Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai, hướng dẫn PGS TS Nguyễn Đức Trung Các thơng tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tin xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2020 Tác giả Phan Minh Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cám ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức thật quý báo suốt thời gian tham gia học tập thực đề tài nghiên cứu trường Tôi đặc biệt chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Nguyễn Đức Trung, người hướng dẫn khoa học, tận tình định hướng cho tiếp cận vấn đề nghiên cứu hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thiện luận văn suốt thời gian qua Sau cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể Anh/ chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu TP.HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2020 Tác giả Phan Minh Hiếu iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.1 Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 1.2 Tóm tắt: Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có cơng trình nghiên cứu thật bao quát toàn cảnh thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, nên việc triển khai thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chưa thể áp dụng vào giải vấn đề cho trường hợp BIDV CN Nam Đồng Nai, điều thúc tác giả thực nghiên cứu đề tài Luận văn hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng , làm tảng cho việc xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Nam Đồng Nai dựa mơ hình SERVPERF thơng qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thực dựa kết 219 phiếu khảo sát hợp lệ từ 250 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm có tác động đồng biến đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp theo, luận văn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa kết đánh giá khách hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới, giúp nhà quản lý hoạch định sách cải tiến thích hợp tương lai 1.3 Từ khoá: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, SERVPERF, BIDV CN Nam Đồng Nai iv ABSTRACT 1.1 TITLE: The quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Nam Dong Nai Branch 1.2 ABSTRACT Recognizing the importance of the quality of retail banking services, as well as there are currently no research works that really cover the overall situation of the quality of retail banking services in Vietnam, the implementation of solutions to improve service quality that cannot be applied in solving problems for the case of BIDV Nam Dong Nai Branch, this motivates the author to study this topic The research systematized the theoretical basis of retail banking services, retail banking service quality, factors affecting the quality of retail banking services , the relationship between service quality and customer satisfaction, the models of measuring banking service quality, as the foundation for building a model to evaluate the quality of retail banking services at BIDV Nam Dong Nai Branch based on the model SERVPERF through surveying customer reviews The research used qualitative method combined with quantitative method which was conducted based on the results of 219 valid surveys from 250 individual customers using retail banking services at BIDV Nam Dong Branch Research results show that all factors: Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangibles, and Empathy all have positive effects on the quality of retail banking services Next, the research also analyzed and assessed the quality of retail banking services based on the assessment results of customers On that basis, the author proposes a number of recommendations to improve the quality of retail banking services at BIDV Nam Dong Nai branch in the coming time, helping managers to plan appropriate improvement policies in the future 1.3 KEYWORDS: Retail Banking Service, Service Quality, SERVPERF, BIDV Nam Dong Nai branch v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt BIDV Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ for Investment and phần Đầu tư Phát triển Development of Vietnam Việt Nam BIDV CN Nam Đồng Nai Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Nam Dong Nai branch Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai CLDV Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại SERVPERF Service Performance Hiệu dịch vụ SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Trang PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3.1 Đối với khách hàng kinh tế 11 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 12 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 13 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 13 vii 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 14 1.1.4.4 Dịch vụ toán 14 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 16 1.2 Tổng quan Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Các nhân tố tác động đến CLDV Ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2.1 Nhân tố khách quan 17 1.2.2.2 Nhân tố chủ quan 20 1.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 21 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 23 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 25 1.4.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng 26 1.4.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 29 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 1.6 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2015-2019 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Nam Đồng Nai 35 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức 36 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ BIDV CN Nam Đồng Nai 36 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV CN Nam Đồng Nai giai đoạn 2015-2019 38 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 38 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 40 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 45 viii 2.2.5 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 46 2.3 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 50 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 50 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 50 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 51 3.2.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin kích thước mẫu nghiên cứu 51 3.2.2.2 Các bước tiến hành phân tích định lượng 52 3.3 Kết nghiên cứu 58 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 58 3.3.1.1 Thống kê Giới tính 58 3.3.1.2 Thống kê Độ tuối 58 3.3.1.3 Thống kê Nghề nghiệp 59 3.3.1.4 Thống kê Thu nhập 60 3.3.1.5 Thống kê mô tả biến quan sát 61 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 3.3.3.1 Phân tích EFA cho yếu tố độc lập 64 3.3.3.2 Phân tích EFA cho yếu tố phụ thuộc 65 3.3.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 66 3.3.5 Phân tích tương quan Pearson 67 3.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 68 3.3.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 3.3.8 Thảo luận kết nghiên cứu 74 3.3.8.1 Độ tin cậy 75 3.3.8.2 Năng lực phục vụ 76 3.3.8.3 Khả đáp ứng 77 x Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 219 3.32 1.000 PTHH2 219 3.33 1.081 PTHH3 219 3.39 1.001 PTHH4 219 3.41 965 PTHH5 219 3.39 1.001 DTC1 219 3.88 726 DTC2 219 3.69 1.094 DTC3 219 3.70 1.009 DTC4 219 3.79 1.038 DTC5 219 3.79 1.014 NLPV1 219 3.62 1.100 NLPV2 219 3.64 1.015 NLPV3 219 3.68 977 NLPV4 219 3.65 1.048 NLPV5 219 3.63 984 KNDU1 219 3.74 990 KNDU2 219 3.73 966 KNDU3 219 3.64 1.046 KNDU4 219 3.79 993 DC1 219 3.80 940 DC2 219 3.66 965 DC3 219 3.55 991 DC4 219 3.68 981 HL1 219 3.63 700 HL2 219 3.66 654 HL3 219 3.70 636 Valid N (listwise) 219 xi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Biến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 13.53 9.975 629 785 PTHH2 13.52 9.398 662 775 PTHH3 13.46 10.121 601 793 PTHH4 13.44 10.551 553 806 PTHH5 13.46 9.910 641 782 Biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DTC1 14.96 10.778 583 799 DTC2 15.16 8.774 635 778 DTC3 15.15 9.437 585 792 DTC4 15.06 8.918 660 769 DTC5 15.05 9.199 627 780 Biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 xii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 14.60 9.168 593 744 NLPV2 14.58 9.281 650 726 NLPV3 14.54 10.258 498 774 NLPV4 14.57 9.641 551 758 NLPV5 14.59 9.895 560 755 Biến Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 11.15 6.129 663 762 KNDU2 11.17 6.572 576 802 KNDU3 11.26 5.953 649 769 KNDU4 11.11 6.061 678 756 Biến Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 10.89 4.617 623 566 DC2 11.04 4.485 637 554 DC3 11.15 4.474 611 569 DC4 11.02 6.220 171 826 xiii Biến Đồng cảm kiểm định lần sau loại DC4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 7.21 3.179 644 796 DC2 7.36 2.946 707 733 DC3 7.47 2.892 696 745 Biến Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.36 1.285 575 705 HL2 7.33 1.297 647 621 HL3 7.29 1.428 563 714 xiv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 741 1975.216 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.309 19.585 19.585 4.309 19.585 19.585 3.005 13.658 13.658 3.218 14.626 34.211 3.218 14.626 34.211 2.978 13.537 27.195 2.825 12.839 47.050 2.825 12.839 47.050 2.954 13.427 40.621 2.020 9.180 56.229 2.020 9.180 56.229 2.660 12.091 52.712 1.540 6.999 63.228 1.540 6.999 63.228 2.314 10.516 63.228 902 4.099 67.327 768 3.491 70.818 703 3.197 74.016 655 2.978 76.993 10 556 2.529 79.522 11 540 2.453 81.975 12 524 2.381 84.356 13 480 2.180 86.536 14 458 2.082 88.617 15 444 2.018 90.636 16 420 1.909 92.544 17 350 1.591 94.135 18 326 1.480 95.616 19 306 1.393 97.009 20 273 1.241 98.250 21 246 1.119 99.368 22 139 632 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xv Rotated Component Matrix a Component NLPV2 766 NLPV4 734 NLPV5 730 NLPV1 718 NLPV3 705 PTHH2 794 PTHH5 776 PTHH1 772 PTHH3 762 PTHH4 704 DTC4 794 DTC2 755 DTC3 754 DTC5 746 DTC1 520 646 KNDU4 836 KNDU3 788 KNDU1 770 KNDU2 719 DC2 879 DC3 857 DC1 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến độc lập lần (sau loại biến DTC1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 774 1679.617 df 210 Sig .000 xvi Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.831 18.243 18.243 3.831 18.243 18.243 2.977 14.175 14.175 3.204 15.258 33.501 3.204 15.258 33.501 2.767 13.177 27.352 2.803 13.346 46.847 2.803 13.346 46.847 2.655 12.642 39.993 2.008 9.563 56.411 2.008 9.563 56.411 2.578 12.275 52.268 1.421 6.767 63.178 1.421 6.767 63.178 2.291 10.910 63.178 789 3.758 66.936 748 3.563 70.499 699 3.327 73.826 639 3.043 76.869 10 553 2.634 79.503 11 527 2.509 82.012 12 512 2.438 84.450 13 475 2.261 86.711 14 451 2.147 88.858 15 428 2.037 90.895 16 419 1.997 92.893 17 347 1.650 94.543 18 326 1.551 96.094 19 306 1.459 97.553 20 268 1.275 98.829 21 246 1.171 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvii Rotated Component Matrix a Component PTHH2 794 PTHH5 777 PTHH1 772 PTHH3 761 PTHH4 705 NLPV2 808 NLPV1 762 NLPV5 709 NLPV4 706 NLPV3 682 KNDU4 835 KNDU3 789 KNDU1 755 KNDU2 732 DTC4 831 DTC3 789 DTC2 719 DTC5 714 DC2 881 DC3 862 DC1 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .684 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 166.545 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.038 67.918 67.918 548 18.261 86.180 415 13.820 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.038 % of Variance 67.918 Cumulative % 67.918 xviii Component Matrix a Component HL2 857 HL1 811 HL3 804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated xix PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation DC 556 KNDU 436 ** DC 607 ** 160 * 000 000 017 219 219 219 219 219 219 ** 023 -.029 015 730 668 830 007 219 219 219 219 -.008 ** 002 908 000 979 219 219 219 ** 085 009 210 327 N 219 219 ** 023 Sig (2-tailed) 000 730 N 219 219 556 219 ** -.029 -.008 Sig (2-tailed) 000 668 908 N 219 436 423 177 181 ** 219 219 219 219 219 ** 015 ** ** -.020 Sig (2-tailed) 000 830 000 009 N 219 219 219 219 219 219 * ** 002 085 -.020 Pearson Correlation KNDU 327 NLPV ** 000 000 Pearson Correlation NLPV DTC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) N PTHH PTHH 607 181 423 177 771 Pearson Correlation 160 Sig (2-tailed) 017 007 979 210 771 N 219 219 219 219 219 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 219 xx PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Model R 850 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 722 716 Durbin-Watson 29142 1.981 a Predictors: (Constant), DC, DTC, NLPV, PTHH, KNDU b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 47.020 9.404 Residual 18.089 213 085 Total 65.109 218 Sig 110.729 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DTC, NLPV, PTHH, KNDU Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.173 176 PTHH 218 026 DTC 262 NLPV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.981 328 309 8.398 000 965 1.037 027 394 9.840 000 813 1.230 271 027 376 10.150 000 950 1.053 KNDU 252 028 371 9.114 000 787 1.271 DC 052 024 079 2.149 033 957 1.044 a Dependent Variable: HL xxi xxii Kiểm định phương sai phần dư không đổi Correlations ABSRES Correlation Coefficient DTC Spearman's rho NLPV DC NLPV KNDU DC 030 005 029 -.016 035 658 943 669 818 606 N 219 219 219 219 219 219 Correlation Coefficient 030 1.000 010 -.035 003 Sig (2-tailed) 658 884 608 970 009 N 219 219 219 219 219 219 ** 023 403 176 ** Correlation Coefficient 005 010 1.000 011 Sig (2-tailed) 943 884 875 000 732 N 219 219 219 219 219 219 * -.034 Correlation Coefficient 029 -.035 011 1.000 143 Sig (2-tailed) 669 608 875 034 620 N 219 219 219 219 219 219 -.016 003 ** * 1.000 -.005 Sig (2-tailed) 818 970 000 034 945 N 219 219 219 219 219 219 Correlation Coefficient 035 ** 023 -.034 -.005 1.000 Sig (2-tailed) 606 009 732 620 945 N 219 219 219 219 219 219 Correlation Coefficient KNDU DTC 1.000 ABSRES Sig (2-tailed) PTHH PTHH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .176 403 143 xxiii PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT THEO YẾU TỐ TT 5 Yếu tố khảo sát Phương tiện hữu hình Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, thiết bị đại Trang web sinh động, cập nhật thơng tin nhanh chóng Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch Địa điểm giao dịch thuận lợi Hệ thống ATM đại dễ sử dụng Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách hàng Ngân hàng không để xảy lỗi lần giao dịch Nhân viên ngân hàng thực giao dịch với độ xác cao Thủ tục giao dịch nhanh chóng, hạn Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng ln tỏ lịch sự, ân cần Nhân viên có trình độ chun mơn Nhân viên ngân hàng ln phục vụ cơng với tất khách hàng Hồn Khơng Tổng tồn Bình Đồng đồng cộng khơng thường ý ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý 219 47 74 66 29 219 60 57 63 37 219 43 75 65 34 219 40 78 68 32 219 45 75 63 35 219 63 110 43 219 31 70 46 70 219 31 55 78 54 219 31 41 83 62 219 19 65 66 66 219 39 54 65 58 219 33 55 81 48 219 24 67 76 50 xxiv 4 Nhân viên nắm bắt nhanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Khả đáp ứng Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Có nhiều chương trình khuyến Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có biểu phí giao dịch hợp lý Đồng cảm Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Ngân hàng giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng Ngân hàng ln lắng nghe, ghi nhận ý kiến khách hàng Ngân hàng thường nhắc nhở kiện định kỳ Đánh giá chung hài lịng CLDV Tơi hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng Tơi tiếp tuc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tôi giới thiệu người thân bạn bè sử dụng 219 33 54 76 53 219 29 68 73 48 219 26 58 77 57 219 28 56 83 52 219 33 68 59 58 219 24 64 66 65 219 13 44 122 40 219 11 64 100 37 219 13 73 92 32 219 20 67 79 49 219 13 69 122 15 219 76 123 14 219 75 123 17