6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3. Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn
1.3.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với Khách
“Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay là quá trình xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay cần đạt được cũng như chính sách chất lượng dịch vụ cho vay cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay cũng bao gồm cơng tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ cho vay.”
“Do yêu cầu đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, chất lượng công tác hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay là một chức năng quan trọng trong việc thực hiện các chính sách chất lượng dịch vụ cho vay đã được vạch ra. Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay giúp đưa ra những định hướng phát triển trong tương lai về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng mà NHTM cung cấp. Các nhiệm vụ chủ yếu:
Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ cho vay và mục tiêu chất lượng thể hiện cam kết của NHTM đối với việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM.”
“Xác định các đặc tính của dịch vụ cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Xác định các quá trình cần thiết và trình tự và mối tương tác của các quá trình này trong hệ thống chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ NHTM.
Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm sốt các q trình này có hiệu lực
Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này.
Hoạch định chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn có tác dụng: - Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ cho vay cho NHTM.
- Tạo điều kiện thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường, giúp các NHTM chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại.”
1.3.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách hàng doanh nghiệp
“Đây chính là q trình triển khai, tổ chức các hoạt động cho vay trung dài hạn thông qua các hoạt động tổ chức kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay đáp ứng được các mục tiêu đã định. Trình tự các cơng việc, q trình trong giai đoạn này phải được tuân thủ chặt chẽ. Các nhiệm vụ chủ yếu là: Tiếp nhận, xem xét các yêu cầu khách hàng về dịch vụ cho vay trung dài hạn và các yêu cầu khác có liên quan đến dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại. Trong đó, khái quát các nội dung cụ thể:
- Mục tiêu chất lượng của dịch vụ cho vay: Xác định mức tăng trưởng cho vay, cơ cấu cho vay, cơ cấu số lượng khách hàng
-Xác định chính sách chất lượng dịch vụ cho vay: Hợp lý hóa quy trình cho vay từ bước tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và đề xuất cấp cho vay, quyết định cho vay, hoàn thiện hồ sơ tài sản, ký hợp đồng và giải ngân, kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay. Cùng với đó là chính sách tiếp thị khách hàng, chính sách về điều kiện cho vay, tài sản bảo đảm
- Xác định khách hàng mục tiêu và các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thiết kế sản phẩm cho vay phù hợp, tổ chức đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, cơ sở vật chất, cơng nghệ hiện đại
Cải tiến và hồn thiện chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn của NHTM là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM lên ở mức cao hơn nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thõa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
“Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM là hoạt động có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM vì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại thu nhập cao nhất cho NHTM. Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, trong xu thế hội nhập các
ngân hàng thương mại cần phải thường xuyên cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay bằng cách đưa ra các dịch vụ cho vay nổi trội, độc đáo, tìm ra cái mới của dịch vụ sẵn có. Cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn của NHTM sẽ giúp NHTM có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Như vậy, cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn là q trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của dịch vụ cho vay nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.”