Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH BÙI NÂNG CAO CH T L C QU C NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG QU C T (VIB), KHU V C TP H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - N M 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH TR BÙI NÂNG CAO CH T L C QU C NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG QU C T (VIB), KHU V C TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS TS LÊ THANH HÀ TP H CHÍ MINH - N M 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com L I CAM OAN Tác gi cam oan t t c n i dung chi ti t c a lu!n v"n #c trình theo k t c u dàn ý c a tác gi v i s$ dày công nghiên c%u, thu th!p phân tích tài li&u có liên quan, 'ng th i #c s$ góp, h ng d n c a PGS TS Lê Thanh Hà ( hoàn t t lu!n v"n Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi&m v i cam k t H c viên: Bùi c Qu c L p Qu n tr Kinh doanh, K 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH NH B NG BI U B ng 1.1: So sánh )c i(m b n c a d ch v+ v i hàng hóa B ng 1.2: Phân lo,i hình th%c d ch v+ B ng 1.3: Quy trình ba b B ng 1.4: Các h c quy t nh mua d ch v+ ng chung ( kh-c ph+c khe h ch t l #ng d ch v+ B ng 2.1: Các ch/ tiêu kinh doanh b n VIB n"m 2008 - 2009 B ng 2.2: Các ch/ tiêu kinh doanh b n bán l0 VIB n"m 2008 - 2009 B ng 2.3: Các thành ph1n ch t l #ng d ch v+ ngân hàng bán l0 t,i TP.HCM B ng 3.1: Ví d+ v2 b ng tiêu chuy(n d ch c a v trí giao d ch viên HÌNH NH Hình 1: Mơ hình khe h ch t l #ng d ch v+ Hình 2.1: M,ng l i ơn v kinh doanh VIB Hình 2.2: Ma tr!n nh v v trí VIB v2 huy ng v n cho vay Hình 2.3: ánh giá chung ch t l #ng d ch v+ t,i VIB so v i ACB Hình 2.4: ánh giá chi ti t thành ph1n mơi tr ng h3u hình t,i VIB so v i ACB Hình 2.5: ánh giá chi ti t thành ph1n ch t l #ng t ơng tác t,i VIB so v i ACB Hình 2.6: ánh giá chi ti t thành ph1n Tính 'ng c m t,i VIB so v i ACB Hình 2.7: ánh giá chi ti t thành ph1n Tính tin c!y t,i VIB so v i ACB Hình 2.8: ánh giá y u t c i lõi nhân s$ VIB (Theo kh o sát c a BCG, 2008) Hình 2.9: Cơ c u t4 ch%c VIB Hình 2.10: Hình minh h a m+c tiêu ch t l #ng d ch v+ bán l0 VIB Hình 3.1: Hành trình b c khách hàng giao d ch t,i ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.2: M t ví d+ v2 b trí l,i s nh giao d ch bán l0 Hình 3.3: Sơ ' chu5i d ch v+ - l#i nhu!n Hình 3.4: K t c u thu nh!p hi&n c a nhân viên VIB K t c u thu nh!p m i nên thay 4i Hình 3.5: Quy trình xây d$ng tiêu chu6n d ch v+ Hình 3.6: Các vai trị c a AO Hình 3.7: Thuy t cơng b7ng gi i quy t than phi2n khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com M CL C L IM U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U S c n thi t c a tài M c tiêu nghiên c u Phương pháp ph m vi nghiên c u Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u K t c u c a báo cáo nghiên c u CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU!N V" CH#T LƯ$NG D%CH V NGÂN HÀNG BÁN L& 1.1 M't s khái ni(m chung v ch t lư)ng d ch v : 1.1.1 Khái ni(m v d ch v : 1.1.2 *c i+m c a d ch v : 1.1.3 Phân lo i d ch v 11 1.1.4 Quy trình quy t 1.1.5 Khái ni(m v ch t lư)ng d ch v : 13 1.1.6 S hài lòng c a khách hàng m i quan h( gi,a ch t lư)ng d ch v nh mua d ch v c a khách hàng: 12 v i s hài lòng 20 1.2 Ch t lư)ng d ch v ngân hàng bán l- 21 1.2.1 Khái ni(m d ch v ngân hàng bán l- 21 1.2.2 *c i+m c a d ch v ngân hàng bán l- 22 1.2.3 Khái ni(m ch t lư)ng d ch v ngân hàng bán l- 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HO.T NG CUNG C#P D%CH V NGÂN HÀNG BÁN L& T.I NGÂN HÀNG QU/C T0 (VIB), KHU V1C TP.HCM 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Gi i thi(u v Ngân hàng Qu c T (VIB) ơn v kinh doanh c a VIB t i khu v c TP HCM 25 2.2 K t qu kinh doanh b n c a VIB 28 2.3 Phân tích k t qu kh o sát ch t lư)ng d ch v ngân hàng bán l- c a VIB, khu v c TP HCM so sánh v i i th c nh tranh th trư2ng 31 2.4 Phân tích th c tr ng nhân t tác 'ng n ch t lư)ng d ch v ngân hàng bán l- t i VIB, khu v c TP HCM 36 2.4.1 Cơ s3 v4t ch t, b trí phịng ban, khơng gian bán l- .37 2.4.1.1 M ng lư i ơn v kinh doanh bán l- t i TP HCM: .37 2.4.1.2 M*t b5ng b trí phịng ban t i ơn v kinh doanh t i TP HCM: 37 2.4.1.3 Trang ph c, ngo i hình, hình nh bên ngồi c a nhân viên: .39 2.4.2 Ngu6n nhân l c 40 2.4.2.1 T7ng quan .40 2.4.2.2 Tuy+n d ng nhân s .41 2.4.2.3 t o nhân s 42 2.4.2.4 Chính sách ánh giá nhân s : .43 2.4.2.5 Chính sách 'ng viên b5ng khen thư3ng, th8ng ti n cho nhân viên: 44 2.4.3 T7 ch c qu n lý 45 2.4.3.1 Cơ c u t7 ch c qu n lý 45 2.4.3.2 Qu n lý công tác nh hư ng khách hàng ho t 'ng c a t7 ch c: 47 2.4.3.3 Qu n lý tiêu chu9n ch t lư)ng d ch v : 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.3.4 Công tác ki+m tra, kh o sát ch t lư)ng d ch v : 49 2.4.3.5 T7 ch c cán b' qu n lý khách hàng sau bán hàng: 49 2.4.3.6 Công tác vi ng th8m, c ng c quan h( i tác v i khách hàng 49 2.4.3.7 Chính sách ch8m sóc khách hàng sau bán hàng: 50 2.4.3.8 Qu n tr phàn nàn c a khách hàng 51 2.4.4 Ngu6n l c tài 51 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH#T LƯ$NG D%CH V NGÂN HÀNG BÁN L& T.I NGÂN HÀNG QU/C T0 (VIB), KHU V1C TP HCM 52 3.1 i u ch:nh s3 v4t ch t, phương ti(n k; thu4t, b trí l i v trí phịng ban, thi t k không gian ngân hàng bán l- thu hút, thân thi(n ti(n l)i 53 3.1.1 Chuy+n d n tr s3 kinh doanh VIB t< m*t b5ng thuê nhà dân sang cao c v8n phòng ho*c m*t b5ng chuyên d ng v8n phòng .54 3.1.2 Thi t k l i v trí *t qu y giao d ch phịng ban làm vi(c, b7 sung qu y hư ng d=n khách hàng: 55 3.1.2.1 B7 sung qu y nhân viên hư ng d=n khách hàng: 55 3.1.2.2 S>p x p l i qu y giao d ch, phòng trư3ng ơn v kinh doanh bán l-: .56 3.1.2.3 T o hình nh bên c a m't nhân viên ngân hàng ?p, thân thi(n, chuyên nghi(p: .57 3.2 Nâng cao ch t lư)ng ngu6n nhân l c 58 3.2.2 Nâng cao công tác t o nhân s : 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 i u ch:nh sách v 'ng viên, khuy n khích nhân s làm vi(c t8ng lòng trung thành 60 3.3 Nâng cao công tác t7 ch c qu n lý nh hư ng nhi u n ch t lư)ng d ch v ngân hàng bán l-: 63 3.3.1 3.3.2 i u ch:nh c u t7 ch c: 63 Nâng cao cơng tác qu n lý sách nh hư ng khách hàng ho t 'ng: 64 3.3.3 Xây d ng qu n lý b' tiêu chu9n d ch v : 65 3.3.3.1 Xây d ng b' tiêu chu9n d ch v 65 3.3.3.2 Xây d ng b' c9m nang giao ti p, c9m nang s n ph9m d ch v cho t