6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.4. Đánh giá chung về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
“Vietinbank Quế Võ là một ngân hàng có các giải pháp quản lý chất lượng cho vay khá tốt. Tuy nhiên, trong công tác quản lý chất lượng của ngân hàng cịn một số hạn chế, đó là:”
“Thứ nhất, tuy tỷ lệ nợ xấu tại Chi nhánh luôn nằm trong mức cho phép (<3%) và có giảm dần, nhưng thực tế việc giảm dần là do quy mô dư nợ của chi nhánh tăng lên, còn thực tế số tiền thu nợ chưa đáng kể (năm 2017 là 69,6 tỷ, năm 2018 giảm xuống còn 67,6 tỷ và năm 2019 còn 64,6 tỷ). Đây chỉ tập trung vào 4 khách hàng nợ xấu đã phát sinh từ những năm 2014, 2015, mỗi năm chi nhánh chỉ thu được con số rất khiêm tốn 2-3 tỷ. Điều này cho thấy công tác hoạch định chất lượng
dịch vụ cho vay của chi nhánh chưa được chú trọng và cải tiến kịp thời, công tác đơn đốc tu hồi nợ chưa có hiệu quả. Chi nhánh chưa xây dựng được chương trình hành động và các biện pháp khả thi để đạt được mục tiêu chất lượng tốt nhất.”
“Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng tuy có nhiều tiện ích nhưng cịn chưa phong phú, đa dạng dựa trên nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp. Ví dụ đối với khách hàng là doanh nghiệp ở địa bàn Khu công nghiệp Quế Võ có đặc điểm là các doanh nghiệp FDI nhiều, quy mô lớn, hay phát sinh các giao dịch liên quan tới ngoại tệ, người nước ngoài nhưng các sản phẩm dịch vụ liên quan tới USD chưa nhiều, các sản phẩm phái sinh chưa được sử dụng nhiều để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.”
“Thứ ba, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của Vietinbank còn nhiều điểm chưa hài lịng như về: Biểu phí cịn chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác, các chương trình khuyến mãi còn hạn chế, thơng tin chương trình khuyến mại cịn chậm trễ...”
“Thứ tư, cơng tác quản lý, kiểm tra giám sát chưa thực sự sát sao, thường xuyên và quyết liệt. Chất lượng kiểm tra, kiểm sốt nội bộ cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng với sự phức tạp của nội dung kiểm tra cho vay, về trình độ chun mơn đối với cán bộ làm cơng tác kiểm sốt nội bộ địi hỏi phải tinh thơng về nghiệp vụ, nhưng hiện nay cán bộ kiểm sốt của Chi nhánh cịn yếu về nghiệp vụ chun môn cho vay, chưa tương xứng với cơng việc, chính vì vậy, có lúc kiểm sốt vẫn khơng phát hiện được sai sót trong hồ sơ cho vay.”
“Thứ năm, chất lượng thẩm định dự án đầu tư, phương án kinh doanh chưa cao. Dự án, phương án đầu tư là căn cứ quan trọng để ngân hàng có thể xác định các yếu tố liên quan đến khoản cho vay như tổng vốn đầu tư, lãi suất và thời gian đầu tư. Nhưng hiện nay, thẩm định hiệu quả của dự án đầu tư là vấn đề càng khó đối với cán bộ ngân hàng. Do khả năng dự báo kém, thiếu sự nắm bắt tình hình thị trường. Mà nội dung của dự án gồm nhiều yếu tố mang tính dự báo, đặc biệt đối với dự án trung và dài hạn, dự án đầu tư mới, hoặc dự án có quy mơ đầu tư lớn. Các chỉ tiêu hiệu quả như NPV, IRR đều được tính trên số liệu của 3 đến 10 năm sau. Khi mà
khả năng dự báo yếu, khơng nắm bắt được tình hình thị trường thì những dự tính trên chỉ làm cho đủ thủ tục. Các công ty lớn, nhất là công ty FDI có cơng ty mẹ ở nước ngồi nên việc thẩm định cơng ty mẹ rất hạn chế, chủ yếu do công ty con cung cấp thông tin hoặc google trên mạng, dẫn đến khả năng chứng thực lại thông tin hầu như khơng có”
“Cơng tác thẩm định về tài sản bảo đảm cũng cịn hạn chế, do tài sản là máy móc thiết bị nhiều, cơng nghệ đặc thù nên hầu như chỉ căn cứ vào giá trên hóa đơn, chưa xác thực được khả năng thanh khoản”
2.4.2.1. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân khách quan
“Có nhiều nguyên nhân khách quan từ ngoài hệ thống ngân hàng tác động tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trong đó có một số nguyên nhân chủ yếu sau:”
“Thứ nhất, sự phát triển hoạt động cho vay của Chi nhánh chịu ảnh hưởng khá nhiều từ chính sách cho vay của Trụ sở chính chỉ đạo xuống. Vietinbank Quế Võ là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, do đó quy trình và nội dung thẩm định cho vay tại Chi nhánh phải có sự thống nhất và theo sự chỉ đạo của NHTMCP Công thương Việt Nam.”
“Thứ hai, tính minh bạch, chính xác và kịp thời của thơng tin và độ tin cậy của các cơ quan cung cấp tại Việt Nam còn nhiều hạn chế. Một kênh hữu ích có thể tham khảo thơng tin là Trung tâm thông tin cho vay CIC của NHNN nhưng thông tin không được thường xuyên cập nhật hoặc không đầy đủ, đặc biệt là đối với khách hàng quan hệ cho vay lần đầu.”
““Chi nhánh gặp một số vấn đề khó khăn trong việc tuyển nhân sự biết ngoại ngữ, do nghiệp vụ ngân hàng rất đặc thù, các nhân sự ngoại ngữ tốt thường là các trường chuyên về đào tạo ngôn ngữ chứ không đào tạo nhiều về kinh tế, hơn nữa tại Bắc Ninh chủ yếu sử dụng tiếng Hàn và tiếng Trung chứ ít sử dụng tiếng Anh, do vậy kể cả có học ngành kinh tế và biết hai ngoại ngữ trên thì thường nhân sự cũng
sẽ chọn lựa đi làm cho các công ty FDI với mức lương cao, thời gian làm việc linh động chứ không vào làm ngân hàng.”
b) Nguyên nhân chủ quan
“Thứ nhất, về quy mơ, uy tín của Chi nhánh: số lượng các Ngân hàng, đặc biệt là khối Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ngày càng nhiều, Chi nhánh KCN Quế Võ phải cạnh tranh với những Ngân hàng cùng quy mô trên địa bàn. Riêng khối ngân hàng có vốn nhà nước, Vietinbank có 4 chi nhánh cấp 1, nơng nghiệp có chi nhánh tỉnh và các chi nhánh huyện, ngoại thương có 2 chi nhánh, BIDV cũng hai chi nhánh, chưa kể gần 30 ngân hàng cổ phần, 2 ngân hàng nước ngoài là Shinhanbank, Wooribank. Với một tỉnh nhỏ như tỉnh Bắc Ninh thì sự cạnh tranh đó ngày càng gay gắt về quy mơ, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng về sản phẩm, … Vì vậy địi hỏi Ngân hàng phải có những thế mạnh, những ưu thế nổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút khách hàng. Tuy nhiên trong hoạt động dịch vụ cho vay của Chi nhánh vẫn chưa tạo được cho mình nét nổi trội so với các Ngân hàng khác cùng địa bàn. Và trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng đang có khuynh hướng kém gắn bó với một Ngân hàng cụ thể, nhất là trong điều kiện thông tin ngày càng được phổ biến đến tận người dân thông qua nhiều kênh như tivi, báo, internet,…”
“Thứ hai, Chi nhánh chưa có sự phân tích đặc điểm theo từng nhóm khách hàng để có thể triển khai các dịch vụ cho vay theo đặc thù riêng của từng nhóm khach hàng nên nhiều sản phẩm đưa ra khó triển khai. Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn chưa có được sự cụ thể hoá dẫn đến hoạt động cho vay đơi khi cịn thiếu tính đồng bộ. Chính sách khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc chấm điểm cho vay, chưa đề cập một cách chi tiết về định hướng của Chi nhánh với từng đối với từng nhóm khách hàng, từng ngành nghề cụ thể. Do đó, đơi khi gây lúng túng cho Chi nhánh trong việc tiếp cận với các khách hàng ở những lĩnh vực mới.”
“Thứ ba, về khả năng xử lí và thu thập thông tin: việc thu thập thông tin để lưu trữ trở nên khó khăn đối với những khách hàng ở xa trụ sở của Chi nhánh bởi cán bộ cho vay khơng có sẵn các đầu mối tin cậy để phân tích, nắm bắt hoặc dễ rơi vào
sự sắp đặt trước của những khách hàng thiếu trung thực. Các thông tin do khách hàng lập và cung cấp nên tính chính xác và khách quan của các tài liệu này rất khó được kiểm chứng. Việc thẩm định thường dựa trên những thông tin chủ quan do khách hàng cung cấp. Đặc biệt, công tác thẩm định đối với khách hàng FDI về tài chính cơng ty mẹ, hoạt động cơng ty mẹ ở nước ngồi, định giá tài sản bảo đảm . . . cịn hạn chế, chủ yếu dựa vào thơng tin trên google và do công ty con tại Việt Nam cung cấp”
“Thứ tư, về tổ chức bộ máy: Các cán bộ cho vay phải thực hiện tất cả cơng việc từ tìm kiếm, giao dịch trực tiếp, kiểm tra hồ sơ, thẩm định, kiểm tra đối tượng vay vốn và tính khả thi của dự án, kiểm tra việc sử dụng vốn vay, đôn đốc khách hàng trả lãi và gốc đầy đủ, đúng hạn. Cơng việc này sẽ càng khó khăn hơn khi món vay nhiều, địa bàn rải rác. Thực tế hiện nay, chi nhánh có nhiều KHDN tại Hà Nội, Bắc Giang chứ không chỉ ở Bắc Ninh”
“Thứ năm, trong các năm qua Chi nhánh đã có chú trọng đến chất lượng cán bộ trong công tác tuyển dụng. Tuy nhiên, Chi nhánh chưa thực hiện mạnh dạn đẩy mạnh công tác tuyển dụng lao động có trình độ chun mơn cao như cán bộ có trình độ trên đại học, các chun gia ngành tài chính - ngân hàng, các cán bộ giỏi về ngoại ngữ tiếng Trung, tiếng Hàn, các chuyên gia hoạch định chiến lược...và cũng chưa thật sự quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ có trình độ chun mơn cao. Đây chính là một khó khăn, thách thức lớn đối với chi nhánh để quản lý chất lượng cho vay trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc như hiện nay.”
Thứ sáu, cán bộ chi nhánh hầu hết là cán bộ trẻ, cịn ít kinh nghiệm, ít mối quan hệ, trong khi các khách hàng doanh nghiệp đều là những khách hàng đã có kinh nghiệm, có tuổi tương đối, khách hàng FDI thì đều là những người được cơng ty mẹ tuyển với yêu cầu chất lượng nhân sự cao, do vậy việc tư vấn, trao đổi với khách hàng nhiều khi còn hạn chế”
“Thứ bảy, chi nhánh còn chưa chú trọng cho vay trung dài hạn trong thời gian qua vì tư tưởng cho vay trung dài hạn thì thời gian thu hồi vốn dài, khả năng đánh giá dự án trong tương lai khó hơn, trong khi cho vay vốn lưu động thì thời gian thu
hồi vốn nhanh, công ty hoạt động rồi mới cho vay nên yên tâm hơn. Tuy nhiên, thực tế các công ty khi bắt đầu đều cần vay vốn trung hạn để xây dựng nhà máy trước, ngân hàng nào cho vay dự án ban đầu sẽ nhận được toàn bộ tài sản là nhà xưởng, đất đai, máy móc thiết bị . . . Đồng thời, dòng tiền của khách hàng, tài khoản đầu tư ban đầu cũng đều sẽ mở ở ngân hàng cho vay dự án, nhờ thế mà gia tăng được lợi ích từ khách hàng rất nhiều như: nguồn vốn trên tài khoản nhiều, dư nợ trung dài hạn ổn định nhiều năm, lãi suất cho vay trung dài hạn cao hơn, việc chuyển đổi ngân hàng khác khó hơn so với chuyển đổi các khoản vay ngắn hạn”
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRUNG DÀI HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP
QUẾ VÕ