1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

126 11 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước
Tác giả Trần Thị Mai Khanh
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Thúy Vân
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2019
Thành phố TP. Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 126
Dung lượng 2,38 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o TRẦN THỊ MAI KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o TRẦN THỊ MAI KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chun ngành : Tài ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THUÝ VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước” được tơi thực hiện thông qua việc vận dụng các kiến thức đã học sự hướng dẫn, góp ý của Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu của tôi, số liệu được sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực được xử lý khách quan Các tham khảo dùng luận văn được trích dẫn đầy đủ, rõ ràng Các kết quả của luận văn chưa được công bố bất cứ cơng trình nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018 Người thực hiện luận văn TRẦN THỊ MAI KHANH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT/ABTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 2.1 Giới thiệu thẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm thẻ .5 2.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 2.1.3 Phân loại thẻ .6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 2.1.3.2 Phân loại theo tính chất toán của thẻ 2.1.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 2.1.3.4 Phân loại theo chủ thẻ phát hành .7 2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .8 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 15 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 15 2.3.2 Các thành phần sự hài lòng của khách hàng .15 2.3.2.1 Sự tin tưởng .15 2.3.2.2 Lòng trung thành .16 2.3.2.3 Nhóm các yếu tố ảnh hưởng khác .16 2.3.3 Đo lường sự hài lòng .18 2.3.3.1 Mơ hình số hài lịng của Châu Âu, ECSI 19 2.3.3.2 Mô hình số hài lịng của khách hàng của Việt Nam, VCSI .20 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 21 2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng .23 2.5.1 Các nghiên cứu nước 23 2.5.2 Các nghiên cứu nước .24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .31 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thành phần sự tin cậy 33 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 33 3.2.3 Thành phần nhận diện thương hiệu 34 3.2.4 Thành phần chất lượng cảm nhận 34 3.2.5 Thành phần giá trị cảm nhận 34 3.2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ 35 3.3 Xây dựng mơ hình cấu trúc .35 3.3.1 Mơ hình lý thút giả thút nghiên cứu 35 3.3.2 Mơ hình cạnh tranh 37 3.4 Đánh giá sơ thang đo 38 3.4.1 Thành phần giá trị cảm nhận 39 3.4.2 Thành phần chất lượng cảm nhận 39 3.4.3 Thành phần khả đáp ứng 40 3.4.4 Thành phần sự tin cậy 40 3.4.5 Thành phần nhận dạng thương hiệu 40 3.4.6 Thành phần sự hài lòng 40 3.5 Mẫu nghiên cứu thức .41 3.5.1 Xác định cỡ mẫu 41 3.5.2 Đặc tính mẫu 41 3.5.3 Thống kê sơ biến 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.1 Tổng quan Vietinbank Bình Phước 48 4.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Phước 48 4.3 Kết quả nghiên cứu 51 4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach alpha 51 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA 53 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá, CFA 56 4.4.1 Thành phần nhận diện thương hiệu 60 4.4.2 Thành phần sự tin cậy 60 4.4.3 Thành phần sự hài lòng của khách hàng 61 4.4.4 Thành phần chất lượng cảm nhận 61 4.4.5 Thành phần khả đáp ứng 61 4.4.6 Thành phần giá trị cảm nhận 62 4.4.7 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm .62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .64 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thút 65 4.5.2 Kiểm định mơ hình thay thế .67 4.5.3 So sánh hai mơ hình nghiên cứu 68 4.5.4 Ước lượng mơ hình lý thút kỹ thuật bootstrap 70 4.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .71 4.6 Kết quả thảo luận kết quả nghiên cứu 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước 76 5.1.1 Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank 76 5.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn của Vietinbank 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank 77 5.2 Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước 77 5.3 Kết luận gợi ý sách 78 5.3.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu 78 5.3.2 Gợi ý sách .78 5.3.3 Đối với giá trị cảm nhận: 79 5.3.4 Khả đáp ứng: 80 5.3.5 Nhận diện thương hiệu .80 5.4 Hạn chế của đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank CLDV Chất lượng dịch vụ GTCN Giá trị cảm nhận của khách hàng CLDV KNDU Khả đáp ứng của ngân hàng CLCN Chất lượng cảm nhận của khách hàng CLDV NDTH Khả nhận diện thương hiệu của khách hàng SHL Sự hài lòng của khách hàng CLDV thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysi) 10 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equations Model) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.2: Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng 18 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng của Thụy Sĩ – SWCSI 20 Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 21 Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng ECSI 22 Hình 2.6 Mơ hình lý thút số hài lòng khách hàng của Việt Nam 24 Hình 2.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 26 Hình 2.8: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng 28 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hồng Duy (2009) 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2: Mơ hình lý thút các giả thuyết nghiên cứu 37 Hình 3.3: Mơ hình thay thế 38 Hình 3.4: cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng 42 Hình 3.5: phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng 43 Hình 3.6: Thống kê mẫu số thẻ khách hàng sở hữu 44 Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng 54 Hình 4.2: Kết quả ước lượng mơ hình đo lường tới hạn 63 Hình 4.3: Kết quả ước lượng mơ hình lý thút 66 Hình 4.4: Kết quả ước lượng mơ hình thay thế 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Giá trị KMO độ phù hợp của mẫu Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy Variable kmo GTCN1 GTCN2 GTCN3 GTCN4 GTCN5 GTCN6 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 NDTH1 NDTH2 NDTH3 STC1 STC2 STC3 SHL1 SHL2 SHL3 0.8972 0.8836 0.9186 0.8361 0.8551 0.9142 0.8298 0.8561 0.7499 0.7614 0.8429 0.9046 0.8769 0.8794 0.8827 0.8162 0.7636 0.8809 0.7553 0.9467 0.7415 0.7470 0.7672 0.7207 0.7646 Overall 0.8311 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 4.1: Kiểm định thang đo CFA Thang đo nhận diện thương hiệu (NDTH) Fit statistic Value Description Likelihood ratio chi2_ms(0) p > chi2 chi2_bs(3) p > chi2 0.000 1623.958 0.000 Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose 0.000 0.000 0.000 1.000 Information criteria AIC BIC 2126.514 2165.287 Baseline comparison CFI TLI 1.000 1.000 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.000 0.957 Standardized root mean squared residual Coefficient of determination model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 chi2_bs(3) p > chi2 0.000 407.620 0.000 Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose 0.000 0.000 0.000 1.000 Information criteria AIC BIC 5047.404 5086.176 Baseline comparison CFI TLI 1.000 1.000 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.000 0.930 Standardized root mean squared residual Coefficient of determination model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 chi2_bs(10) p > chi2 140.466 0.000 920.166 0.000 Population error RMSEA 90% CI, lower bound upper bound pclose 0.222 0.191 0.255 0.000 Information criteria AIC BIC 6601.287 6665.908 Baseline comparison CFI TLI 0.851 0.702 Comparative fit index Tucker-Lewis index Size of residuals SRMR CD 0.076 0.825 Standardized root mean squared residual Coefficient of determination model vs saturated baseline vs saturated Root mean squared error of approximation Probability RMSEA chi2 | 0.000 chi2_bs(300) | 7451.606 baseline vs saturated p > chi2 | 0.000 -+ -Population error | RMSEA | 0.053 Root mean squared error of approximation 90% CI, lower bound | 0.048 upper bound | 0.058 pclose | 0.156 Probability RMSEA chi2 | 0.000 chi2_bs(300) | 7451.606 baseline vs saturated p > chi2 | 0.000 -+ -Population error | RMSEA | 0.055 Root mean squared error of approximation 90% CI, lower bound | 0.050 upper bound | 0.060 pclose | 0.041 Probability RMSEA

Ngày đăng: 15/07/2022, 09:19

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.2: Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 2.2 Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng (Trang 33)
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lòng ECSI (Ciavolino and Dahlgaard, 2007) - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 2.3 Mơ hình chỉ số hài lòng ECSI (Ciavolino and Dahlgaard, 2007) (Trang 35)
Hình ảnh thương hiệu - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
nh ảnh thương hiệu (Trang 36)
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Trang 37)
Hình 2.6: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 2.6 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng (Trang 39)
Hình 2.7: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hoàng Duy (2009) - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 2.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hoàng Duy (2009) (Trang 41)
Hình 2.8: Mơ hình lý thuyết đề xuất - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 2.8 Mơ hình lý thuyết đề xuất (Trang 43)
Kiểm tra độ thích hợp mơ hình trọng số CFA, độ tin cậy tổng hợp,  tính đơn hướng, hội tụ và phân biệt  - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
i ểm tra độ thích hợp mơ hình trọng số CFA, độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hướng, hội tụ và phân biệt (Trang 46)
chứng tính đúng đắn của mơ hình được xây dựng thơng qua việc so sánh mức độ tin cậy giữa các mơ hình (Hair et al., 2014) - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
ch ứng tính đúng đắn của mơ hình được xây dựng thơng qua việc so sánh mức độ tin cậy giữa các mơ hình (Hair et al., 2014) (Trang 53)
Hình 3.4: cơ cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 3.4 cơ cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng (Trang 57)
Hình 3.5: phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 3.5 phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng (Trang 58)
Hình 3.6: Thống kê mẫu về số thẻ khách hàng đang sở hữu - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 3.6 Thống kê mẫu về số thẻ khách hàng đang sở hữu (Trang 59)
Bảng 3.1: Thống kê mô tả cho 25 biến quan sát - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 3.1 Thống kê mô tả cho 25 biến quan sát (Trang 60)
Bảng 4.1: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank Bình Phước Đơn vị tính: Thẻ  - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.1 Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank Bình Phước Đơn vị tính: Thẻ (Trang 64)
Bảng 4.3: Tăng trưởng vốn huy động và tài sản của Vietinbank CN Bình Phước giai đoạn 2015 – 2017  - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.3 Tăng trưởng vốn huy động và tài sản của Vietinbank CN Bình Phước giai đoạn 2015 – 2017 (Trang 65)
Bảng 4.4 Giá trị Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.4 Giá trị Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu (Trang 67)
Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 4.1 Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng (Trang 69)
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho mẫu chính thức - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA cho mẫu chính thức (Trang 70)
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích CFA cho các thang đo - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích CFA cho các thang đo (Trang 74)
Hình 4.2: Kết quả ước lượng mơ hình đo lường tới hạn - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 4.2 Kết quả ước lượng mơ hình đo lường tới hạn (Trang 78)
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến (Trang 79)
Hình 4.3: Kết quả ước lượng mơ hình lý thuyết - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Hình 4.3 Kết quả ước lượng mơ hình lý thuyết (Trang 81)
Bảng 4.8: Quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình lý thuyết đề xuất - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.8 Quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình lý thuyết đề xuất (Trang 81)
4.5.2 Kiểm định mơ hình thay thế - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
4.5.2 Kiểm định mơ hình thay thế (Trang 82)
Bảng 4.9: Quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình cạnh tranh - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.9 Quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình cạnh tranh (Trang 83)
Bảng 4.12: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
Bảng 4.12 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết (Trang 89)
Phụ lục 4.3: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
h ụ lục 4.3: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (Trang 116)
---------------------------------------------------------------------------- Fit statistic        |      Value   Description  - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
it statistic | Value Description (Trang 116)
Phụ lục 4.5: Kết quả ước lượng Bootstrap cho mơ hình lý thuyết) - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
h ụ lục 4.5: Kết quả ước lượng Bootstrap cho mơ hình lý thuyết) (Trang 117)
Phụ lục 4.6: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (ước lượng Bootstrap) - (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước
h ụ lục 4.6: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (ước lượng Bootstrap) (Trang 122)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN