6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.2.1. Hồn thiện cơng tác hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dà
hạn của Vietinbank Quế Võ
3.2.1.1. Hoàn thiện xây dựng mục tiêu dịch vụ cho vay trung dài hạn của Chi nhánh KCN Quế Võ
Vietinbank Quế Võ xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020- 2025 theo định hướng phát triển bền vững tập trung vào 4 nhóm tiêu chí: đảm bảo hiệu quả kinh doanh, chất lượng hoạt động, giữ chân khách hàng và hiệu quả mạng lưới hoạt động. Nội dung cụ thể như sau:”
“Thứ nhất, củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả kinh doanh: Vietinbank Quế Võ cần xác định lộ trình tăng trưởng, mở rộng quy mơ hoạt động tương xứng với tiềm năng phát triển địa phương, phấn đấu giữ vững truyền thống là đơn vị dẫn đầu ngành ngân hàng trên địa bàn; Nâng cao năng lực tài chính thơng qua việc kiểm soát chặt chẽ khơng để phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu mới, kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ nhóm theo hướng ngày càng giảm xuống. Xây dựng lộ trình thu nợ theo từng năm.”
“Thứ hai, cơ cấu danh mục hoạt động, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo phát triển đi đôi với bền vững, ổn định: Cơ cấu lại vốn huy động theo hướng tăng cường huy động vốn trung dài hạn, nếu là nguồn ngắn hạn ưu tiên với các kỳ hạn từ 06 tháng; Ổn định nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp, tăng dần tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp; tăng cường thu hút nguồn vốn từ các khách hàng FDI, giảm dần lệ thuộc vào khách hàng lớn, đảm bảo nền vốn ổn định hướng đến cải thiện tỷ trọng huy động vốn bình quân/ số dư cuối kỳ nhằm nâng cao tính chủ động trong công tác kế hoạch.”
“Cơ cấu lại danh mục cho vay theo hướng nâng dần tỷ trọng trung dài hạn nhưng không quá 40% do tỷ lệ này hiện nay cịn thấp, kiểm sốt kỹ các khoản vay đảm bảo tài sản bằng tài sản hình thành từ vốn vay; Giảm dần tỷ trọng dư nợ tập
trung vào một khách hàng, một nhóm khách hàng, một ngành nghề hoặc nhóm ngành liên quan; Xây dựng lộ trình giải quyết dứt điểm nợ xấu, nợ nhóm 2 tiềm ẩn, cải thiện chất lượng tài sản, nâng dần tỷ trọng cho vay có bảo đảm bằng tài sản lên so với hiện nay”
“Cơ cấu danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng nâng dần tỷ trọng thu từ các sản phẩm dịch vụ mới, duy trì giữ vững nguồn thu từ dịch vụ truyền thống, cân đối lại cơ cấu hướng đến tăng trưởng ổn định nguồn thu dịch vụ.”
“Cơ cấu lại nguồn thu: Nâng cao hiệu quả từ công tác HĐV và dịch vụ hướng đến nâng dần tỷ trọng thu từ hoạt động HĐV và dịch vụ trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh.”
“Thứ ba, củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động các đơn vị trực thuộc: Để đảm bảo khai thác tối đa lợi thế tại mỗi địa bàn đồng thời từng bước phù hợp với nguồn lực của chi nhánh đảm bảo an tồn hoạt động tại các phịng giao dịch, thực hiện duy trì đồng thời mơ hình phịng giao dịch hỗn hợp, phòng giao dịch đa năng, thực hiện đủ chức năng phục vụ cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ”
3.2.1.2. Hồn thiện chính sách cho vay trung dài hạn của Chi nhánh
Trên cơ sở các văn bản quy định của Ngân hàng Nhà nước, quy định quy trình của Ngân hàng cơng thương Việt Nam, song song với việc tăng trưởng cho vay trung dài hạn, muốn hoạt động cho vay phát triển hiệu quả, Vietinbank Quế Võ cũng cần xây dựng các chính sách chi tiết hơn để phù hợp với điều kiện hiện tại của Chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay với khách hàng doanh nghiệp.
“- Đa dạng hóa các hình thức cho vay: Đa dạng hóa các hình thức cho vay sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nền kinh tế, mặt khác cũng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng và phân tán rủi ro cho vay. Việc có ít khách hàng vay vốn sẽ khiến ngân hàng ưu ái cho một vài khách hàng lớn đang có giao dịch bất chấp những quy định về phân tán rủi ro khiến nguy cơ sụp đổ cùng với thất bại của khách hàng cũng tăng theo. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng hiện nay, thì đa dạng hóa phương thức cho vay là một biện pháp hữu hiệu nhằm tăng trưởng dư nợ cho vay của Ngân hàng. Trên cơ sở các sản phẩm đã
được TSC nghiên cứu, đóng gói cho phù hợp, chi nhánh cần vận dụng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bởi vì càng có nhiều sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng, dư nợ cho vay sẽ càng tăng cao và rủi ro cho vay càng phân tán.”
“- Xây dựng, ban hành các quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm cụ thể trên cơ sở quy định chung của TSC.
“- Nâng cao chất lượng thẩm định cho vay: Nâng cao năng lực thẩm định là một trong những vấn đề quan trọng nhất nhằm xây dựng mối quan hệ cho vay giữa ngân hàng và khách hàng. Bởi vì điều kiện quan trọng nhất đảm bảo an toàn cho khoản vay là tính khả thi của dự án đầu tư chứ khơng phải giá trị tài sản đảm bảo. Công tác thẩm định được thực hiện tốt sẽ giúp chi nhánh có thể phát hiện sớm các rủi ro cho vay có thể phát sinh và mức độ thiệt hại do rủi ro gây ra, từ đó ngân hàng có thể đưa ra các cách ứng xử thích hợp. Một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tăng cường chất lượng thẩm định khách hàng là việc chủ động tìm đến khách hàng. Khi ngân hàng chủ động tìm đến mời chào khách hàng vay vốn thì ngân hàng phải có những thơng tin trước hay nói cách khác ngân hàng đã chủ động thẩm định trước về khách hàng để lựa chọn, nhờ đó ngân hàng tránh được sự phân tán vào các thông tin do khách hàng chủ động cung cấp và không bị giới hạn về thời gian thẩm định theo yêu cầu của khách hàng. Bằng việc chủ động tìm đến khách hàng, cung cấp những điều kiện ưu đãi, chi nhánh có thể dành được những khách hàng truyền thống hoạt động hiệu quả từ các ngân hàng khác. Để chủ động chi nhánh cần duy trì chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Thơng qua đó để tìm hiểu nhu cầu của họ cũng như của các đối tác của họ; đồng thời cần tăng cường mối quan hệ với các cán bộ, ban ngành chức năng như ban quản lý khu công nghiệp, sở kế hoạch đầu tư, cơ quan thuế, hải quan, các chủ đầu tư khu công nghiệp, các đơn vị môi giới đầu tư . . . để tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập thơng tin cũng như có thơng tin về các khách hàng mới đầu tư, khách hàng thay đổi trong dự án đầu tư, kinh doanh, trong quá trình hoạt động xây dựng dự án, sản xuất kinh doanh”
“+ Xây dựng quy trình quản lý rủi ro cho vay: Quy trình này và quy chế cho vay là cơ sở thu hồi nợ cho vay KH”
“- Thẩm định thông tin về KH: Thẩm định uy tín, năng lực hoạt động, năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng phải được xem là yếu tố quan trọng nhất trong quan hệ cho vay. Việc đánh giá khách hàng của cán bộ cho vay, đặc biệt là những khách hàng mới quan hệ lần đầu, có được chính xác hay khơng sẽ có vai trị quyết định đến hiệu quả khoản cho vay cho vay đó. Vì vậy Chi nhánh phải tự xây dựng cho mình hệ thống cơ sở dữ liệu đủ lớn để phòng ngừa rủi ro cho vay. Tận dụng thêm sự hỗ trợ thơng tin từ trụ sở chính, từ các sở ban ngành liên quan để nắm bắt kịp thời và có biện pháp ứng xử phù hợp với những thông tin không tốt”
“- Nâng cao công tác thẩm định tài sản bảo đảm của doanh nghiệp, thẩm định về cơng suất hoạt động của máy móc, nhà xưởng khi xây dựng dự án ban đầu. Chi nhánh thuê các đơn vị định giá độc lập, có chun mơn, có năng lực sẽ hạn chế được các rủi ro liên quan tới tài sản bảo đảm”
“- Phân loại từng đối tượng khách hàng nợ tồn đọng: Để thu hồi nợ một cách nhanh chóng, Chi nhánh cần phân loại từng đối tượng khách hàng, từ đó có các biện pháp thu hồi đối với từng nhóm khách hàng nợ tồn đọng riêng. Cách này giúp Chi nhánh tiết kiệm được chi phí trong việc thu hồi nợ và quản lý có hệ thống và chặt chẽ đối với khách hàng có nơ tồn đọng đối với ngân hàng. Từ đó có lộ trình xử lý thu hồi nợ hợp lý với mức độ và giải pháp mạnh dần từ thấp đến cao.”
“- Nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng: Các cán bộ cho vay phải thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng, tránh trường hợp khơng quản lý được tình hình sử dụng vốn theo phương án khách hàng đã xin vay.”
“- Xây dựng một hệ thống những chỉ tiêu đánh giá KH: Việc xây dựng được khung chỉ tiêu đánh giá KH sẽ giúp cán bộ cho vay có cơ sở để nhận xét và đánh giá khách hàng tốt hơn, đồng thời cơng tác kiểm sốt nghiệp vụ cũng có nhiều thuận lợi hơn.”
“- Thực hiện bảo hiểm cho vay: Việc bảo hiểm các khoản cho vay cần được thực hiện cho cả các khoản tiền gửi và tiền vay. Về bảo hiểm tiền gửi đang được Chi nhánh kết hợp với công ty bảo hiểm VBI để bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên việc bảo hiểm tiền vay đến nay vẫn chưa được đẩy mạnh và quan tâm đúng mức.”
“- Chuyển hồ sơ sang cơ quan pháp luật khởi tố những khách hàng cố tình trốn tránh, khơng thiện chí trả nợ mặc dù có nguồn thu. Khi việc thu hồi nợ của ngân hàng gặp khó khăn, nhất là đối với những khách hàng có nguồn thu nhưng khơng trả nợ cho Chi nhánh, hoặc có thái độ trây ì, trốn tránh, khơng thiện chí trả nợ thì Chi nhánh phải đưa ra cơ quan pháp luật như toà án, viện kiểm sát để xử lý. Biện pháp này không những một phần giúp ngân hàng thu hồi được nợ, nó cịn là cơng cụ để cho các khách hàng khác vay vốn khác có trách nhiệm trả nợ khi có nguồn thu nếu khơng muốn dính đến pháp luật. Tuy nhiên, đây là một biện pháp khá nhạy cảm và tốn kém, nên Chi nhánh nên cân nhắc trong việc ra quyết định có chuyển hồ sơ lên các cơ quan có thẩm quyền hay khơng.”
3.2.1.2. Hồn thiện chính sách tiếp thị khách hàng
“Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu Vietinbank rộng rãi:”
“- Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng. Nâng cao sức mạnh cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank đối với các ngân hàng khác.”
“- Xây dựng, thực hiện và phát huy văn hoá doanh nghiệp Vietinbank: Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên Chi nhánh. Toàn Chi nhánh quán triệt và thực hiện tiêu chí “nhanh chóng, an tồn, chất lượng và hiệu quả” trở thành truyền thống của Vietinbank”
“- Phổ biến hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp đến các khách hàng thông quá các yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ hoạ, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua các loại poster, các loại bảng hiệu.”
“- Đẩy mạnh chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về các sản phẩm đang triển khai, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”
“- Phối hợp với các đơn vị như ban quản lý khu công nghiệp, sở kế hoạch đầu tư, hội doanh nghiệp tỉnh để tổ chức các hoạt động xúc tiến đầu tư, kết nối ngân hàng doanh nghiệp để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng”
“- Thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động, công tác xã hội chứ không đơn thuần là các hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xố đói giảm nghèo của địa phương.”
“- Tổ chức các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ như các đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chi lương miễn phí,… nhân dịp các ngày lễ lớn, dịp kỉ niệm đặc biệt.”
“Thứ ba, Chi nhánh nên chú trọng hơn nữa vào hoạt động marketing trực tiếp.”
“- Nên thành lập một bộ phận marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. Vào các đợt tung ra sản phẩm mới hoặc có các chiến dịch có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp.”
“- Tăng cường các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng thông qua các phương tiện như: email, điện thoại, các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thường xuyên cập nhật cho khách hàng các thơng tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại, các đợt ưu đãi hoặc bất cứ thay đơi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng”
“- Thường xuyên tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán xuất nhập khẩu, vay vốn bằng USD… Ngay trong những buổi họp mặt này, các nhân viên có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn trên cơ sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.”
“- Tạo mối quan hệ tốt với các đơn vị quản lý như ban quản lý khu công nghiệp, chủ đầu tư khu công nghiệp, hội doanh nghiệp tỉnh, cục thuế, cục hải quan, các đơn vị mơi giới đầu tư để có thể tiếp cận sớm các doanh nghiệp mới đầu tư, đồng thời nắm bắt kịp thời các thông tin của doanh nghiệp. Hiện nay, chi nhánh mới chỉ tạo mối quan hệ với các chủ đầu tư KCN, tuy nhiên các thông tin từ ban quản lý KCN, từ các cơ quan nhà nước khác chưa có sự kết nối thường xuyên. Do vậy, công tác này cần phải quan tâm hơn, hỗ trợ cho chi nhánh nhiều trong q trình hoạt động”
3.2.1.3. Hồn thiện thủ tục, quy trình cho vay, nâng cao chất lượng phục vụ
“Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng chưa vay được ở Chi nhánh do còn vướng mắc trong thủ tục vay vốn đối với từng trường hợp cụ thể. Ví dụ: khách hàng có tổng giám đốc hay đi nước ngồi nên nhiều khi không ký được chứng từ kịp thời, do thiếu chữ ký nên chi nhánh không thể xử lý được giao dịch. Hoặc khách hàng ở xa, việc đi lại giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng gây mất rất nhiều thời gian cho khách hàng
Vì vậy, Chi nhánh cần bám sát từng khách hàng, nắm bắt những khó khăn cụ thể của từng trường hợp để có biện pháp cụ thể đảm bảo hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong khuôn khổ cho phép. Trường hợp khách hàng ở xa, chi nhánh ký hợp đồng giao dịch qua fax/email với khách hàng, trường hợp chủ tài khoản đi vắng, để hạn chế thì tư vấn cho khách hàng sử dụng giao dịch qua internet
Mặt khác cần liên tục hoàn thiện việc xây dựng chức năng nhiệm vụ của từng phòng, cụ thể:”
“Thứ nhất, cần phân định rõ trách nhiệm pháp lý của các phòng tham gia trong hoạt động cấp cho vay như phòng quan hệ khách hàng, phòng quản lý rủi ro cho vay, phòng quản trị cho vay, nhằm tránh quy định mang tính chất chung chung, mà