6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay trung dài hạn
1.4.1. Các yếu môi trường bên trong
“Chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn cho vay phải phù hợp với khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hồn trả đúng hạn và có lãi. Bao gồm các nhân tố như: Chính sách cho vay, cơng tác tổ chức, chất lượng cán bộ, quy mô vốn của ngân hàng, thơng tin cho vay, quy trình nghiệp vụ cho vay,…. Một số yếu tố bên trong chủ yếu gồm:”
a) Các yếu tố từ Trụ sở chính:
“- Chính sách cho vay: Chính sách cho vay là kim chỉ nam cho hoạt động cho vay của ngân hàng. Thiết lập một chính sách cho vay bằng văn bản, các khoản vay phải thỏa mãn những tiêu chuẩn quản lý, và xét ở giác độ vi mơ trong thời gian qua cho thấy chính sách cho vay có tính chất quyết định tới sự thành cơng hay thất bại của một NHTM. Một chính sách đúng đắn có thể thu hút được nhiều khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cũng như nâng cao khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ cho vay phục thuộc vào việc xây dựng chính sách cho vay của NHTM có rõ ràng, phù hợp hay khơng.”
“Để xây dựng các chính sách cho vay, thơng thường ngân hàng xây dựng thành nhiều các chính sách nhỏ, bao gồm: Chính sách lãi suất, Chính sách khách hàng, Chính sách tài sản bảo đảm, Chính sách xử lý nợ xấu.
- Quy trình cho vay:
Quy trình cho vay bao gồm những cơng việc phải thực hiện theo một trình tự nhất định trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn cho vay. Chất lượng cho vay có đảm bảo hay khơng tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình cho
vay, tạo điều kiện cho vốn cho vay được luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch, nhờ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay”.
“Việc nắm bắt quy trình cho vay và phối hợp chặt chẽ các bước của quy trình cho vay là căn cứ để ngân hàng kiểm sốt tiến trình cấp cho vay và điều chỉnh chính sách cho vay đối với khách hàng cho phù hợp với thực tế thơng qua đó thực hiện kiểm sốt và hạn chế rủi ro cho vay phát sinh, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng. Việc thực hiện linh hoạt quy trình cho vay cũng sẽ gây cảm tình cho khách hàng và từ đó góp phần nâng cao chất lượng cho vay.”
- Khoa học công nghệ phục vụ hoạt động của Ngân hàng
“Trong giai đoạn công nghệ 4.0 hiện nay, đây là một yếu tố quan trọng góp phần trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM. Với tính chất hoạt động của mình, ngân hàng cần phải trang bị cơng nghệ tiên tiến phù hợp với đặc điểm, tính chất, quy mơ hoạt động trong hiện tại và tương lai.Việc áp dụng công nghệ thông tin sẽ giúp cho quản trị chất lượng cho vay. Cụ thể:
Ngân hàng có được các phần mềm sử dụng trong thẩm định cho vay, đánh giá chất lượng khoản vay để từ đó có thơng tin đầy đủ, chính xác phục vụ cho q trình ra quyết định cho vay, công tác quản trị điều hành của các cấp.”
“Ngân hàng quản lý được thông tin lịch sử về khách hàng, qua đó giúp thường xun nắm bắt được tình trạng khách hàng, tình trạng khoản vay để có những biện pháp kịp thời, chủ động. Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão hiện nay, một ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại được trang bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn. Đó là tiền đề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng cho vay. Sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp cho việc thu thập thơng tin nhanh chóng, chính xác, cơng tác lập kế hoạch, xây dựng chính sách cho vay cũng có hiệu quả hơn.”
“- Cơ sở vật chất: Cơ sở hạ tầng tại của ngân hàng khang trang, hiện đại, vị trí giao dịch thuận lợi, nhân viên trang phục gọn gàng, đồng bộ sẽ giúp hình ảnh của ngân hàng nổi bật hơn
- Chất lượng công tác thẩm định.
Thẩm định là khâu quan trọng nhất trong quy trình cho vay, nó quyết định đến chất lượng khoản vay. Làm tốt cơng tác thẩm định là điều kiện tiền đề để ngân hàng thu hồi đầy đủ gốc và lãi tiền vay đúng hạn, đồng thời tạo điều kiện để tăng nhanh vòng quay vốn cho vay.”
- Công tác tổ chức và chất lượng nhân sự của ngân hàng
“Công tác tổ chức là việc thiết lập và cụ thể hóa các vị trí, các mối quan hệ giữa các phòng ban bộ phận trong ngân hàng một cách khoa học hợp lý, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt là điều kiện thuận lợi để ngân hàng thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu của khách hàng vay vốn. Đồng thời theo dõi và quản lý sát sao các khoản vốn huy động và cho vay, góp phần nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại.”
“Chất lượng nhân sự là một nhân tố quan trọng, có thể nói mang tính chất quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Đặc biệt trong hoạt động cho vay khi mà người sở hữu vốn chuyển giao quyền sử dụng vốn cho khách hàng được thực hiện qua đội ngũ cán bộ nhân viên của mình thì khả năng thu hồi được vốn và lãi phụ thuộc rất lớn vào năng lực, trình độ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức của đội ngũ làm cơng tác cho vay. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ cho vay NHTM phụ thuộc vào năng lực, trình độ, kĩ năng phân tích dự án vay vốn, trình độ quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn vay của nhân viên, thái độ nhiệt tình, có trách nhiệm, nhanh chóng xử lý các nhu cầu của khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể giải quyết kịp thời, có hiệu quả các tình huống khác nhau của hoạt động cho vay NHTM.”
- Thông tin cho vay
“Nhờ có thơng tin cho vay, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết có liên quan đến cho vay, theo dõi và quản lý khoản vay. Thơng tin cho vay có
thể thu được từ những nguồn sẵn có ở ngân hàng, từ khách hàng, từ các cơ quan chuyên về thông tin cho vay ở trong và ngồi nước, từ các nguồn thơng tin khác trên các phương tiện thông tin đại chúng. Số lượng, chất lượng của thơng tin thu nhận được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận định tình hình thị trường, khách hàng… để đưa ra những quyết định phù hợp. Vì vậy, thơng tin càng đầy đủ, nhanh nhậy, chính xác và tồn diện thì khả năng phịng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh càng lớn, chất lượng cho vay càng cao.”
“Mặt khác, một NH với lượng thơng tin phong phú ngân hàng có thể đưa ra những tư vấn hữu ích cho khách hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng cũng như tạo cơ hội để mở rộng và tăng trưởng cho vay lành mạnh, đây cũng chính là một trong các yếu tố để đánh giá chất lượng cho vay của một ngân hàng.”