Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam.pdf

LỜI CAM ĐOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀN[.]

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Nhàn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Lưu Anh Đức, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè, họ nguồn động viên tinh thần vô giá cho tác giả suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .11 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL .14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 17 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước .17 1.3.2 Bài học kinh nghiệm với NHTM Việt Nam .20 TIỂU KẾT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.1.1 Nội dung nghiên cứu .23 2.1.2 Cách tiếp cận 23 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 27 3.1.1 Sự hình thành phát triển .27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 28 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 30 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 33 3.2.1 Các tiêu định tính 33 3.2.2 Các tiêu chí định lượng 35 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam .48 3.3.1 Kết đạt .48 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 49 TIỂU KẾT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 53 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 53 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .53 4.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 4.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 4.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 56 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ NHBL 57 4.2.5 Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 57 4.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 58 4.2.7 Tăng cường lực quản trị rủi ro cho ngân hàng .59 4.2.8 Giải pháp cụ thể cho hoạt động 59 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước tổ chức liên quan 61 4.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM .62 4.3.2 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng 62 4.3.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM 63 4.3.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế 63 TIỂU KẾT CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động BĐS Bất động sản Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HSBC Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 Standard Chartered Bank Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered 13 TECHCOMBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 14 TMCP Thương Mại Cổ Phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương i DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 So sánh thẻ ghi nợ quốc tế 32 Biểu đồ 3.2 Đánh giá dịch vụ số ngân hàng 34 Quy mô mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng so sánh sản phẩm tiết kiệm số ngân hàng 39 Bảng 3.4 Thị phần bán lẻ số ngân hàng năm 2018 45 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2016-2018 46 Techcombank giai đoạn 2016-2018 36 Số lượng điểm giao dịch ATM số ngân hàng năm 37 2018 ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết c tài nghiên c u Trong bối cảnh hội nhập quốc tế đặt nhiều thách thức cho NHTM Việt Nam, mà cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, thêm vào tham gia trung gian tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình đó, NHTM nước phải có hướng đắn, bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Là nước đơng dân với cấu dân số trẻ, thu nhập ngày gia tăng, Việt Nam coi mảnh đất đầy tiềm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng cá nhân dễ dàng chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Citibank, Standard Chartered Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành định hướng chiến lược nhiều ngân hàng nhằm tăng cường diện, mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh, biểu thị trường bán lẻ chứng kiến chạy đua riết công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Trong ngân hàng nội gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng quốc tế lại không che giấu tham vọng mở rộng sân chơi sau đặt chân vững vào Việt Nam Sự xuất tập đoàn lớn, giàu kinh nghiệm tiềm lực tài ANZ, Citibank, HSBC, Standard Chartered… khiến cho cạnh tranh phân khúc bán lẻ ngày gay gắt tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nội phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đâu tư mới, nổ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi công nghệ, kinh nghiệm quản lý gói dịch vụ đa Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam Trên thực tế, kinh tế ngày hội lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng, bảo đảm hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” NH không đơn hiệu mà trở thành phần giao dịch DIB Với 30 năm kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt giới” Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh máy ATM xuyên qua tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm họ NHBL khách hàng, đồng thời nâng cao ứng dụng CNTT Internet, điện thoại di động giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Bên cạnh đó, vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng gắn bó khách hàng với DIB Chính thế, khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt chu trình tài khác sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, du lịch Như thế, khách hàng DIB tăng gấp đơi lợi từ việc linh hoạt lựa chọn giải pháp lợi ích tối ưu ngân hàng cung cấp để hoàn thành tồn nhu cầu tài từ thời thơ ấu hưu Với hiệu: “Chúng quan tâm, Chúng lắng nghe, Chúng hành động”, DIB mong đợi phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích ngân hàng tốt  BNP Paribas BNP Paribas ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn Pháp, với 30 triệu khách hàng giữ vị trí dẫn đầu dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Để tối đa hóa hiệu dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas tái cấu tổ chức gồm ba nhóm chính: 18 Nhóm thứ nhất: Phân phối phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết bán hàng tiếp thị) Tập trung vào doanh số chiến lược phát triển sản phẩm sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi mong đợi khách hàng, theo dõi thị trường đối thủ cạnh tranh tạo sản phẩm Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm sản phẩm dịch vụ bán, từ nhóm đề mục tiêu biện pháp thực Một ưu tiên hàng đầu nhóm thường xuyên điều chỉnh loại sản phẩm dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác ngân hàng, mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Pháp thúc đẩy hội bán chéo sản phẩm cho tập đoàn phận đầu tư khác ngân hàng Nhóm thứ hai: Thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ tổ chức thực cơng việc hàng ngày Mục tiêu nhóm xử lý giao dịch để đạt chất lượng tốt Nền tảng thiết kế cho sản phẩm riêng biệt khơng phụ thc vào vùng địa lý Nhóm thứ ba: Phân tích nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn khách hàng họ tiếp cận ngân hàng không qua chi nhánh mà với điểm giao dịch khác, việc cung cấp sản phẩm họ khơng bó hẹp phạm vi quốc gia Cơng việc nhóm đưa cách thức thực dự án theo chiến lược ngân hàng Trong trình thực hiện, nhóm có cách: Một là, trước mắt họ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh, sau họ thiết kế triển khai hệ thống kênh phân phối khác Ngược lại, họ tái cấu toàn kênh phân phối sản phẩm Ngoài ra, BNP Paribas thực chương trình đầu tư quy mơ để đại hóa mạng chi nhánh Sự lớn mạnh mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas ngày xứng đáng “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Pháp” 19  Ngân hàng Citibank Là Ngân hàng lớn lâu đời giới, với kế họach phát triển đa dạng sản phẩm, mảng dịch vụ bán lẻ Citibank cung cấp cho khách hàng hệ thống dịch vụ chấp tài cá nhân, khỏan vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ quỹ quản lý Đặc biệt lĩnh vực thẻ tín dụng, citibank nghiên cứu phát triển lọai thẻ tín dụng liên kết với ngành công nghiệp khác hàng khơng, bất động sản, thể thao, bóng đá Golf… CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng điều kiện thuận lợi việc giao dịch với CitiBank Contact center,… Điều mang lại khả cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên tập huấn kỹ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp phận quản lý luôn nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Điều tạo nên uy tín cho CitiBank khách hàng CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo cung cấp cho thành viên chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngồi ra, CitiBank cịn thưc chương trình quảng cáo chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh tạo dựng thương hiệu cho Bài học kinh nghiệm với NHTM Việt Nam Từ học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL nước trên, điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, pháp lý trị khơng giống qua NHTM Việt Nam phần rút học cho mình: Từ kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới, rút số kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam sau: 20  Một là, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể sở nghiên cứu thị trường, xác định lực mục tiêu phát triển ngân hàng Đồng thời phải xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL giai đoạn điều kiện ngân hàng  Hai là, xây dựng sách khách hàng hiệu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng sách khách hàng có hiệu phải dựa hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, trọng chức tư vấn khách hàng…  Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay tín chấp dịch vụ tài cá nhân khác nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đảm bảo thực cam kết sản phẩm dịch vụ cung cấp  Bốn là, tận dụng tối đa lợi mạng lưới chi nhánh rộng khắp am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày nhiều khách hàng  Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới, mạnh dạn cải tiến xóa bỏ đơn vị hoạt động yếu  Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua “Đại lý” đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…  Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh nâng cao thương hiệu ngân hàng Song song việc đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến khách hàng 21 TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương luận văn nêu lý luận dịch vụ NHBL, việc phát triển dịch vụ NHBL vai trò việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam điều kiện kinh tế hội nhập giới Bên cạnh đó, luận văn đề cập phần tình hình dịch vụ NHBL số nước giới nay, qua rút số học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Dựa lý luận chung vậy, luận văn tiếp tục sâu vào phân tích thực trạng, qua tìm giải pháp khắc phục khó khăn để góp phần cơng sức hoàn thiện dịch vụ NHBL Ngân hang TMCP Kỹ Thương Việt Nam Nắm vững lý luận chương tiền đề cho việc nghiên cứu đầy đủ, chi tiết chương sau luận văn 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên c u Nội dung nghiên cứu Quy trình nghiên cứu xuất phát từ vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu; bên cạnh cịn dựa vào sở lý thuyết, cơng trình nghiên cứu trước tác giả nâng cao dịch vụ bán lẻ, tác giả tập trung nghiên cứu vào vấn đề sau: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam; cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2016 - 2018 Nhận xét, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thời gian tới 2 Cách tiếp cận - Tiếp cận phương pháp hệ thống: Để nghiên cứu nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cần hệ thống hóa hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc nâng cao dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Nghiên cứu tài liệu, tạp chí, luận văn, báo cáo Techcombank thời gian 2016 - 2018; cần phải tiến hành thu thập tài liệu phân tích; phân tích, xử lý tài liệu, số liệu thu thập dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016 - 2018 Từ làm rõ vấn đề đặt nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016 - 2018 - Tiếp cận phương pháp nghiên cứu định tính: Trên sở tài liệu thu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2016 - 2018, đề tài tập trung phân tích định tính kết thu được, mặt cịn tồn tại, hạn chế, từ đưa đánh giá, giải pháp phạm vi không gian định 23 2.2 Phƣơng pháp thu thập, thống kê số liệu Thu thập liệu bước vô quan trọng trình nghiên cứu tất đề tài nghiên cứu Quá trình thu thập liệu địi hỏi tốn nhiều thời gian, cơng sức chi phí; cần phải có phương pháp thu thập liệu đắn thích hợp với vấn đề cần nghiên cứu, để công tác thu thập liệu thực cách khoa học, đạt hiệu cao Dữ liệu thứ cấp có lợi sau đây: - Dễ dàng tìm kiếm nhanh chóng - Chi phí cho việc thu thập liệu thứ cấp nhiều so với chi phí có liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp có đặc tính sẵn sàng thích hợp Có thể dùng vào mục tiêu cụ thể mà khơng phải mất, thời gian công sức để gia công, chế biến xử lý chúng - Dữ liệu thứ cấp góp phần tăng giá trị liệu sơ cấp hữu Việc thu thập liệu thứ cấp ban đầu giúp cho việc định hướng xác định rõ mục tiêu thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp mà luận văn thu thập gồm loại chính: liệu bên liệu bên * Dữ liệu bên trong: Dữ liệu bên liệu định tính định lượng phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Bao gồm: + Các báo cáo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam + Các ấn phẩm tin tức hoạt động kinh doanh hàng tuần, hang tháng, hang quý, hàng năm Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam + Báo cáo tài quý + Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam * Dữ liệu bên ngồi + Các quy định, cơng văn, tài liệu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 + Văn pháp luật số lĩnh vực kinh tế tài + Các tạp chí xuất định kỳ loại sách báo có uy tín như: Báo kinh doanh tiếp thị, thời báo Kinh tế, tạp chí Ngân hàng, tạp chí tài tiền tệ + Từ Internet : website Ngân hàng nhà nước Việt Nam (www.sbv.gov.vn), website hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn) 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Với đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, tác giả sử dụng số phương pháp xử lý liệu, tài liệu để phục vụ công tác nghiên cứu, bao gồm: - Phương pháp kế thừa: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá tài liệu từ nghiên cứu trước, kế thừa có chọn lọc tài liệu để đánh giá vấn đề nghiên cứu - Phương pháp so sánh, phân tích, đồ thị: Trong đề tài nghiên cứu có áp dụng tổng hợp số phương pháp sử dụng phổ biến liệt kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý số liệu, tài liệu liên quan đến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Sau tiến hành triển khai liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý liệu sau:  Phương pháp so sánh: Tác giả sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu số, tiêu thu thập có nội dung, tính chất để xác định mức tăng, giảm, biến động qua thời điểm, thời kỳ khác nhau, nhằm rút đánh giá, kết luận thích đáng Để áp dụng phương pháp so sánh việc nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, tác giả tiến hành sau: + Lấy số liệu cần thiết liên quan đến tiêu đánh giá đến nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn từ 2016 - 2018 + Tiến hành tính tốn số Ngân hàng khía cạnh từ bên (kết hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, quy mơ, mạng lưới, …) lẫn bên 25 ngồi (đánh giá từ khách hàng, chất lượng dịch vụ, sản phẩm…) Trong luận văn, tác giả chọn năm 2016 gốc để phân tích, đánh giá biến động tiêu từ năm 2016 đến 2018 nhằm xác định xu hướng thay đổi số lượng, tần suất, doanh thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng  Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích số liệu để xác định khuynh hướng thay đổi khoản mục nâng cao dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đối với báo cáo kết kinh doanh, tác giả tính tốn so sánh tỷ trọng khoản mục so với doanh thu qua năm để thấy khuynh hướng thay đổi khoản mục Tương tự phân tích đánh giá nâng cao dịch vụ bán lẻ, tác giả tính tốn so sánh tỷ trọng khoản mục số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ với tổng số khách hàng tổng số giao dịch vụ bán lẻ với tổng số giao dịch khách hàng  Phương pháp đồ thị: Phương pháp sử dụng để minh họa kết nâng cao dịch vụ bán lẻ tính tốn thơng qua biểu đồ hay đồ thị Trong luận văn, tác giả sử dụng đồ thị để minh họa cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam; số lượng0 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ; doanh thu dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2016 - 2018 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Sự hình thành phát triển Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tên quốc tế: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Tên gọi tắt: Techcombank Địa chỉ: Số 191 Bà Triệu – Phường Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Techcombank thành lập ngày 27/09/1993 với tổng tài sản ban đầu 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến Techcombank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 232,522 tỷ đồng (tính đến hết năm 2018) Techcombank có cổ đơng chiến lược ngân hàng HSBC với 20% cổ phần, mạng lưới 300 chi nhánh, phòng giao dịch 44 tỉnh thành phố nước Techcombank ngân hàng tạp chí Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng công nghệ Với đội ngũ nhân viên 8.000 người, Techcombank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank phục vụ triệu khách hàng cá nhân 70.000 khách hàng doanh nghiệp Năm 2018, Techcombank đạt lợi nhuận tới gần 10.700 tỷ đồng, đứng thứ hai hệ thống ngân hàng Việt Lợi nhuận tổng tài sản (ROAA) đạt 2,9%, lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROEA) đạt 21,5%, tỷ lệ nợ xấu 1,8% Với nỗ lực phát triển đóng góp cho tài Việt Nam, Techcombank đạt nhiều giải thưởng quan trọng như:  “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt Việt Nam” The Global Banking & Finance Review bình chọn năm 2014  “Ngân hàng bán lẻ nội địa năm” Asian Banking and Finance bình chọn năm 2014 27  “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” Global Banking & Finance Review bình chọn năm 2015  “Ngân hàng Việt Nam xuất sắc năm” tạp chí Asia Risk Magazine bình chọn năm 2016  “Dự án Ngân hàng di động tốt Việt Nam tạp chí The Asian Banker bình chọn năm 2016  Giải bạch kim “Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam” Finance Asia bình chọn năm 2016  Giải “Đóng góp cho xã hội” “The Asia Human Resource Development Awards 2018” 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Là “Ngân hàng tốt Việt Nam 2018” (do EuroMoney vinh danh) giữ vững vị trí Top Nơi làm việc tốt Việt Nam - ngành Tài - Ngân hàng hai năm liên kết xếp hạng công bố Anphabe & Intage Vietnam, nhiều thành tựu lớn phát triển nguồn nhân lực Techcombank chứng minh qua giải thưởng quốc tế uy tín Vietnam HR Awards The Asia Human Resource Development Awards, Techcombank ngày trở thành môi trường làm việc hấp dẫn, thu hút nhiều nhân có chất lượng thị trường Quy mơ đạt 9.000 nhân kết nỗ lực Techcombank việc nuôi dưỡng, đào tạo nâng tầm nguồn nhân lực Việt Nam nhiều năm qua 28 Đại hội đồng cổ đơng Ban kiểm sốt Kiểm toán nội Hội đồng quản trị Khối bán hàng & kênh phân phối Tổng giám đốc/ Ban điều hành Khối DVNH & TCCN Các hội đồng Cấp điều hành Các công ty Khối tuân thủ pháp chế Các Khối kinh doanh Khối quản trị nguồn nhân lực Khối Tiếp thị Khối ngân hàng đầu tư Khối khách hàng doanh nghiệp Các Khối hỗ trợ Khối Tài kế hoạch Khối bảo hiểm Khối quản trị rủi ro Khối ngân hàng giao dịch Khối vận hành công nghệ Khối ngân hàng bán buôn Khối chiến lược Khối nguồn vốn 29 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Huy động tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế nước theo quy định chung Ngân hàng Techcombank thơng qua gói sản phẩm: Tiết kiệm Thường, Tiết kiệm Phát Lộc, Tiết kiệm Trả lãi trước, Tiết kiệm SuperKid… Huy động tiền gửi toán cá nhân, tổ chức thuộc thành phần kinh tế ngồi nước thơng qua dịch vụ tài khoản gồm: Tài khoản tiền gửi toán, Tài khoản tiền gửi chuyên dùng Huy động vốn từ nguồn vay Ngân hàng Nhà nước, thị trường vốn tổ chức tín dụng khác nước 3.1.3.2 Hoạt động tín dụng Cho vay: Techcombank cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, thấu chi, vay vốn theo theo hạn mức VND cá nhân, tổ chức theo quy định chung pháp luật ngân hàng với nhiều hình thức tín dụng phong phú, thời hạn vay phương thức trả nợ linh hoạt, lãi suất ưu đãi đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đầu tư 3.1.3.3 Hoạt động toán Tải FULL (78 trang): https://bit.ly/3zVIEwo Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Với mạng lưới nối mạng trực tuyến toàn quốc, thành viên hệ thống toán điện tử liên ngân hàng CITAD E-bank Vietcombank, Techcombank thực giao dịch toán đến nước chuyển tiền mặt, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc cho cá nhân doanh nghiệp với thời gian nhanh chóng tiết kiệm chi phí Ngân hàng Techcombank ngân hàng hàng đầu Việt Nam khối lượng giao dịch chất lượng dịch vụ toán quốc tế Với mạng lưới 8.427 ngân hàng đại lý 88 quốc gia giới, Techcombank thực tốn quốc tế thơng qua dịch vụ: Thanh tốn chuyển tiền điện, Thanh toán nhờ thu chứng từ, Thanh tốn thư tín dụng chứng từ Bên cạnh đó, kênh giao dịch điện tử Techcombank cung cấp số tính bật sau: 30 3.1.3.4 Dịch vụ thẻ Tải FULL (78 trang): https://bit.ly/3zVIEwo Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Thẻ ghi n nội ị : Thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân mở Techcombank, cung ứng dịch vụ 24/7 chấp nhận toán hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận toán thẻ (POS) lớn toàn quốc Thẻ ghi n quốc tế: Thẻ chấp nhận toán hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ Visa sử dụng tất máy rút tiền tự động – ATM Việt Nam 220 quốc gia toàn giới 31 Biểu đồ : So sánh thẻ ghi nợ quốc tế 3.1.3.5 Các dịch vụ khác Techcombank thực đầu tư với doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư với mức sinh lời cố định; dịch vụ tư vấn đầu tư bao gồm tư vấn thẩm định dự án, tư vấn quản lý tài doanh nghiệp, tư vấn phát hành chứng từ có giá… Techcombank thực mua bán giao ngay, có kì hạn, quyền chọn hốn đổi loại ngoại ngoại tệ mạnh với thủ tục đơn giản, giá cạnh tranh theo sát với thay đổi tỷ giá thị trường quốc tế 32 6752154 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Kết luận CHƢƠNG T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chất lƣ ng dịch v Ngân hàng bán lẻ Khái niệm chất. .. quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất. .. T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHBL