Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ liêm

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆNAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG      KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH TỪ LIÊM Họ tên sinh viên : Lê Thị Lan Mã sinh viên : 20A4030438 Lớp : K20QTMA Khóa : 2017-2021 Giảng viên hướng dẫn : PGS T.S Phạm Thùy Giang Hà Nội-2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129516551000000 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Học viện Ngân hàng, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành khóa luận Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Cô Phạm Thùy Giang: Khoa Quản trị kinh doanh- Học viện Ngân hàng Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi thời gian vừa qua Khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dụng Qúy thầy cô bạn Trân trọng i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Kết luận khóa luận kết trung thực chưa công bố nghiên cứu khác ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm NHTM .4 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng .13 1.2.3 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .16 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 22 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CN TỪ LIÊM 29 2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG BIDV – CN TỪ LIÊM 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 iii 2.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỂN HÌNH CỦA BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM 30 2.2.1 Chuyển tiền nước, chuyển tiền quốc tế, toan hóa đơn online .30 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 32 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng đại .32 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DANH BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2015-2020 33 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.3.2 Hoạt động tín dụng 36 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.3.4 Tồn nguyên nhân 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CHI NHÁNH TỪ LIÊM 40 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 40 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .40 3.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 41 3.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .45 3.3.1.Mô tả mẫu 45 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 3.3.4 Phân tích kiểm định mơ hình hồi quy 56 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CN TỪ LIÊM 59 3.4.1 Nhận xét chung 59 3.4.2 Ưu điểm, hạn chế nguyên nhân NH BIDV-CN Từ Liêm DV Ngân hàng bán lẻ .64 3.4.3 Việc trì khách hàng .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 iv CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)-CN TỪ LIÊM 70 4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM TỚI 70 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư phát triển Việt Nam 70 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV-CN Từ Liêm 71 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BA ĐÌNH 72 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng kịp thời 73 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ 74 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy 74 4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình 77 4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông 78 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI BIDV HỘI SỞ 79 4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn 79 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 79 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ .80 4.3.4 Phát triển mạng lưới 80 4.3.5.Nguồn nhân lực 81 4.3.6 Công tác quản trị điều hành 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN .83 v DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình Gronroos 16 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF .19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bidv Từ Liêm 30 Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn BIDV-CN Từ Liêm 2015 – 2020 .34 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Từ Liêm 2015 - 2020 35 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh loại DV BIDV Từ Liêm 2015 – 2020 36 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Liêm 2015 – 2020 .32 Sơ đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu SERVPERF .42 Bảng 3.1 Các biến thang đo -Sự tin cậy .43 Bảng 3.2 Các biến thang đo -Sự cảm thông .44 Bảng 3.3 Các biến thang đo -Năng lực phục vụ 44 Bảng 3.4 Các biến thang đo -Phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.5 Các biến thang đo -Khả đáp ứng 45 Bảng 3.6 Các biến thang đo -Sự hài lòng 45 Bảng 3.7 Thống kê mô tả mẫu 46 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo -Tin cậy .48 Bảng 3.9 Item-Total Statistics- Tin cậy 50 Bảng 3.10 Độ tin cậy biến -Sự cảm thông 49 Bảng 3.11 Item-Total Statistics- Sự cảm thông 49 Bảng 3.12 Độ tin cậy biến -Năng lực phục vụ 51 Bảng 3.13 Item-Total Statistics- Năng lực phục vụ 51 Bảng 3.14 Độ tin cậy thang đo -Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.15 Item-Total Statistics Phương tiện hữu hình .52 Bảng 3.16 Độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng .52 Bảng 3.17 Item-Total Statistics –Sự đáp ứng 53 Bảng 3.18 KMO and Bartlett’s Test 54 Bảng 3.19 Total Variance Explained 54 Bảng 3.20 Ma trận xoay nhân tố độc lập 55 vi Bảng 3.21 Ma trận hệ số tương quan biến 57 Bảng 3.22 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 3.23 ANOVAa 58 Bảng 3.24 Kết mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 3.25 Điểm trung bình biến 63 Bảng 3.26 Điểm trung bình tổng thể biến 63 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Chú thích BIDV (Bank for Invesment and Ngân hàng Thương mại cổ phần Development of Vietnam) Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM ( Automatic Teller Máy rút tiền tự động Machine) SHL Sự hài lòng NH, NHTM, NHBL Ngân hàng, Ngân hàng thương mại, Ngân hàng bán lẻ CLDV Chất lượng dịch vụ KH, KHCN, KHDN Khách hàng, Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng SP, DV Sản phẩm, dịch vụ CN- Từ Liêm Chi nhánh Từ Liêm 10 TKTT Tài khoản tốn 11 TTHĐ Thanh tốn hóa đơn 12 CTQT Chuyển tiền quốc tế 13 HĐKD, CLKD Hoạt động kinh doanh, Chiến lược kinh doanh 14 NV Nhân viên 15 CSVC Cơ sở vật chất 16 TT, CNTT Thông tin, Công nghệ thông tin 17 MXH Mạng xã hội viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, tốc độ phát triển ngày nhanh tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh doanh, đặc biệt môi trường kinh tế Hội nhập vào kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu hướng phấn đấu với hầu hết tất quốc gia giới Do đó, dv NHBL mục tiêu phát triển NHTM Việt Nam Các NHTM không ngừng phát triển sp,dv với mong muốn DN dẫn đầu dv NHBL, đa tiện ích, đại gắn liền với cơng nghệ Do đó, NH nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường Vì vậy, NHTM cần phải nâng cao tính cạnh tranh cách nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ để phục vụ nhu cầu giao dịch tài ngày cao KH Vì thế, để nâng cao CLDV “Ngân hàng bán lẻ” KH ln nhân tố định tồn NH Ngân hàng giành mối quan tâm “sự hài lòng” KH nhiều đứng vững thị trường Do đó, việc CSKH tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH, mang lại “sự hài lòng” sp,dv NHBL giúp cho NH giữ chân KH cũ, tạo gắn bó mật thiết tăng mức độ trung thành KH BIDV - CN Từ Liêm thành lập năm 2015, gia nhập vào thị trường muộn so với NH khác Trong trình thực tập đây, nhận thấy để nâng cao vị khả cạnh tranh thị trường việc nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ cần thiết Vì thế, tơi lựa chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam-CN Từ Liêm” để phục vụ mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam-CN Từ Liêm” 2.2 Mục tiêu cụ thể - Cở sở lý luận “sự hài lòng” KH CLDV Ngân hàng bán lẻ