000 988 210 Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng 103 104 III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính \ Group Statistics Giới tính Sự hài lịng N Nam Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 90 2.8361 96218 10142 120 2.9188 95054 08677 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Sự Equal hài variances lòng assumed 000 Sig .989 t -.620 df 208 Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 536 -.08264 13324 Difference Lower Upper -.34532 18004 105 Equal -.619 190.600 537 -.08264 13348 F Sig -.34592 18064 variances not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 30.214 10.071 Within Groups 160.053 206 777 Total 190.267 209 12.963 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a Mean Difference (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi (I-J) Dưới 30 tuổi Trên 50 tuổi 30 – 39 tuổi 40 - 50 tuổi 95% Confidence Interval Trên 50 tuổi Std Error Lower Bound Upper Bound 26989 20479 382 -.2088 7486 * 18040 003 -1.0208 -.1774 * 20905 006 -1.1387 -.1613 -.59907 Trên 50 tuổi Sig -.65000 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA Sự hài lịng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.770 590 Within Groups 188.496 206 915 Total 190.267 209 F Sig .645 587 106 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ (J) Trình độ học vấn học vấn Dưới trung Trên đại học phổ học Mean Difference 95% Confidence Interval (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.18761 23501 743 -.7395 3643 05405 20060 985 -.4170 5251 -.12749 18874 823 -.5707 3157 thông Trung học Trên đại phổ thông- học trung cấp Cao đẳng- Trên đại đại học học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.559 2.186 Within Groups 183.708 206 892 Total 190.267 209 F Sig 2.451 065 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp Mean Difference Cơ quan Sinh viên -.27642 18618 317 -.7171 1643 Lao động tự Sinh viên 14396 18259 771 -.2883 5762 -.25472 18345 370 -.6889 1795 (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound hành nghiệp Chủ kinh Sinh viên doanh a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 107 Sự khác biệt theo Hình thức sở hữu NH sử dụng Group Statistics Hình thức sở hữu NH sử dụng Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error Mean NHTMCP 130 3.3000 80779 07085 NHTMNN 80 2.2063 77006 08610 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig F Sự hài Equal lòng variances 002 Sig .962 t df Interval of the (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 9.698 208 000 1.09375 11278 87141 1.31609 9.810 173.495 000 1.09375 11150 87368 1.31382 assumed Equal variances not assumed ... học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thực đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng Thương mại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? ??... lòng khách hàng Các NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng. .. hàng bán lẻ Các NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Trên sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo hài lòng khách hàng Các NHTM địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu