6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn
2.3.2. Thực trạng tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
2.3.2.1 Đặc điểm dịch vụ cho vay trung dài hạn tại Vietinbank Quế Võ
Vietinbank Quế Võ cho vay trung dài hạn tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng đầu tư xây dựng nhà xưởng sản xuất, mua máy móc thiết bị sản xuất, mua xe ô tô phục vụ chở hàng của doanh nghiệp. Do đặc thù chi nhánh nhiều khách hàng doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, nhất là khách hàng FDI nên phần lớn là các nhóm khách hàng này họ có nhu cầu vay trung dài hạn ngay từ khi mới bắt đầu đầu tư dự án tại Việt Nam.
Do đó, chi nhánh tập trung vào nâng cao dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với nhóm khách hàng FDI, khách hàng VN đầu tư dự án để sản xuất các mặt hàng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp FDI. Đồng thời, chi nhánh cũng có một số chính sách riêng đối với nhóm khách hàng này như:
- Chỉ cho vay đối với khách hàng FDI mua đất xây dựng nhà xưởng lâu dài, các khách hàng đi thuê nhà xưởng có nhu cầu vay mua máy móc thiết bị thì chi nhánh sẽ hạn chế cho vay, trừ các tập đồn lớn
- Các khách hàng vay phải có bảo lãnh của cơng ty mẹ được hợp thức hóa lãnh sự - Các khách hàng VN khi vay phải có tài sản bảo đảm là nhà đất của chủ doanh nghiệp/người thân chủ doanh nghiệp
2.3.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình cho vay
Chấp hành quy trình cho vay đã được Ban lãnh đạo, các phòng, bộ phận của Vietinbank Quế Võ thực hiện một cách nghiêm túc trong hoạt động cho vay. Cụ thể: quy trình cho vay được cán bộ, lãnh đạo phịng KHDN, phòng Hỗ trợ cho vay chấp hành từ khâu trước, trong và sau khi cho vay. Vì vậy, đã hạn chế về cơ bản những sai sót trong q trình thực hiện. Tuy nhiên, qua các đợt rà sốt, hiện cịn một số phịng, bộ phận cịn chưa tn thủ quy trình cấp cho vay. Cụ thể:”
“Chưa thực hiện phân tích, thẩm định kỹ phương án, dự án vay vốn của khách hàng: 2 lỗi.”
“Chưa thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay kịp thời: 41 lỗi.”
“Trong quá trình thực hiện quy trình cho vay, Chi nhánh thực hiện chấm điểm khách hàng khi mới phát sinh và định kỳ 6 tháng chấm điểm lại/lần, ngồi ra trường hợp có sự biến động thì chấm lại ngay sau khi có thơng tin phát sinh.”
“Kết quả xếp hạng cho vay tại Chi nhánh thời điểm 31/12/2019 gồm có: tổng số 197 khách hàng được xếp hạng, trong đó có:”
Bảng 2.13. Kết quả xếp hạng cho vay
Xếp hạng Số lượng Tỷ lệ AAA 6 3.0% AA+ 11 5.6% AA 15 7.6% A+ 30 15.2% A 125 63.5% BBB 3 1.5% BB 2 1.0% B 0.0% CCC 0.0% CC 0.0% C 5 2.5% Cộng 197 100%
“Trong quá trình cấp cho vay, Chi nhánh đã triển khai và thực hiện các chính chính sách cấp cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo đúng chỉ đạo của Trụ sở chính. Theo đó, tồn bộ các khoản vay đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định sẽ được Chi nhánh cấp cho vay đồng thời áp dụng các chính sách đối với từng hạng khách hàng nhằm vừa tạo điều kiện cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh vừa đảm bảo kiểm sốt cho vay. Đối với những khách hàng khơng đáp ứng các điều kiện theo chính sách khách hàng, Chi nhánh đã thực hiện trình Trụ sở chính theo quy định.”
“Trong năm 2019, Chi nhánh đã thực hiện trình Vietinbank Trụ sở chính cấp cho vay đối với 46 khách hàng do không đáp ứng yêu cầu về tài sản bảo đảm, điều kiện cho vay không bảo đảm, vượt thẩm quyền phán quyết của Chi nhánh. Qua các
đợt kiểm tra và rà sốt, khơng phát hiện trường hợp nào cho vay vi phạm về chính sách khách hàng và thẩm quyền phán quyết.”
2.3.2.2 Tổ chức nguồn nhân lực thực hiện hoạt động cho vay
“Tính đến ngày 31/12/2019 thì tại Chi nhánh có 172 cán bộ, chủ yếu là đại học và sau đại học (Thạc sĩ sau đại học tăng từ 19,51% năm 2016 lên 22,67% năm 2018; trình độ Đại học và cao tăng nhẹ từ 68,9% lên 70,35% năm 2018; trình độ khác giảm từ 11,59% xuống 6,98%). Đặc biệt, ban lãnh đạo đều có trình độ Đại học và trên đại học, tỷ lệ nhân viên nữ trung bình chiếm khoảng 68% tổng số nhân viên. Bên cạnh đó, lao động đa số ở độ tuổi khá trẻ (năm 2018, lao động dưới 30 tuổi dao động ở 19%, từ 30 – 40 tuổi chiếm 61%) đây là độ tuổi vừa đảm bảo sức khỏe vừa có kinh nghiệm thâm niên trong q trình cơng tác, đã đem lại những thuận lợi lớn cho Chi nhánh. Bên cạnh đó, hàng năm Vietinbank Quế Võ thực hiện cử người đi học, đi đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng do VIETINBANK Việt Nam tổ chức nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng và khai thác được tối đa lợi ích cho Ngân hàng.”
“Chất lượng đội ngũ lao động thể hiện qua trình độ lao động được cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, theo trình độ học vấn… Cụ thể, như sau:”
Bảng 2.14: Cơ cấu lao động của Vietinbank Quế Võ từ năm 2017 – 2019
Năm Tổng
Phân theo trình độ chun mơn
Phân theo
giới tính Phân theo độ tuổi
Thạc sĩ ĐH, CĐ Nữ Dưới 30 Từ 30-40 Trên 41 tuổi
2017 89 12 73 55 56 21 12
2018 95 25 66 62 58 25 12
2019 106 29 73 66 69 26 11
(Nguồn: Báo cáo nhân sự của Vietinbank Quế Võ từ năm 2017 - 2019)
- “Xét theo cơ cấu tuổi: Như vậy, độ tuổi của lao động tại chi nhánh là khá trẻ, số lượng lao động dưới 30 tuổi là 69 người, chiếm 65% tổng số lao động, tiếp theo độ tuổi từ 30 – 49 tuổi chiếm 35%, đây là độ tuổi vừa đảm bảo sức khỏe vừa có kinh nghiệm thâm niên trong q trình cơng tác. Chi nhánh khơng có độ tuổi trên 50 tuổi. Điều này đã đem lại những thuận lợi lớn cho chi nhánh. Tuy nhiên, đội ngũ lao động trẻ đi cùng với một số khó khăn nhất định đó là đội ngũ cán bộ kế cận tương đối trẻ, dễ hòa nhập nhưng lại thiếu kinh nghiệm, thiếu mối quan hệ.”
“Xét theo trình độ học vấn: Theo báo cáo nhân sự, do đặc thù chi nhánh là một ngành yêu cầu trình độ cao nên lực lượng lao động trong chi nhánh chủ yếu là đại học trở lên. Số liệu cho thấy việc lao động của chi nhánh trong những năm gần đây có trình độ chủ yếu là đại học và sau đại học (Đại học chiếm 68,9%, trên đại học chiếm 27,4). Đặc biệt, ban lãnh đạo đều có trình độ trên Đại học, đều được đào tạo từ các trường đại học như: Đại học Kinh tế Quốc Dân, Đại học Thương mại, Học viện Tài chính”
“Xét theo giới tính: Do đặc thù là ngành tài chính ngân hàng nên là cơng việc tuy khơng nặng nhọc nhưng khá căng thẳng đầu óc, cẩn thận và tỉ mẩn và cần nhiều thời gian. Số liệu cho thấy tỉ lệ nữ trong vòng 3 năm khơng có sự biến động đáng kể, số nữ nhân viên thường chiếm trên 62% tổng số nhân viên. Điều này phần nào hạn chế tính chủ động trong cơng việc và vấn đề bình đẳng giới trong cơng việc của chi nhánh. Việc đào tạo cán bộ được chi nhánh tổ chức thường xuyên, ngoài cập nhật nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng, các cán bộ cịn được đào tạo về ngoại ngữ, thơng tin thị trường . . . để phục vụ công việc tốt hơn
2.3.2.3. Tổ chức bộ máy quản lý cho vay
“Vietinbank hiện nay đã chuyển đổi mơ hình hoạt động cho vay theo mơ hình mới, phù hợp với thơng lệ quốc tế. Quy trình cho vay áp dụng tại Vietinbank Quế Võ là quy trình chung của tồn hệ thống Vietinbank. Theo đó hoạt động cho vay tách riêng thành 2 bộ phận riêng biệt là phòng khách hàng và phòng hỗ trợ cho vay. Trong đó:”
“Các phịng khách hàng với chức năng nhiệm vụ chính là tìm kiếm, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và thẩm định, phê duyệt cho vay, đề xuất cấp cho vay, đề xuất giải ngân gồm 38 cán bộ.”
“Phịng hỗ trợ cho vay với chức năng chính là xem xét giải ngân cho khách hàng, soạn thảo hợp đồng, đi đăng ký giao dịch bảo đảm, tác nghiệp trên hệ thống phần mềm, rà soát các điều kiện giải ngân trên cơ sở đề xuất giải ngân của các phòng khách hàng. Đồng thời Phòng hỗ trợ cho vay là bộ phận lưu trữ hồ sơ cho vay. Bộ phần này gồm 8 cán bộ”
“Việc áp dụng mơ hình hoạt động cho vay như trên thì sẽ giúp bộ phận khách hàng giảm bớt thời gian tác nghiệp để đi tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đồng thời việc quản lý hồ sơ và kiểm soát các điều kiện cho vay, điều kiện phê duyệt của trụ sở chính được xem xét bởi hai bộ phận độc lập nhau, điều đó giúp hạn chế rất lớn rủi ro trong hoạt động cho vay.”
2.3.2.4. Tổ chức cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ
“Hiện tại, nhiều dự án trọng điểm đang được triển khai và áp dụng tại các Chi nhánh Vietinbank. Cụ thể:”
“+ Vietinbank đã và đang triển khai hệ thống contact center để tăng cường việc quản lý, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh nhất.”
+ Hệ thống cổng thông tin nội bộ phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ
“+ Hệ thống VCRM thể hiện các thông tin quản lý khách hàng, tạo lịch làm việc, nhắc việc cho cán bộ quan hệ khách hàng, phân tích đa chiều các thơng tin khách hàng, ngành liên quan để cán bộ có cái nhìn tổng qt hơn.”
“Bên cạnh các ứng dụng nghiệp vụ cơ bản trên hệ thống CoreBanking, hệ thống thanh toán, Vietinbank Quế Võ đã và đang tham gia triển khai các dự án CNTT đầu tư vào các hệ thống phần mềm ứng dụng phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ và các công cụ hỗ trợ công tác quản trị điều hành.”
“Vietinbank Quế Võ đã thực hiện kiểm tra các hoạt động cho vay như quy trình sử dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Nhờ các thiết bị tin học hiện đại mà Ngân hàng có thể cập nhật thơng tin, xử lí thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó quyết định việc cho vay đúng đắn. Ngồi ra, các trang thiết bị tin học cịn là một trong những phương tiện giúp ngân hàng đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, giúp mở rộng cho vay và nâng cao uy tín cho Ngân hàng…”
Đánh giá về chất lượng dịch vụ qua bảng sau:
Bảng 2.16. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay trung dài hạn Vietinbank Quế Võ Đơn vị: % Tiêu chí đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Tổng cộng
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0.0% 0.0% 10.8% 61.2% 28.1% 100%
Sản phẩm của Vietinbank có nhiều
tiện ích 0.0% 1.4% 28.8% 53.2% 16.5% 100%
Thông tin về khuyến mại và ưu đãi các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ln cập nhật nhanh chóng
0.0% 3.6% 33.8% 41.0% 21.6% 100%
Phí dịch vụ của Vietinbank cạnh
tranh so với các Ngân hàng khác 1.4% 25.9% 39.6% 22.3% 10.8% 100%
Đánh giá chung 0.4% 7.7% 28.2% 44.4% 19.2% 100%
“Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của mọi ngân hàng nói chung và của Vietinbank Quế Võ. Theo kết quả điều tra khách hàng thì đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt về Vietinbank Quế Võ với 44,4% hài lòng và 19,2% rất hài lòng. Nhưng vẫn cịn 7,7% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và 0,4% khách hàng cảm thấy rất khơng hài lịng.”
“Qua kết quả điều tra ta thấy đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, mức độ tiện ích sản phẩm Vietinbank chiếm khá cao với 89,3% đánh giá hài lòng trở lên về cơ sở vật chất, 69,8% đánh giá hài lịng trở lên về chất lượng sản phẩm tiện ích. Tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ nhỏ dưới 5%khách hàng được hỏi đánh giá khơng hài lịng.”
“Để cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay làm hài lòng khách hàng Vietinbank Quế Võ đã liên tục đổi mới, cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch được trên mơi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an tồn vốn vay.”
“Đồng thời Vietinbank Quế Võ ln thực hiện cải tiến nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, tiếp cận vốn cho vay ngân hàng; tiếp tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ để quá trình giao dịch, chuyển tiền, chi lương, phát hành bảo lãnh, LC . . . của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng diễn ra thuận lợi nhanh chóng nhất.”
“Bên cạnh đó, Vietinbank Quế Võ đã thiết lập và vận hành có hiệu quả hệ thống quản lý rủi ro, đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm toán nội bộ và tự giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo việc tuân thủ thực hiện đầy đủ các quy định và kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ; đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn nội bộ về chất lượng dịch vụ, công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá cả tương ứng với các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin
điện tử của chi nhánh, bên cạnh các thông tin chung của website Vietinbank của cả hệ thống, trang fanpage Vietinbank, Facebook Vietinbank.”