6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3. Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn
1.3.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn đối với khách
khách hàng của NHTM
“Để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM theo Parasuraman & cộng sự (1985) và Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992 sử dụng 5 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ đó là:
- Sự tin cậy - Mức độ đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
Cịn theo Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, bài đăng trên tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20:
- Sự tin cậy được đo lường bởi các yếu tố sau:
+ Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ cho vay trung dài hạn đúng như những gì đã cam kết, giới thiệu”
“+ Thơng tin khách hàng vay vốn trung và dài hạn được bảo mật tốt + Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt
+ Nhân viên thực hiện dịch vụ cho vay trung và dài hạn rất chuyên nghiệp + Ngân hàng tính tốn gốc và lãi vay chính xác
- Mức độ đáp ứng
- Mức độ đáp ứng được đo lường bởi các nhân tố:
+ Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay vốn trung dài hạn đầy đủ + Nhân viên tạo được sự tin cậy của khách hàng
+ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu cho vay trung và dài hạn của khách + Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mọi lúc, mọi nơi
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng ln hỗ trợ khách hàng khi giao dịch dịch vụ cho vay trung và dài hạn”
+ Phong cách của nhân viên cho vay ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
+ Nhân viên cho vay ln tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
+ Nhân viên luôn nhắc nhở khách hàng khi đến hạn thanh toán kịp thời + Nhân viên cho vay có tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình trong cơng việc + Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng - Sự đồng cảm được đo lường bởi các nhân tố
+ Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ cho vay của Chi nhánh”
“+ Ngân hàng ln lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ + Ngân hàng luôn hiểu rõ, lắng nghe những nhu cầu cho vay của khách hàng + Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao dịch
+ Cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt
- Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình được đo lường bởi các nhân tố + Cơ sở vật chất của Chi nhánh tiện nghi, khang trang
+ Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo sự trải nghiệm tốt cho khách hàng
+ Đội ngũ nhân viên chun nghiệp, đơng phục đẹp và có bản sắc riêng + Vị trí điểm giao dịch thuận lợi, khơng gian giao dịch thoải mái
+ Ngân hàng có những sản phẩm cho vay trung và dài hạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
+ Lãi suất cho vay trung và dài hạn thấp hơn các ngân hàng thương mại khác - Sự hài lòng của khách hàng”
“Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lịng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của NHTM. Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tài chính Ngân hàng: nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lịng của khách hàng thì nhà quản lý sẽ khơng có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời không nhận
biết được những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng.”
“Rất khó xác định và chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ cho vay và người quản lý cũng như các mối quan hệ của họ với khách hàng vì vậy trên thực tế khi nói đến chất lượng dịch vụ cho vay thường được phản ánh thông qua sự đánh giá và sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau.” Cụ thể:
+ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ đáp ứng được với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
“Như vậy, để đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay được cung cấp - mức độ hài lịng của khách hàng càng cao thì chất lượng cho vay của NHTM càng cao và ngược lại.”
Hệ thống các chỉ tiêu định lượng được thể hiện qua các chỉ tiêu:
a. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mơ, cơ cấu cho vay của NHTM
- Doanh số cho vay: chỉ tiêu này phản ánh quy mơ cấp tín dụng của ngân hàng
đối với nền kinh tế. Chỉ tiêu này thể hiện xu hướng hoạt động cho vay đối với Doanh nghiệp là tăng hay giảm. Đây là chỉ tiêu phản ánh về hoạt động cho vay trong một thời gian dài, thấy được khả năng hoạt động cho vay qua các năm.
Doanh số cho vay đối với Doanh nghiệp thể hiện tổng lượng vốn mà Ngân hàng đã cho các Doanh nghiệp vay trong một thời kỳ cụ thể. Chỉ tiêu này được tính bằng cách cộng dồn các khoản cho vay trong một thời kỳ.
Ngoài cách sử dụng giá trị tuyệt đối để cho thấy xu hướng cho vay với Doanh nghiệp, Ngân hàng còn sử dụng chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay qua các năm.
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số cho vay =
Doanh số cho vay kỳ này - Doanh số cho vay kỳ trước Doanh số cho vay kỳ trước
đầu tư vào nền kinh tế tại thời điểm xác định. Dư nợ là tổng số dư tiền cho vay tại một ngân hàng đối với một khách hàng, một nhóm khách hàng hay tồn bộ khách hàng tại một thời điểm. Dư nợ còn là cơ sở để xác định chất lượng của khoản vay và phụ thuộc vào trạng thái thanh khoản của ngân hàng, chính sách cho vay…
Dư nợ
cuối kỳ = Dư nợ đầu kỳ +
Doanh số cho vay trong kỳ - Doanh số thu nợ trong kỳ - Tốc độ tăng dư nợ tín dụng Tốc độ tăng dư nợ tín dụng =
Dư nợ tín dụng kỳ này - Dư nợ tín dụng kỳ trước Dư nợ tín dụng kỳ trước
Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ tăng trưởng tín dụng của NHTM. Nếu các NHTM đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng tín dụng quá cao trong thời gian ngắn sẽ dẫn đến RRTD ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
- Tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động Tổng dư nợ trên
tổng nguồn vốn huy động =
Tổng dư nợ cho vay Tổng nguồn vốn huy động
Chỉ tiêu này quá thấp chứng tỏ ngân hàng bị đọng vốn, vốn huy động về khơng có khả năng cho vay và đầu tư. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này cao cùng với quy mô huy động và cho vay lớn chứng tỏ khả năng chiếm lĩnh thị trường tốt. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ quá lớn cũng ảnh hưởng đến an toàn thanh khoản của ngân hàng.
- Tỷ trọng dư nợ cho vay thành phần kinh tế so với tổng dư nợ cho vay Tỷ trọng dư nợ
cho vay =
Dư nợ cho vay của thành phần kinh tế Tổng dư nợ cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh tập trung vốn đầu tư vào đối tượng Khách hàng của Ngân hàng tại từng thời điểm. Qua đó đánh giá mức độ đa dạng hố Khách hàng cho vay của NHTM. Tuỳ thuộc vào chính sách khách hàng của mỗi Ngân hàng mở rộng hay thu hẹp phạm vi cho vay đối với từng nhóm Khách hàng. Nếu một NHTM quá tập trung cho vay vào một nhóm khách hàng thì mức độ rủi ro càng cao và ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của NHTM.
- Tỷ trọng dư nợ cho vay của từng ngành sản xuất kinh doanh so với tổng dư nợ cho vay Tỷ trọng dư nợ
cho vay =
Dư nợ cho vay của từng ngành sản xuất kinh doanh Tổng dư nợ cho vay
đó đánh giá mức độ phân tán rủi ro trong lĩnh vực đầu tư của NHTM. Tuỳ từng thời kỳ điều hành chính sách tiền tệ của NHNN mà mỗi ngân hàng mở rộng hay thu hẹp phạm vi đầu tư trong lĩnh vực ngành hợp lý. Nếu một NHTM quá tập trung đầu tư ở một lĩnh vực ngành nào thì mức độ rủi ro cao và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHTM.
b. Nhóm chỉ tiêu phản ánh rủi ro của hoạt động cho vay
- Tỷ trọng dư nợ cho vay theo hình thức bảo đảm so với tổng dư nợ cho vay Tỷ trọng dư nợ cho vay
theo hình thức bảo đảm =
Dư nợ cho vay theo hình thức bảo đảm Tổng dư nợ cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh chính sách quản trị rủi ro tín dụng cũng như khẩu vị thị phần cho vay của NHTM. Nếu NHTM chỉ tập trung vào hình thức cho vay có bảo đảm thì khả năng phát triển mở rộng thị phần cũng như khả năng để Khách hàng tiếp cận được vốn vay sẽ bị bó hẹp và khó khăn. Mặt khác, nếu NHTM tập trung vào hình thức cho vay khơng bảo đảm thì mức độ rủi ro sẽ cao và ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của NHTM. Như vậy, tùy thuộc vào điều kiện môi trường kinh tế xã hội và đánh giá khả năng của Khách hàng để NHTM có thể đưa ra quyết định đầu tư phù hợp, đảm bảo an toàn vốn vay.
-Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn
Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ cho vay khơng hồn hảo khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng đúng hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của NHTM ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm.
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn x 100 Tổng dư nợ
Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hồn trả, do đó tính an tồn là yếu tố quan trọng bậc nhất để cấu thành Chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay khơng được trả đúng hạn như đã cam kết, mà khơng có lý do chính đáng thì khoản vay đó sẽ bị chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, có khả năng mất vốn. Như vậy, tỷ lệ nợ q hạn càng cao thì NHTM càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận. Tỷ lệ nợ quá hạn
càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp.