TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng
Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời
Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e -banking, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử” Song nhìn chung “ Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau:
“Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy:
“ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
1.1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử
Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu Bên cạnh đó thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoản cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp
Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội…
1.1.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và điện tử Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện các giao dịch với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác
Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi
(Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g) Đường truyển Thời gian Chi phí ( USD)
Bưu điện thông thường 5 ngày 7,40 chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25
New York đi Los Angeles
Bưu điện thông thường 2-3 ngày 3,00 chuyển phát nhanh 24 giờ 15,50
( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân
1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết củangười sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008,tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng
(chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước
Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng) sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam với tên gọi là Ngân hàng Chuyên doanh Công thương Việt Nam Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển Vietinbank đã tích luỹ được rất nhiều bài học và kinh nghiệm, đến nay đã đạt được rất nhiều thành tựu, kết quả nổi bật, xây dựng được một ngân hàng lớn mạnh đa năng với mạng lưới kinh doanh phân bố rộng khắp trên hầu hết các tỉnh thành phố trong cả nước bao gồm Trụ sở chính, 01 Sở giao dịch , 150 chi nhánh, trên 1000 phòng giao dịch, điểm giao dịch Vietinbank sở hữu 3 Công ty trực thuộc, kinh doanh các lĩnh vực: chứng khoán, thuê mua tài chính và quản lý khai thác tài sản; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA và Công ty Bảo hiểm Châu Á – Ngân Hàng Công Thương Có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ , Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ
Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế
Vietinbank thiết lập quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Đến thời điểm cuối quí 4/2012, vốn điều lệ của Vietinbank là 26.218 tỷ đồng, tổng tài sản 503.530tỷ đồng
Là một ngân hàng chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam, trong nhiều năm qua, Vietinbank đã đầu tư cho vay hàng trăm ngàn tỷ đồng cho nhiều dự án lớn, vừa, nhỏ, xây dựng nhiều nhà máy xí nghiệp, đầu tư các dây chuyền sản xuất thiết bị công nghệ, hiện đại hóa, nâng cao năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp thuộc mọi ngành kinh tế, các Tập đoàn, các Tổng công ty 90, 91 và các đơn vị thành viên Vietinbank có quan hệ hợp tác chiến lược toàn diện với hầu hết các Tập đoàn kinh tế và Tổng công ty lớn Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, Vietinbank được công nhận là ngân hàng mạnh nhất trong cung cấp dịch vụ tài chính, được các tổ chức quốc tế lớn như UNDP, JIBIC, EC, KFW, ADB tài trợ vốn để cho vay các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở hầu hết các tỉnh, thành phố, tạo công ăn việc làm cho nhiều tầng lớp người lao động
Ngày 25/12/2008 Viettinbank chính thức cổ phần hóa với việc chào bàn cổ phiếu ra công chúng lần đầu tiên trên Sàn giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với 4% vốn điều lệ tương đương 53,6 triệu cổ phần
Trong hệ thống ngân hàng, Vietinbank luôn là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại Ngân Hàng Công Thương là NHTM đầu tiên ở Việt Nam đưa vào hoạt động Trung tâm xử lý tập trung thanh toán xuất nhập khẩu theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu trong cả nước Vietinbank đang triển khai mạnh mẽ các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, đã có các sản phẩm dịch vụ mới mang tiện ích cao và hiện đại như: Dịch vụ thanh toán cước phí viễn thông, vận tải qua mạng, dịch vụ SMSBanking,VnTopup,… và là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng trên mạng, Mobliebanking
Trong hơn 20 năm qua, Ngân Hàng Công Thương đã dành nguồn lực tài chính đầu tư cho trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ Đến nay, toàn bộ hệ thống mạng lưới từ Trụ sở chính, các trụ sở giao dịch kiêm kho của chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch đều khang trang hiện đại, được thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu Vietinbank
Tính từ năm thành lập (1988) đến nay Ngân Hàng Công Thương đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” và rất nhiều Huân, Huy chương các loại do Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước trao tặng… Đặc biệt năm 2008, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được nhận
“Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ, dành cho các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả và có uy tín thương hiệu cao được bình chọn trên toàn thế giới Ngày 06/09/2011 Vietinbank chính thức thành lập ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Đức và là ngân hàng đầu tiên mở chi nhánh ở Châu Âu
Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước được thành lập theo quyết định số 20/QĐ-HĐQT-NHCTI ngày 12/2/1999 của hội đồng quản trị NHCTVN và chính thức đi vào hoạt động từ 9/7/1999 có trụ sở tại đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Đồng, Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước Đến ngày 05/08/2009 Hội đồng quản trị NHTMCP Công Thương Việt Nam ra quyết định số 458/QĐ-HĐQT-
NHCT I đổi tên chi nhánh thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước Sau hơn 14 năm thành lập và phát triển Viettinbank Bình phước đã từng bước khẳng định được vị thế cũng như tầm quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng ở địa phương Với hệ thống các phòng giao dịch trải khắp tỉnh đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư và doanh nghiệp trong tỉnh Tính đến tháng 6/2013 Vietinbank Bình Phước có sáuphòng giao dịch là: Phước Bình, Chơn Thành, Bù Đăng, Hớn Quản, Phú Riềng và Tân Tiến
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, cụ thể sau:
Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; chonvay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)
Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Vietinbank MasterCard, thẻ Vietinbank Visa, thẻ Vietinbank JCB, thẻ nội địa Vietinbank Card
Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ
Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )
Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử như: SMSBanking, InternetBanking,…
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Phước
Kết quả hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Theo sát diễn biến thị trường, Vietinbank Bình Phước kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng Bên cạnh đó, Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "Tiền gửi tiết kiệm đầu tư linh hoạt", "Tiết kiệm tích lũy", cải tiến sản phẩm
"tiết kiệm thông thường" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn hoặc sang thẻ ATM, , đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Vietinbank Bình Phước
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư và các tổ chức khác
Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2012 là 2,031 tỷ đồng tăng 141 tỷ đồng tương đương tăng trưởng 7.47% so với 31/12/2011
Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động và cấp tín dụng của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012 ĐVT: tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động
Dư nợ cấp tín dụng
797,700 1.150,416 1.208,904 1.048,809 1.231,369 (Nguồn: Báo cáo hằng năm của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012)
Trong năm 2012, Vietinbank Bình Phước đã triển khai nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thời gian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống, phát triển kinh doanh như sản phẩm cho vay ưu đãi các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay phát triển nông nghiệp, cho vay tiêu dùng mua nhà ở với nhiều đặc tính thiết thực được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn Dư nợ cho vay nền kinh tế đến
31/12/2012 là 1.231,369 tỷ đồng tăng trưởng 17.40% so với 31/12/2011
Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ Vietinbank Bình Phước đến nhiều đối tượng khách hàng, Vietinbank Bình Phước tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như Coop-Mart, Điện máy Nguyễn Kim, Vina-Games,…
Bên cạnh đó, Vietinbank Bình Phước đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit One Sky, với hệ thống liên kết ATM và POS liên minh Smartlink và Banknetvn để có thể giao dịch được tại tất cả các máy ATM của hầu hết
Số lượng thẻ phát hành đến 31/12/2012 đạt 45.013 thẻ, tăng 35% so với cuối năm 2011 Doanh số sử dụng thẻ đạt 115 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2011 Doanh số thanh toán thẻ đạt 94 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2011 Tổng số máy ATM của Vietinbank Bình Phước là 12 máy Ngoài ra, Vietinbank Bình Phước có thêm 35 đơn vị chấp nhận thẻmới, tăng tổng số đơn vị chấp nhận thẻ 82 lên đơn vị
Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008- 2012 ĐVT: thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế 290 578 714 976 1.247
(Nguồn: Báo cáo hằng năm của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012)
Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2011-2012 ĐVT: tỷ đồng
Doanh số sử dụng thẻ 34,58 51,97 78,30 91,27 115 Doanh số thanh toán thẻ
(Nguồn: Báo cáo hằng năm của Vietinbank Bình Phước từ năm 2011-2012)
Lợi nhuận lũy kế đến 31/12/2012 của chi nhánh đạt 27,457 Triệu đồng và hoàn thành 54.91% kế hoạch được giao năm 2012.
Lợi nhuận bình quân đầu người của chi nhánh đạt 283.07 Triệu đồng/người Tỷ suất lợi nhuận hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt 2.59%.
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua
2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, vì vậy, Vietinbank Bình Phước đã không ngừng cải tiến và triển khai các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như: thanh toán trực tuyến, M- money, , Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nộp thuế, sao kê tài khoản, chuyển khoản mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng
Ngoài ra, Vietinbank Bình Phước cũng đã triển khai một số dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có thể thanh toán hóa đơn trả sau của Viettel và SFone, dịch vụ thanh toán tiền điện cho công ty Điện Lực Bình Phước, dịch vụ truy vấn điểm giao dịch /ATM qua tin nhắn và các dịch vụ tiện ích khác
Hiện nay Vietinbank đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
Vietinbank Ipay ( dành cho khách hàng cá nhân)
VBH 2.0 (Vietinbank At Home- dành cho khách hang là doanh nghiệp, tổ chức)
Bankplus liên kết với Viettel
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh NHĐT 2011-2012
Số khách hàng sử dụng
Doanh số thanh toán (tỷ đồng) 53.23 69.85 88.49 105.21 129.76
Thu phí GD hạch toán trực tiếp
(Nguồn: Báo cáo của Phòng DV NHĐT từ năm 2008- 2012)
Năm 2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank tăng chậm, doanh số thanh toán cũng như phí dịch vụ thanh toán của dịch vụ này đều tăng so với năm 2011 Doanh số thanh toán trong năm 2012 đạt 129.76 tỷ đồng tăng 23,33% so với năm 2011, phí của dịch vụ đạt 1.113 tỷ đồng tăng 11,43% so với năm 2011 Với mức phí Vietinbank thu của khách hàng là 10.000 VNĐ/tháng (chưa VAT) và phí thực hiện các lệnh chuyển tiền theo đúng biểu phí quy định của Vietinbank
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thông qua ý kiến của khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 198 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank với 26 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen
(1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng
Theo đó, nghiên cứu này có 26 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5
= 130 Để đạt được tối thiểu 130 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 220 bảng câu hỏi đến các khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 220 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 22 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 198 phiếu
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Bảng 2.6 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Bình Phước STT MÃ
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện tốt những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết
2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm mà ngân hàng đã hứa
3 TC3 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngân hàng điện tử ngay từ lần đầu tiên
4 TC4 Khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng khi có khiếu nại
5 TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
B – Mức độ đáp ứng yêu cầu
6 DU1 Nhân viên tư vấn phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình
7 DU2 Ngân hàng có những dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
8 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng trong giờ cao điểm
9 DU4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
10 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
11 HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
12 HH3 Các quảng cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
13 HH4 Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng
14 NL1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
15 NL2 Thủ tục giao dịch linh hoạt
16 NL3 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý
17 NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
18 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
19 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
20 DC3 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Quý Khách hàng
21 GC1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định
22 GC2 Ngân hàng luôn chào mời quý khách với mức phí giao dịch cạnh tranh
23 GC3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
G – Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
24 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt
25 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà
Quý Khách hàng hằng mong đợi
26 CL3 Trong thời gian tới, Quý Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng (Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)
2.3.2.2 Kết quả khảo sát a, Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Nam 89 44.9 Độ tuổi Từ 18 đến 24 17 8.6
Trình độ Trung cấp trở xuống 13 6.6
Nghề nghiệp Lãnh đạo, nhà quản lý 168 84.8
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ bảng câu hỏi khảo sát)
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thống kê mô tả Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí Biến quan sát Số lượng mẫu
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự đáp ứng nhu cầu” và “giá cả chất lượng” như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và giá cả chất lượng dịch vụ cạnh tranh Các yếu tố “đồng cảm” và “tin cậy” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời
“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy
Vietinbank Bình Phước cần cải thiện các yếu tố này b, Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006)
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 như sau Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan nhỏ nhất Độ tin cậy 5 0,794 0,504
Mức độ đáp ứng yêu cầu 4 0,848 0,622
(Nguồn: Kết quả phân tích trong SPSS Phụ lục ) Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo c, Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo
Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm:
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ số dùng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu
Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố
Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bình Phước 56 1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank Bình Phước
2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng phục vụ của Vietinbank Bình Phước Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng SMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng
Từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường Vietinbank là một trong những Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà Nước, bắt đầu chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại từ năm 1995, và thực hiện hiện đại hoá hệ thống từ tháng 10/2003, Vì vậy Vietinbank đang trong giai đoạn phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử trong khi một số ngân hàng khác như VCB, ACB, TCB đã triển khai từ những năm của thập kỷ 90 Tuy nhiên Vietinbank cũng đã thu được những kết quả khả quan, mở ra tiềm năng cho sự phát triển của hai dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tổng quát cao là E -banking và Mobile - banking Đây được coi là chiến lược phát triển ngân hàng điện tử của Vietinbank trong năm 2013
Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho Vietinbank Bình Phước phát triển Từ ngân hàng chuyên cấp vốn cho hoạt động thương mại với những dịch vụ ngân hàng mang tính chất truyền thống, Vietinbank Bình Phước đã mở rộng phạm vi hoạt động sang các lĩnh vực tài chính khác nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế Cùng với sự thành lập của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có Vietinbank Cung ứng đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp Vietinbank Bình Phước củng cố vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Bình Phước hiện nay, ngân hàng điện tử tạo cơ hội cho Vietinbank Bình Phước mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phânkhúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay
Hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được năm 2012 chiếm 13% tổng phí dịch vụ ròng, mặc dù mức phí thu được chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, song con số này phản ánh sự nỗ lực của Vietinbank Bình Phước trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thỏa mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao,tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, hộp thư khách hàng tại Website của Vietinbank cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất là về mặt công nghệ, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ thống thanh toán và nối mạng riêng mặc dù hiện nay thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết và có thể rút linh hoạt tại các máy ATM Nhưng tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Vietinbank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch
Thứ hai là chính sách MaketingVietinbank Bình Phước cũng còn hạn chế trong cách triển khai và quảng bá sản phẩm tới khách hàng, theo khảo sát năm 2012 của chi nhánh cho thấy trong số các khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước thì chỉ có 30% các doanh nghiệp quan tâm đến linh vực này và 10% thực sự sử dụng, nhưng việc sử dụng đa phẩn dừng lại ở việc kiểm tra thông tin tài khoản và các thông tin khác liên quan, chỉ có 2% các doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử là kênh thanh toán hàng hóa, dịch vụ
Thứ ba, mạng lưới các phòng giao dịch của Vietinbank Bình Phước còn mỏng, chưa bao phủ được khắp các huyện trong tỉnh, chủ yếu tập trung tại các huyện lớn, thị xã điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động NHĐT do đặc trưng quan trọng của NHĐT là khách hàng cá nhân
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, Vietinbank Bình Phước chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng…
Hai là, mô hình kinh doanh NHĐT chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến…
Ba là, công tác đào tạo cán bộ của Vietinbank Bình Phước về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ
Bốn là, công nghệ ngân hàng đang trong giai đoạn đầu tư, chưa có tính nổi trội so với thị trường, chưa sử dụng công nghệ lõi Core banking hiện đại nhằm quản lý bảo mật tối đa dữ liệu của ngân hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015
Bước vào năm 2014, Vietinbank tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Đẩy mạnh tăng trưởng- chiếm lĩnh thị trường” Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cấp tín dụng, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại
Phát triển Vietinbank từng bước trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng
Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu để đẩy mạnh phát triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết Đồng thời, đẩy mạnh việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm phát huy sức mạnh của từng bên để đem lại lợi ích đối với các bên
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực cho vay tài trợ thương mại,nông nghiệp phát triển nông thôn, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro Hoàn thiện công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ chế lại bộ máy tổ chức Đồng thời cải cách công tác đào tạo để nhanh chóng nâng cao chất lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống
Hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo ra động lực khuyến khích các chi nhánh, các khối chức năng trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao của cả hệ thống
Vietinbank phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, vươn lên trở thành Ngân hàng thương mại trong khu vực
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của Vietinbank năm 2014 và tầm nhìn đến 2015
Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng phát triển giai đoạn 2011 - 2015 , Vietinbank định hướng như sau:
- Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng
- Trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS)
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Vietinbank phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường ngân hàng điện tử về cả về thị phần, mạng lưới và đa dạng các sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định
Các chỉ tiêu chủ yếu
- Vietinbank phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ 85% trên tổng số khách hàng sử dụng thẻ trong các năm tới
- Đạt khoảng 35% thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam từ năm 2013
- Riêng số lượng POS đạt 40% thị phần
- Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm trên 20% tổng thu dịch vụ ròng.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Mở rộng xây dựng chuyên dụng trụ sở làm việc tại các phòng giao dịch Thực trạng hiện nay, hầu hết các phòng giao dịch của Vietinbank đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt khách hàng Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Vietinbank nên xây dựng trụ sở làm việc khang trang cho các phòng giao dịch Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các trụ sở kinh doanh của Vietinbank có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng
Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên NH Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng DV
Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng
Vietinbank cần sắp xếp lại các quầy giao dịch, thay đổi không gian bên trong PGD/Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHĐT quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi
Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP
Bên cạnh đó, Vietinbank cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định Do vậy, Vietinbank cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý
Xây dựng kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm tài chính cá nhân hiện đại, thân thiện với khách hàng, nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính
Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi, cụ thể:
Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Bank net, Smart link… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp tỉnh
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS Vietinbank cần phải đi trước các ngân hàng khác trong việc triển khai dịch vụ này để nắm bắt thị phần Việc phát triển máy POS là một xu hướng của ngân hàng hiện đại, vì vậy, Vietinbank cần nhanh chóng hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành…
Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền…
Liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử tại Vietinbank (M-money) Ví điện tử sẽ gắn kết các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng để khách hàng có thể nạp tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử, rút tiền từ ví điện tử ra tài khoản ngân hàng, hoặc chuyển tiền cho nhau một cách dễ dàng ngay trên điện thoại di động hay trên máy tính có kết nối Internet Trên cơ sở ví điện tử, Vietinbank sẽ đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử để khách hàng có thể thanh toán cho các giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ trên mạng Internet
Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, Vietinbank cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện chiến lược
“Khách hàng của khách hàng” (ví dụ như cho vay các khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ các dự án mà Vietinbank có cho vay để đầu tư)
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ
Kiến nghị
a Thực trạng hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử
Sự phát triển nhanh chóng của thị trường dịch vụ ngân hàng và yêu cầu của quá trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng của nước ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng đã bộc lộ nhiều bất cập Nhiều quy định hiện hành của Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam đã và đang thể hiện lối tư duy và cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn của cơ chế quản lí hành chính bao cấp trong thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung Các quy định này tỏ ra không phù hợp với thông lệ chung trên thế giới, chưa đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn và đã cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập hiện nay, đặc biệt là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại
Thứ nhất, thiếu các quy định pháp luật làm cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới của các TCTD và hoạt động quản lý của NHNN Do sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng và tác động của quá trình hội nhập, nhiều dịch vụ ngân hàng mới đã được Việt Nam cam kết cho phép các TCTD nước ngoài tại Việt Nam thực hiện, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử như cung cấp như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng (internet banking, mobile banking…) trong khi đó, như đã đề cập ở phần trên, pháp luật ngân hàng Việt Nam còn thiếu nhiều quy định quan trọng, cần thiết và có tính chất nền tảng cho các hoạt động ngân hàng hiện đại, ví dụ như thiếu các văn bản pháp luật quy định cụ thể về dịch vụ ngân hàng điện tử và phương thức cung cấp hoặc quy định bình đẳng về quyền phát hành thẻ và cung cấp không giới hạn các dịch vụ thẻ tại Việt Nam giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài và các tổ chức tín dụng trong nước… Điều này dẫn tới hệ quả là nhu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam của các tổ chức này không thể đáp ứng bằng các quy định hiện hành (vì khi muốn cung cấp các dịch vụ này, các TCTD phải xin phép NHNN thí điểm thực hiện), làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của các TCTD và ảnh hưởng tới hoạt động quản lý của NHNN (NHNN không có đủ cơ sở pháp luật để thực hiện chức năng thanh tra, giám sát) Sự thiếu vắng các quy định này không chỉ dẫn đến hậu quả làm giảm khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước trên con đường hội nhập mà còn tạo ra những khoảng cách giống như sự phân biệt đối xử giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Có thể xem đây là bất lợi đáng kể cho việc cải thiện môi trường kinh doanh tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng
Thứ hai, pháp luật về dịch vụ ngân hàng thiếu các các quy định điều chỉnh một số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng như qua biên giới, sử dụng dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện thể nhân Các quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ ngân hàng hầu hết chỉ tập trung điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hiện diện thương mại, mà chưa có các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức khác Trong khi đó, ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã khá phổ biến Thông qua mạng Internet, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài hoàn toàn có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng tại Việt Nam và ngược lại, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam cũng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng tại nước ngoài mà không cần thiết lập hiện diện thương mại Do vậy, khi không có các quy định điều chỉnh các phương thức cung cấp dịch vụ mới này, NHNN khó có thể thực hiện tốt vai trò giám sát, kiểm tra đối với hoạt động cung cấp dịch vụ này của các TCTD và cũng không tạo được điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, điều này hạn chế rất nhiều khả năng mở rộng thị trường và phát triển ngân hàng điện tử b Các kiến nghị
Nhà nước xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, thường xuyên ban hành các quy chế, văn bản hướng dẫn thống nhất về lĩnh vực này, văn phòng đại diện của tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam cũng không dự liệu về khả năng cấp giấy phép thành lập chi nhánh và văn phòng đại diện cho các tổ chức nước ngoài có hoạt động ngân hàng nhưng không phải là tổ chức tín dụng
Sửa đổi, bổ sung các quy định về dịch vụ thanh toán theo hướng quy định bình đẳng về quyền phát hành thẻ và cung cấp không giới hạn các dịch vụ thẻ tại Việt Nam giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài và các tổ chức tín dụng trong nước
Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an toàn bảo mật khi có tranh chấp xảy ra
Việc ban hành, sửa đổi các quy định về ngân hàng điện tử hiện hành cần phải căn cứ, xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại, thực hiện theo đúng lộ trình của các cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các TCTD tham gia trên thị trường tài chính ngân hàng
3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử
Tạo lập môi trường kinh tế, xã hội ổn định và phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển là nước ta có môi trường kinh tế, xã hội ổn định và phát triển Kinh tế xã hội ổn định, cơ sở hạ tầng được đầu tư, đời sống của người dân được nâng cao khi đó các sản phẩm, dịch vụ văn minh được sử dụng ngày càng nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân được giảm bớt Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý Nhà nước cũng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt, có những biện pháp kịp thời để khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích các dịch vụ gia tăng sử dụng trên máy ATM như thanh toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích các kênh thanh toán qua mạng internet và mạng viễn thông,
Chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận ngân hàng điện tử như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Trong tiến trình phát triển thị trường ngân hàng điện tử cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại cần sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch ngân hàng điện tử
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ
Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng
Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan
Một trong những giải pháp trước mắt là Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS như quy định về phí, cam kết người bán không tính phí người mua hàng… để các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán qua máy POS
Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ và các nghiệp vụ thanh toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung
Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại