Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ liêm

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa mạnh mẽ, môi trường kinh doanh, đặc biệt là kinh tế, đang có nhiều biến đổi lớn Hội nhập kinh tế quốc tế đã thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Để trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực NHBL với các sản phẩm và dịch vụ đa tiện ích, hiện đại và gắn liền với công nghệ, các NHTM cần không ngừng cải tiến và phát triển Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường buộc các ngân hàng trong nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng (KH) đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại của các ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và hài lòng của KH sẽ có vị thế vững chắc trên thị trường Vì vậy, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của KH và mang lại sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, tạo sự gắn bó và tăng cường mức độ trung thành của họ.

Ngân hàng BIDV - CN Từ Liêm, được thành lập vào năm 2015, gia nhập thị trường muộn hơn so với các ngân hàng khác Qua quá trình thực tập tại đây, tôi nhận thấy rằng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều cần thiết để cải thiện vị thế và khả năng cạnh tranh Do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Từ Liêm” nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến hiệu quả phục vụ, thái độ nhân viên và tính linh hoạt trong dịch vụ Việc cải thiện những khía cạnh này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng.

- Cở sở lý luận về “sự hài lòng” của KH và CLDV Ngân hàng bán lẻ

- Phân tích và đánh giá “sự hài lòng” của KH đối với dịch vụ NHBL tại BIDV-CN

- Đề xuất các giải pháp nâng cao “sự hài lòng” của KH đối với CLDV Ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm trong tương lai

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để nghiên cứu sơ lược thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với nhân viên và một số kiểm soát viên tại BIDV-CN Từ Liêm Mục tiêu của nghiên cứu là thu thập ý kiến và quan điểm nhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy và phỏng vấn online đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV-CN Từ Liêm Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 20 để kiểm tra và đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s, phân tích nhân tố khám phá EFA, cũng như phân tích hàm hồi quy bội.

Tổng quan nghiên cứu

5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Cuốn sách "Giá trị về sự hài lòng của khách hàng" của Thanh Anh và Trương Hùng (2007) do Nhà xuất bản Hà Nội phát hành, phân tích hành vi của khách hàng và các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng từ góc nhìn của người tiêu dùng Tác phẩm này cung cấp cái nhìn sâu sắc về giá trị của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

KH, đưa ra các sách lược làm hài lòng khách hàng để kinh doanh một cách hiệu quả”

Cuốn sách "Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam" của T.S Phan Chí Anh (2015) do NXB- Đại học quốc gia Hà Nội xuất bản, cung cấp cái nhìn tổng quát về các đặc điểm của dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ Tác giả cũng trình bày các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, cùng với thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay tại Việt Nam.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng bán lẻ, du lịch và bán lẻ tại Việt Nam Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, dẫn đến việc khách hàng trung thành hơn và có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Hoàn (2013) đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ở thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Sử dụng mô hình SERVPERF, luận văn phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện giá cả, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, hình ảnh ngân hàng, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Luận án tiến sĩ của Trần Đặng Tú Uyên (2019) tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, dựa trên một mẫu khảo sát cụ thể tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nha Trang.

Nghiên cứu trên 248 khách hàng cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, bao gồm: Tin cậy, Môi trường dịch vụ, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đáp ứng và Thương hiệu ngân hàng Trong số đó, sự đáp ứng và giá cả được xác định là có tác động mạnh nhất Dựa trên kết quả này, nhóm tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nha Trang.

Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019) trong luận văn tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội Đề tài này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Bài viết phân tích các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình, bao gồm nhận tiền gửi, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ, đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã khảo sát ý kiến của 120 khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ kết quả khảo sát, bài viết chỉ ra những điểm mạnh, hạn chế, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình.

5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Ngoài ra, kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống, và việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman (1988) phát triển dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng trải nghiệm Mô hình này được đánh giá thông qua 22 biến quan sát, và đã được điều chỉnh để phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

(3) Mô hình SERVPERF- Cronin & Taylor (1992)- đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện

Dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chất lượng dịch vụ qua mô hình SERVPERF, trong đó “chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ cảm nhận” Thang đo SERVPERF đánh giá sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chủ yếu: sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đáp ứng.

Kết cấu của luận văn

Khóa luận được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: “Cơ sở lý luận về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL trong lĩnh vực ngân hàng”

Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) -CN Từ Liêm”

Chương 3 tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm Chương 4 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Từ Liêm.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

NHTM là tổ chức trung gian tài chính, đóng vai trò kết nối giữa bên cung và bên cầu về vốn trong xã hội Chức năng của trung gian tài chính là hỗ trợ luân chuyển vốn từ người cho vay đến người đi vay một cách gián tiếp, giúp đưa nguồn vốn từ những người không sử dụng đến những người cần vốn để tạo ra lợi nhuận Hiện nay, trung gian tài chính bao gồm nhiều hình thức như NHTM, quỹ trợ cấp, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và công ty chứng khoán.

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền ký gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả Số tiền này được sử dụng để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên chế độ hạch toán kinh tế với mục tiêu lợi nhuận Pháp luật cho phép ngân hàng thực hiện nhiều nghiệp vụ như nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, chiết khấu, dịch vụ thanh toán, và huy động vốn thông qua phát hành chứng chỉ nhận nợ.

Ngân hàng thương mại (NHTM) được xem như một doanh nghiệp kinh doanh vốn, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu kiếm lợi nhuận NHTM không chỉ là nhà cung cấp vốn mà còn là người tiêu thụ vốn từ khách hàng Các hoạt động giao dịch này thường diễn ra thông qua các công cụ và nghiệp vụ ngân hàng như nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, dịch vụ thanh toán, chiết khấu, và huy động vốn NHTM có một lịch sử phát triển lâu dài và đa dạng, ngày càng mở rộng và phát triển theo nhiều hình thức khác nhau.

7 rộng.Xu thế mở rộng về quy mô,số lượng dv tại NHTM thường rất lớn và phân tán rộng về địa lý

Hiện nay, ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp, bao gồm Ngân hàng thương mại bán buôn, Ngân hàng thương mại bán lẻ, và Ngân hàng thương mại vừa hoạt động bán buôn vừa bán lẻ.

Ngân hàng thương mại bán buôn chủ yếu phục vụ các tổng công ty, tập đoàn kinh tế và doanh nghiệp lớn Mặc dù danh mục sản phẩm không đa dạng, nhưng giá trị của từng giao dịch thường rất cao.

Ngân hàng thương mại bán lẻ tập trung phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù giá trị từng sản phẩm không lớn, nhưng số lượng khách hàng lại rất đông đảo Các hoạt động chính của ngân hàng bao gồm cho vay cá nhân, mở tài khoản giao dịch, cung cấp dịch vụ thế chấp, thanh toán, phát hành thẻ và dịch vụ tiết kiệm.

Ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng thực hiện đồng thời cả hai hoạt động này, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tổng công ty và tập đoàn lớn Ví dụ điển hình cho loại hình ngân hàng này bao gồm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank).

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

SPDV ngân hàng bán lẻ bao gồm các đặc điểm và tính năng của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng như cất trữ tài sản, sinh lời và kinh doanh trên thị trường tài chính Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng được cải tiến về tính năng và công dụng nhờ sự phát triển của khoa học và công nghệ.

Các sản phẩm và dịch vụ khác nhau sở hữu những đặc điểm và tính năng riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn đa dạng của các nhóm khách hàng khác nhau.

8 hàng Tuy nhiên, SPDV ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ:

*Một là sản phẩm cốt lõi:

Sản phẩm dịch vụ (SPDV) của ngân hàng là yếu tố đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng và là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các bộ phận thiết kế SPDV cần xác định rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng cho từng sản phẩm Từ đó, thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm phải phù hợp với những mong đợi chính yếu nhất của khách hàng.

*Hai là phần sản phần hữu hình:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) được biểu hiện qua tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận biết và phân biệt giữa các SPDV của các ngân hàng khác nhau Những yếu tố này là cơ sở để khách hàng so sánh và lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất.

*Ba là sản phẩm bổ sung:

Dịch vụ gia tăng là những bổ sung cho sản phẩm cốt lõi, giúp hoàn thiện và nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chúng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Khi triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhà marketing cần xác định nhu cầu cốt lõi và tạo hình ảnh cụ thể của sản phẩm để kích thích mong muốn của khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng phân biệt và lựa chọn giữa các ngân hàng mà còn tạo cơ sở để ngân hàng phát triển các sản phẩm bổ sung Mục tiêu là gia tăng tiện ích và lợi ích, từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

1.1.2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Quá trình phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sự kết hợp giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Trao đổi tiền là hình thức giao dịch hàng hóa có từ lâu đời, được ghi nhận là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên Khi khách hàng cần thực hiện việc trao đổi tiền, ngân hàng sẽ hỗ trợ họ trong quá trình này.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Để tồn tại và phát triển bền vững, ngân hàng cần có một tập khách hàng hiện hữu Việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là yếu tố sống còn, vì vậy ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Theo nghiên cứu của Viện khoa học Ngân hàng, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào ngân hàng mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng Điều này cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào nhận thức và nhu cầu cá nhân của từng người Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Đánh giá chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Điều này cũng phản ánh quy trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng từ trải nghiệm của khách hàng.

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng hiện tại mà còn mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng Hơn nữa, đây là yếu tố cạnh tranh quan trọng giúp ngân hàng phát triển bền vững và hội nhập hiệu quả vào nền kinh tế toàn cầu.

1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một phần cốt lõi trong hệ thống tài chính, giúp tăng cường luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn từ các thành phần kinh tế Dịch vụ NHBL không chỉ cải thiện đời sống dân cư mà còn giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Đồng thời, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng Qua đó, nó góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, mang lại doanh thu ổn định với ít rủi ro, và phát triển mạng lưới khách hàng cho các ngân hàng thương mại (NHTM).

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong xã hội Những dịch vụ này góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững Đồng thời, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng.

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng, giúp người dân thanh toán và quản lý nguồn thu nhập hiệu quả Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL không chỉ tạo ra sự ổn định trong quan hệ ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của các loại hình dịch vụ khác, hình thành một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng và hỗ trợ lẫn nhau.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ gia tăng luân chuyển vốn mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Việc này giúp tận dụng tiềm năng vốn lớn, góp phần vào sự phát triển kinh tế và đảm bảo khả năng hội nhập kinh tế quốc tế Từ góc độ kinh tế xã hội, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tốc quá trình luân chuyển tiền tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện.

Dịch vụ NHBL giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho tiền tệ nhanh chóng chuyển đổi giữa hai bên Việc huy động vốn sẽ được tái đầu tư một cách hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế và nâng cao đời sống của người dân.

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã chú trọng vào thị trường bán lẻ, đạt được nhiều kết quả tích cực như hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển dịch vụ mới, đa tiện ích được xã hội chấp nhận, bao gồm ATM, internet banking, home banking, PC banking và mobile banking Các hình thức huy động vốn cũng trở nên đa dạng và linh hoạt hơn, với các sản phẩm như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, và tiết kiệm linh hoạt Tuy nhiên, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là điều dễ dàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thường tập trung vào phát triển các yếu tố quan trọng.

Để xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng lựa chọn theo nhu cầu Mỗi khách hàng nên được xem như một đối tượng nghiên cứu, do đó, ngân hàng cần đầu tư vào phân tích để hiểu rõ tiềm năng và hành vi chi tiêu của khách hàng Việc này giúp đưa ra các đề xuất phù hợp với mục tiêu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng tạo ra trải nghiệm tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, góp phần tăng doanh thu từ nhóm khách hàng cụ thể.

Phát triển mạng lưới ngân hàng nhằm gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng là điều thiết yếu Đặc biệt, việc chú trọng đến mạng lưới cứng và mạng lưới mềm sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự thuận tiện về vị trí địa lý, khoảng cách và thời gian là những yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn ưu tiên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Việc phát triển liên tục các điểm giao dịch mới như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết và điểm giao dịch ngân hàng tự động là rất quan trọng để nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

 Phát triển hệ thống công nghệ-thông tin hiện đại

Một hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking System - CBS) hiệu quả là nền tảng công nghệ thông tin giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng một cách chính xác và nhanh chóng Hệ thống CBS tốt không chỉ hỗ trợ ngân hàng và nhân viên trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả quản trị Để gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, ngân hàng cần phát triển các tiện ích công nghệ hiện đại, đặc biệt là các ứng dụng trên điện thoại thông minh.

 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng cần áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển các sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng cụ thể Đặc biệt, với những khách hàng tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa sản phẩm cần được nâng cao Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thiết kế các sản phẩm đặc thù cho một số ít đối tượng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của mình.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ các nguồn khác.

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing và cải thiện dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa qua nhiều góc độ khác nhau Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng là phản hồi cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi Levesque và McDougall (1996) cũng nhấn mạnh rằng đây là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Kotler (2003) bổ sung rằng sự hài lòng phản ánh mức độ cảm giác của con người khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Oliva và cộng sự (1995) cho rằng sự hài lòng là nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa giá trị sản phẩm và mong đợi của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng, theo kết luận vào năm 1993, là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt trội Điều này dẫn đến việc khách hàng thực hiện mua hàng lặp lại, thể hiện lòng trung thành và tạo ra giá trị cho việc truyền miệng tích cực.

Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải nghiệm các cấp độ hài lòng khác nhau: nếu sản phẩm vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng; nếu sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; nhưng nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể để lại đánh giá tiêu cực Do đó, các ngân hàng cần cẩn trọng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành ba loại

Sự hài lòng của khách hàng là điều mà mọi nhà cung cấp đều mong muốn, vì nó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy giữa họ và khách hàng Khách hàng hài lòng không chỉ cảm thấy thoải mái khi giao dịch mà còn kỳ vọng nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Điều này làm cho họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi cảm thấy ưng ý với sản phẩm và dịch vụ Hơn nữa, những yêu cầu ngày càng tăng từ khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp chúng trở nên hoàn thiện hơn.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, không mong muốn thay đổi cách cung cấp sản phẩm Họ thể hiện sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, khiến việc lấy lại lòng tin trở nên khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà do nghĩ rằng ngân hàng khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, họ ít có khả năng đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là điều cần thiết để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, từ đó đạt được mức hài lòng tích cực Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành Hơn nữa, thông qua việc nghiên cứu này, ngân hàng có thể triển khai các biện pháp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng, phụ thuộc vào từng loại dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ Để hiểu rõ hơn về tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần khám phá các đặc điểm của nó.

Tính vượt trội của sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt về chất lượng so với đối thủ Sự ưu việt này giúp thu hút khách hàng nhờ vào chức năng và công dụng nổi bật Để duy trì tính vượt trội, nhà cung cấp cần thực hiện dịch vụ vượt xa cam kết, không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn khẳng định vị thế cạnh tranh Đánh giá về tính vượt trội phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người sử dụng, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động marketing.

 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Tính đặc trưng của sản phẩm được thể hiện qua giá trị cốt lõi, công dụng và chức năng chính của dịch vụ Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" so với các dịch vụ cấp thấp Nhờ vào những đặc trưng này, khách hàng có thể nhận diện sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là rất khó khăn, do đó, những đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ.

25 trường hợp cụ thể trở nên dễ dàng hơn

 Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quy trình cung ứng, bao gồm tổ chức thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Tốc độ triển khai dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mà khách hàng nhận được Bên cạnh đó, phong thái và tác phong của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Những yếu tố này thuộc về nội tại của doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, nhà cung cấp cần chú trọng khắc phục từ những chi tiết nhỏ nhất trong tổ chức của mình.

 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng Nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn để có thể tạo ra sự hài lòng Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quan trọng, là cơ sở để các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng chính sách, biện pháp và chiến lược kinh doanh cho tương lai.

 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với việc tạo ra giá trị cho khách hàng, và nếu dịch vụ không sản sinh ra giá trị, thì sẽ trở nên vô ích Giá trị dịch vụ được khách hàng tiếp nhận qua việc sử dụng, và khi giá trị này được đánh giá cao, chất lượng dịch vụ cũng sẽ hiệu quả hơn Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào cảm nhận của khách hàng Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận diện giá trị mà sản phẩm mang lại và so sánh với mong đợi của họ Tại các ngân hàng, việc đánh giá giá trị của chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CN TỪ LIÊM

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DANH BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2015-2020

34 toàn Do đó đây là dv được nhiều KH sử dụng nhất với thao tác đơn giản,vô vàn tiện ích, an toàn và hiệu quả

Dịch vụ nhận tin nhắn (BSMS) cho phép khách hàng nhận thông báo về biến động số dư tài khoản ngân hàng qua tin nhắn điện thoại Khi thực hiện giao dịch chuyển hoặc nhận tiền, ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tiền ra, tiền vào mà không cần sử dụng Internet Dịch vụ này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng lớn tuổi, những người không quen sử dụng điện thoại thông minh, giúp họ quản lý tài khoản một cách thuận tiện và hiệu quả.

Dịch vụ chuyển tiền dành cho doanh nghiệp mang lại sự tiện lợi vượt trội, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần chờ đợi tại quầy Với dịch vụ này, doanh nghiệp có thể chuyển tiền trong nước tới bất kỳ ngân hàng nào, in sao kê tài khoản và theo dõi lịch sử giao dịch một cách dễ dàng Những lợi ích đa dạng này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cho doanh nghiệp.

Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển và được nhiều người sử dụng, làm thay đổi cách thức chi tiêu và giao dịch của khách hàng Thẻ ngân hàng hỗ trợ rút tiền tại cây ATM, thanh toán hàng hóa, thanh toán hóa đơn điện nước và nhiều loại hóa đơn khác Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ còn giúp khách hàng quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Zalo, Shopee, Tiki và các trang mạng xã hội khác Sự phát triển của dịch vụ thẻ đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BIDV-CN TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2015-2020

2.3.1 Hoạt động huy động vốn

Nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu cho ngân hàng trong việc triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh, đóng vai trò như điều kiện tiên quyết và là yếu tố đầu vào thiết yếu cho quá trình hoạt động sản xuất.

Hiện nay, để thúc đẩy hoạt động huy động vốn, ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất, bao gồm mức lãi suất cạnh tranh và thời hạn linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

35 hợp với sự biến động của thị trường, khuyến mãi,…

Bảng 2.1-“Hoạt động huy động vốn của BIDV-CN Từ Liêm 2015 – 2020” Đơn vị: tỷ đồng

1 Huy động vốn cuối kỳ

2 Huy động vốn bình quân

3 Huy động vốn dân cư

(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ– BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)

Tổng nguồn vốn huy động của BIDV-CN Từ Liêm trong giai đoạn 2015-2020 cho thấy sự tăng trưởng đáng kể Năm 2015, nguồn vốn đạt 2.180 tỷ đồng, và năm 2016, con số này tăng lên 2.639 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 21% so với năm trước, cho thấy sự phát triển nhanh chóng của một chi nhánh mới thành lập Tuy nhiên, mức tăng trưởng trong năm 2016 bị ảnh hưởng bởi quy định của NHNN về mức trần lãi suất 14%, dẫn đến một số ngân hàng thương mại điều chỉnh lãi suất cao hơn Đến năm 2017, tổng nguồn vốn huy động tiếp tục tăng lên 3.475 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 32% so với năm trước.

Năm 2016, nguồn vốn của ngân hàng đạt mức ổn định và tăng trưởng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường Đến năm 2018, nguồn vốn đạt 4.152 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2017, cho thấy sự tăng trưởng cao và bền vững trong giai đoạn này.

Năm 2020, ngân hàng BIDV ghi nhận mức tăng trưởng 35%, đạt 5600 tỷ đồng, nhờ vào giao dịch bán cổ phiếu của Hana Bank trị giá hơn 20.000 tỷ đồng vào năm 2019, giúp BIDV mở rộng quy mô vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh corona toàn cầu, lãi suất ngân hàng BIDV đã giảm mạnh, với nguồn vốn huy động chỉ đạt 4375 tỷ đồng, giảm 22% so với năm 2019.

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của BIDV Từ Liêm 2015 - 2020

1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4365 5260 5623 6146 7750 6579

2 Dư nợ tín dụng bán lẻ

5 Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn

32,8% 35,4% 40,3% 37,5% 44,5% 34,1% Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ– BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)

Nhìn vào bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của BIDV Từ Liêm 2015 – 2020 ta thấy

“dư nợ tín dụng” kỳ tăng đều qua các năm Chỉ tiêu “dư nợ tín dụng” cũng tăng từ

4365 tỷ đồng lên đến 5260 tỷ đồng vào năm cuối năm 2016, tăng 20,5% so với năm

Tính đến năm 2020, dư nợ tín dụng tại BIDV-CN Từ Liêm đạt 6579 tỷ đồng, giảm 15% so với năm 2019, nhưng vẫn nằm trong giới hạn kế hoạch 40% Ngân hàng đang nỗ lực áp dụng các biện pháp và kế hoạch phù hợp để khắc phục tình trạng dư nợ cao Đồng thời, chất lượng tín dụng được nâng cao với tỷ lệ nợ xấu dưới 1%, một thành tích đáng tự hào Trong năm 2020, BIDV-CN Từ Liêm đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm giảm thiểu nợ xấu.

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3-“ Kết quả hoạt động kinh doanh các loại DV của BIDV Từ Liêm 2015 – 2020”

1 Tổng thu dịch vụ ròng 35,5 38,6 46,3 58,4 60,5 59,6

2 Thu dịch vụ ròng bán lẻ 11,2 13,4 15,8 20,8 21 19,5

3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ– BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)

Tổng thu dịch vụ ròng đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, thanh toán và bảo lãnh chiếm ưu thế Tuy nhiên, trong năm 2020, doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã ghi nhận sự sụt giảm.

BIDV đã liên tục phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ bán lẻ như BankPlus, SmartBanking, TTHĐ online và BSMS nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng Trong đó, dịch vụ SmartBanking và BSMS được khách hàng ưa chuộng, góp phần vào sự tăng trưởng nhanh chóng của dịch vụ bán lẻ qua các năm Cụ thể, doanh thu dịch vụ bán lẻ đạt 11,2 tỷ đồng vào năm 2015, tăng lên 13,4 tỷ đồng vào năm 2016, tương ứng với mức tăng 19,6% Tuy nhiên, đến năm 2020, doanh thu chỉ đạt 19,5 tỷ đồng, giảm 17% so với tổng thu nhập ròng dịch vụ của ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán ghi nhận doanh thu ròng từ hợp đồng này đạt 14,9 tỷ đồng, chiếm 19,5% vào cuối năm 2020 Dự báo trong thời gian tới, hoạt động dịch vụ thanh toán sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.

Dịch vụ bảo lãnh tại BIDV-CN Từ Liêm đã chứng kiến sự tăng trưởng liên tục từ năm 2015 đến 2018 Tuy nhiên, vào năm 2020, sự bùng phát của dịch corona đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn vốn huy động, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh chỉ đạt 9,4 tỷ đồng, giảm 20% so với năm 2019 Tốc độ tăng trưởng trong năm 2020 cũng thấp hơn so với các năm trước đó.

Bảng 2.4- “ Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Từ Liêm 2015 – 2020”

STT Kết quả kinh doanh

2 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người

Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ– BIDV Từ Liêm GĐ 2015-2020)

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Từ Liêm giai đoạn 2015 – 2020 cho thấy sự tăng trưởng rõ rệt ở cả ba chỉ tiêu: lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người và tổng doanh thu Cụ thể, tổng doanh thu đã tăng từ 519 tỷ đồng năm 2015 lên 1150 tỷ đồng năm 2019, gấp hơn 2 lần so với năm 2015, điều này thể hiện sự phát triển ấn tượng của chi nhánh chỉ sau hơn 6 năm hoạt động.

Mặc dù năm 2020 đối mặt với suy thoái kinh tế và biến động thị trường, BIDV-CN Từ Liêm vẫn nỗ lực cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, phục vụ tận tâm để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng đa dạng, ngân hàng đã triển khai chiến lược kinh doanh nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.

2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CHI NHÁNH TỪ LIÊM

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu sơ lược được áp dụng thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với nhân viên cùng kiểm soát viên tại BIDV-CN Từ Liêm Sau đó, khảo sát khách hàng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua phiếu điều tra với những khách hàng giao dịch tại quầy, cũng như phỏng vấn online đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV-Chi nhánh.

Từ Liêm tiến hành thu thập thông tin từ khách hàng để tiếp cận một cách tự nhiên nhất, đảm bảo rằng các hành vi, ý kiến và quan điểm của khách hàng được ghi nhận một cách khách quan và chính xác Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính nhằm thăm dò ý kiến và quan điểm, giúp điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 20 thông qua mô hình SEVPERF, với các yếu tố như Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, và Phương tiện hữu hình Để kiểm tra và đánh giá, nghiên cứu áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hàm hồi quy bội.

 Bước 1: Xây dựng “ bảng câu hỏi”

GĐ 1 : Dựa trên các TT cần thu thập trong “mô hình lý thuyết SERVPERF” và các nghiên cứu về “sự hài lòng” có liên quan đến đề tài nghiên cứu

GĐ2: Chúng tôi bắt đầu bằng việc thực hiện phỏng vấn thử với các nhân viên và một số kiểm soát viên tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm nhằm kiểm tra tính thực tế của quy trình Sau đó, chúng tôi đã ghi nhận những thông tin quan trọng từ các cuộc phỏng vấn này.

42 các ý kiến ban đầu của họ về chất lượng SP, DV và nhu cầu, mong muốn của họ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

GĐ3: Hoàn thiện và điều chỉnh "bảng câu hỏi", sau đó gửi đến khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy và thực hiện phỏng vấn trực tuyến qua Internet với những khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV-CN Từ Liêm.

 Bước 2: Xây dựng “thang đo Likert” và kích cỡ mẫu (N) phù hợp

Kích thước mẫu dự kiến cho quá trình khảo sát là n8, tuy nhiên, các chuyên gia không xác định một kích thước mẫu cụ thể nào để đảm bảo kết quả nghiên cứu rõ ràng và chính xác Tính đại diện của số lượng mẫu cần phù hợp với kích thước mẫu, trong đó mô hình khóa luận bao gồm 5 nhân tố và 27 chỉ biến Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 27x55 mẫu trở lên, đảm bảo rằng kích thước mẫu n8 là hợp lý cho việc khảo sát.

Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ trong thiết kế bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 5 mức độ từ 1 đến 5, cho phép người tham gia bày tỏ ý kiến một cách rõ ràng và dễ hiểu Việc áp dụng thang đo này không chỉ nâng cao tính chính xác của dữ liệu thu thập mà còn hỗ trợ trong việc phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

NH BIDV-CN Từ Liêm Do đó bảng câu hỏi sẽ được thiết kế tương ứng: (1)-“Rất không đồng ý”; (2) – “ Không đồng ý”; (3) – “Bình thường”; (4) “ Đồng ý” ;(5) –

 Bước 3: Tiến hành gửi phiếu điều tra đến KH

Với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại ngân hàng BIDV-CN

Từ Liêm, 180 phiếu điều tra đã được gửi đến khách hàng

 Bước 4: Liên hệ với KH để theo dõi kết quả trả lời

Sau 5 ngày kể từ khi gửi phiếu khảo sát, nếu khách hàng chưa phản hồi, nhân viên ngân hàng sẽ liên hệ để nhắc nhở và xin ý kiến từ khách hàng.

 Bước 5: Thu thập kết quả điều tra

Sau hơn một tuần tiến hành khảo sát, đã có 158 phiếu điều tra được thu về hợp lệ đảm bảo cho việc nghiên cứu đề tài của tác giả

 Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

“Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy”

MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình SERVPERF được lựa chọn vì nó phù hợp cho việc đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Mô hình lý thuyết của khóa luận được đề nghị như sau:

Sơ đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu SERVPERF

Từ mô hình nghiên cứu ta có các giả thiết nghiên cứu sau:

- GT1 - “Sự tin cậy của KH với CLDV tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH ”

- GT 2 - “Sự cảm thông của KH với CLDV tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”

- GT3 - “Năng lực phục vụ tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH ”

- GT4: “Phương tiện hữu hình tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”

- GT 5 - “Khả năng đáp ứng tại BIDV-CN Từ Liêm có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của KH”

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu đã xác định, dữ liệu cần thu thập là “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm” Bảng hỏi được thiết kế phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo các câu hỏi có tính logic và liên kết chặt chẽ với nội dung nghiên cứu.

Trong quá trình lập bảng hỏi, tôi đã tham khảo bảng hỏi đã được kiểm chứng thực tế của tác giả Trần Ngọc Ánh, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.

Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm:

-Phần mở đầu : Giới thiệu mục đích, nội dung bảng hỏi, tầm quan trọng của đề tài

-Phần chính:Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic, thông tin về đối tượng điều tra

-Phần cuối: Lời cảm ơn

Mã hóa dữ liệu là bước quan trọng sau khi thu thập mẫu, trong đó tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu Các thang đo được mã hóa sẽ được trình bày trong bảng và kết quả chi tiết sẽ được đề cập ở những phần tiếp theo.

Bảng 3.1 “Các biến của thang đo -Sự tin cậy”

Thang đo “ Sự tin cậy”

Tại BIDV-CN Từ Liêm, chúng tôi cam kết thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác Khách hàng sẽ được trải nghiệm giao dịch thành công ngay từ lần đầu tiên, với nhân viên hỗ trợ tận tình Đặc biệt, ngân hàng đảm bảo bảo mật thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng một cách tốt nhất.

TC4 Quy trình thủ tục hướng dẫn anh (chị) tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm được thực hiện chính xác

Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm cam kết thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo thời gian xử lý đúng như đã hứa Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, mang lại sự hài lòng cho mọi khách hàng.

Bảng 3.2 “Các biến của thang đo -Sự cảm thông”

Thang đo “Sự cảm thông”

SCT1 NV tại ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ và CSKH

SCT2 Thời gian HĐ của NH BIDV-CN Từ Liêm thuận tiện cho anh (chị)

SCT3 NV BIDV-CN Từ Liêm hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH

SCT4 NV BIDV-CN Từ Liêm luôn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những yêu cầu của anh (chị)

Bảng 3.3 “Các biến của thang đo -Năng lực phục vụ”

Thang đo “Năng lực phục vụ”

Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào hành vi của nhân viên tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, đồng thời cũng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại đây.

Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm có trình độ chuyên môn và kiến thức nghiệp vụ vững vàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao Bên cạnh đó, thái độ và tác phong phục vụ của nhân viên luôn lịch sự và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

NLPV5 Hồ sơ biểu mẫu, quy trình thủ tục của NH rõ ràng, đơn giản

Bảng 3.4 “Các biến của thang đo -Phương tiện hữu hình”

Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Hệ thống PGD được bố trí rộng rãi và hợp lý, với trang thiết bị hiện đại đầy đủ như bàn ghế, sách, tạp chí, nước uống và khăn giấy Ngoài ra, hệ thống ATM hoạt động ổn định, dễ sử dụng và hiếm khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng.

PTHH3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, hợp lý, sạch sẽ, tiện nghi

PTHH4 Mức độ phù hợp và đa dạng của SP, DV

PTHH5 NV của NH có trang phục lịch sự, sạch sẽ, gọn gàng

PTHH6 Khu vực giữ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Bảng 3.5 “Các biến của thang đo -Khả năng đáp ứng”

Thang đo “Khả năng đáp ứng”

SDU1 NV ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời

SDU2 NV NH luôn tôn trọng và thỏa mãn tốt nhu cầu của KH

SDU3 NV NH luôn phục vụ công bằng với mọi KH

SDU4 NV NH cam kết hướng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục một cách dễ hiểu, đơn giản và đầy đủ SDU5 Khi có thắc mắc, nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và trả lời nhiệt tình SDU6 Các dịch vụ tại ngân hàng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Bảng 3.6 “Các biến của thang đo -Sự hài lòng”

Thang đo “Sự hài lòng”

HL1 Hài lòng chung với CLDV tại BIDV -CN Từ Liêm

HL2 Hài lòng chung về phong cách phục vụ đội ngũ nv tại BIDV -CN Từ Liêm HL3 Hài lòng chung về CSVC tại BIDV -CN Từ Liêm

HL4 Mức độ hài lòng anh (chị) để giới thiệu cho anh em, người thân, bạn bè về

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kích thước mẫu dự kiến cho quá trình khảo sát là n8, một con số quan trọng để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu Các nghiên cứu khác cũng nhấn mạnh rằng số lượng mẫu cần phải phù hợp để đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.

Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên mô hình khóa luận gồm 5 nhân tố và 27 chỉ biến, yêu cầu tối thiểu 27x55 mẫu, tương đương với N8 để đảm bảo tính chính xác Nhờ sự hỗ trợ của ban lãnh đạo và nhân viên tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, 180 phiếu điều tra đã được phát đến khách hàng sử dụng dịch vụ Sau một tuần khảo sát, 158 phiếu hợp lệ đã được thu về, đảm bảo đủ dữ liệu cho nghiên cứu của tác giả.

Bảng 3.7 “Thống kê mô tả mẫu”

Nhóm Số lượng Phần trăm

Nữ 101 64% Nam 57 36% Tổng 158 100% “ Độ tuổi”

Công chức, viên chức, NV văn phòng

Công nhân, lao động phổ thông 34 21,5%

Nội trợ, nhà giáo,hưu trí 21 13,3%

“Thời gian sử dụng dịch vụ”

Thanh toán hàng hóa, dịch vụ 71 44,9%

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Trong nghiên cứu về cơ cấu giới tính và độ tuổi, 158 mẫu quan sát cho thấy có 101 nữ (chiếm 64%) và 57 nam (chiếm 36%) Đối tượng mà ngân hàng (NH) đang hướng đến chủ yếu nằm trong ba nhóm tuổi: từ 25 đến 34 tuổi chiếm 35,4%, dưới 24 tuổi chiếm 31%, và từ 35 đến 44 tuổi chiếm 16,5%.

Về nghề nghiệp: 3 nhóm nghề nghiệp tham gia khảo sát là Công chức, viên chức,

Nhóm đối tượng lao động trẻ tuổi mà NH đang hướng tới bao gồm học sinh, sinh viên và công nhân, lao động phổ thông, với tỷ trọng tương ứng là 27,2%, 21,5% và 22,2%.

Về thu nhập hàng tháng: Thu nhập dưới 5 triệu VNĐ (chiếm 25,9%); từ 5 - dưới

Thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu VNĐ chiếm tỷ trọng cao nhất, với 39,2% người dân có thu nhập 10 triệu VNĐ và 26,6% có thu nhập từ 10-20 triệu VNĐ Điều này cho thấy phần lớn người lao động hiện nay đều nằm trong độ tuổi đi làm.

Về số lượng ngân hàng giao dịch: Hầu hết mọi người chỉ sử dụng 1-2 ngân hàng (chiếm 55,7%), từ 3-4 ngân hàng (chiếm 28,5%) Điều đó cho thấy, có một nhóm

Khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng mà họ đang sử dụng, trong khi một nhóm khách hàng khác có kinh nghiệm tại nhiều ngân hàng và có khả năng so sánh dịch vụ của từng ngân hàng một cách dễ dàng.

Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV-CN Từ Liêm cho thấy rằng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 39,9%, trong khi nhóm từ 3 đến 5 năm chiếm 25,3% Điều này cho thấy hai nhóm đối tượng này là những người sử dụng dịch vụ thường xuyên tại ngân hàng BIDV-CN.

Tại Từ Liêm, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ dưới 1 năm đạt 22,8%, cho thấy đây là nhóm khách hàng mới tham gia Ngược lại, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm 12%, phản ánh sự trung thành với ngân hàng.

Về dịch vụ sử dụng: KH tại BIDV-CN Từ Liêm sử dụng rất nhiều dịch vụ, các

DV được sử dụng nhiều nhất phải kể đến là: Thanh toán hàng hóa, dịch vụ (chiếm 44,9%), nhận lương (chiếm 19%), dịch vụ thẻ (chiếm 13,9%)

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một công cụ quan trọng để kiểm định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong nghiên cứu Hệ số này giúp xác định mức độ đóng góp của từng biến vào việc mô tả thang đo, từ đó cho phép loại bỏ những biến không phù hợp Để các biến quan sát được coi là đủ điều kiện cho phân tích tiếp theo, hệ số tương quan biến tổng cần lớn hơn 0,3 và độ tin cậy Alpha phải lớn hơn 0,6.

Bảng 3.8 “Độ tin cậy thang đo -Tin cậy”

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Bảng 3.9: “ Item-Total Statistics- Tin cậy”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Dựa vào bảng 3.8, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.893, lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo có ý nghĩa Bảng 3.9 cho thấy hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 6 biến đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo đạt tiêu chuẩn Kết quả kiểm định “Độ tin cậy” của cả 6 biến đều tốt, đáp ứng yêu cầu đề ra.

Bảng 3.10“Độ tin cậy của biến -Sự cảm thông”

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Bảng 3.11: “ Item-Total Statistics- Sự cảm thông”

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Dựa vào bảng 3.10 ta thấy “ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha” của thang đo là

0.944>0.6 nên thang đo có ý nghĩa Trong bảng 3.11, hệ số tương quan biến tổng

The Corrected Item-Total Correlation for all six variables exceeds 0.3, indicating that the measurement scale meets the required standards Consequently, the reliability assessment for these six variables has yielded positive results, satisfying the necessary criteria.

Bảng 3.12“ Độ tin cậy của biến -Năng lực phục vụ”

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Bảng 3.13: “Item-Total Statistics- Năng lực phục vụ”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)

“Dựa vào bảng 3.12 ta thấy “hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha” của thang đo là

0.863>0.6 nên thang đo có ý nghĩa Trong bảng 3.13, hệ số tương quan biến tổng

The Corrected Item-Total Correlation for all six variables exceeds 0.3, indicating that the measurement scale meets the required standards Consequently, the reliability assessment for all six variables yields positive results, satisfying the necessary criteria.

Bảng 3.14 “Độ tin cậy thang đo -Phương tiện hữu hình”

(Nguồn phân tích dữ liệu tác giả)

Bảng 3.15: “Item-Total Statistics Phương tiện hữu hình”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Dựa vào bảng 3.14 ta thấy “ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha” của thang đo là

Thang đo có ý nghĩa khi hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 6 biến đều lớn hơn 0.3, như thể hiện trong bảng 3.15 Điều này cho thấy thang đo đạt tiêu chuẩn và kiểm định “Độ tin cậy” của cả 6 biến đều đạt kết quả tốt, đáp ứng các yêu cầu cần thiết.

Bảng 3.16 “Độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng”

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Dựa vào bảng 3.16, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.934, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo có ý nghĩa Bảng 3.17 chỉ ra rằng hệ số tương quan biến tổng của 6 biến đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo đạt tiêu chuẩn Kết quả kiểm định “Độ tin cậy” của cả 6 biến đều tốt, đáp ứng yêu cầu.

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình EFA có nhiệm vụ rút gọn nhiều biến quan sát thành một số lượng ít các nhân tố, nhằm đại diện cho các đặc điểm của dữ liệu quan sát ban đầu.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CN TỪ LIÊM 59

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm được đánh giá qua 5 yếu tố chính: Độ tin cậy (TC), Sự cảm thông (SCT), Năng lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình (PTHH), và Sự đáp ứng (SDU) Trong đó, mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) được sắp xếp theo thứ tự: Sự đáp ứng (SDU) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ (NLPV) và cuối cùng là Độ tin cậy (TC).

>PTHH > SCT Ba nhân tố tác động quan trọng góp phần tạo nên SHL của KH là :

Sự đáp ứng (SDU), Năng lực phục vụ (NLPV) và Sự tin cậy (TC) đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ (CLDV) Khi các yếu tố này được cải thiện, CLDV cũng sẽ tăng lên Trong nghiên cứu, mức độ tác động của từng thành phần là khác nhau; cụ thể, SDU có tác động mạnh nhất đến dịch vụ ngân hàng là Beta = 0.223, tiếp theo là NLPV với Beta = 0.207, và cuối cùng là TC với Beta = 0.19.

Với phương trình hồi quy như sau

HL = 0.19TC + 0.098SCT +0.207NLPV +0.108PTHH +0.223SDU

Khi các yếu tố khác không thay đổi, sự gia tăng của "Sự đáp ứng" sẽ làm nâng cao "Chất lượng dịch vụ" (CLDV) của khách hàng.

Khi "ứng" tăng lên, "Chất lượng dịch vụ" chăm sóc khách hàng cũng tăng lên 0.223 đơn vị Nhân tố "Sự đáp ứng" đứng đầu trong mô hình, cho thấy tầm quan trọng của nó đối với chất lượng dịch vụ Yếu tố này liên quan chặt chẽ đến nhân tố Con người, thể hiện qua việc nhân viên phục vụ nhanh chóng, kịp thời, luôn tôn trọng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cũng như hỗ trợ và trả lời nhiệt tình khi khách hàng có thắc mắc.

Trong bối cảnh các yếu tố khác không thay đổi, việc gia tăng "Năng lực phục vụ" sẽ dẫn đến sự cải thiện đáng kể trong "Chất lượng dịch vụ" của khách hàng Cụ thể, mỗi đơn vị tăng thêm của "Năng lực phục vụ" sẽ làm tăng "Chất lượng dịch vụ" của ngân hàng lên 0.223 đơn vị, cho thấy tầm quan trọng của "Năng lực phục vụ" trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch ngân hàng, điều này giúp họ tin tưởng vào trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, cũng như khả năng giao tiếp và ngoại ngữ của nhân viên.

- Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “TC” càng gia tăng thì

Chất lượng dịch vụ (CLDV) của khách hàng (KH) ngày càng được cải thiện, với yếu tố tin cậy (TC) có tác động tích cực đến CLDV Cụ thể, khi mức độ tin cậy tăng lên một đơn vị, CLDV ngân hàng bán lẻ sẽ tăng thêm 0.19 đơn vị Hệ số Beta 0.19 cho thấy lòng tin của KH đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và sự phát triển của ngân hàng KH chỉ thực hiện giao dịch khi họ tin tưởng vào ngân hàng, điều này bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác, giao dịch được nhân viên thực hiện ngay lần đầu, bảo mật thông tin cá nhân, và quy trình thủ tục được thực hiện một cách chính xác.

Khi các yếu tố khác không thay đổi, sự gia tăng của "Phương tiện hữu hình" sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) của khách hàng Cụ thể, mỗi đơn vị tăng thêm của "Phương tiện hữu hình" sẽ làm tăng 0.108 đơn vị chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố như cơ sở vật chất (CSVC), đồng phục nhân viên (NV), tài liệu ngân hàng, sách và báo Những "phương tiện hữu hình" này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng (HL) của khách hàng (KH).

Trong điều kiện không thay đổi các nhân tố khác, sự gia tăng của "Sự cảm thông" sẽ nâng cao "Chất lượng dịch vụ" chăm sóc khách hàng Cụ thể, mỗi khi "Sự cảm thông" tăng thêm một đơn vị, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tăng lên 0.098 đơn vị Với hệ số beta là 0.098, "Sự cảm thông" có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

62 luôn giúp cho KH cảm thấy họ được quân tâm và được phục vụ một cách chu đáo

Bảng 3.25: “Điểm trung bình các biến”

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Dựa vào bảng 3.25 ta thấy cỡ mẫu ngẫu nhiên N8, giá trị nhỏ nhất của 5 biến

TC, SCT, NLPV, PTHH và SDU đều có giá trị lớn nhất là 5 Trong thang đo Likert 5, mức 3 được xem là giá trị trung gian, trong đó các mức từ 1 đến 3 thể hiện sự không đồng ý với quan điểm của biến.

Theo bảng 3.20, giá trị trung bình của các khách hàng (KH) đối với quan điểm của biến dao động từ 3 đến 5, cho thấy sự hài lòng cao đối với quan điểm mà tác giả đưa ra Tuy nhiên, mức độ hài lòng này vẫn chưa đạt mức tối ưu Điều này cho phép chúng ta xác định những ưu điểm và hạn chế của BIDV-CN Từ Liêm trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Hơn nữa, độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các câu trả lời rất nhỏ, chứng tỏ sự đồng nhất trong ý kiến của khách hàng.

KH không có sự chênh lệch nhau nhiều

Bảng 3.26 -Điểm trung bình tổng thể của các biến

(Nguồn: tác giả tự phân tích dữ liệu )

Theo bảng 3.26, yếu tố "Sự đáp ứng" được khách hàng đánh giá cao nhất với Beta đạt 3.87, nằm trong khoảng 3.5-4.49, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến "sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ" tại ngân hàng Yếu tố thứ hai, "Năng lực phục vụ", có Mean là 3.81, cũng nằm trong khoảng 3.5-4.49, chỉ thấp hơn một chút so với "Sự đáp ứng" nhưng vẫn được đánh giá cao với giá trị ở mức 4 Các yếu tố tiếp theo như "Sự tin cậy" cũng đóng vai trò quan trọng trong mô hình này.

Phương tiện hữu hình và sự cảm thông có giá trị lần lượt là 3.45 và 3.41, nằm trong khoảng 2.5-3.49, cho thấy mức độ trung bình với điểm số 3 Đánh giá tổng thể cho thấy yếu tố hài lòng chung đạt giá trị 3.85, tương ứng với mức 4 Điều này cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng đối với các yếu tố khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là cao.

3.4.2 Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tại NH BIDV-CN Từ Liêm trong các

DV Ngân hàng bán lẻ

Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm, với chỉ số Beta đạt 3.87 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, đạt Beta 3.94 Khách hàng cũng đánh giá cao sự tôn trọng và đáp ứng nhu cầu của họ với mức ý nghĩa trung bình 3.66 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch công bằng với mọi khách hàng, đạt mức ý nghĩa trung bình 3.43, và hoàn thành tốt việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục với cùng mức ý nghĩa 3.43 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình và chu đáo, với mức ý nghĩa trung bình là 3.64 Cuối cùng, ngân hàng cung cấp danh mục sản phẩm phong phú và đa dạng, với mức ý nghĩa trung bình là 3.30.

ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI

CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI

4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường đầy biến động, BIDV xác định các tiêu chí phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ triển khai những chiến lược đột phá, tập trung vào việc cải thiện mô hình tổ chức nội bộ Các phòng ban cần gắn kết và hỗ trợ lẫn nhau, cùng chung tay hướng tới mục tiêu kinh doanh chung Quy chế điều hành và quy trình nghiệp vụ sẽ được phối hợp chặt chẽ, nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế cho khách hàng Đặc biệt, yếu tố con người được coi là tài sản quý giá, vì vậy việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là ưu tiên hàng đầu của BIDV.

BIDV đang nỗ lực phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng định hướng tối đa hóa khả năng khai thác công nghệ vào hoạt động kinh doanh, nhằm tăng năng suất lao động và mở rộng ảnh hưởng của công nghệ thông tin đến tất cả các hoạt động kinh doanh của mình.

Ngân hàng cần mở rộng tín dụng để đảm bảo lưu thông và tăng trưởng ổn định, đồng thời duy trì chất lượng tín dụng Bên cạnh đó, việc huy động vốn cũng cần được chú trọng để hỗ trợ cho sự phát triển bền vững.

Ngân hàng cần mở rộng danh mục sản phẩm tiền gửi để thu hút khách hàng, đồng thời linh hoạt trong việc điều chỉnh kỳ hạn tiền gửi nhằm tăng cường nguồn vốn huy động từ dân cư Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên đa dạng hóa các chính sách ưu đãi hấp dẫn để gia tăng quy mô nguồn vốn.

BIDV tập trung vào việc đầu tư và phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ (HĐBL), nâng cao khả năng tư vấn và giao tiếp với khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ tại ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp BIDV đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

BIDV đặt ra mục tiêu phát triển bền vững thông qua việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng, đồng thời nâng cấp hệ thống công nghệ số hiện đại để đảm bảo an ninh không gian mạng Các mục tiêu tăng trưởng trong năm được xác định rõ ràng, nhằm củng cố vị thế của ngân hàng trong thị trường tài chính.

2021 cụ thể như sau: LNTT dự kiến đạt 13000 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2020; nguồn huy động vốn dự kiến tăng 12-15%; GDP tăng trưởng 6,5%; 10-12% đối với

“dư nợ tín dụng cuối kỳ”; CPI bình quân ở mức 4%; tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức dưới 1,6%

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV-CN Từ Liêm

Phát triển dịch vụ gắn liền với công nghệ 4.0 là xu hướng quan trọng, nhằm chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình kinh doanh số Điều này bao gồm việc giảm thiểu giấy tờ, quy trình và thủ tục, đồng thời cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng công nghệ số Nhờ đó, hoạt động kinh doanh của CN Từ Liêm và BIDV sẽ ngày càng phát triển bền vững.

Nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động phát triển theo chuẩn hóa quốc tế là yếu tố then chốt giúp tăng trưởng kinh tế Điều này góp phần phát triển bền vững và nâng cao vị thế của "mô hình tập đoàn Tài chính – Ngân hàng" trong bối cảnh toàn cầu hóa.

BIDV tập trung vào việc phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, vì vậy ngân hàng luôn nỗ lực phát triển và mở rộng danh mục sản phẩm với nhiều công dụng và tiện ích Mục tiêu của BIDV là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của họ.

Tạo ra một môi trường làm việc năng động và hiện đại, kết hợp với phong thái chuyên nghiệp của nhân viên, là điều cần thiết để phát triển nguồn nhân lực Nhân viên cần biết cách điều chỉnh công việc phù hợp với tiến độ và biến động của môi trường kinh doanh, đồng thời gắn kết lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn, từ đó thu hút và giữ chân nguồn nhân tài.

Ngân hàng đang tích cực nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng, nhằm hiểu rõ hơn về thị hiếu tiêu dùng Qua đó, ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ cho vay tiêu dùng đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Để tồn tại và phát triển trong thị trường biến động, BIDV-CN Từ Liêm cần tạo ra sự khác biệt Thay vì tập trung vào chiến lược ngân hàng bán lẻ như các ngân hàng khác, BIDV-CN Từ Liêm ưu tiên chiến lược chăm sóc khách hàng.

Chiến lược 72 giúp ngân hàng phát triển bền vững, tạo ra sự đột phá và cạnh tranh hiệu quả với các công ty và ngân hàng khác, từ đó nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BA ĐÌNH

"Sự đáp ứng kịp thời" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, với hệ số Beta là 0.223 và Mean đạt 3.688245, nằm trong khoảng 3.5-4.49, tương ứng với mức 4 trên thang đo Likert 5 Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố "Sự đáp ứng", cho thấy sự hài lòng của họ ngay từ lần giao dịch đầu tiên Do đó, BIDV-CN Từ Liêm cần phát huy những điểm mạnh hiện có và triển khai các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa "Sự đáp ứng".

4.2.1.1 Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng

Trong mọi hoạt động kinh doanh tại ngân hàng, khách hàng là những người thường xuyên tương tác trực tiếp với giao dịch viên, do đó, tác phong, cử chỉ, ngôn ngữ và hành động của nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này có tác động trực tiếp đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên Vì vậy, năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo sự yêu mến đối với ngân hàng BIDV cần tập trung cải thiện năng lực phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Cần tối ưu hóa quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng để đảm bảo tính nhất quán, ngắn gọn và phù hợp, nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

Để đảm bảo giao dịch nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, các máy móc hỗ trợ cần được nâng cấp, hiện đại hóa và bảo trì thường xuyên Đặc biệt, máy tính của nhân viên cần được tự động hóa và nâng cao dung lượng để chứa đựng dữ liệu quan trọng, giúp giảm thiểu thao tác thủ công và tránh tình trạng hệ thống ngân hàng bị lỗi hoặc gián đoạn.

BIDV-CN Từ Liêm cần tăng cường các hệ thống bảo mật thông tin và dữ liệu của khách hàng, đảm bảo an ninh mạng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc bảo mật thông tin cần được thực hiện một cách an toàn và thống nhất trên toàn bộ hệ thống ngân hàng BIDV Đồng thời, ngân hàng cũng cần xây dựng một hệ thống viễn thông với đường truyền dữ liệu ổn định và hiệu quả qua mạng internet.

 Cải tạo và nâng cấp công nghệ thông tin tại các cây rút tiền ATM BIDV-CN

Từ Liêm nên đề xuất các dự án hợp tác và phát triển với các công ty thẻ nhằm tổ chức các mô hình thanh toán tích hợp hiệu quả.

Để nâng cao nhận thức của khách hàng về ngân hàng, cần tiếp tục phát triển các phương thức truyền thông hình ảnh và thương hiệu một cách hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và ghi nhớ ngân hàng trong tâm trí họ.

4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng, với hệ số Beta đạt 0.207 và Mean là 3.806329, cho thấy đánh giá tích cực từ khách hàng Kết quả này cung cấp cơ sở cho BIDV-CN Từ Liêm để phát huy những điểm mạnh hiện có và triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc cải thiện năng lực phục vụ tại ngân hàng.

4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Yếu tố "con người" đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển bền vững của tổ chức.

Sự hài lòng của khách hàng tại BIDV-CN Từ Liêm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, cách phục vụ khách hàng, và tác phong làm việc Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phát huy những điểm mạnh hiện có và triển khai các biện pháp khắc phục những khuyết điểm trong quy trình phục vụ.

Nhân viên lễ tân cần thể hiện sự niềm nở, tươi cười và vui vẻ khi đón tiếp khách hàng Họ nên tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách để hướng dẫn lấy số thứ tự và chỉ dẫn địa điểm các quầy một cách rõ ràng Đặc biệt, đối với những khách hàng quan trọng trong hệ thống ngân hàng, việc chăm sóc và hướng dẫn tận tình càng trở nên cần thiết.

74 nhân viên lễ tân cần phải pha trà, mời nước, vui vẻ, niềm nở, chào hỏi, phục vụ một cách chu đáo, chuyên nghiệp

Nhân viên bảo vệ cần thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn trong việc hướng dẫn khách hàng gửi xe đúng vị trí để tránh tình trạng lộn xộn Sau khi giao dịch hoàn tất, nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc lấy xe, nhân viên bảo vệ cần nhanh chóng hỗ trợ và giúp đỡ để đảm bảo khách hàng có thể lấy xe một cách thuận tiện và an toàn.

Giao dịch viên cần tôn trọng khách hàng và thực hiện đúng bổn phận, trách nhiệm của mình Họ nên luôn nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình giao dịch, đồng thời hướng dẫn khách hàng một cách rõ ràng và hiệu quả.

KH làm thủ tục nhanh chóng, hợp lý và đúng quy trình

Cải tiến quy trình tuyển dụng nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao từ các trường đại học uy tín như Học viện Tài chính, Kinh tế Quốc dân, và Đại học Ngoại thương Chúng tôi tập trung vào những ứng viên có học lực giỏi và khả năng ngoại ngữ tốt, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển trong nền kinh tế quốc tế.

4.2.2.2 Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV-CN Từ Liêm

Thương hiệu là hình ảnh tạo dựng trong tâm trí khách hàng, góp phần củng cố niềm tin và sự an tâm của họ Vì vậy, trong thời gian tới, BIDV-CN Từ Liêm sẽ tập trung đầu tư và tăng cường các hoạt động truyền thông để nâng cao giá trị thương hiệu.

 Triển khai bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ như: Biển hiệu, logo, nhãn hiệu, đồng phục nhân viên

KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ

4.3.1 Về nguồn vốn- huy động vốn

Để nâng cao chất lượng tín dụng ngắn, trung và dài hạn, BIDV Hội sở cần ban hành các văn bản hướng dẫn cải thiện quy trình tín dụng Các hướng dẫn này nên chỉ rõ cách thức tiến hành và bộ phận thực hiện nhằm rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ, đồng thời vẫn đảm bảo đầy đủ các bước và nội dung chính trong văn bản.

Hội sở chính đang tập trung vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong quan hệ giao dịch với khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn thu hút nguồn vốn hiệu quả hơn.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẩm định, yêu cầu tất cả cán bộ và nhân viên tham gia đầy đủ Mục tiêu của các lớp học này là cung cấp thêm kiến thức thực tế về chuyên môn nghiệp vụ, giúp nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ.

Ngân hàng cần thiết lập nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất để gia tăng lợi ích cho khách hàng Cụ thể, đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 1 tỷ đồng trở lên, ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất điều chỉnh tăng thêm 0,1% hoặc 0,2% Chính sách này nhằm thu hút thêm nguồn vốn và khuyến khích khách hàng gửi tiền.

4.3.2 Phát triển sản phẩm mới và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế

Tiếp tục khai thác lợi thế từ các dịch vụ truyền thống như thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, smartbanking, BSMS, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ và TTHĐ điện tử nhằm nâng cao tiện ích dịch vụ tại ngân hàng.

BIDV chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo chuyên sâu, đồng thời kết hợp quảng bá sản phẩm dịch vụ Điều này nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ truyền thống và tích cực tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.

Hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, điện, và bưu chính viễn thông nhằm thực hiện các nghiệp vụ thanh toán hiệu quả và quản lý tài sản của doanh nghiệp.

Hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông và vận chuyển hành khách giúp thực hiện dịch vụ thu hộ hiệu quả và quản lý tài khoản doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp.

4.3.3.Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ

Mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng, cần ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng yêu cầu của thời đại Việc không áp dụng CNTT sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc, kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận Do đó, để khắc phục những vấn đề này, BIDV cần có những giải pháp thích hợp.

Áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh và quản trị giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo ra trải nghiệm đa dạng cho khách hàng Việc triển khai các nghiệp vụ dựa trên nền tảng công nghệ số như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, tổng hợp và phân tích dữ liệu, cùng điện toán đám mây là rất cần thiết.

Phát triển phần mềm Corebanking thế hệ mới nhằm cập nhật và nâng cấp các ứng dụng hiện đại trên nền tảng chuyển đổi số Mục tiêu là cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo hướng đơn giản, hiện đại, chuyên nghiệp, thông minh và dễ sử dụng.

Hợp tác với các doanh nghiệp Fintech, nơi có các chuyên gia công nghệ, giúp đưa ra giải pháp tiếp cận thị trường nhanh chóng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Hiện nay, ngân hàng tập trung chủ yếu vào khu vực thành phố Hà Nội, nơi có nhiều quận đông dân cư và đô thị Để phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh, BIDV cần đồng bộ hóa từ Hội sở đến các chi nhánh và mở rộng mạng lưới.

Mở rộng hệ thống phòng giao dịch trên toàn quốc nhằm nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ, từ đó tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn.

Mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính-ngân hàng thông qua sự kết hợp với các doanh nghiệp Fintech, dựa trên nền tảng khoa học và công nghệ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thương mại điện tử Sự kết hợp này không chỉ làm đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh tế mà còn nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

LUẬN

Khách hàng được xem là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc đảm bảo "sự hài lòng" của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển bền vững.

Khách hàng (KH) đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu về khách hàng giúp ngân hàng (NH) đánh giá chính xác và xây dựng các chính sách, giải pháp hiệu quả Mỗi NH cần xác định nguồn KH tiềm năng để lựa chọn những khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao mức độ hài lòng, giữ chân khách hàng cũ và tạo mối quan hệ gắn bó Lòng trung thành của KH không chỉ giúp NH duy trì sự ổn định mà còn vượt qua những giai đoạn khó khăn trong môi trường cạnh tranh đầy biến động.

Khách hàng trung thành luôn đồng hành cùng ngân hàng trong mọi hoàn cảnh, thể hiện niềm tin tưởng cao vào dịch vụ của ngân hàng Thực tế, ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch mà còn là điểm kết nối để xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và ngân hàng.

Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng, từ đó khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho người thân và bạn bè Điều này không chỉ giúp gia tăng doanh số và lợi nhuận mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế trên thị trường Bài viết này tập trung vào việc “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần và Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Từ Liêm” Kết quả sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 20 để thực hiện kiểm tra và đánh giá.

Hệ số tin cậy Cronbach’s và phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hàm hồi quy bội, được áp dụng để đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm Kết quả khảo sát cung cấp dữ liệu đáng tin cậy, giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Liêm đã báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2020 Các năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 và 2020 tại Hà Nội cho thấy sự phát triển và hiệu quả trong hoạt động của BIDV - chi nhánh Từ Liêm, theo thông tin từ Phòng quản lý nội bộ.

2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm (2015 – 2020) Báo cáo kết quả huy động vốn của BIDV-chi nhánh Từ Liêm các năm

2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2000, Hà Nội (Phòng quản lý nội)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Liêm đã có những hoạt động tín dụng nổi bật trong giai đoạn 2015 đến 2020 Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng của BIDV - chi nhánh Từ Liêm cho thấy sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng Các chỉ tiêu tín dụng được cải thiện, phản ánh sự phát triển bền vững của ngân hàng trong khu vực.

2015, 2016, 2017, 2018, 2019,2020, Hà Nội (Phòng quản lý nội)

4.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (năm

2020), Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm, Hà Nội

5 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm (năm

2020), Báo cáo đánh giá xếp hạng nội bộ các hoạt động năm 2002, Hà Nội

6 Giáo trình Nghiên cứu Marketing , NXB -Học viện Tài chính, Hà Nội (năm

2010), Tác giả T.S Đào Thị Minh Thanh, Ths Nguyễn Sơn Lam, 2010

7 Giáo trình Marketing Ngân hàng – NXB -Học viện Ngân hàng, Hà Nội (năm

2002), Tác giảPGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, NXB Thống Kê, 2002

Khóa luận tốt nghiệp của Trần Ngọc Ánh tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

(2020), Trường học viện Ngân hàng

Khóa luận tốt nghiệp của Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019) tại Học viện Ngân hàng nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Nghiên cứu này nhằm làm rõ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ của Vũ Thái Hòa (2013) tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP HCM đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thu Hiền (2015) tại Trường Đại học Kinh tế TP HCM nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1 https://www.bidv.com.vn/

6 http://www.vnexpress.com.vn/

PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV-CN TỪ LIÊM

Xin chào quý anh / chị!

Tôi là Lê Thị Lan, sinh viên K20 Khoa quản trị kinh doanh tại Học viện Ngân hàng, đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm” cho khóa luận Tôi cần sự giúp đỡ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm bằng cách trả lời bảng câu hỏi khảo sát Tôi cam kết mọi thông tin sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, không vì lợi nhuận.

Câu 1: giới tính của anh (chị)?

Câu 2: : Độ tuổi của anh (chị)?

Câu 3: Nghề nghiệp của anh (chị)?

Công chức, viên chức, NV văn phòng

Công nhân, lao động phổ thông

Nội trợ, nhà giáo,hưu trí

Câu 4: Thu nhập hàng tháng của anh (chị) ?

Câu 5: Anh (chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?

Câu 6: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của BIDV Từ Liêm trong bao lâu?

Câu 7 : Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của BIDV Từ Liêm ?

Thanh toán hàng hóa, dịch vụ

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần và phát triển (BIDV) – CN Từ Liêm cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính Kết quả khảo sát chỉ ra rằng nhiều khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng cần cải thiện tốc độ giao dịch và nâng cao tính minh bạch trong các quy trình Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Dưới đây là các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình bằng cách đánh dấu (X) vào các ô từ câu 1 đến câu 27 theo lựa chọn của mình.

STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra 1 2 3 4 5

1 TC1 Khả năng thực hiện dịch vụ tại BIDV-CN Từ Liêm đúng như đã hứa và chính xác

2 TC2 Các giao dịch của anh/chị được NV thực hiện đúng ngay lần đầu tiên giao dịch

3 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin khách hàng của anh (chị)

4 TC4 Quy trình thủ tục hướng dẫn anh (chị) tại ngân hàng

BIDV-CN Từ Liêm được thực hiện chính xác

5 TC5 Thời gian thực hiện giao dịch tại Ngân hàng BIDV-

CN Từ Liêm đúng như đã cam kết

6 TC6 Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm giải quyết các khiếu nại của anh (chị) một cách thỏa đáng

7 STC1 NV tại ngân hàng luôn tư vấn, hỗ trợ và CSKH

8 STC2 Thời gian hoạt động của ngân hàng BIDV-CN Từ

Liêm thuận tiện cho anh (chị)

9 STC3 Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

10 STC4 Nhân viên BIDV-CN Từ Liêm thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của anh (chị)

III Năng lực phục vụ

11 NLPV1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào hành vi của nhân viên BIDV-CN Từ Liêm

12 NLPV2 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm

13 NLPV3 Kiến thức,trình độ chuyên môn của nhân viên BIDV-

CN Từ Liêm vững vàng

14 NLPV4 Thái độ, tác phong của NV phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp

15 NLPV5 Quy trình thủ tục, hồ sơ biểu mẫu của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản

IV Phương tiện hữu hình

16 PTHH1 Hệ thống PGD bố trí phù hợp, rộng rãi Trang thiết bị, máy móc hiện đại, CSVC đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống)

17 PTHH2 Hệ thống ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng, ít gặp sự cố khi sử dụng

18 PTHH3 Các quầy giao dịch được bố trí khoa học, hợp lý, sạch sẽ, tiện nghi

19 PTHH4 Mức độ đa dạng và phù hợp của sản phẩm, dịch vụ

20 PTHH5 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

21 PTHH6 Khu vực giữ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

22 SDU1 NV ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời

23 SDU2 NV ngân hàng luôn tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

24 SDU3 NV ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

25 SDU4 NV ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu

26 SDU5 Khi có vấn đề thắc mắc, anh/chị luôn được NV giúp đỡ, trả lời nhiệt tình

27 SDU6 Các dịch vụ tại ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV-CN Từ Liêm Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung của bạn bằng cách đánh dấu (X) vào các ô từ câu 28 đến câu 31 mà bạn lựa chọn.

Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV-CN Từ

Hài lòng chung với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV -CN Từ Liêm

Hài lòng chung về phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên tại BIDV -CN Từ Liêm

30 HL3 Hài lòng chung về cơ sở vật chất tại BIDV -CN Từ Liêm

Mức độ hài lòng anh (chị) để giới thiệu cho bạn bè người thân về BIDV -CN Từ Liêm

Anh/chị có ý kiến đóng góp khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp BIDV-CN

Từ Liêm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH CHỊ