Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TÔ NGỌC THỊNH HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ ”là tơi nghiên cứu thực hướng dẫn khao học TS Tơ Ngọc Thịnh Các trích dẫn, tài liệu tham khảo, số liệu thống kê sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Khánh Linh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập nghiên cứu Tiếp theo gửi lời cảm tới đội ngũ giảng viên lớp cao học Tài ngân hàng Trường Đại học Thương Mại tận tình bảo, trang bị bảo kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới T.S Tơ Ngọc Thịnh điểm, hướng dẫn giúp đỡ lời khun q giá để hồn thiện luận văn cách hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Khánh Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ATM 10 11 12 13 14 15 16 17 CNTT CP HĐQT KHBL KHDN NHBL NHCT NHNN NHTM POS TCKT TCTD TMCP TNHH Vietinbank WTO Giải nghĩa Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Công nghệ thông tin Cổ phần Hội đồng quản trị Khách hàng bán lẻ Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Máy toán thẻ (Point of Sale) Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ & HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam quốc tế gặp nhiều khó khăn suy thoái kinh tế Covid 19, hoạt động ngân hàng thương mại ( NHTM) bị nhiều tác động không thuận lợi đẫn tới hoạt động SXKD khơng thuận lợi Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước phải đối mặt với nhiều yếu tố cạnh tranh với Ngân hàng nước trình hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM nước ngồi có tiềm lực mạnh bắt đầu thâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Điều địi hỏi Ngân hàng thương mại cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường để khơng ngừng nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu tăng hài lòng khách hàng đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế bối tồn cầu hóa quốc tế Theo ước tính, vào năm 2020 dân số Việt Nam tăng lên khoảng 100 triệu người; thu nhập bình quân đầu người tăng cao, thị trường tiềm NHTM với việc chuyển đổi tốn khơng dùng tiền mặt đân trọng Vậy nên, việc tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu khả nhóm đối tượng, nhóm khách hàng khách nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao Điều góp phần đẩy mạnh nâng cao hiệu kinh tế bối cảnh tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ đáp ứng theo hiệp định ký kết song phương, đa phương, qua cung cấp, ứng dụng sản phẩm công nghệ vào việc phát triển mạng lưới phân phối nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ tới nhóm đối tượng với nhóm nhu cầu khác Thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Trong năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), tư vấn hỗ trợ từ đối tác việc cung cấp sản phẩm truyền thống hoạch định rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh dài hạn Vietinbank nâng cao đẩy mạnh đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân sự, sở vật chất để nâng cao phát triển mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng từ gặt hái nhiều thành cơng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên tồn số hạn chế cần sớm khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm nâng cao mức độ đánh giá khách hàng Từ tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan cơng trình nghiên cứu Liên quan đến nội dung “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ” chưa có đề tài sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ có vài cơng trình có liên quan đến nội dung chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu biểu sau: Tơ Khánh Tồn (2014) với nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam” Trước tiên tác giả làm rõ lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đó, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank, thành tựu hạn chế từ đưa giải pháp cho việc phát triển thực tế chi nhánh nghiên cứu Nguyễn Thị Vân Anh (2016) nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” Trước tiên tác giả làm rõ lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tác giả thơng qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa thực chạy mơ hình nghiên cứu 10 tác động nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Từ làm rõ thực trạng phát triển thấy mức độ tác động nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh hạn chế nguyên nhân từ đưa giải pháp phù hợp cho phát triển chi nhánh giai đoạn tới Phạm Ngọc Hà (2016) nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam” Tác giả làm rõ lý luận liên quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thêm vào đó, tác giả thông qua hoạt động khảo sát đánh giá phân tích nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Kết mức độ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều tới mức độ hài lòng khách hàng, sau phương tiện hữu hình, mức động đồng cảm…Thơng qua tác giả đề xuất nhiều hàm ý cho phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tóm lại, tác giả nhận thấy nghiên cứu mà tác giả tiến hành tìm kiếm tham khảo nội dung có liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ tới thời điểm chưa có đề tài làm rõ, phân tích cụ thể chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Trên sở kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ khoảng thời gian 2017-2019, tác giả dự kiến đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL hàm ý cho việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Do tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài đảm bảo tính độc lập khơng trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn để đạt mục tiêu là: - Hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MÃ HĨA DỮ LIỆU I- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vietinbank có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang thiế bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Website có đầy đủ thơng tin, quản cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch II- ĐỘ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết III- MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 10 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng 12 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 13 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 15 Nhân viên NH có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng, có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng V- SỰ ĐỒNG CẢM 17 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy 18 Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng 19 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu MÃ HÓA PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank HL PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỮ LIỆU SƠ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CN KCN QUẾ VÕ Thống kê đánh giá trung nhân tố khảo sát Yếu tố Trung bình TC 4.49 DU 3.45 PT 3.789167 NL 4.34 DC 3.5 Khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT1 3.72 0 0 0 PT2 3.97 0 0 0 PT3 4.25 65 80 50 35 25 38 PT4 4.05 PT5 3.85 Mức độ đánh giá 100 95 110 86 75 56 PT6 4.23 35 25 40 79 100 106 Khảo sát thành phần Sự tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 TC2 TC3 Trung bình 4.52 4.35 4.36 Yếu tố TC1 TC2 TC3 0 0 Mức độ đánh giá 40 52 45 56 47 52 108 99 101 Khảo sát thành phần Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 Trung bình 3.44 3.52 3.32 3.29 Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 0 0 Mức độ đánh giá 67 110 50 115 70 105 78 100 0 0 23 35 25 22 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố NL1 NL2 NL3 Trung bình 4.42 4.56 3.95 Yếu tố NL1 NL2 NL3 0 0 20 15 65 Mức độ đánh giá 80 82 105 100 103 30 Khảo sát thành phần Mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DC1 DC2 DC3 Trung bình 3.52 3.46 3.44 Yếu tố DC1 DC2 DC3 0 0 Mức độ đánh giá 67 100 80 105 78 102 33 15 20 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý Khách hàng! Hiện tại, thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu để tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ " Tôi xin cam đoan, tồn thơng tin câu trà lời Quý Khách hång giữ kín tuyệt đối Những kiện thu thập sử dụng nhằm mục đích phân tích, tổng hợp để sử dụng nghiên cứu; Mọi câu trả lời Quý Khách hàngđều có ý nghĩa với nghiên cứu , kính mong Anh/Chị trả lời câu hỏi với tinh thần khách quan câu hỏi dành cho Anh/Chị phần sau Rất mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Quý Khách hàng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp 1.Học sinh/Sinh viên Nội trợ/Hiện không làm Cơng nhân viên chức/Nhân viên văn phịng Tự kinh doanh Khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietinbank bao lâu? 1.Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank? DV tiền gửi, tiết kiệm Tin dụng (vay vốn, bảo lãnh ) Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ ) Thẻ (ATM, VISA, MASTER ) Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng Ngân hàng điện tử (mobile banking, internet bank) DV khác Nét bật Vietinbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? 1.Trang thiết bị ngân hàng đại đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác ……………………………………………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường 1.Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Mobile Banking Giao dịch qua Internet Banking B/ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank thời gian qua, cách đánh dấu x v vào thích hợp bên dưới: STT 10 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hoàn NGÂN HÀNG BÁN LẺ tồn khơng đồng ý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phủ phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp Khơng Bình đồng ý Thường Đồng Hồn ý Tồn Đồng ý 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 lý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhân viên NH có kiến thức trả lời tư vấn KH, có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Q khách hàng hồn tồn hải lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank C/Ý kiến khác Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt …………………………………………………………………………………… ………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ***** Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q Anh chị! Kính chúc Quý Anh chị sức khỏe thịnh vượng ... 1: Lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ Chương 3:... cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ 14 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN