Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Vietinbank Quế Võ

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Vietinbank Quế VõBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THÚY VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI 2021 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan bản Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THÚY VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Khu cơng nghiệp Vietinbank Quế Võ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu kết sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.” Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Vinh LỜI CẢM ƠN ii Để hoàn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình học tập, cơng tác Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học thầy giáo khoa Tài Ngân hàng Trường Đại Học Thương Mại - Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ tạo điều kiện cho tác giả tiến hành khảo sát đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tác giả trình học tập, cơng tác thực luận văn thạc sĩ - Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiện luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Vinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay vai trò hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay trung dài hạn Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò hoạt động cho vay NHTM .8 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay trung dài hạn 10 1.1.4 Cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại13 1.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay – cho vay trung dài hạn, hình thức cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp NHTM 15 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ cho vay 15 1.2.2 Các hình thức cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 17 1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại .19 1.3.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Khách hàng doanh nghiệp NHTM 19 iv 1.3.2 Tổ chức thực nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp 20 1.3.3 Kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp .21 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng NHTM 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Khách hàng Ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Các yếu môi trường bên 27 1.4.2 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 33 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 34 2.1.3 Thực trạng hoạt động kết kinh doanh Vietinbank Quế Võ .36 2.2 Đánh giá khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng 39 2.2.1 Đánh giá số tiêu định lượng làm sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay 39 2.2.2 Đánh giá phân tích tiêu định tính làm sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay 44 2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ .49 2.3.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank Quế Võ .49 2.3.2 Thực trạng tổ chức thực nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 64 2.3.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay 71 2.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ 73 v 2.4.1 Kết đạt nguyên nhân 73 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ .81 3.1 Dự báo phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay Chi nhánh KCN Quế Võ thời gian tới 81 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường kinh doanh dịch vụ cho vay trung dài hạn Chi nhánh KCN Quế Võ .81 3.1.2 Mục tiêu định hướng HĐKD Chi nhánh KCN Quế Võ đến năm 2025 82 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ .84 3.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Vietinbank Quế Võ 84 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn 91 3.2.3 Hồn thiện hệ thống kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ cho vay .102 3.3 Một số kiến nghị 102 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 102 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Quế Võ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Vietinbank Quế Võ CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DNNN Doanh nghiệp nhà nước HĐV Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp QLRR Quản lý rủi ro QLKH Quản lý khách hàng QTTD Quản trị cho vay NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TDN Tổng dư nợ TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Quế Võ 34 Bảng 2.2: Trình độ cán nhân viên đến ngày 31/12/2019 36 Bảng 2.3: Chỉ tiêu hiệu Vietinbank Quế Võ năm gần .37 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn VietinBank Quế Võ giai đoạn 39 2017 – 2019 39 Bảng 2.5 Kết hoạt động cho vay giai đoạn từ 2017-2019 41 Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn Vietinbank Quế Võ năm 2017 - 2019 44 Bảng 2.7: Đánh giá KH chế sách cho vay Vietinbank Quế Võ 45 Bảng 2.9: Đánh giá KH đội ngũ nhân lực Vietinbank Quế Võ 47 Bảng 2.10: Đánh giá KH uy tín Vietinbank Quế Võ .48 Bảng 2.11: Quy trình phê duyệt cho vay Vietinbank Quế Võ Vietinbank Quế Võ 56 Bảng 2.12 Các nhóm đối tượng áp dụng sách cấp cho vay theo nhóm Vietinbank 58 Bảng 2.13 Kết xếp hạng cho vay 65 Bảng 2.14: Cơ cấu lao động Vietinbank Quế Võ từ năm 2017 – 2019 67 Bảng 2.15 Bảng thông tin khách hàng DN vay cần kiểm tra 72 Bảng 2.16 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay trung dài hạn Vietinbank Quế Võ .69 Bảng 3.1: Một số tiêu hoạt động chủ yếu giai đoạn 2020 - 2022 Vietinbank Quế Võ 83 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc huy động phân bổ vốn cho kinh tế Trong điều kiện kinh tế nước ta hội nhập, tăng khả cạnh tranh, nâng cao vị thị trường Sự cạnh tranh ngân hàng nước ngày trở nên gay gắt Các ngân hàng muốn tồn đòi hỏi phải có số vốn đủ lớn, dịch vụ cho vay đa dạng, cấu hợp lý đồng thời tìm hướng phù hợp với điều kiện nhu cầu người dân.” “Những năm qua chứng kiến phát triển vượt bậc hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển góp phần hỗ trợ vào tăng trưởng kinh tế nói chung Trong khơng thể khơng kể đến đóng góp lớn Ngân hàng thương mại, mạch máu kinh tế, giúp kinh tế nước lưu thơng, vận động nhanh chóng Trong thời kỳ kinh tế gặp nhiều biến động lường trước việc quan tâm đến chất lượng hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại việc làm vô cấp thiết, đặc biệt lĩnh vực cho vay Khách hàng Doanh nghiệp.” “Trong đó, với nhiều ngân hàng, hoạt động cho vay hoạt động kinh doanh chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản tạo nguồn thu Hoạt động cho vay khơng có vai trị quan trọng kinh tế nói chung, với doanh nghiệp nói riêng mà cịn vơ quan trọng thân ngân hàng Chính vậy, “chất lượng dịch vụ cho vay” vấn đề mà ngân hàng phải đặc biệt quan tâm giai đoạn phát triển để hạn chế thấp rủi ro, tổn thất đó.” VietinBank KCN Vietinbank Quế Võ Chi nhánh thành lập so với chi nhánh khác địa bàn (thành lập năm 2007) có nhiều đóng góp tích cực việc hỗ trợ doanh nghiệp tỉnh Bắc Ninh số doanh nghiệp lân cận Bắc Giang, Hà Nội Để thực mục tiêu phát triển an toàn – bền vững, hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietinbank KCN Vietinbank Quế Võ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng, hạn chế rủi ro cho vay Với đặc thù nằm KCN, Vietinbank KCN Vietinbank Quế Võ tập trung vào phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp “Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng Vietinbank KCN bộc lộ hạn chế định cần sớm khắc phục, tỷ lệ nợ xấu cao khó thu hồi qua nhiều năm, quy mơ cho vay, đặc biệt cho vay trung dài hạn thấp chưa tương xứng với tiềm vị mình, độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay chưa cao Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng thời kỳ hội nhập yêu cầu thiết” Xuất phát từ lý trên, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Vietinbank Quế Võ” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng lĩnh vực nhiều nhà nghiên cứu ngân hàng thương mại quan tâm Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiêu biểu cơng trình nghiên cứu sau:” “ Luận án tiến sĩ: NCS Trần Thị Kỳ (2013), Hoàn thiện phương pháp xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Luận án tập trung làm rõ cần thiết khách quan việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn ngân hàng thương mại, xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng Thương mại gì? Những đặc trưng bản? Cơ sở xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn, cách thức tổ chức quy trình xếp hạng tín nhiệm Luận án việc phân tích cho vay định hướng theo rủi ro sở để xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn kết xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn giúp Ngân hàng thương mại lựa chọn khách hàng tốt vay, góp phần ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro cho vay, giảm dư nợ 99 email, quy định thủ tục tạo thuận lợi hơn, giảm bớt phiền hà cho người gửi tiền rút tiền.” “Ngoài việc chủ động đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi chức Vietinbank Quế Võ quản lý, cần tăng cường đổi mới, thay đổi tác phong giao dịch để rút ngắn thời gian giao dịch xuống phút/1giao dịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí giao dịch phục vụ hiệu nhu cầu gửi tiền rút tiền.” “Thủ tục giao dịch Vietinbank Quế Võ đến cải tiến theo hình thức giao dịch cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch; chi nhánh lắp tổng đài lấy số, để khách hàng giao dịch theo số thứ tự, tránh chen lấn, xô đẩy Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức giao dịch, mở tài khoản nơi giao dịch nơi khác; đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông triển khai kênh chuyển tiền, cung cấp sản phẩm doanh nghiệp qua Internet Banking, Mobie Banking, giao dịch chứng từ qua email… nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa hình thức phục vụ, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại, bảo mật, đến tận tay người tiêu dùng.” “Vietinbank Quế Võ nên xây dựng chế cụ thể, thực đến tận công ty để giao nhận hồ sơ, làm việc trao đổi với khách hàng, chi tiền/thu tiền công ty, khách hàng tiềm năng…” “Vietinbank Quế Võ nên ban hành quy trình tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng tiếp nhận qua nhiều kênh, như: phản ảnh trực tiếp quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại khách hàng thủ tục gửi, rút tiền Công khai cam kết với khách hàng tiêu chuẩn chất lượng (về thời gian, mức độ hài lòng) dịch vụ huy động vốn.” “Có thể nhận thấy cách rõ ràng rằng, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, ngân hàng đưa dịch vụ tốt đa dạng thường có lợi 100 so với ngân hàng khác khách hàng thường có xu hướng lựa chọn dịch vụ hoàn chỉnh dịch vụ đơn lẻ, đồng thời họ yên tâm giao dịch với ngân hàng có nhiều thơng tin, có khả tư vấn hỗ trợ họ nhiều Trong kinh tế đại, khách hàng doanh nghiệp khơng quan tâm đến lợi ích vật chất trực tiếp mà họ quan tâm đến yếu tố khác thời gian giao dịch, thủ tục liên quan, tính trọn gói dịch vụ thực chất yếu tố ảnh hưởng đến uy tín, thời kinh doanh họ Điều nhiều khách hàng doanh nghiệp quan trọng vấn đề phí dịch vụ lãi suất Mặt khác, ngân hàng cung cấp dịch vụ đặc trưng nhằm mục đích phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu biến động vốn ngân hàng tình hình điều kiện xung quanh thay đổi khác tùy khách hàng doanh nghiệp cụ thể, quy mô khách hàng Một doanh nghiệp không dễ từ bỏ ngân hàng để giao dịch với ngân hàng khác có lãi suất thấp thủ tục, q trình giao dịch khơng tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thoả mãn bước chân đến ngân hàng.”Dịch vụ ngân hàng điều cốt lõi để cạnh tranh ngân hàng với 3.2.2.4 Tăng cường hồn thiện sách lãi suất, phí dịch vụ “Vietinbank Quế Võ cần xây dựng sách lãi phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường Thực biện pháp tối thiểu hóa chi phí hoạt động như:” “- Tối thiểu hóa mức chi trả lãi tiền gửi khách hàng: tăng huy động tiền gửi toán tổ chức cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn cách thu hút nhiều tổ chức cá nhân mở tài khoản toán ngân hàng, phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản Vì mức lãi suất phải trả cho kỳ hạn thấp nhiều so với mức lãi suất có kỳ hạn khác Hiện nay, lãi suất hông kỳ hạn tài khoản tốn có 0.2%, lãi suất kỳ hạn tháng 3%, cho thấy lợi nhuận tạo nguồn tiền gửi lãi suất thấp vơ tốt, mục đích mà ngân hàng hướng tới 101 “- Tập trung tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý vốn tập trung, dịch vụ quản lý dịng tiền thơng minh để gia tăng nguồn tiền khách hàng tài khoản” “- Tiết kiệm mua sắm quản lý, sử dụng tài sản, công cụ lao động, tiết kiệm tối đa việc đầu tư tài sản cố định không hiệu quả.” “- Thực tiết kiệm chi phí nhân nhân viên thơng qua cơng tác nâng cao chất lượng lao động hiệu làm việc.” “- Tập trung tiết kiệm chi phí quản lý cơng vụ gắn với hiệu kinh doanh, số khoản chi lớn cần tập trung rà soát, thắt chặt chi tiêu chi quảng cáo, khánh tiết, chi đào tạo, chi hội nghị, chi công tác xã hội,…” “- Tiết kiệm chi phí văn phịng điện thoại, văn phòng phẩm, quản lý xăng xe sở định mức tiêu hao kỹ thuật số km sử dụng Có thể khốn định mức sử dụng văn phòng phẩm, điện thoại phòng, cán nhân viên;” “Cần phối hợp nhiều biện pháp khác nhằm lơi kéo khách hàng ngồi giải pháp tăng lãi suất đơn giản thủ tục hồ sơ, nhiệt tình thân thiện cán nhân viên, thời gian thực giao dịch nhanh gọn, thuận tiện giao dịch, nhiều sách ưu đãi Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hệ tất yếu sử dụng sản phẩm kèm theo khác.” “Nâng cao chất lượng thẩm định, tư vấn khách hàng hồ sơ vay vốn đầu tư dự án trung dài hạn, thủ tục cấp phép, xây dựng, triển khai dự án thường phức tạp, liên quan tới nhiều đơn vị phịng cháy chữa cháy, tác động mơi trường, cấp phép đầu tư Sự tư vấn nhiệt tình, xác từ ban đầu giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian, khối lượng công việc trình thực dự án, nâng cao hiệu dự án” “Vietinbank Quế Võ cần đưa mức lãi suất, phí cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn nhằm tăng doanh số cho vay, mở rộng phát triển thu hút khách hàng tốt có uy tín từ ngân hàng khác.” 3.2.3 Hồn thiện hệ thống kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ cho vay 102 “Hệ thống kiểm soát nội cần phải có trách nhiệm xác minh, phát hiện, ngăn ngừa xử lý kịp thời thiếu sót, sai phạm, yếu q trình hoạt động, cung cấp sản phẩm cho vay, cần có phân rõ trách nhiệm phận kiểm tra nội ngân hàng dự án, phương án Trong trình kiểm tra, giám sát cán kiểm tra độc lập cần quan tâm tới dấu hiệu cảnh báo rủi ro đánh giá phân loại cán phân tích khơng xác mức độ rủi ro khách hàng; Việc cấp cho vay dựa cam kết khơng chắn thiếu tính đảm bảo từ khách hàng; Tốc độ tăng trưởng cho vay nhanh, vượt khả lực kiểm soát; Soạn thảo điều kiện hợp đồng cho vay không rõ ràng, gây khó hiểu dẫn tới tranh chấp.” “Trong cơng tác kiểm tra nội bộ, ngồi thực kiểm tra theo định kỳ, cần tập trung tăng tần suất kiểm tra khách hàng có nợ xấu, đánh giá việc thực thi biện pháp quản lý nợ có vấn đề khả thu hồi nợ Công tác kiểm tra nội cần thực có trọng điểm, theo ngành nghề, lĩnh vực tiềm ẩn nguy rủi ro để kịp thời chấn chỉnh đề xuất giải pháp để tăng cường khả phòng ngừa rủi ro cho vay.” 3.3 Một số kiến nghị Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Thứ nhất, Chấp thuận, phê duyệt xử lý nhanh hồ sơ chi nhánh trình Với hồ sơ phức tạp, dự án đề nghị chuyên viên phê duyệt cho vay trụ sở phải gặp trực tiếp khách hàng, tránh việc ngồi TSC yêu cầu cung cấp nhiều loại hồ sơ giấy tờ, gặp gỡ khách hàng giúp có thơng tin thực tế, đa chiều hơn” “Thứ hai, Xét duyệt miễn giảm lãi nợ xấu sau thu gốc (hoặc phần) chi nhánh: Do đặc thù nợ xấu Vietinbank Quế Võ lớn, nợ xấu tồn đọng lâu; giá trị tài sản đảm bảo ít, tài sản có tính khoản thấp, việc thu nợ gốc nỗ lực cố gắng Chi nhánh khách hàng, phần lãi phát sinh dư sau Chi nhánh tận thu nợ gốc khó có khả thu hồi, đề nghị TSC xem xét xét duyệt miễn, giảm lãi cho khách hàng sau khách hàng tích cực có thiện chí trả nợ gốc.” 103 “Thứ ba, tăng thêm chế động lực khuyến khích thu nợ xấu: Năm 2020 năm việc thu hồi nợ xấu Chi nhánh tiếp tục gặp nhiều khó khăn, gian nan vất vả Việc thu nợ xấu Chi nhánh nỗ lực tập thể cán Chi nhánh, bên cạnh cịn có hỗ trợ giúp đỡ cấp, ngành, quyền địa phương, đặc biệt có giúp đỡ quan thực thi pháp luật, để tạo điều kiện cho Chi nhánh hoàn thành tốt việc thu nợ xấu, động viên kịp thời cán bộ, trực tiếp, gián tiếp có liên quan việc thu nợ, đề nghị HSC xem xét tăng thêm chế động lực việc thu nợ ngoại bảng Chi nhánh.” “Thứ sáu, Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng cho vay khách hàng doanh nghiệp sở kết nghiên cứu đạt Cần sớm nghiên cứu xây dựng mơ hình lượng hóa cụ thể mức độ rủi ro doanh nghiệp mơ hình định lượng để xác định giới hạn cho vay sở mức độ rủi ro doanh nghiệp Xây dựng mơ hình đánh giá cảnh báo sớm rủi ro để áp dụng cho toàn hệ thống.” “Thứ bảy, Nâng cao vai trị Phịng quản lý thơng tin cho vay Vietinbank, tăng cường lượng thông tin cập nhật để phục vụ cho hoạt động cho vay nói chung, hoạt động ngân hàng nói riêng: Xây dựng phận phân tích, đánh giá, cập nhật thông tin cho vay nhiều chiều tỉnh theo khu vực để trực tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng, thông tin giao dịch cho vay đưa cảnh báo sớm rủi ro cho vay thông qua việc phân tích xử lý thơng tin qua kênh thơng tin khác nhau; Chịu trách nhiệm tính xác thông tin, đồng thời trực tiếp cung cấp thơng tin pháp lý, tài chính, phi tài chính, thơng tin khoản nợ, thu nhập nhằm đảm bảo giao dịch thực an toàn, hiệu quả.” “Thứ tám, Vietinbank cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo lĩnh vực chuyên môn cung cấp tảng kiến thức toàn diện cho cán cho vay tồn hệ thống.” “Thứ chín, Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng: Đây chương trình mà Ngân hàng chủ động triển khai tích cực từ nhiều năm trước đề án tái cấu Ngân 104 hàng thu thành công định Thời gian tới, Vietinbank cần tiếp tục triển khai mạnh mẽ hơn, nhanh chóng áp dụng cơng nghệ Ngân hàng tiên tiến hoạt động mình, ln bổ sung cập nhật công nghệ Ngân hàng áp dụng cho toàn hệ thống Chi nhánh 105 KẾT LUẬN “Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” giải số vấn đề sau:” “Thứ nhất, luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp nói chung cho vay trung dài hạn ngân hàng thương mại Theo đó, sở lý luận nêu lên vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ cho vay: khái niệm, vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp bao gồm: hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp, thực chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp, kiểm soát chất lượng dịch vụ cho vay, cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp.” “Thứ hai, luận văn sâu phân tích thực trạng cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Quế Võ thơng qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp hoạt động cho vay ngân hàng Qua thấy kết đạt hạn chế, nguyên nhân nhằm làm sở xây dựng nhóm giải pháp cho chương 3.” “Thứ ba, vào thực trạng định hướng phát triển mục tiêu cụ thể cho công tác cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Quế Võ, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Vietinbank Quế Võ.” “Trong xu phát triển kinh tế, đại phận doanh nghiệp, doanh nghiệp thành lập doanh nghiệp mở rộng sản xuất cần có hỗ trợ từ nguồn vốn cho vay NHTM thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn tổng lợi nhuận NHTM Điều đặt NHTM hội phát triển, song khó khăn việc quản lý rủi ro, cạnh tranh ngân 106 hàng, trình độ, lực khách hàng doanh nghiệp ngày cao yêu cầu dịch vụ ngân hàng tăng lên khơng ngừng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ cho vay nói trung, cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp nói riêng ln yêu cầu cấp bách không Vietinbank Quế Võ mà tất NHTM Việt Nam nay.” “Với vai trò chi nhánh NHTM có vốn nhà nước lớn địa bàn tỉnh Vietinbank Quế Võ, với kinh nghiệm mình, Vietinbank Quế Võ tiếp tục sức tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp để đóng góp vào phát triển chung kinh tế toàn hệ thống năm tiếp theo.” TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, đăng tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, (2007), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2001 Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức cho vay Hà Nội, tháng 12 năm 2001 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 việc ban hành Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức cho vay, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội, tháng 01 năm 2013 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2017 Quy đinh hoạt động cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp số 552/QĐ-VIETINBANK Hà Nội, tháng 03 năm 2017 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng Trường Đại học kinh tế quốc dân Peter S Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1985).A concept model of service quality and its implications for future research.Journal of Making, 49 (Fall): 41 – 50 11 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12, Hà Nội 12 Phan Thăng (2009), “Quản trị chất lượng” , Nhà xuất thống kê 13 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học Trường Đại học kinh tế TP.HCM 14 Nguyễn Thị Thu Trang (2015), Địa vị pháp lý ngân hàng nước theo pháp luật số nước giới Luận văn thạc sĩ luật học PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lược nâng cao chất lượng cho vay hệ thống ngân hàng VIETINBANK- Chi nhánh KCN Quế Võ Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dưới 30 Từ 30- 40 Từ 40 - 60 Trên 60  3- Đơn vị cơng tá: 4- Nghề nghiệp: Kế tốn giao dịch  Phòng nhân  Khác  5- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo Nhân viên  6- Trình độ: Thạc sĩ, tiến sĩ  Cao đẳng  Đại học  Trung cấp  Khác  Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm Từ 1- năm Trên năm  II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng cho vay mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Điểm số Mức đánh giá tương ứng Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Mức hài lịng Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng TT II.1 Kém Rất khơng hài lịng Tiêu chí Đánh giá Thực trạng Cơ chế, sách cho vay Thế chấp linh hoạt Lãi suất cạnh tranh Xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, thủ tục thuận lợi Trình độ, lực thái độ phục vụ đội ngũ cán nhân viên Sản phẩm dịch vụ đa dạng II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Quy trình cho vay phức tạp Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm cho vay Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán Khả tư vấn Đạo đức, trách nhiệm công việc Trình độ chun mơn tốt Kỹ giao tiếp Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo II.4 Đánh giá chung Ngân hàng lớn có uy tín Khách hàng tin tưởng giao dịch Ngân hàng Có cam kết rõ ràng với khách hàng Lượng khách hàng đông II.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank Quế Võ Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sản phẩm Vietinbank có nhiều tiện ích Thông tin khuyến mại ưu đãi sản phẩm dịch vụ Vietinbank ln cập nhật nhanh chóng Phí dịch vụ Vietinbank cạnh tranh so với Ngân hàng khác Đánh giá chung Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà! CÂU HỎI PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ Tiêu chí đánh giá Ơng/bà cho biết ý kiến quy trình hoạt động cho vay trung dài hạn chi nhánh Ơng/bà cho biết ý kiến sách dịch vụ cho vay trung dài hạn chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến sở vật chất chi nhánh để đảm bảo phù hợp với hoạt động giao dịch Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Ơng/bà cho biết ý kiến tiêu hoạt động giai đoạn 2020-2025 chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh đến năm 2025 Ơng/bà cho biết mục tiêu hồn thiện sở vật chất chi nhánh đến năm 2025 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH Tiêu chí đánh giá Phù hợp Khơng phù hợp Tổng cộng 4 1 4 2 Rất phù hợp Ông/bà cho biết ý kiến quy trình hoạt động cho vay trung dài hạn chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến sách dịch vụ cho vay trung dài hạn chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến sở vật chất chi nhánh để đảm bảo phù hợp với hoạt động giao dịch Ông/bà cho biết ý kiến tiêu hoạt động giai đoạn 2020-2025 chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh đến năm 2025 Ông/bà cho biết mục tiêu hoàn thiện sở vật chất chi nhánh đến năm 2025 Tiêu chí đánh giá Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Tổng cộng Ông/bà cho biết ý kiến quy trình hoạt động cho vay trung dài hạn chi nhánh 0.0% 75.0% 25.0% 100.0% 25.0% 50.0% 25.0% 100.0% 50.0% 25.0% 25.0% 100.0% 75.0% 25.0% 0.0% 100.0% 75.0% 25.0% 0.0% 100.0% 50.0% 50.0% 0.0% 100.0% Ông/bà cho biết ý kiến sách dịch vụ cho vay trung dài hạn chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến sở vật chất chi nhánh để đảm bảo phù hợp với hoạt động giao dịch Ông/bà cho biết ý kiến tiêu hoạt động giai đoạn 2020-2025 chi nhánh Ông/bà cho biết ý kiến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh đến năm 2025 Ông/bà cho biết mục tiêu hoàn thiện sở vật chất chi nhánh đến năm 2025 ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn KHDN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ? ?? CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN ĐỐI... TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ Ngân. .. em lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Vietinbank Quế Võ? ?? làm đề tài luận