Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam chi nhánh vĩnh phúc,

TỒ N G Q U A N V Ề D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ

Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

T ừ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - N gân hàng - K ế toán A nh Việt,

Năm 1999, N hà xuất bản khoa học và kinh tế đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (N H B L) là các dịch vụ ngân hàng phục vụ trực tiếp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và chủ yếu được thực hiện qua các chi nhánh Điều này tương phản với dịch vụ ngân hàng bán buôn (N H B B), vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với quy mô lớn.

Theo định nghĩa của Ngân hàng và Tin học Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia năm 1996, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho công chúng, bao gồm các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.

Theo bài viết của Đỗ Văn Tính tại Đại học K TQ D (2014), hiện vẫn chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (N H B L) Các quan điểm về N H B L thường dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Hiểu một cách đơn giản, N H B L là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

T ừ n h ữ n g khái niệm trên có thể k ết luận về dịch vụ n g ân h à n g bán lẻ n h ư sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (N H B L) cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh thông tin điện tử Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện viễn thông hiện đại.

1.1.2 Đặc điếm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ (N H B L) có một số lượng khách hàng lớn, chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra tiềm năng phát triển lớn trong bối cảnh dân số thế giới gia tăng và thu nhập người dân cải thiện Để xác định đúng đối tượng khách hàng, các N H B L cần thực hiện nghiên cứu Marketing khoa học và phân tích thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng Việc áp dụng các phương pháp định vị và xem xét các yếu tố nội tại sẽ là cơ sở để xây dựng chiến lược tiếp cận và kế hoạch kinh doanh tổng thể, từ đó quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng.

Ngân hàng hiện nay cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ các dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ hiện đại Các sản phẩm này bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh và mua bán ngoại tệ Tại các quốc gia phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên tới hàng nghìn, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào mạng lưới đa kênh phân phối, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, điện thoại và POS Xu hướng phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Ba là, quy m ô giao dịch nhỏ và chi phí giao dịch lớn

Xác định đặc điểm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng, ta nhận thấy rằng giá trị giao dịch đối với cá nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ thấp hơn nhiều so với doanh nghiệp lớn Ví dụ, cá nhân thường vay để mua nhà, ô tô hoặc phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày, dẫn đến số lượng khách hàng lớn và đa dạng nhưng giá trị giao dịch lại nhỏ Điều này tạo ra khối lượng giao dịch cao, khiến chi phí quản lý và giám sát cho từng khách hàng tăng lên đáng kể Vì vậy, các ngân hàng cần áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm và cải thiện quản lý giao dịch.

Bốn là, hoạt động NH BL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng, mong muốn dịch vụ tốt với chi phí thấp, tiết kiệm thời gian và được phục vụ mọi lúc Do đó, đầu tư vào công nghệ thông tin là cần thiết Nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật và điện tử viễn thông, các ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại và internet.

N ă m là , hoạt động NHBL nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, các ngân hàng đang phải đối mặt với cuộc chiến khốc liệt để giành lấy khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt do thị phần khách hàng không ổn định và dễ bị ảnh hưởng bởi tâm lý người tiêu dùng.

Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương và phân phối Giá dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua chi phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay và lãi suất huy động Khách hàng cá nhân có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu có chính sách giá hấp dẫn hơn Ngoài giá cả, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Khách hàng bán lẻ có sự phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập, do đó ngân hàng cần phân phối dịch vụ theo nhiều cách khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau Mặc dù một phần hoạt động ngân hàng đã chuyển sang giao dịch trực tuyến, yếu tố con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tiếp Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định đến việc duy trì và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc cho ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cũng như các dịch vụ ngân hàng khác đều tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường (thanh toán, lãi suất, tỷ giá), rủi ro hoạt động (quy trình, công nghệ, đạo đức) và rủi ro từ môi trường kinh tế vĩ mô (suy thoái, lạm phát, giảm phát) Tuy nhiên, các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL thường có lượng khách hàng lớn và sản phẩm đa dạng, giúp họ tiếp cận khách hàng tiềm năng và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Dịch vụ ngân hàng NHBL có những đặc điểm nổi bật và riêng biệt, không chỉ phản ánh tính ưu việt mà còn yêu cầu các ngân hàng thiết lập chính sách quản lý hiệu quả Những đặc trưng này giúp đảm bảo sự phát triển vững chắc và tăng trưởng ổn định cho hoạt động NHBL.

Việc phát triển dịch vụ bán lẻ là rất quan trọng để nâng cao vị thế ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định và phân tán rủi ro hiệu quả Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng lớn khách hàng, yêu cầu ngân hàng phải cung cấp sản phẩm đa dạng, từ đó giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm Hơn nữa, dịch vụ này tăng cường khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, đồng thời nâng cao hạ tầng công nghệ và năng lực cạnh tranh Để phát triển bền vững, nhiều ngân hàng thương mại hiện nay coi hoạt động bán lẻ là cốt lõi, nhằm xây dựng nền tảng khách hàng vững chắc và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác.

Dịch vụ NHBL mang lại sự an toàn, tiết kiệm và thuận tiện cho khách hàng trong quá trình phát triển tiêu dùng cá nhân Nó giúp khách hàng tiết kiệm bằng cách đầu tư vào các sản phẩm có lãi suất hợp lý và ít rủi ro, đồng thời cung cấp nguồn vốn với lãi suất thấp hơn thị trường cho cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu cải thiện đời sống hoặc đầu tư sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL cung cấp nguồn vốn và thông tin cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời hỗ trợ qua các dịch vụ như bảo lãnh và thanh toán, giúp doanh nghiệp phát triển và duy trì hoạt động hiệu quả.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Việc phát triển dịch vụ bán lẻ là rất quan trọng để nâng cao vị thế của ngân hàng, đồng thời mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn Dịch vụ này phục vụ một lượng lớn khách hàng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro và đa dạng hóa danh mục sản phẩm Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ bán lẻ còn thúc đẩy khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp, nâng cao hạ tầng công nghệ và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Để phát triển bền vững, nhiều ngân hàng thương mại hiện nay coi hoạt động bán lẻ là cốt lõi, nhằm xây dựng nền tảng khách hàng vững chắc và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác.

Dịch vụ NHBL mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng cá nhân Nó giúp khách hàng tiết kiệm bằng cách đầu tư vào những nơi có lãi suất hợp lý và ít rủi ro, đồng thời cung cấp nguồn vốn với lãi suất thấp hơn thị trường cho những ai muốn cải thiện đời sống hoặc đầu tư sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL cung cấp nguồn vốn và thông tin cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời hỗ trợ thông qua các dịch vụ bảo lãnh và thanh toán, giúp doanh nghiệp phát triển và duy trì hoạt động hiệu quả.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy sản xuất và phát triển kinh tế mà còn tăng cường quá trình lưu thông tiền tệ trong dân cư Dịch vụ NHBL đóng vai trò trung gian thanh toán, giảm tỷ trọng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm chi phí giao dịch, giúp Nhà nước kiểm soát các giao dịch của dân cư và nền kinh tế, đồng thời ngăn chặn các tệ nạn như trốn thuế và rửa tiền Điều này cũng hỗ trợ Ngân hàng Trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ hiệu quả hơn.

Sự phát triển kinh tế tại Việt Nam đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính cá nhân Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, môi trường pháp lý được cải thiện và thu nhập bình quân đầu người tăng lên Những yếu tố này đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo ra tiềm năng lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng trong khu vực và toàn cầu.

Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 D ịch vụ h u y đ ộn g vốn y Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào và yêu cầu ngân hàng chi trả cho người nhận tiền hàng hóa, dịch vụ Tại nhiều quốc gia, các giao dịch thanh toán chủ yếu được thực hiện qua tài khoản này bằng séc, do đó nó còn được gọi là tài khoản có thể phát hành séc Mặc dù lãi suất của loại tiền gửi này thường rất thấp, thậm chí bằng không ở một số nơi, nhưng nó vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tiền gửi ngân hàng Để tăng tính cạnh tranh, nhiều ngân hàng thường cung cấp lãi suất cao hơn cùng với các ưu đãi hấp dẫn cho dịch vụ này.

Tiền gửi tiết kiệm đã từ lâu được xem là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn Để khuyến khích người dân gửi tiết kiệm, các ngân hàng áp dụng nhiều chính sách giá và hình thức huy động khác nhau Hình thức phổ biến nhất là tiền gửi tiết kiệm có sổ, trong đó người gửi được cấp một cuốn sổ để ghi chép các giao dịch gửi và rút tiền, dễ dàng chuyển đổi sang tài khoản séc Ngoài ra, các loại tiền gửi tiết kiệm như chứng chỉ tiết kiệm, trái phiếu tiết kiệm cho khách hàng cá nhân và các hợp đồng tiền gửi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng rất phổ biến.

1.1.4.2.D ịclĩ vụ tín dụ n g hán lẻ

Hiện nay, dịch vụ tín dụng bán lẻ đang nhận được sự quan tâm mạnh mẽ từ các ngân hàng, dẫn đến sự phong phú và đa dạng của các sản phẩm Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, những sản phẩm này ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình, cho phép sử dụng khoản tiền với mục đích tiêu dùng Khách hàng cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận Các khoản vay tiêu dùng được phân loại theo mục đích vay vốn thành hai loại.

- Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, cải tạo và sửa chừa nhà cửa.

Cho vay tiêu dùng không cư trú là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân, bao gồm mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành và du lịch.

Căn cứ theo phương thức hoàn trả, vay tiêu dùng được phân loại thành ba loại chính: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay tiêu dùng phi trả góp và cho vay tiêu dùng tuần hoàn.

Cho vay kinh doanh là dịch vụ tài chính hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất, và cá nhân có nhu cầu vốn khi gặp khó khăn về tài chính Các sản phẩm cho vay phổ biến bao gồm cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng, giúp đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt cho doanh nghiệp, bao gồm cả việc duy trì tồn kho nguyên liệu và hàng hóa Ngoài ra, cho vay vốn lưu động thời vụ cũng rất quan trọng, đặc biệt dành cho các nông trường chuyên canh cây công nghiệp và hộ sản xuất theo mùa vụ như bánh kẹo và quần áo.

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản cần ký hợp đồng với ngân hàng, trong đó hạn mức thấu chi được xác định dựa trên uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng tiền vay mà không cần thế chấp hay ký quỹ, và ngân hàng sẽ tự động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản theo định kỳ đã thỏa thuận trong hợp đồng vay.

1.1.4.3 C ác dịch vụ ngân h àn g bán lẻ khác

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm đa dạng cho khách hàng thông qua các công ty con hoặc nhà môi giới bảo hiểm Đối với khách hàng cá nhân, có nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm du lịch và bảo hiểm cho tài sản quý giá trong gia đình.

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, tiện lợi, phản ánh sự phát triển trong lĩnh vực thanh toán và ứng dụng công nghệ ngân hàng Thẻ cho phép người dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không cần tiền mặt, và rút tiền tại các máy ATM hoặc ngân hàng Trong số các loại thẻ, thẻ ATM là hình thức đầu tiên, giúp khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng và thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra số dư, in sao kê và chuyển tiền Sự phổ biến của thẻ ATM ngày càng gia tăng, đặc biệt sau khi chính sách trả lương qua thẻ được áp dụng.

> Dịch vụ thanh toán, chuyên tiền

Trong bối cảnh xã hội phát triển nhanh chóng, dịch vụ thanh toán tiện ích ngày càng trở nên quan trọng, với nhu cầu thanh toán không tiền mặt gia tăng nhằm đảm bảo an toàn và nhanh chóng Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, chủ yếu phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể thực hiện thanh toán và chi trả cho các dịch vụ thông qua các sản phẩm như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, nhờ thu và chuyển tiền thanh toán.

L /C Những phương tiện thanh toán này áp dụng hầu hết đối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng.

Phương thức thanh toán chuyển tiền là hình thức mà người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một khoản tiền nhất định đến người thụ hưởng ở nước ngoài Ngân hàng đóng vai trò trung gian, thực hiện việc chuyển tiền và nhận hoa hồng từ dịch vụ này, nhưng không chịu trách nhiệm về giao dịch giữa người chuyển tiền và người thụ hưởng.

Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C là một thỏa thuận giữa ngân hàng mở thư tín dụng và ngân hàng ở nước xuất khẩu, trong đó ngân hàng cam kết chi trả cho người hưởng lợi theo các điều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp Thư tín dụng mang lại tính an toàn cao, bảo vệ quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích trong các giao dịch quốc tế khi các bên có khoảng cách địa lý Do đó, phương thức thanh toán này được áp dụng rộng rãi trong hoạt động thanh toán quốc tế.

Bảo lãnh ngân hàng là dịch vụ chủ yếu dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, thể hiện cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên được bảo lãnh Khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ, tổ chức tín dụng sẽ chịu trách nhiệm thanh toán Khách hàng phải hoàn trả số tiền mà ngân hàng đã chi trả thay cho họ Đây là hình thức tín dụng chữ ký, trong đó ngân hàng có thể không cần xuất tiền ngay nhưng vẫn có rủi ro nếu bên bảo lãnh không đủ khả năng thanh toán Mức phí ngân hàng thu từ hoạt động bảo lãnh được coi là khoản lãi từ hợp đồng bảo lãnh mà khách hàng đã ký.

> Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ

Ngân hàng, với vai trò là trung gian tài chính, sở hữu một kho dữ liệu phong phú về khách hàng và hiểu biết sâu sắc về các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ cũng như các thông số kinh tế Do đó, trong những năm gần đây, ngân hàng đã mở rộng dịch vụ tư vấn không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân Hoạt động này không chỉ mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi và đáng tin cậy với khách hàng.

> Dịch vụ uỷ thác đầu tư

N H Ữ N G V Á N ĐỀ c ơ B Ả N VỀ C H Ấ T LƯ Ợ N G D ỊC H V Ụ B Á N L Ẻ 18 1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lé

Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

1.2.2.1 Việc n â n g cao ch ấ t lư ợ n g dịch vụ N H B L x u ấ t p h á t từ y ê u cầu p h á t triển của N H T M

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng là yếu tố thiết yếu giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh Ngành ngân hàng thường có dịch vụ bảo thủ và dễ bị sao chép, khiến cho các sản phẩm của một ngân hàng dễ dàng bị ngân hàng khác bắt chước, dẫn đến mất ưu thế cạnh tranh Khi cơ sở vật chất và phong cách phục vụ không còn là yếu tố quyết định, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ mới mẻ, hoàn hảo và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc đa dạng hóa và cải tiến chất lượng dịch vụ là cần thiết để tạo ra lợi thế nổi bật cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện Ngân hàng có thể thu phí từ các dịch vụ cung cấp hoặc thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu Hơn nữa, việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc phân tán rủi ro, góp phần tăng cường sự ổn định trong hoạt động kinh doanh.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đã mở rộng khả năng thực hiện trực tiếp các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán Ngân hàng tham gia trực tiếp vào thị trường qua các dịch vụ như ký thác, uỷ thác, tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán Hệ thống ngân hàng đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán.

1.2.2.2.V iệc n ân g cao ch ấ t lư ợ n g dịch vụ N H B L x u ấ t p h á t từ y ê u cầu của h ộ i nhập kh u vực và qu ố c tế

Khi Việt Nam gia nhập các hiệp định thương mại quốc tế, các ngân hàng thương mại nước ngoài có cơ hội mở rộng tiềm năng tài chính và công nghệ tại thị trường Việt Nam Tuy nhiên, họ cũng phải đối mặt với thách thức từ sự khác biệt văn hóa và thói quen tiêu dùng của người Việt, cũng như các quy định về tiền tệ Để hội nhập hiệu quả, các ngân hàng nước ngoài cần xây dựng thương hiệu mạnh và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bởi vì khách hàng trong môi trường hội nhập ngày càng trở nên khó tính và năng động Nếu không tự đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ, các ngân hàng sẽ mất khách hàng và khó có thể thành công trên thị trường Việt Nam.

1.2.2.3 Việc n â n g cao ch ấ t lư ợ n g dịch vụ N H B L x u ấ t p h á t từ quyền lợ i của khách h àn g

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển, nhận thức của người tiêu dùng ngày càng cao, dẫn đến việc khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Để giữ chân khách hàng và xây dựng uy tín lâu dài, các ngân hàng cần không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất, mà còn phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

1.2.3.1 C ác tiêu c h ỉ định lư ợn g Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng như tốc độ tăng trưởng của quy mô, doanh số và hiệu quả của các dịch vụ Ngoài ra mức độ an toàn của hoạt động cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Cụ thể:

Sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Các ngân hàng thường sử dụng các chỉ tiêu như sự phong phú của sản phẩm, dịch vụ và tiện ích nổi bật để đo lường Những chỉ tiêu này phản ánh mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, cũng như sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Sự tăng trưởng số lượng khách hàng và thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng lớn chứng tỏ dịch vụ của họ đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần tăng cho thấy hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả, thích ứng với thị trường và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.

- S ụ tăn g số lư ợ n g các kênh p h â n p h ố i:

Khách hàng ngày càng ưu tiên sự thuận tiện, nhanh chóng và chính xác trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các ngân hàng thương mại Một hệ thống kênh phân phối đa dạng và tiện lợi sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ròng là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động ngân hàng, cho phép đánh giá sự phát triển của dịch vụ qua các thời kỳ Thu nhập dịch vụ ròng được xác định bằng chênh lệch giữa thu nhập dịch vụ và chi phí dịch vụ Cụ thể, thu từ huy động vốn là hiệu số giữa lãi cho vay và lãi tiền gửi tại ngân hàng khác, cộng với chi phí huy động Đồng thời, thu từ dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ là khoản phí ngân hàng thu được từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mỗi ngân hàng thường niêm yết biểu phí riêng, phù hợp với chiến lược kinh doanh nhằm đảm bảo tính hiệu quả và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.2.3.2 Các tiêu c h ỉ định tính a) Tính hữu hình

Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hồ trợ dịch vụ

- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?

- Tông quan vê bài trí, màu sắc, nội thât tại địa diêm cung cấp dịch vụ phải tạo cảm giác đồng nhất và thuận tiện cho khách hàng

- Nhân viên luôn mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuấn mực được quy định.

- Tờ rơi và các bài giới thiệu phải được thiết kể hấp dẫn, dễ hiểu, b) Đó tin cây

Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động truyền thông là rất quan trọng.

- Dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước.

- Ngân hàng hồ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên

- Ngân hàng luôn kiêm tra đê tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ c) Khả năng đáp W12

Cho biết ngân hàng có khả năng phản úng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.

- Phục vụ công bằng và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng d) Năng ỉưc phuc vu

Khả năng nhân viên của ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (kiến thức, kỳ năng, chuyên môn)

- Hành vi của nhân viên khiến khách hàng tin tưởng.

- Nhân viên thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đế trả lời các câu hỏi. e) Sư đồng cảm

Là sự quan tâm và dịch vụ của một ngân hàng dành cho từng khách hàng.

- Các chuông trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng

- Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên hướng dẫn khách hàng các thủ tục, giấy tờ đầy đủ và dễ hiêu

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

1.2.4.1 Các nh ân tố chủ quan từ p h ía ngân hàn g a) Chiến ỉươc phát triển chung của ngân hàng và chiến lươc cung ứng dich vu NHBL

Chiến lược phát triển chung của ngân hàng bao gồm chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối và chiến lược xúc tiến hỗn hợp Những chiến lược này đóng vai trò quyết định trong việc xác định phương hướng và kế hoạch hành động của ngân hàng.

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế linh hoạt theo từng ngân hàng và thời kỳ, với các nội dung chính bao gồm việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ mới và tăng cường mạng lưới phân phối.

Đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng là bước đầu tiên, nhằm xác định vị thế cạnh tranh, điểm mạnh và điểm yếu so với các ngân hàng khác Đồng thời, cần phân tích các cơ hội và thách thức, cũng như thiết lập mục tiêu phát triển cho từng giai đoạn.

Phân đoạn thị trường là bước quan trọng để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển loại sản phẩm phù hợp Đồng thời, cần xây dựng lộ trình định vị sản phẩm rõ ràng và lên kế hoạch cho quá trình phát triển, cũng như phân bổ nguồn vốn hiệu quả để thực hiện các chiến lược đã đề ra.

Thứ ba, cần thúc đẩy các giải pháp về công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất.

Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong sự sống còn và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Một ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ tăng cường lòng tin của khách hàng, giảm rủi ro thanh khoản và thu hút thêm khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận Đồng thời, năng lực tài chính tốt giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện đại và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Ngoài vốn, cần xem xét các yếu tố khác như thanh khoản, cấu trúc rủi ro tài sản, tính biến động của tiền gửi và chất lượng quản lý để đánh giá năng lực tài chính của ngân hàng Các chỉ tiêu đánh giá năng lực tài chính này được áp dụng theo quan điểm của Mỹ và một số quốc gia có thị trường tài chính phát triển.

Tỉ lệ vốn (các tỉ số về vốn như: VCSH/ tổng TS; VCSH/ Tài sản c ó ) Chất lượng tài sản có: chất lượng tín dụng và các khoản đầu tư

Chất lượng quản lý: đội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập

Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu

Các cơ quan ngân hàng đánh giá và phân loại ngân hàng dựa trên năng lực quản trị điều hành, điều này là yếu tố quyết định cho sự hoạt động hiệu quả và ổn định của ngân hàng Trong bối cảnh thị trường phức tạp, các ngân hàng nội địa đã tăng cường lãi suất huy động để đảm bảo tính thanh khoản, trong khi các ngân hàng nước ngoài vẫn giữ vững chiến lược của mình Sự nhạy bén và tầm nhìn xa của các nhà lãnh đạo ngân hàng đã tạo ra những bước đột phá trong kế hoạch và sản phẩm dịch vụ, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường Nhờ vào năng lực quản trị và chiến lược tốt, các ngân hàng có thể hoạt động ổn định hơn, quản lý rủi ro hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

Công nghệ ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong hoạt động và cạnh tranh của ngân hàng Những tiến bộ công nghệ đã tạo ra sự đổi mới lớn trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong phát triển dịch vụ bán lẻ Điều này yêu cầu các ngân hàng không ngừng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm, cung cấp cho thị trường những sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại.

Marketing không chỉ đơn thuần là tiếp thị, mà còn là quá trình thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu thông qua giá trị sản phẩm Quá trình này bao gồm nhận biết nhu cầu, nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường mục tiêu và lập kế hoạch Marketing 7P Để gia tăng thị phần và khối lượng sản phẩm, các ngân hàng chú trọng đến hoạt động Marketing, đặt ra các chiến lược phù hợp Ví dụ, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng giới thiệu dịch vụ ưu tiên cho khách hàng cao cấp, tập trung vào các gói sản phẩm tài chính thuận lợi, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng, và các ưu đãi đặc biệt Đồng thời, ngân hàng cũng sử dụng các phương tiện truyền thông để quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến với doanh nhân, tổ chức và hiệp hội ngành nghề.

Do vậy, sự thành công trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc không nhỏ vào chính sách Marketing của ngân hàng g) Chat ỉươn2 nhân ỉưc

Nhân lực trong tổ chức đóng vai trò quan trọng, vừa là mục tiêu vừa là động lực cho hoạt động phát triển Đây là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và tiến bộ của tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá sức mạnh và sự phát triển của tổ chức, từ đó khẳng định vị thế của nó trên thị trường.

Hiện nay, có hơn 40 cơ sở đào tạo ngành tài chính ngân hàng, nhưng thực trạng cung vượt cầu, dẫn đến chất lượng nguồn nhân lực thấp về kiến thức chuyên ngành và kỹ năng mềm Vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự của các ngân hàng thương mại, đồng thời tác động lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng này.

1.2.4.2 C ác nh ăn tố khách quan a) Điểu kiên kinh tế xã hôi

Hoạt động của ngân hàng, giống như các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế xã hội Đặc biệt, hoạt động bán lẻ ngân hàng chịu tác động lớn từ các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm khách hàng chủ yếu trong xã hội Mọi biến động trong hoàn cảnh xã hội sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhóm này, dẫn đến sự thay đổi trong nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Hoàn cảnh kinh tế xã hội bao gồm môi trường kinh tế, chính trị, pháp lý, văn hóa xã hội và công nghệ Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gần đây đã gây ra sự rối loạn trên thị trường, dẫn đến sản xuất đình trệ và doanh nghiệp gặp khó khăn do chi phí tăng cao và tiêu thụ hàng hóa chậm Hệ quả là nhiều người lao động bị thất nghiệp và sức tiêu dùng giảm sút Hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đặc biệt là cho vay, cũng bị suy giảm nghiêm trọng.

Các chiến lược hoạt động của ngân hàng đều hướng tới mục tiêu thu hút khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thay đổi của họ Để thực hiện điều này, ngân hàng cần điều chỉnh linh hoạt chiến lược kinh doanh và cung ứng sản phẩm nhằm thỏa mãn yêu cầu khắt khe từ khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định cho chiến lược hoạt động ngân hàng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, các yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí cần được chú ý đặc biệt Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp.

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế và phải tuân thủ sự quản lý của pháp luật nhà nước, do đó, những thay đổi trong chính sách pháp luật sẽ tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra cơ hội cho ngân hàng phát triển sản phẩm mới mà còn có thể gây cản trở và khó khăn trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện có.

K IN H N G H IỆ M N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H VỤ N G Â N

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế g ió i

Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào biết nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng lớn dân cư đang cần các dịch vụ tài chính tại các quốc gia đang phát triển sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một cuộc cách mạng lớn, với sự gia tăng chưa từng thấy về số lượng người dân tiếp cận các sản phẩm tài chính ngân hàng Để phát triển thị trường tiềm năng này, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nghiên cứu kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Một số ngân hàng quốc tế như ngân hàng Hồi giáo Dubai và BNP Paribas có thể cung cấp những bài học quý giá trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng.

1.3.1.1 N găn h àn g h ồ i g iá o D u b a i (D U B A I IS L A M IC B A N K : DIB)

Tại DIB, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, điều này thể hiện qua việc bộ phận NHBL cung cấp đa dạng giải pháp và sản phẩm sinh lợi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà còn là cam kết trong từng giao dịch Với hơn 30 năm kinh nghiệm, ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Hồi giáo với công nghệ tiên tiến, mang đến một danh mục sản phẩm tốt nhất toàn cầu.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Hồi giáo (NHBL), BID đã phát triển một mạng lưới chi nhánh và máy ATM rộng khắp các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất DIB cam kết là ngân hàng Hồi giáo duy nhất phục vụ khách hàng, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử qua internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp các ngân hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí và cung cấp tư vấn hiệu quả cho khách hàng.

Ngân hàng DIB chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng, sẵn sàng tư vấn cho họ trong các chu trình tài chính khác nhau như lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp và đi du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà ngân hàng cung cấp, đáp ứng nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.

Với khẩu hiệu “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe, và chúng tôi hành động”, DIB cam kết lắng nghe ý kiến khách hàng để không ngừng cải thiện dịch vụ, nhằm mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

1 3 1 2 B N P P aribas - N gân hàn g bán lẻ số 1 của P háp

BNP (Banque Nationale de Paris) là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với hơn 8 triệu khách hàng và nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Ngân hàng duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp với khách hàng cá nhân và các tập đoàn thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, BNP đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức với ba nhóm cốt lõi.

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào việc tăng doanh số và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với khách hàng, bao gồm nghiên cứu hành vi và phát triển sản phẩm mới Doanh số bán lẻ cung cấp thông tin quan trọng giúp nhóm xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó thiết lập các mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.

Nhóm ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối ngân hàng khác nhau, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và tăng cường cơ hội bán chéo cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư của ngân hàng.

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (đặc biệt chú ý dịch vụ hậu mãi).

Nhóm này có hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế riêng cho từng sản phẩm, không phụ thuộc vào vùng địa lý.

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP mong muốn khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn thông qua nhiều điểm giao dịch khác Họ cũng hướng tới việc mở rộng cung cấp sản phẩm ra ngoài phạm vi quốc gia, nhằm mang đến sự thuận tiện và đa dạng hơn cho khách hàng.

Nhóm 3 có nhiệm vụ thực hiện các dự án theo chiến lược của ngân hàng Trong quá trình này, nhóm áp dụng hai phương thức: trước tiên, họ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác Ngoài ra, nhóm cũng có thể tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

BNP đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, tạo ra sức mạnh cạnh tranh Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP ngày càng khẳng định vị thế là "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp."

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt N am

Dựa trên kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam và ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam có thể áp dụng những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ của mình.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần xây dựng một chiến lược dựa trên nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời, cần thiết lập lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cho từng giai đoạn, phù hợp với điều kiện của mỗi ngân hàng.

Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt chú trọng phát triển thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Bên cạnh đó, việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng rất quan trọng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.

Ba là, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp là rất quan trọng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, cần mạnh dạn cải tiến hoặc loại bỏ những đơn vị hoạt động kém hiệu quả.

Để nâng cao hiệu quả trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm chi phí Tăng cường giao dịch từ xa qua các kênh như fax, điện thoại và internet, đồng thời mở rộng kênh phân phối thông qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM là những bước đi quan trọng.

Dựa trên các nghiên cứu trong chương 1, chúng ta đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 1 cũng giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc trong chương 2.

G IỚ I T H IỆ U C H Ư N G

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tại Shinhanbank Việt

Shinhanbank, một trong những ngân hàng Hàn Quốc hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống theo quy định pháp luật mà còn tích cực phát triển nhiều dịch vụ hiện đại và tiện ích cho khách hàng.

Ngân hàng Shinhan cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn và chứng chỉ tiền gửi Ngân hàng cũng tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, cùng với việc cho vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn Ngoài ra, ngân hàng cung cấp các dịch vụ chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, và giấy tờ có giá, đồng thời thực hiện huy động vốn và liên doanh theo pháp luật Shinhan cũng hoạt động như một dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế và huy động vốn từ nước ngoài, cùng với các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động bảo thanh toán.

H iệ n n a y ch i n h á n h S h in h a n b a n k - V ĩn h P h ú c đ a n g c u n g c ấ p c á c sả n p h â m v à d ịc h v ụ :

T iế t k iệ m : T iế t k iệ m k h ô n g k ỳ h ạ n , T iế t k iệm có k ỳ h ạ n th ô n g th ư ờ n g ,

T iế t k iệ m tíc h lu ỹ cố đ ịn h , T iế t k iệ m tíc h lu ỳ lin h h o ạ t, T iề n gử i s a fe -Ư S D ,

^ C h o v a y : c h o v a y tín c h ấ p ( v ớ i c á c c ô n g ty k ý h ọ p đ ồ n g b ả o lã n h ) v à v a y th ể c h ấ p (g ồ m c á c g ó i n h ư v a y m u a x e , v a y k in h d o a n h , )

T h ẻ :th ẻ A T M n ộ i đ ịa , th ẻ v is a d e b it v à v is a c r e d it c h o th a n h to á n q u ố c tế.

^ C h u y ê n tiề n : g ồ m c á c d ịc h v ụ c h u y ể n tiề n tro n g n ư ớ c , c h u y ể n tiề n ra n ư ớ c n g o à i v à c h u y ể n tiề n k iề u h ố i.

E b a n k : B a o g ồ m c á c d ịc h v ụ I n te rn e t b a n k in g , S M S , S m a ll,

^ T à i k h o ả n : M ở tà i k h o ả n th a n h to á n , tà i k h o ả n v ố n đ ầ u tư trự c tiế p n ư ớ c n g o à i, tài k h o ả n o f f s h o r e ,

K in h d o a n h n g o ạ i tệ: m u a b á n n g o ạ i tệ , ®“ D ịc h v ụ k h á c : G ồ m c ó d ịc h v ụ I n te rn e t b a n k in g v à d ịc h v ụ S M S b a n k in g , g ia o d ịc h q u a fa x ,

Tình hĩnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng TNHH M TV Shinhan Việt

C h ỉ q u a 2 n ă m x â y d ự n g v à p h á t triể n , t ừ m ộ t n g â n h à n g c ò n c h ư a đ ư ợ c n h iề u n g ư ờ i b iế t đ ế n , h iệ n n a y n g â n h à n g T N H H M T V S h in h a n V iệ t N a m ch i n h á n h V ĩn h P h ú c đ ã x â y d ự n g đ ư ợ c th ư ơ n g h iệ u c ũ n g n h ư đ ư ợ c n h iề u k h á c h h à n g tro n g tỉn h V ĩn h P h ú c lự a c h ọ n s ử d ụ n g c á c d ịc h v ụ

Trong giai đoạn 2017-2018, hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng TMCP Vĩnh Phúc tiếp tục duy trì sự ổn định và phát triển, mặc dù gặp nhiều thách thức trong việc cạnh tranh về huy động vốn và cho vay giữa các ngân hàng trên địa bàn Bằng cách cung cấp dịch vụ tận tình và chu đáo, cùng với nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn, ngân hàng đã đầu tư cho vay hiệu quả, đáp ứng nhanh nhu cầu vốn kịp thời cho sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp tạo thêm việc làm cho người lao động Trong năm qua, ngân hàng đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.

T ừ k h i đ ư ợ c th à n h lậ p , h o ạ t đ ộ n g tín d ụ n g lu ô n là h o ạ t đ ộ n g d ẫ n đ ầ u c ủ a S h in h a n b a n k V ĩn h P h ú c B a n đ ầ u , k h i m ớ i đi v à o h o ạ t đ ộ n g , ch i n h á n h

Vĩnh Phúc đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tín dụng cơ bản như vay mua xe, vay mua nhà, vay thế chấp, và vay hoạt động Sau một năm, thị trường đã phát triển mạnh mẽ, người dân trong địa bàn tỉnh đã biết đến và sử dụng các sản phẩm tín dụng đa dạng hơn Các sản phẩm này không chỉ tập trung vào các đối tượng tiềm năng như cán bộ viên chức, giáo viên, mà còn mở rộng đến vay tín chấp công nhân (LEL), mang lại nhiều cơ hội tài chính cho người dân.

Biểu đồ 2.1: Các sản phẩm tín dụng của Shinhanbank Vinh Phúc

(N g u ồ n : S ổ liệ u tổ n g h ợ p từ b ả o c ả o h ệ th ố n g A ith e r S h in h an ban k)

Hoạt động tín dụng tại chi nhánh Shinhanbank Vĩnh Phúc đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh Trong những năm qua, mặc dù tình hình kinh tế xã hội biến động, hoạt động tín dụng vẫn phát triển theo định hướng của Ban giám đốc, đạt được tăng trưởng bền vững và đảm bảo chất lượng tín dụng.

Biểu đổ 2.2: Hoạt động tín dụng của chi nhánh Shinhanbank Vĩnh Phúc

(N g u ồ n : S ố liệ u tổ n g h ợ p từ b á o c ả o h ệ th ố n g A ỉth e r S h in h an ban k)

Là một chi nhánh non trẻ, Shinhan Vĩnh Phúc đã đạt được các chỉ tiêu mà ban lãnh đạo đề ra, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, được xem là hoạt động chủ chốt của Shinhanbank Tính đến ngày 31/12/2017, dư nợ tín dụng bình quân của chi nhánh đạt 1.635 tỷ đồng Trong nửa đầu năm 2018, dư nợ tín dụng tăng thêm 376 tỷ đồng nhờ vào việc đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn, duy trì mức dư nợ bình quân gần với giới hạn tín dụng, và kết hợp cho vay với các hoạt động huy động vốn cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng liên tục.

Tăng trưởng tín dụng cần gắn liền với việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng tín dụng Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, chi nhánh sẽ đổi mới cơ cấu danh mục đầu tư, mở rộng đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Đồng thời, chi nhánh kiên quyết giảm dần và rút dần dư nợ đối với các khách hàng có dấu hiệu không an toàn về vốn vay, nhằm đảm bảo nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay với nguyên tắc “an toàn - chất lượng - hiệu quả”.

2.1.4.2 Hoạt động huy động vốn

Tình hình huy động vốn tại Shinhanbank Vĩnh Phúc còn hạn chế so với các ngân hàng TMCP khác do hai nguyên nhân chính: thứ nhất, Shinhanbank còn mới mẻ và chưa được nhiều người dân địa phương biết đến; thứ hai, lãi suất niêm yết của ngân hàng này chưa đủ sức cạnh tranh Tuy nhiên, với việc tỉnh có nhiều khu công nghiệp Hàn Quốc, nhiều doanh nghiệp Hàn Quốc đã chọn Shinhanbank để nhận vốn đầu tư trực tiếp và mở tài khoản lương, tạo lợi thế cho ngân hàng này trong việc hoàn thành các chỉ tiêu từ hội sở.

Biểu đồ 2 3 : Biểu đồ phân bổ nguồn vốn huy động của Shinhanbank

(N g u ồ n : S ố liệ u tổ n g h ợ p từ b á o c ả o h ệ th ố n g A ith e r S h in h an ban k)

Shinhanbank chi nhánh Vĩnh Phúc, ngân hàng Hàn Quốc duy nhất tại tỉnh này, là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp và nhân viên Hàn Quốc nhờ vị trí gần các khu công nghiệp Sự lựa chọn này đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh.

Tông vôn huy động bình quân

I Tổng vốn huv động bình quân

Biêu đô 2.4: Tình hình huy động vôn của Shinhanbank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 — T6/2018

(N g u ồ n : S ố liệ u tố n g h ợ p từ b ả o c á o h ệ th ố n g A ith e r S h in h an ban k)

Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Cụ thể, năm 2017, nguồn vốn tăng 656 tỷ đồng so với năm 2016, đạt tốc độ tăng trưởng 119,27% Đến hết sáu tháng đầu năm 2018, ngân hàng đã huy động được 1528 tỷ đồng, tăng 808 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2017, với tốc độ tăng trưởng đạt 112,2%.

2.1.4.3 Các dich vu khác • • a) Hoat đỏng thanh toán

Shinhanbank, ngân hàng chính của nhiều doanh nghiệp lớn Hàn Quốc tại tỉnh, đã ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán trong nước Năm 2017, ngân hàng này thực hiện 3.303 giao dịch thanh toán trong và ngoài nước, với tổng trị giá lên tới 1.693,7 triệu USD.

Bảng 2.1: Tổng giá trị và số lượng giao dịch thanh toán của Shinhanbank

(N g u ồ n : S ô liệ u tô n g h ợ p từ b á o c á o h ệ tìhông A ith e r S h ìn h an ban k) b) D ỉc h v u th ẻ

Với sự gia tăng của thanh toán không dùng tiền mặt, Shinhanbank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Các ưu đãi bao gồm miễn chứng minh tài chính khi du lịch Hàn Quốc với thẻ Platinum, tặng vali khi mở thẻ tín dụng, và các chương trình liên kết tại các điểm thanh toán như Lotte và CGV.

Chính vì vậy, số lượng thẻ tín dụng phát hành có xu hướng tăng qua các năm, đặc biệt là lượng khách hàng phát hành thẻ credit.

6 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ tín dụng Shinhanbank Vĩnh Phúc phát hành T12/2016 J J J T6/20I7 T12/2017 T6/2018 ■ DEBIT ■ CREDIT

(N g u ồ n : S ố liệ u tổ n g h ợ p từ b á o c á o h ệ th ố n g A ith e r S h in h an ban k) c) Dich vu D isitalbankins

Dịch vụ SMS/Smail là một sản phẩm tiện ích trên điện thoại, được nhiều khách hàng đăng ký sử dụng Dịch vụ SMS thực hiện báo nợ và báo có khi tài khoản của khách hàng có sự biến động Đồng thời, dịch vụ này cũng gửi những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động Năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đạt 6.985 khách hàng, cho thấy sự phát triển của dịch vụ.

481 triệ u đ ồ n g S á u th á n g đ ầ u n ă m 2 0 1 8 sổ lư ợ n g k h á c h h à n g sử d ụ n g d ịc h v ụ n à y tă n g lên là 8 5 2 1 7 0 k h á c h h à n g tă n g 2 2 % so v ớ i n ă m 2 0 1 7 , p h í d ịc h v ụ tă n g 2 1 3 ,6 triệ u đ ồ n g đ ạ t 6 9 4 ,6 triệ u đ ồ n g

Dịch vụ Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền điện qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G Shinhan Bank hiện đã đưa ra ba gói sản phẩm khách hàng là OTP, M-OTP và security card để phù hợp với từng khách hàng.

2.2 THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ CỦA SHINHANBANK - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

2.2.1 Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

D ư ớ i đ â y là b ả n g th ố n g k ê so sá n h v ề m ứ c đ ộ đ a d ạ n g c á c sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ N H B L c ủ a S h in h a n b a n k v ớ i m ộ t số n g â n h à n g k h á c trê n đ ịa b à n tỉn h

Bảng 2.2: So sánh số luựng sản phẳm, dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên địa bàn Đ ơ n v ị: S ả n p h ẩ m

Sản phẩm T iền gửi Cho vay Thẻ

(Nguôn: Tông hợp sô liệu từ các trang web của các ngân hàng)

C ó th ể th ấ y , số lư ợ n g sả n p h ẩ m c ủ a S h in h a n b a n k c ũ n g k h á đ a d ạ n g so v ớ i c á c n g â n h à n g c ó n ề n tả n g lâ u đ ờ i ở V iệ t N a m T u y n h iê n c á c sả n p h ấ m c ò n c h ư a c ó n h iề u tín h n ă n g đ a d ạ n g , h ấ p d ẫ n đ ể th u h ú t k h á c h h à n g

2.2.2 Tăng trường về số lượng khách hàng và thị phần

Trong ba năm qua, Shinhan Bank CN Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực doanh nghiệp So với các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh, Shinhan Bank - CN Vĩnh Phúc nổi bật với mức tăng trưởng khách hàng cao, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và tiềm năng của ngân hàng trong thị trường tài chính.

S h in h a n b a n k sẽ rất k h ó có th ể n ằ m tro n g to p tru n g bình.

Bảng 2.3: số lưọng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp mói tại

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo trên hệ thống Aither)

- S h in h a n b a n k C N V ĩn h P h ú c là n g ầ n h à n g n ư ớ c n g o à i đ ầ u tiê n ở trê n đ ịa b à n tỉn h , tu ổ i đ ờ i c ò n rấ t n o n trẻ

- D o đ ặc th ù đ ịa b àn n ên k h ách h à n g ch ín h củ a S h in h a n b a n k h iện n a y ch ủ y ế u là các d o a n h n g h iệ p c ó v ố n đ ầ u tư n ư ớ c n g o à i tro n g c á c k h u c ô n g n g h iệp

S h in h a n b a n k là h ư ớ n g tớ i đ ẩ y m ạ n h c á c sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ N H B L n h ằ m th u h ú t c á c k h á c h h à n g c á n h â n trê n đ ịa b à n

2.2.3 Tăng trưởng kênh phân phối

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Shinhan Bank chỉ có duy nhất một chi nhánh và không có phòng giao dịch, với 6 điểm đặt cây ATM So với các ngân hàng khác như Vietinbank, Vietcombank, hay Techcombank, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và cây ATM của Shinhan Bank khá khiêm tốn Đây cũng là một trong những điểm yếu của Shinhan Bank trong đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu định tính.

Bảng 2.4: Bảng tổng họp số CN & PGD và số cây ATM của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

Tên ngân hàng Shinhanbank Techcombank Vietcombank Vietinbank

(Nguôn: S ô liệu tác giả tự thu thập và tông họp)

Shinhanbank CN Vĩnh Phúc, được thành lập vào tháng 8/2016, có thu nhập ròng năm 2016 hạch toán phụ thuộc Do đó, bài viết chỉ tổng hợp số liệu thu nhập ròng của chi nhánh này trong giai đoạn 2017-2018 Đơn vị tính: 1.000 đồng.

Bảng 2.5: Thu nhập ròng của Shinhanbank CN Vĩnh Phúc (2017-2018)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo trên hệ thống Aither)

THỤ'C T R Ạ N G C H Á T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N LẺ

Tăng trưởng kênh phân p h ố i

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Shinhan Bank chỉ có duy nhất một chi nhánh, không có phòng giao dịch và có 6 điểm đặt cây ATM So với các ngân hàng khác như Vietinbank, Vietcombank, hay Techcombank, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và cây ATM của Shinhan Bank khá khiêm tốn Điều này là một trong những điểm yếu của Shinhan Bank trong đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu định tính.

Bảng 2.4: Bảng tổng họp số CN & PGD và số cây ATM của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

Tên ngân hàng Shinhanbank Techcombank Vietcombank Vietinbank

(Nguôn: S ô liệu tác giả tự thu thập và tông họp)

Thu nhập rò n g

Shinhanbank CN Vĩnh Phúc, được thành lập vào tháng 8/2016, có thu nhập ròng năm 2016 được hạch toán phụ thuộc Do đó, bài viết chỉ tổng hợp số liệu thu nhập ròng của chi nhánh trong giai đoạn 2017-2018.

Bảng 2.5: Thu nhập ròng của Shinhanbank CN Vĩnh Phúc (2017-2018)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo trên hệ thống Aither)

Theo bảng số liệu, thu nhập ròng của Shinhanbank CN Vĩnh Phúc đang có xu hướng tăng trưởng ổn định và tốt Mặc dù không phải là ngân hàng có mức tăng trưởng thu nhập ròng cao nhất, nhưng sự tăng trưởng liên tục của Shinhanbank Vĩnh Phúc đã chứng minh chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày càng được cải thiện.

Đánh giá qua ý kiến khách h à n g

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc thu thập ý kiến khách hàng là rất quan trọng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam thực hiện hai đợt khảo sát hàng năm trên toàn hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch Tuy nhiên, quy trình khảo sát còn nhiều hạn chế, như thời gian thu thập chỉ diễn ra trong một ngày và phiếu khảo sát chưa đầy đủ, không đánh giá được các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện có hai mô hình được kiểm định nhiều năm: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.

Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

-Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ ngân hàng (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

-Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng của ngân hàng ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).

So' đồ 2.2: Mô hình chất Iuựng Nordic của Gronroos

C ảm nhận v ẻ chât lư ợ n g dịch vụ nhận

C hất lư ợ n g C hất ìưựng kỹ thuật (C ái ch ứ c năng g ì) (T h ế nào)

Hình ảnh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng, được xây dựng dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) Trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của khách hàng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh ngân hàng, trong đó chất lượng chức năng được coi là quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

Nhuoc điếm : Không giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ

Y ế u tổ truyền thông, hoạt d ộn g m arketing, tác d ộ n g bên trong b ôi tập quán, tu tư ớ n g v ả truyền m iện g thuật và chất lượng chức năng.

SERVQUAL được phát triển từ quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những giá trị mà khách hàng thực sự trải nghiệm.

Mô hình này phân tích hai khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, thông qua năm tiêu chí chính: (1) sự tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) phương tiện hữu hình, (4) năng lực phục vụ và (5) sự đồng cảm.

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:

(1) S ự tin c ậ y (r e lia b ility ) : Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ.

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

- Phát triên hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được.

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.

Tính đáp ứng là việc thực hiện các quy trình nhằm tối đa hóa khả năng phản ứng trước những tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên.

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

(3) P h ư ơ n g tiệ n h ữ u h ìn h (ta n g ib le s ): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sư hiên diên của vât chất.

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị.

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lân giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu

(4) N ă n g lự c p h ụ c v ụ ị a s s u r a n c e ) : Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng.

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

(5) S ự đ ồ n g c ả m ( e m p a th y ): Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân.

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiếu mối quan tâm của họ.

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đào tạo nhân viên trong việc nhận biết nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ cần được xem xét từ góc độ của khách hàng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy cao.

N h ư ợ c đ iể m : không đưa ra trình tự đo lường rõ ràng hoặc theo các cấp độ khác nhau.

Mô hình SERVQUAL được công nhận là phương pháp phổ biến và đáng tin cậy nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Shinhanbank CN Vĩnh Phúc Để thu thập thông tin, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Shinhanbank ở thành phố Vĩnh Yên.

Do hạn chế về thời gian và ngân sách, chúng tôi chỉ thực hiện chọn mẫu thay vì điều tra toàn bộ Để đảm bảo mẫu chọn mang tính đại diện, chúng tôi áp dụng phương pháp chọn nhóm, bắt đầu bằng việc lập danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ tại Shinhanbank VTnh Phúc trong thành phố và phân chia thành ba nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ tín dụng bán lẻ, và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Vì phiếu khảo sát không đề cập đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà khách hàng đang sử dụng, tác giả đã loại trừ khả năng khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ khác nhau của Shinhanbank Tiếp theo, chúng tôi tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khách hàng tham gia ở mỗi nhóm.

+ Nhóm dịch vụ huy động vốn chọn 0,15% trên tổng số khách hàng của nhóm

+ Nhóm dịch vụ tín dụng bán lẻ chọn 0,15% trên tổng số khách hàng của nhóm

+ Nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác chọn 0,15% trên tổng số khách hàng của nhóm

Bảng 2.6: Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và tổng số khách hàng tại Shinhanbank Vĩnh Phúc Đơn vị tính: người

STT Nhóm dịch vụ Số lượng khách hàng (a)

Nguôn sô liệu: Shỉnhanbank Vĩnh Phúc, 2017

Qua bảng số liệu trên, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tác giả xác định được so mẫu cần chọn là: 269 người, cụ thể:

+ Nhóm dịch vụ huy động vốn: 55 người

+ Nhóm dịch vụ tín dụng bán lẻ: 62 người

+ Nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: 152 người b) Mô tả mau:

Tổng số phiếu phát ra: 269

+ Tổng số phiếu thu về: 269

+ Tổng sổ phiếu hợp lệ: 250

+ Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bảng 2.7: Phân loại mẫu thống kê

Nội trợ/hiện không đi làm 28 11,2

Kinh doanh tự do 35 14 Đang đi làm 112 44,8

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 143 57,2+ Giới tính: Đa sô khách hàng được phỏng vân là nữ chiêm 62,8% và còn lại 37,2% là khách hàng nam.

Trong một cuộc khảo sát về nhóm khách hàng, độ tuổi từ 23 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,6% Tiếp theo, nhóm khách hàng từ 18 đến 22 tuổi đạt 24,8% Nhóm từ 36 đến 55 tuổi chiếm 22,8%, trong khi nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên chỉ chiếm 4,8%.

Trong tổng số 250 phiếu hợp lệ thu về, nhóm dịch vụ huy động vốn chiếm 16,4% với 41 phiếu, nhóm dịch vụ tín dụng bán lẻ chiếm 26,4% với 66 phiếu, trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác chiếm 57,2% với 143 phiếu.

Mẫu phiếu điều tra được trình bày trong phần phụ lục 01 Theo quy trình điều tra, tác giả sẽ phát mẫu phiếu cho người được phỏng vấn, họ chỉ cần đánh dấu (x) vào ý kiến của mình theo thang điểm chất lượng từ 1 đến 5.

Vì thời gian có hạn, tôi đã tiến hành khảo sát với 269 phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Shinhanbank Vĩnh Phúc Việc phát phiếu được thực hiện ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2018, nhằm thu thập ý kiến của các nhóm khách hàng khi họ thực hiện giao dịch tại Shinhanbank CN Vĩnh Phúc.

Tổng số phiếu thu về là 269, trong đó có 250 phiếu hợp lệ và 19 phiếu không hợp lệ Sau khi thu phiếu, điểm sẽ được chấm từ 1 đến 5 dựa trên mức chất lượng.

+ Hoàn toàn không hài lòng: 1

K e t q u ả tín h đ ư ợ c sẽ so s á n h v ớ i m ứ c đ ộ th o ả m ã n c ủ a k h á c h h à n g n h ư sau :

+ N e u đ iể m tru n g b ìn h từ 1 đ ế n c ậ n 3 th ì c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L d ư ớ i m ứ c trô n g đ ợ i

+ N ế u đ iểm tru n g b ìn h là 3 thì ch ất lư ợ n g d ịch v ụ N H B L đ ạt m ứ c trô n g đợi + N ế u đ iể m tr u n g b ìn h từ trê n 3 đ ế n 5 th ì c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L v ư ợ t m ứ c tr ô n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g

2 2 5 3 P h â n tíc h k ế t quả k h ả o s á t qua V k iể n k h á c h h à n g a) Đảnh giá về mức đô tin cây của chát lươn2 dich vu NHBL

N h ữ n g n g ư ờ i đ ư ợ c k h ả o sát đ án h g iá k h á c a o đối với n h â n tố m ứ c đ ộ tin cậy c ủ a d ịch v ụ N H B L tại S h in h a n b a n k V ĩn h P h ú c (đ iểm tru n g b ìn h = 3 ,3 5 )

Bảng 2.8: Tổng họp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất lưọng dịch vụ NHBL

N h â n v iê n N H th ự c h iệ n g ia o d ịc h c h ín h x á c v à n h a n h c h ó n g

N g â n h à n g lu ô n g iữ c h ữ tín v ớ i k h á c h h à n g v à x e m q u y ề n lợi c ủ a k h á c h h à n g là trê n h ế t

Mức đô tin cây của chất luong dich vu

Nguôn: Tông hợp phiêu điêu tra khách hàng

X é t từ n g ch ỉ tiê u , n h ữ n g n g ư ờ i đ iề u tra đ á n h g iá c a o n h ấ t ở v iệ c n g â n h à n g lu ô n b ả o m ậ t th ô n g tin v à g ia o d ịch c ủ a k h á c h h à n g (đ iể m tru n g b ìn h =

Trong số 150 khách hàng được khảo sát, có 50 khách hàng đánh giá cao dịch vụ, 83 khách hàng đánh giá trung bình và 19 khách hàng đánh giá thấp Tiêu chí ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, với đánh giá trung bình đạt 3.39 Trong đó, có 45 ý kiến từ khách hàng đánh giá cao, 65 khách hàng đánh giá trung bình và 24 người đánh giá thấp Tiêu chí ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng hẹn đã được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình là 3.33, bao gồm 42 ý kiến đánh giá cao, 107 khách hàng đánh giá trung bình và 20 khách hàng chưa hài lòng và đánh giá thấp.

Đ Á N H G IÁ VỀ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ N H B L TẠI

Kết quả

S a u h a i n ă m h ìn h th à n h v à p h á t triể n , S h in h a n b a n k c h i n h á n h V ĩn h

P h ú c đ ã h o à n th à n h x u ấ t sắ c c á c ch ỉ tiê u m à h ộ i s ở đ ặ t ra, trê n c á c p h ư ơ n g d iệ n q u y m ô , tố c đ ộ tă n g trư ở n g , c ơ c ấ u tỷ trọ n g c á c h o ạ t đ ộ n g b á n lẻ c h ủ c h ố t (h u y đ ộ n g v ố n , tín d ụ n g b á n lẻ, d ịc h v ụ b á n lẻ) T u y là m ộ t c h i n h á n h n o n trẻ S h in h a n V ĩn h P h ú c lu ô n n ỗ lự c v ư ơ n lê n v à g iữ vị trí th ứ 3 tro n g k h ố i

S h in h a n b a n k m ie n B ắ c H iệ n n a y , các sản p h ẩ m d ịc h v ụ b á n lẻ c ủ a

S h in h a n b a n k đ ã v à đ a n g đ ư ợ c chi n h á n h triể n k h ai m ộ t c ách tíc h cự c v à h iệu q u ả , từ n g b ư ớ c đ ó n g g ó p m ộ t p h ầ n v à o s ự p h á t triể n ổ n đ ịn h c ủ a to à n chi n h á n h

Hà Nội, không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Công tác tổ chức cán bộ tại chính hành Vĩnh Phúc được thực hiện theo đúng quy trình và đặc biệt chú trọng cho công tác bán lẻ Điều này thể hiện qua việc thành lập riêng bộ phận chuyên phụ trách đối tượng khách hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhân viên thuộc các đơn vị này hầu hết là nhân viên trẻ, được đào tạo bài bản (100% có trình độ đại học trở lên), thường xuyên được bồi dưỡng tập huấn các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao dịch, tác phong nhã nhặn, nhiệt tình.

Bằng cách triển khai các chương trình marketing NHBL, ngân hàng đã tạo ra những tác động tích cực đến hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ Các chương trình khuyến mãi như mở thẻ tín dụng tặng vali và chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking đã góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đến các hoạt động xã hội, từ thiện Trong nhiều năm qua, Shinhan Bank Vĩnh Phúc đã tích cực tham gia chương trình trao học bổng, tặng xe đạp cho học sinh nghèo vượt khó, cùng với các hoạt động sơn tường, quét dọn đường phố.

Bốn là về độ an toàn và chính xác: để hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp, Shinhan Bank Vĩnh Phúc luôn tuân thủ các quy định, quy trình liên quan đến xử lý lỗi rủi ro tác nghiệp, các quy chuẩn đạo đức, quy tắc ứng xử Bằng việc phổ biến rộng rãi các quy định tới toàn thể nhân viên, chính hành Vĩnh Phúc đã quản trị sâu sắc tới từng nhân viên về tinh thần trách nhiệm, tính bảo mật thông tin khách hàng, tính an toàn trong hoạt động giao dịch Do đó, số lỗi giao dịch có xu hướng giảm, sự phàn nàn về chất lượng không nhiều Đánh giá định tính qua các chỉ tiêu như huy động vốn, hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ đã được chỉ ra cụ thể ở phần phân tích số liệu trên Nhìn chung, chính hành Vĩnh Phúc đạt được sự tăng trưởng tốt về dịch vụ bán lẻ.

H o ạ t đ ộ n g tr o n g k h u â n k h ố c ủ a h ộ i s ở c h ín h S h in h a n b a n k v ề k h u n g lãi su ấ t, d a n h m ụ c s ả n p h ấ m d ịc h v ụ , q u y trìn h n g h iệ p v ụ , n h ư n g ch i n h á n h V ĩn h P h ú c đ ã v ậ n d ụ n g lin h h o ạ t, s ử d ụ n g y ế u tổ n ộ i lự c là c á n b ộ , c á c m ố i q u a n h ệ v ớ i k h á c h h à n g th â n th iế t tạ o d ự n g n ề n tả n g d ịc h v ụ b á n lẻ n g à y c à n g tă n g trư ở n g v ề q u y m ô lẫn c h ấ t lư ợ n g C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N H B L c ủ a S h in h a n b a n k V ĩn h

P h ú c đ ư ợ c đ á n h g iá là k h á tổ t so v ớ i c á c n g â n h à n g k h á c trê n đ ịa b à n tỉn h

Hạn c h ế

H o ạ t đ ộ n g N H B L c ủ a S h in h a n b a n k V ĩn h P h ú c đ ã b ư ớ c đ ầ u đ ư ợ c q u a n tâ m , tu y n h iê n c ò n b ộ c lộ n h iề u h ạ n c h ế c ầ n tiế p tụ c n ồ lự c k h ắ c p h ụ c , h o à n th iệ n đ ể đ ư a h o ạ t đ ộ n g n à y tr ở th à n h h o ạ t đ ộ n g c h ủ c h ố t c ủ a n g â n h à n g

Hệ thống điểm ATM của Shinhan Bank đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong việc phân bổ rộng rãi tại các khu vực nông thôn và dân cư thưa thớt Điều này khiến người dân ở những vùng này gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, dẫn đến tình trạng bất tiện khi cần giao dịch.

+ C h ấ t lư ợ n g c ủ a h ệ th ố n g A T M v ẫ n c h ư a đ ả m b ả o , v ẫ n c ò n th ư ờ n g x u y ê n h ỏ n g h ó c , x ả y ra lỗ i h o ặ c h ế t tiề n tro n g q u á trìn h g ia o d ịc h g â y n h iề u p h iề n to á i c h o k h á c h h à n g

Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã kế thừa toàn bộ hệ thống công nghệ cũ và phát triển các sản phẩm theo tiêu chuẩn của Shinhan Hàn Quốc, tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ Digital banking như Smail và Internet banking vẫn còn khá khó khăn đối với người dân Việt Nam Đặc biệt, tiêu chí hàng đầu của Shinhan Bank là bảo mật thông tin khách hàng, vì vậy tất cả các sản phẩm đều có tính bảo mật cao với nhiều lớp mật khẩu Điều này gây ra khó khăn cho một số khách hàng trung tuổi khi sử dụng các dịch vụ của Shinhan Bank.

Các dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân, bao gồm cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu cụ thể Tuy nhiên, hiện tại chưa tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân tự do hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn Trong khi dân số nước ta hơn 70% là làm nông nghiệp, thì các dịch vụ NHTM của Shinhan Bank mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ, còn phần lớn thị trường NHTM vẫn chưa được khai thác hết.

H o ạ t đ ộ n g m a rk e tin g v ẫ n c h ư a có đ ư ợ c sự c h u y ê n n g h iệ p , bài b ản k ể từ k h â u n g h iê n c ứ u th ị trư ờ n g , tiế p th ị sản p h ẩ m c h o đ ể n k h â u b á n h à n g trự c tiếp

N g a y từ k h â u đ ầ u tiê n c ủ a h o ạ t đ ộ n g m a r k e tin g là n g h iê n c ứ u th ị trư ờ n g đ ê p h á t h iệ n ra c á c n h u c â u m ớ i c ủ a k h á c h h à n g th ì n g â n h à n g c ũ n g c h ư a th ự c h iệ n đ ư ợ c h o à n h ả o , c h ư a đi sâ u v à o p h â n tíc h c ụ th ể n ê n sả n p h ẩ m c h ư a c ó tín h c ạ n h tra n h c a o P h ầ n lớ n c á c sả n p h ầ m S h in h a n B a n k c ó th ì c á c n g â n h à n g k h á c c ũ n g c ó , c h ư a tạ o đ ư ợ c m ộ t n é t r iê n g b iệ t.

Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng, nhưng Shinhan Bank chưa xây dựng được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, và chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán các sản phẩm Vì vậy, tỷ lệ khách hàng cân nhắc tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.

C h ín h sách c h ă m só c k h á c h h à n g cò n n h ấ t th ò i, ch ất lư ợ n g p h ụ c v ụ ch ư a cao C h ỉ m ớ i có các ch ín h sách q u an tâ m c h ă m só c các k h á c h h à n g lớn, k h á c h h à n g c h iế n lư ợc m à c h ư a q u an tâ m đ ến k h á c h h à n g n h ỏ lẻ, m ứ c th u n h ậ p thấp.

T h ứ tư , v ề c ô n g tá c g iả i q u y ế t k h iế u n ại

T ro n g th ờ i g ian q u a, đ a số các đ ơ n k h iế u n ại c ủ a k h á c h h à n g đ ều tậ p tru n g v à o ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ th ẻ A T M T h ờ i g ian giải q u y ế t k h iế u n ại v ẫ n cò n ch ậm , k h á c h h à n g p h ải m ấ t n h iề u th ò i g ian c h ờ đợi đ ể đ ư ợ c giải quyết.

Nguyên n h â n

Thứ nhất, Shinhan Việt Nam, một ngân hàng quốc tế, phải tuân thủ đúng các quy định của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ Việt Nam khi thực hiện cung cấp các dịch vụ, sản phẩm Sự khác biệt về văn hóa và luật pháp giữa hai quốc gia có thể gây khó khăn trong việc giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

T h ứ hai, tâm lý v à thói q u en tiê u d ù n g c ủ a n g ư ờ i d ân V iệ t N a m rất k h ó th ay đôi M ặ c d ù v iệ c sử d ụ n g các d ịch v ụ n g ân h à n g h iện n a y c ủ a n g ư ờ i d ân V iệt

Nhiều khách hàng vẫn lo ngại khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác Phần lớn khách hàng chọn tin tưởng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cổ phần Nhà nước hoặc các ngân hàng nội địa thay vì sử dụng sản phẩm của ngân hàng nước ngoài.

T h ứ n h ấ t, S h in h a n b a n k th ự c h iệ n m ở rộ n g ch i n h á n h v à p h ò n g g ia o d ịc h th e o tiê u c h í trọ n g đ iế m c á c k h u c ô n g n g h iệ p , k h u d â n c ư đ ô n g đ ú c , do đ ó , trê n đ ịa b à n tỉn h V ĩn h P h ú c ch ỉ có d u y n h ấ t m ộ t chi n h á n h B ê n c ạ n h đ ó , d o c á c c h ín h s á c h c ủ a C h ín h P h ủ c ũ n g n h ư N H N N , số lư ợ n g m á y A T M c ủ a

S h in h a n b a n k c ũ n g k h á ít ỏi V iệ c n à y g â y ra s ự b ấ t tiệ n tro n g v iệ c g ia o d ịc h c ủ a n g ư ờ i d â n

Ngân hàng Shinhan là ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, thực hiện quản lý tập trung theo hội sở chính cùng với các sản phẩm, dịch vụ của Shinhan Bank Hàn Quốc Tuy nhiên, sự khác biệt về văn hóa, thói quen và nhận thức giữa hai quốc gia là điều không thể tránh khỏi Điều này tạo nên một thách thức nhất định đối với người dân Việt Nam trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Shinhan Bank.

T h ứ b a , đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c ò n r ấ t trẻ tu ổ i, tu y trìn h đ ộ đ ề u từ đ ạ i h ọ c v à trê n đ ạ i h ọ c , th ư ờ n g x u y ê n đ ư ợ c th a m g ia c á c k h ó a đ à o tạ o c ủ a h ộ i sở c h ín h , n h ư n g k in h n g h iệ m là m v iệ c h a y k ỹ n ă n g b á n h à n g c ò n n o n k é m , n ê n p h o n g c á c h p h ụ c v ụ c h ư a đ ư ợ c đ á n h g iá c a o , k h ả n ă n g b á n c h é o c á c sả n p h â m c ò n th ấ p , v iệ c g iả i q u y ế t c á c k h iế u n ại c ò n lú n g tú n g v à tố n th ờ i g ia n

Q u a c h ư ơ n g 2 , tá c g iả đ ã g iớ i th iệ u tìn h h ìn h h o ạ t đ ộ n g c ủ a

S h in h a n b a n k V ĩn h P h ú c n h ư lịc h s ử h ìn h th à n h v à p h á t triể n , c ơ c ấ u tổ c h ứ c c ũ n g n h ư c h ứ c n ă n g n h iệ m v ụ c ủ a tù n g p h ò n g b a n , b ộ p h ậ n c ù n g k ế t q u ả k in h d o a n h c ủ a c h i n h á n h q u a c á c n ă m Đ ặ c b iệ t đ á n h g iá c á c tiê u c h í v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ c ủ a ch i n h á n h tro n g th ờ i g ia n q u a Q u a đ ó tổ n g k ế t đ ư ợ c c á c k ế t q u ả v à c á c h ạ n c h ế t c ầ n k h ắ c p h ụ c c ủ a S h in h a n b a n k

V ĩn h P h ú c đ ể là m c ơ s ở c h o v iệ c đ ề x u ấ t c á c g iả i p h á p n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ c ủ a S h in h a n b a n k V ĩn h P h ú c tro n g th ự c tế.

CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN

Đ ỊN H H Ư Ớ N G PH Á T T R IỂ N

H iệ n n a y , c á c k h u c ô n g n g h iệ p H à n Q u ố c tro n g đ ịa b à n tỉn h đ ã b ư ớ c v à o g ia i đ o ạ n b ã o h ò a , đ ặ c b iệ t là c á c c ô n g ty v e n d o r c ủ a S a m S u n g , A p p le , n h ư n g b ê n c ạ n h đ ó , k h u c ô n g n g h iệ p T h ă n g L o n g 3 , v ớ i c á c c ô n g ty c ủ a N h ậ t

B ả n đ a n g n h e n n h ó m b ư ớ c v à o th ị trư ờ n g V iệ t N a m đ ư ợ c đ ặ t trê n đ ịa b à n tỉn h đ a n g tr ở th à n h m ộ t th ị trư ờ n g v ô c ù n g tiề m n ă n g v ớ i c á c n g â n h à n g n ó i c h u n g v à c h i n h á n h n g â n h à n g S h in h a n b a n k V ĩn h P h ú c n ó i riê n g V ớ i b ả n tín h c â n th ậ n , tr u n g th à n h c ủ a n g ư ờ i N h ậ t, đ ê c ó th ê trở th à n h n g â n h à n g c u n g c â p c á c d ịc h v ụ b á n lẻ c ó lẽ là đ iê u v ô c ù n g th á c h th ứ c đ ô i v ớ i c á c n g â n h à n g

Bên cạnh đó, thế giới hiện nay đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0), trong đó các công nghệ như thực tế ảo, dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, bao gồm cả lĩnh vực tài chính - ngân hàng Được thừa kế từ ngành ngân hàng mẹ Hàn Quốc, một quốc gia phát triển với tiềm lực tài chính lớn và nằm trong top dẫn đầu về phát triển công nghệ.

S h in h a n b a n k V iệ t N a m sẽ c ó c ơ h ộ i tiế p c ậ n n h ữ n g c ô n g n g h ệ m ớ i n h ấ t, h iệ n đ ạ i n h ấ t từ đ ó c u n g c ấ p c á c s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ c h u y ê n n g h iệ p , c h ấ t lư ợ n g h ơ n

C h ín h v ì v ậ y , tro n g g ia i đ o ạ n 5 n ă m tớ i (2 0 1 9 -2 0 2 4 ), S h in h a n b a n k C N

- T r ở th à n h n g â n h à n g n ư ớ c n g o à i d u y n h ấ t trê n đ ịa b à n tỉn h c ó d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ v ư ợ t trộ i

-Đ á p ứ n g n h u c ầ u c ủ a n g ư ờ i d â n c ả v ề c h ấ t lư ợ n g , số lư ợ n g d ịc h v ụ , v à c á c tiệ n ích c u n g cấp

- Đ ạ t đ ư ợ c s ự c ô n g n h ậ n v à tr ở th à n h n g â n h à n g liê n k ế t v ớ i c á c c ô n g ty N h ậ t B ả n tro n g k h u c ô n g n g h iệ p T h ă n g L o n g 3.

- N g à y c à n g n â n g c a o c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ, h o à n th iệ n h ơ n , đ ể d a n h tiê n g v à u y tín s á n h n g a n g v ớ i c á c n g â n h à n g lớ n tro n g n ư ớ c

V ì v ậ y q u á trìn h h o à n th iệ n v à p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ cần p h ả i đ ư ợ c tiế n h à n h trê n p h ư ơ n g d iệ n sau :

Giá trị: P h á t triể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ p h ả i lu ô n g ắ n liề n với p h ư ơ n g c h â m ư u tiê n số m ộ t là tạ o ra g iá trị tố i ư u c h o k h á c h h à n g L u ô n lu ô n g c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g n h ữ n g sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ c ũ n g n h ư th á i độ p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h iệ p v à p h ù h ợ p n h ấ t T h ự c h iệ n th e o c ư ơ n g lĩn h : “ T h à n h c ô n g c ủ a q u ý k h á c h h à n g là th à n h c ô n g c ủ a n g â n h à n g c h ú n g t ô i ”

Cách tân trong ngành ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng giúp tạo ra giá trị khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều lựa chọn và tối ưu hóa giá trị Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được thực hiện đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nhằm nâng cao hiệu quả, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

V ĩn h P h ú c đ ã x á c đ ịn h h ư ớ n g đi c h o m ìn h tro n g k in h d o a n h b á n lẻ n h ư sau :

- P h á t triê n n ề n k h á c h h à n g m ộ t c á c h b ề n v ữ n g đ ồ n g th ờ i tă n g c ư ờ n g đ a d ạ n g h o á m ọ i sả n p h ấ m d ịc h v ụ th e o h ư ớ n g đ á p ứ n g m ọ i n h u c ầ u tà i c h ín h của khách hàng.

Phát triển các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận là rất quan trọng để cung cấp kịp thời và đầy đủ sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của NHBL đến tay khách hàng.

Để nâng cao số lượng, chất lượng và hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng.

GIẢI PH Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G

N ghiên cứu và phát triển, đa dạng hóa dịch vụ, sản p h ấ m

Xu hướng hiện nay tại các ngân hàng thương mại là sự gia tăng mạnh mẽ số tài khoản cá nhân, nhờ vào việc người dân ngày càng quen với thanh toán qua ngân hàng và không dùng tiền mặt Mức thu nhập tích lũy của dân cư tăng cùng với thói quen tiết kiệm của người châu Á đã thúc đẩy đầu tư qua ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm tiết kiệm Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng, xác định điểm mạnh và là mũi nhọn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.

Shinhanbank Vĩnh Phúc, ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại tỉnh, chủ yếu phục vụ công nhân viên từ các khu công nghiệp, trong đó có nhiều lao động Hàn Quốc Đặc điểm của nhóm khách hàng này là trình độ học vấn không cao và ít tiếp cận công nghệ thông tin Mặc dù Shinhanbank đã “Việt hóa” một số sản phẩm từ ngân hàng mẹ, các sản phẩm công nghệ như Smail và Internet Banking vẫn được đánh giá là khó sử dụng và có nhiều lớp bảo mật phức tạp Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và chuyển sang ngân hàng khác Ngoài ra, lãi suất sản phẩm tiết kiệm của Shinhanbank cũng khó cạnh tranh với các ngân hàng TMCP nội địa Do đó, ưu tiên hàng đầu hiện nay của Shinhanbank là cải tiến và “Việt hóa” sản phẩm để phù hợp hơn với nhu cầu thị trường và khách hàng Việt Nam, nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phù hợp với thói quen người Việt, chi nhánh cần thành lập bộ phận triển khai sản phẩm dịch vụ, chịu trách nhiệm khảo sát thị trường và nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng Bộ phận này sẽ đề xuất ý tưởng sản phẩm mới lên hội sở nếu có sản phẩm mới được triển khai Đồng thời, chi nhánh cũng cần thực hiện nghiên cứu thị trường thường xuyên và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh cho từng nhóm khách hàng và sản phẩm, từ đó tạo cơ sở cho việc thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn, cần tăng cường dịch vụ tài khoản tiền gửi cá nhân với thủ tục đơn giản, thu hút nguồn vốn từ cá nhân trong thanh toán Đồng thời, cần đẩy mạnh huy động vốn thông qua các sản phẩm tài khoản tiền gửi tiết kiệm có thưởng.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng của cư dân thành thị Việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm tín dụng một cách hiệu quả sẽ giúp tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời cạnh tranh với các ngân hàng khác Ngân hàng cũng nên xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro và đưa ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác Hơn nữa, việc hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp trong việc thanh toán dịch vụ và thu nhập ổn định như trả lương và thanh toán điện, nước sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng.

- Tích cực khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyên tiền, các dịch vụ không dùng tiền mặt khác.

Nâng cao tiện ích cho các sản phẩm hiện có là mục tiêu quan trọng, đặc biệt là các sản phẩm chi nhánh cân hoàn thiện Việc cải tiến các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin giúp gia tăng tính dễ sử dụng, đồng thời đảm bảo độ chính xác, an toàn và nhanh chóng, mang lại trải nghiệm tối đa cho người sử dụng.

Ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng thanh toán POS để giảm chi phí đầu tư ATM, quản lý tiền mặt và chi phí tiếp quỳ cho máy Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, các chi nhánh cần liên kết chặt chẽ với các điểm bán hàng như siêu thị và địa điểm giải trí, đồng thời triển khai các chương trình marketing và khuyến mại hấp dẫn Việc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới cần dựa trên nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu Ngoài ra, cần chú trọng phối hợp giữa bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm và đơn vị công nghệ để rút ngắn thời gian ra mắt sản phẩm mới, đảm bảo tính khả thi trên thị trường.

3.2.2 Nâng cao chất luọng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên của Shinhanbank nói chung và Shinhanbank Vĩnh Phúc nói riêng đều có trình độ từ đại học trở lên và độ tuổi trung bình là 25 tuổi Phần lớn đều là các sinh viên mới ra trường có tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt huyết với công việc.Tuy nhiên trong kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên có số điểm thấp nhất trong tất cả các nhân tổ.

Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động và nhiệt huyết với công việc, nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế trong việc xử lý tình huống bất ngờ Hơn nữa, khả năng bán chéo sản phẩm còn hạn chế và kỹ năng bán hàng cần được cải thiện.

Chính vì vậy, trong thời gian tới, Shinhanbank cần thực hiện

Chúng tôi tổ chức các khóa đào tạo định kỳ nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống và kiến thức về các quy định trong ngân hàng Điều này giúp cải thiện nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên làm việc tại quầy, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tổ chức đào tạo thường xuyên về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cần thiết để nâng cao kỹ năng cho nhân viên quan hệ khách hàng Đối với các sản phẩm đặc thù như bảo hiểm, cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu tại chi nhánh để đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức Ngoài ra, định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Để tối ưu hóa hiệu quả công việc, cần gắn kết kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ đúng người, đúng việc Việc thực hiện luân chuyển nhân viên sẽ giúp sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, từ đó phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên.

Chúng tôi có các chính sách tuyển dụng hấp dẫn, chương trình đào tạo chất lượng, cùng với chính sách khuyến khích và khen thưởng kịp thời nhằm ghi nhận và khuyến khích những nhân viên xuất sắc, góp phần vào sự phát triển sản phẩm, dịch vụ và mở rộng lượng khách hàng.

3.2.3 Mỏ’ rộng mạng Iuói và tăng cường chất Iưọng hệ thống ATM

Hiện tại, tỉnh Vĩnh Phúc chỉ có một chi nhánh Shinhanbank tại trung tâm thành phố Vĩnh Yên, gần khu công nghiệp Khai Quang Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của các khu công nghiệp như Bình Xuyên I, Bình Xuyên II, Bá Thiện I và II, nằm xa trung tâm, việc này đã tạo ra khó khăn cho các doanh nghiệp và khách hàng, đặc biệt là công nhân trong các khu công nghiệp Nhiều ý kiến đánh giá cho thấy Shinhanbank thiếu phòng giao dịch tại huyện hoặc gần các khu công nghiệp, gây cản trở trong giao dịch và khiếu nại.

Số lượng ATM của Shinhanbank tại tỉnh còn khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, mặc dù đã được phân bổ tại các khu công nghiệp lớn Điều này dẫn đến việc công nhân viên thường xuyên phải rút tiền từ ATM của ngân hàng khác, không chỉ phải chịu phí rút tiền mà còn có nguy cơ gặp phải tình trạng nuốt thẻ hoặc không nhận được tiền.

Chính vì vậy, Shinhanbank cần:

K IẾ N N G H Ị

Kiến nghị với ngân hàng TNHH M TV Shinhan Việt N a m

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, xây dựng một hệ thống hoạt động đồng bộ từ Hội sở chính đến các chi nhánh Đồng thời, Shinhanbank cần phối hợp với các chi nhánh để thực hiện khảo sát tổng thể theo khu vực, từ đó phát triển các sản phẩm mới kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Shinhanbank cần chú trọng đào tạo nhân viên tại các chi nhánh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì đây vẫn là lĩnh vực mới mẻ Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng tìm kiếm và tiếp thị khách hàng, cũng như kỹ năng bán chéo sản phẩm, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Shinhanbank cần chú trọng và tăng cường chính sách quảng bá hình ảnh của ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mới Việc giới thiệu rõ ràng và hấp dẫn về các sản phẩm này sẽ giúp nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Shinhanbank cần tích cực đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao trình độ cho chi nhánh, do sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao.

Hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi, với quy mô lớn giúp giảm chi phí và tăng tính thuận tiện cho người sử dụng Tuy nhiên, việc thiết lập hệ thống thanh toán rộng khắp đòi hỏi một khoản đầu tư lớn mà khó có ngân hàng nào có thể tự mình thực hiện Do đó, giải pháp duy nhất là các ngân hàng phải liên kết với nhau để cùng xây dựng hệ thống này Vì vậy, Shinhanbank cần thiết lập và phát triển sự hợp tác với các ngân hàng thương mại khác.

Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng phát triển của Shinhanbank Vĩnh Phúc trong tương lai, dựa trên những hạn chế đã được nêu ra trong chương 2 Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này Ngoài ra, cũng có những kiến nghị gửi đến các cơ quan Nhà nước và các ngân hàng, đặc biệt là Shinhanbank Vĩnh Phúc, để cải thiện hoạt động và dịch vụ.

Dựa trên việc hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ, bài viết áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Shinhanbank Vĩnh Phúc Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Tác giả đã dựa vào các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ và các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng để đưa ra những phân tích sâu sắc.

6 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Shinhanbank Vĩnh Phúc.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Shinhanbank Vĩnh Phúc cho thấy khách hàng đánh giá tương đối cao với điểm trung bình 3,3 Tuy nhiên, năng lực phục vụ và các yếu tố hữu hình vẫn bị đánh giá thấp, cho thấy ngân hàng cần khắc phục những điểm yếu này để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại tỉnh Những hạn chế này phần lớn xuất phát từ việc thiếu một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ và nhất quán, cùng với sự thiếu kinh nghiệm, quyết tâm và liên kết với các ngân hàng khác Ngoài ra, còn có những nguyên nhân khách quan như sự chưa hoàn chỉnh của môi trường pháp lý, công nghệ, và những khó khăn mà một ngân hàng nước ngoài phải đối mặt trong bối cảnh văn hóa, xã hội của Việt Nam.

Bài viết xác định rõ những điểm mạnh và các vấn đề hiện tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Shinhanbank Vĩnh Phúc Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Shinhanbank Vĩnh Phúc trong thời gian tới.

- Đây mạnh đa dạng hoá và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

- Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phổi có hiệu quả

- Nâng cao chât lượng hệ thống ATM, nâng cấp hạ tầng công nghệ

- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng

- Nâng cao chât lượng đào tạo nguồn nhân lực

- Đẩy mạnh hoạt động marketing

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.