Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam chi nhánh vĩnh phúc,

IP9€00A1 Thư viện - Hoc viện Ngân Hàng NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO ĐỤC ĐÀO TẠO H|ỌC VIỆN NGÂN HÀNG % ĩt NGUYỄN DIỆU LINH CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHIN HAN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TỂ HÀ NỘI - 2018 ĩĩĩ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN DIỆU LINH CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài Chính —Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẼ Nguòi huóng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thi Kim Nhung H Ọ C V IÊ N N G ÀN H ÀN G TRUNG TÁM THÔNG TIN-THƯ VIỆN S Ố : L p m & l HÀ N Ộ I-2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi.C ác số liệu kết nêu luận văn trung thục chua đuợc sử dụng để bảo vệ m ột học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thục luận văn đuợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đuợc rõ nguồn gốc H N ộ i, n g a y jo th n g i/n ã m Tác giả luận văn L.ìn^íNguyễn Diệu Linh 11 LỜI CẢM ƠN Đ ê h o n t h n h l u ậ n v ă n n y , n g o i s ự n ỗ l ự c c ủ a b ả n th â n , t ô i c ò n n h ậ n đ ợ c s ự g i ú p đ ỡ n h i ệ t t ì n h c ủ a n h i ề u c ả n h â n , t â p t h ể t r o n g v n g o i tr n g T r c h ế t tô i x in c h â n th n h c ả m n to n th ể c c th ầ y c ô g iá o T r n g H ọ c v iệ n N g â n H n g đ ã tr u y ề n đ t c h o tô i n h ũ n g k iế n th ứ c q u ỷ b u tr o n g q u tr ìn h h ọ c tậ p tạ i tr n g , đ ặ c b iệ t tô i x ỉ n b y tỏ lò n g b iế t n s â u s ắ c tớ i c ô g iá o , TS N g u y ễ n T h ị K im N h u n g đ ã tậ n tìn h g iú p đ ỡ tơ i tr o n g s u ố t q u tr ìn h n g h iê n c ứ u v h o n th iệ n lu ậ n v ă n T ô i c ũ n g x ỉ n g i lờ i c ả m o n tớ i b a n lã n h đ o n g â n h n g S h ỉn h a n V iệ t N a m - C N V ĩn h P h ú c đ ã t ậ n t ì n h c u n g c ấ p t i li ệ u , g i ú p đ ỡ t ô i t r o n g q u t r ì n h n g h iê n c ứ u lu ậ n vă n C u ố i c ù n g , t ô i x i n b y t ỏ l ò n g b i ế t n t i g i a đ ì n h , n h ữ n g n g i th â n , b n b è đ ã g i ú p đ ỡ v đ ộ n g v iê n t ô i tr o n g s u ố t q u ả tr ìn h h ọ c tậ p v r è n lu y ệ n D o t h i g i a n c ó h n , n ê n l u ậ n v ă n k h ô n g t r n h k h ỏ i n h ữ n g t h i ế u s ó t K í n h m o n g đ ợ c s ự đ ó n g g ó p c ủ a c c th y c ô g iá o c ũ n g n h to n th ê b n đ ọ c X in c h â n th n h c ả m n !! H N ộ i , n g y p t h n g 01 n ă m Tác giả luận văn u ỉ Nguyễn Diệu Linh Ill M ỤC LỤC LỜI CAM Đ O A N i LỜI CẢM Ơ N ii DANH M ỤC V IÉ T T Ắ T vi DANH M ỤC BẢNG BIỂU, s Đ Ồ vii M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: C SỎ LÝ LUẬ N VÈ D ỊCH v ụ N G Â N H ÀNG BÁN LẺ VÀ CH Á T LƯ Ợ N G NG Â N HÀNG BÁN L Ẻ 1.1 TỒNG QU A N VỀ DỊCH VỤ N G Â N HÀ N G BÁ N L Ẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc diêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 N H Ữ N G V Á N ĐỀ c BẢ N VỀ C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊC H V Ụ BÁ N LẺ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lé 18 1.2.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 22 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 26 1.3 K IN H N G H IỆM N Â N G CAO C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊCH VỤ N G Â N H À N G B Á N LẺ C Ủ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G TRÊN THẾ GIÓ I VÀ BÀI H Ọ C K IN H N G H IỆM CHO CÁC N H TM Ở V IỆ T N A M 32 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng g ió i 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt N am 35 TÓ M T Ắ T C H Ư Ơ N G 36 IV CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT N A M - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .37 2.1 GIỚ I TH IỆU C H Ư N G 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh ngân hàng Shinhan Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 37 2.1.2 Cơ cấu tổ c h ứ c 39 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng Shinhanbank Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh P húc 41 2.1.4 Tình hĩnh hoạt động kinh doanh ngân hàng TNHH M TV Shinhan Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc 43 2.2 THỤ'C T R Ạ N G C H Á T LƯ Ợ N G D ỊCH v ụ N G Â N HÀ N G BÁN LẺ CỦ A SH IN H A N B A N K - CHI N H Á N H V ĨN H P H Ú C 49 2.2.1 Sự đa dạng sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.2.2 Tăng truờng số lượng khách hàng thị p h ầ n 50 2.2.3 Tăng trưởng kênh phân p h ố i 50 2.2.5 Thu nhập ròng 51 2.2.5 Đánh giá qua ý kiến khách h n g 52 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯ Ợ N G D ỊC H VỤ N H BL TẠI SH IN H A N B A N K V IỆT N A M - CHI N H Á N H V ĨN H P H Ú C 66 2.3.1 Kết 66 2.3.2 Hạn ch ế 68 2.3.3 Nguyên n h ân 70 TÓ M T Ắ T C H Ư Ơ N G .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHINHANBANK- CHI NHÁNH VĨNH P H Ú C 72 V 3.1 ĐỊNH H Ư Ớ N G PH Á T T R IỂ N 72 3.2 GIẢI PH Á P N Â N G CA O C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N HÀ N G BÁN LẺ TẠI N G Â N HÀ N G TN H H M TV SH IN H A N V IỆT N A M - CHI N H Á N H V ĨN H P H Ú C 74 3.2.1 Nghiên cứu phát triển, đa dạng hóa dịch vụ, sản p h ấm 75 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 78 3.2.3 M rộng m ạng lưới tăng cường chất lượng hệ thống A T M 79 3.2.4 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng 81 3.2.5 Tăng cường hoạt động m arketing .81 3.3 K IẾN N G H Ị 83 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tổ chức có liên q u a n 83 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TNHH M TV Shinhan Việt N a m 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KÉT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 VI DANH MỤC VIẾT TẮT A TM M áy rút tiền tự động BNP N gân hàng bán lẻ Pháp CNTT C ông nghệ thông tin DIB N gân hàng hồi giáo Dubai DNVVN D oanh nghiệp vừa nhỏ EFTPO S Hệ thống toán điểm bán hàng KCN Khu cơng nghiệp L/C Thanh tốn thư tín dụng NH N gân hàng N H BB N gân hàng bán buôn NHBL N gân hàng bán lẻ N H TM N gân hàng thương mại NHTW N gân hàng trung ương PDG Phòng giao dịch POS M áy chấp nhận toán thẻ TM C P T hương mại cổ phần TN H H Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VND V iệt nam đồng Vll DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ Bảng 2.1: Tổng giá trị số lượng giao dịch toán Shinhanbank Vĩnh Phúc (2016-2018) 48 Bảng 2.2: So sánh số lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL sổ ngân hàng địa b n 49 Bảng 2.3: sổ lượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Shinhanbank CN Vĩnh Phúc (2016-2018) 50 Bảng 2.4: Bảng tổng họp số CN & PGD số ATM m ột sổ ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 51 Bảng 2.5: Thu nhập ròng Shinhanbank CN Vĩnh Phúc (2017-2018) .51 Bảng 2.6: Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tổng sổ khách hàng Shinhanbank Vĩnh P h ú c 56 Bảng 2.7: Phân loại mẫu thống k ê 57 Bảng 2.8: Tổng họp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ N H B L 59 Bảng 2.9: Tổng họp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ N H B L 60 Bảng 2.10: Tổng họp kết khảo sát ý kiến mức độ phương diện hữu hình chất lượng dịch v ụ 61 Bảng 2.11: Tổng họp kết khảo sát ý kiến mức độ lực phục vụ chất lượng dịch vụ N H B L .63 Bảng 2.12: Tổng họp kết khảo sát ý kiến mức độ đồng cảm chất lượng dịch v ụ 64 Bảng 2.13: Tổng họp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL khách h àn g 65 Bảng 2.14: Tổng họp kết khảo sát ý kiến mức độ hài lòng chất lượng dịch v ụ 66 Vl l l Biểu đồ 2.1: Các sản phẩm tín dụng Shinhanbank Vĩnh Phúc (2016-2018) 44 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng chi nhánh Shinhanbank Vĩnh P h ú c .45 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bổ nguồn vốn huy động Shinhanbank Vĩnh Phúc 2016-2018 46 Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn Shinhanbank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn -T /2 47 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ tín dụng Shinhanbank Vĩnh Phúc phát hành (20162018) 48 Sơ đồ 2.1: C cấu tổ chức ngân hàng T N H H M TV Shinhan V iệt N am chi nhánh Vĩnh P h ú c 40 Sơ đồ 2.2: M hình chất lượng N ordic G ro n ro o s 53 78 tin đê gia tăng tính dễ sử dụng xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng -Chú trọng đầu tư để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử; mở rộng toán POS nhằm đem lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng: tiết giảm chi phí đầu tư ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỳ cho máy Vì đe mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh cần thực liên kết nhiều với điểm bán hàng siêu thị ( K-mart, Coopm art, ), địa điểm giải trí (C G V , ) tiến hành chương trình marketing, chương trình khuyển mại, ưu đãi, Đối với sản phẩm mới, việc thiết kế sản phẩm dịch vụ cần phải dựa ngun tắc có tính q trình, thủ tục đơn giản, thân thiện dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng; xây dựng gói sản phẩm để cung câp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản pham NHBL với sản phẩm cho doanh nghiệp Ngoài chi nhánh cần trọng công tác phối hợp phận nghiên cứu phát triên sản phâm với đơn vị công nghệ đê rút ngăn thời gian xây dựng sản phẩm đảm bảo tính khả thi sản phẩm thị trường 3.2.2 Nâng cao chất luọng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Shinhanbank nói chung Shinhanbank Vĩnh Phúc nói riêng có trình độ từ đại học trở lên độ tuổi trung bình 25 tuổi Phần lớn sinh viên trường có tinh thần trách nhiệm lịng nhiệt huyết với công việc.Tuy nhiên kết khảo sát ý kiến khách hàng, nhân tố lực phục vụ nhân viên có số điểm thấp tất nhân tổ Mặc dù đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, động nhiệt huyết với công việc, lại thiếu kinh nghiệm thực tế, đặc biệt việc xử lý tình bất ngờ Bên cạnh đó, khả bán chéo sản phẩm cịn chưa cao, 79 kỹ bán hàng cịn chưa hồn thiện Chính vậy, thời gian tới, Shinhanbank cần thực - Tô chức đào tạo thường xuyên kỹ bán hàng, xử lý tình huống, quy định ngân hàng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên ngồi quầy - Tô chức đào tạo thường xuyên vê sản phâm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho nhân viên quan hệ khách hàng; Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỳ bán hàng cho nhân viên - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người việc, thực luân chuyển nhân viên để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo nhân viên - Có sách hấp dẫn tuyến dụng, đào tạo, sách khuyển khích khen thưởng kịp thời để ghi nhận khuyến khích nhân viên có nhiều thành tích góp phần phát triển sản phẩm, dịch vụ gia tăng khách hàng 3.2.3 Mỏ’ rộng mạng Iuói tăng cường chất Iưọng hệ thống ATM Hiện nay, địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc có chi nhánh Shinhanbank tọa lạc trung tâm thành phố Vĩnh Yên, gần sát với khu công nghiệp Khai Quang Tuy nhiên, vói xu hướng cơng nghiệp hóa phát triển nay, khu công nghiệp địa bàn tỉnh có xu hướng tăng nhanh khu cơng nghiệp Bình Xun I, Bình Xun II, khu cơng nghiệp Bá Thiện I, Bá Thiện II, có vị trí nằm cách xa trung tâm thành phố Vĩnh Phúc Việc khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp thực giao dịch với Shinhanbank Vĩnh Phúc mà gây bất tiện cho khách hàng đặc biệt công nhân viên khu công nghiệp Trong phiếu đánh giá thu lại được, phần lớn ý kiến ghi nhận Shinhanbank khơng 80 có phịng giao dịch huyện gần khu cơng nghiệp, gây khó khăn việc giao dịch, khiếu nại, v v Bên cạnh đó, số lượng ATM Shinhanbank địa bàn tỉnh số khiêm tốn so với ngân hàng TMCP khác.Tuy phân bổ ATM khu công nghiệp lớn địa bàn đáp ứng hết nhu cầu lượng lớn công nhân viên khu cơng nghiệp Gây nên tình trạng cơng nhân viên thường xuyên phải thực rút tiền ATM ngân hàng khác, khơng phí rút tiền, đơi cịn gặp phải tình trạng nuốt thẻ, khơng tiền, Chính vậy, Shinhanbank cần: -Nghiên cứu thị trường có kế hoạch phát triển mở rộng mạng lưới Shinhanbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày lớn khách hàng giữ niềm tin hài lòng khách hàng - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ - Nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khăp huyện địa bàn tỉnh - Thực tốt cơng tác chăm sóc, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch ATM - Tăng cường giám sát mức tồn quỳ ATM, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, đảm bảo cấu mệnh giá loại tiền đủ tiêu chuẩn, phục vụ tốt nhu câu rút tiên khách hàng (đặc biệt dịp cao điểm đến kỳ trả lương, ngày lễ, dịp cuối năm Tết Nguyên đán) - Đặc biệt phải phối họp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ nhằm hạn chế cố kỹ thuật, thường xuyên tổ chức thực kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, đường truyền để đảm bảo hệ thống 81 toán liên mạng hoạt động ổn định, thống suốt, an toàn hiệu quả; có cố xảy phải nhanh chóng khắc phục không để khách hàng phải chờ lâu Hồn thiện mơ hình tố chức quản lý chăm sóc khách hàng Củng cố vai trị điều hành xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp theo định hướng sau: - Bô sung hồn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ trách nhiệm bán hàng, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp - Rà soát số lượng nhân viên bổ sung nhân viên để đảm bảo đủ sổ lượng đáp ứng yêu cầu chất lượng chi nhánh - Tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên toàn chi nhánh, đảm bảo độ am hiểu đầy đủ, cụ thể sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Xác định rõ trách nhiệm phòng/bộ phận/đơn vịđể thực phổi hợp với cung cấp, bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL - Tô chức phân giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ theo năm/quý/tháng đến đơn vị, nhân viên Tăng cưòng hoạt động marketing Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giải pháp không phần quan trọng mà chi nhánh cần thực để phát triển dịch vụ NHBL đẩy mạnh hoạt động marketing Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu Shinhanbank rộng rãi: - Tạo niềm tin vừng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm Shinhanbank đối vói ngân hàng khác dịch vụ NHBL - Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp Shinhanbank: Xây dựng 82 văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên -Xây dựng hệ thống nhận diện thưcmg hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phâm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Đe đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng có the thực giải pháp cụ thể sau : - Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đây mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết họp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tơ chức hội chợ, triên lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia 83 so may m ắn, Thứ ba,chi nhánhnên trọng hon vào hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu - Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo vê sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phâm có chiên dịch có thê tăng cường hoạt động marketing trực tiêp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm chi nhánh nên có phần thưởng cho nhân viên tốt chi nhánh, cử họ tham gia gặp mặt giao lưu học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên bán hàng giỏi chi nhánh khác - Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thơng tin sản phấm mới, chương trình khuyển mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng - Tô chức buôi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán X N K .Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vân, tìm hiêu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiên nghị đơi vói Ngân hàng Nhà nưó'c tổ chức có liên quan Đê có thê phát triên dịch vụ NHBL cần đến giải pháp điều kiện hỗ trợ từ quan quản lý Nhà nước Hiệp hội, 84 Ngân hàng nhà nước NHNN cần ban hành hoàn thiện văn quy phạm tốn với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hoá hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn Hiệp hội thẻ với ngân hàng thành viên cần tăng cường họp tác mạnh trình kêt nơi liên thơng tơ chức hướng tới việc thiết lập mạng lưới ATM POS cho toàn thị trường nhằm tiết kiệm nguồn nhân lực cho ngân hàng, tối đa hố lợi ích giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL cho khách hàng Đông thời tạo điều kiện cho ngân hàng nước ngồi Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM , 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Một là, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam cần hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xác lập hình thành mơ hình to chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, thống từ Hội sở đến chi nhánh Bên cạnh đó, Shinhanbank cần phổi họp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều chi nhánh Shinhanbank cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ chi nhánh hoạt động ngân hàng bán lẻ, kỹ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm Ba là, Shinhanbank cần quan tâm, đẩy mạnh đến sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh Shinhanbank nói chung sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói riêng, đặc biệt sản phẩm 85 Bốn đặc thù sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, Shinhanbank cần tích cực đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cho chi nhánh Năm là, hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, sô người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Nhưng chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp địi hoi khoản đâu tư không lô Với quy mô nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kêt với đê xây dựng hệ thống Vì Shinhanbank cần thiết lập phát triển liên kết họp tác với NHTM khác TÓM TẮT CHƯƠNG Qua chương 3, tác giả nêu định hướng phát triển Shinhanbank Vĩnh Phúc tương lai.Từ hạn chế chương 2, tác giả đưa sô giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Shinhanbank chi nhánh Vĩnh Phúc.Bên cạnh số kiến nghị quan Nhà nước đổi với ngân hàng nói chung Shinhanbank Vĩnh Phúc nói riêng 86 KÉT LUẬN Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chât lượng dịch vụ bán lẻ, vận dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Shinhanbank Vĩnh Phúc thời gian tới Cụ thê tác giả dựa khảo sát mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chât lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng để đưa yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Shinhanbank Vĩnh Phúc Từ phân tích thực trạng CLDV Shinhanbank Vĩnh Phúc cho thây, khách hàng đánh giá chât lượng dịch vụ NHBL Shinhanbank Vĩnh Phúc tương đơi cao (diêm trung bình 3,3) Tuy nhiên yểu tổ lực phục vụ phương diện hữu hình cịn bị đánh giá thấp Qua cho thấy ngân hàng cần phải khắc phục điểm yếu tồn muốn trở thành ngân hàng bán lẻ tôt nhât thị trường địa bàn tỉnh Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Bên cạnh có ngun khách quan như: thiếu hồn chỉnh môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, khó khăn ngân hàng nước ngồi mơi trường văn hóa, xã hội Việt Nam Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tồn ảnh hưởng đên CLDV ngân hàng bán lẻ Shinhanbank Vĩnh Phúc, tác giả đề xuất giải pháp kiên nghị đê nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ Shinhanbank Vĩnh Phúc thời gian tới Đó là: - Đây mạnh đa dạng hố phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL - Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phổi có hiệu - Nâng cao chât lượng hệ thống ATM, nâng cấp hạ tầng công nghệ 87 - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng - Nâng cao chât lượng đào tạo nguồn nhân lực - Đẩy mạnh hoạt động marketing - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hệ thống aither Shinhanbank Vĩnh Phúc 2016 Báo cáo hệ thống aither Shinhanbank Vĩnh Phúc 2017 Báo cáo hệ thống aither Shinhanbank Vĩnh Phúc 2018 Nguyên Trung Thành (2015), Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Học viện Ngân hàng Hoàng Thị Thu Hương (2017), Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngan hang TMCP Đau tư Phát triên- CN Băc Giang, Học viện Ngân hàng Nguyên Thị Thương (2017), Nâng cao chất lưọng dịch vụ ngân hàng lẻ ngân lĩàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhảnh Ninh Bình, Học viện Ngân hàng Ngun Ngọc Bích (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hang TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhảnh Đổng đa, Học viện Ngân hàng Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cửu lý thuyết, Tạp chí NH 6(3), trang 23-29 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giảo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học DHQGHN, kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Sổ (2013) tr 11-22 11 Quản lý chắt lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ định nghĩa - TCVN 5814: 1994, ngày ban hành 25/05/2011 C c tra n g w eb https://shinhan.com.vn/vi/about-shinhan-financial-group https://vietcoinbank.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/ techcombank.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ http://eba.htu.edu.vn/nghien-cuu/cac-chi-tieu-danh-gia-su-phat-trien-dich-vu-nganhang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai.html SHINHAN BANK KHẢO SÁT MỨ C Đ ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T ê n k h c h h n g : , i nhánh: N gày: M ứ c đ ộ h i lò n g c ú a q u ý k h c h v ề s ự lịc h s ự v h iế u k h c h c ủ a n h ầ n v i è n c h ú n g t ô i? M ứ c đ ộ h i lò n g c ù a q u y k h c h v ề v iệ c p h n h ò i n h a n h v c h in h x ác t n h n v iê n c h ú n g t ó i đ ó i v i y ê u c â u c ủ a q u ý k h c h ? M trc đ ộ h i lò n g c ủ a q u y k h c h v é v iệ c g iả i t h íc h s n p h ấ m c ủ a n h n v iê n c h ú n g tô i c h o q u ý k h c h ? d ễ đ n g đ ế h iể u ? M ứ c đ ộ h i l ò n g c ủ a q u ý k h c h v ê k iế n t h ứ c v k ỹ n ă n g c ủ a n h â n v iê n g ia o d ịc h ? T ổ n g q u t m ứ c đ ộ h i ló n g c ú a q u ý k h c h v ề d ịc h v u c h ă m s ỏ c k h a c h h n g ta i q u a y c ủ a n h ã n v i ê n c h ú n g tô i? Q u ý k h c h c ó g ó p ý n o đ é d ic h v ụ c ủ a c h ú n g t ỏ i đ ợ c t ố t h n không? N ê u đ ẽ c n h â n v i ê n g ia o d ịc h x u ấ t s ắ c n h ấ t c ủ a c h ì n h n h th ị q u ý k h c h đ ề c a i? -Sin Ung shinhan V * xln uân W , , càn, annh»ng« bin dóng gd„ vơ quý bSn ,ù , Quý khích hàng Chúc Quý khách m ôt ngày tô t lành I 00 05 90 Phụ lục PH IẾ U K H Ả O SÁ T Ý K IÉ N K H Á C H H À N G I L ò i mỏ' đ ầ u Kính chào q khách hàng! Tơi Nguyễn Diệu Linh, giao dịch viên ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Hiện nay, thực luận văn nghiên cứu với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” Để có đánh giá khách quan tồn diện nhất, tơi mong q khách hàng bớt chút thơi gian thực bảng khảo sát ý kiến Tôi xin cam kết, thông tin bảo mật nhàm mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn II T h ô n g tin k h c h h n g Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: o Nam □ Nữ Độ tuôi: nl8-22tuổi D23-35 tuổi Nghề nghiệp: □ Nội trợ/hiện không làm □ 36-55 tuổi oTự kinh doanh □ 55 tuổi aĐang làm III C â u hỏi Nhóm Câu hỏi Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng M ứ c độ tin cậy chất Iưọng d ịch vụ NHBL Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Rất Khơng Rất Hài Bình hài hài khơng lịng thường lòng lòng hài lòng 91 M ứ c độ đ p ứng Nhân viên NH phục vụ công với tất c