5.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước
5.1.1. Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank
Bước vào năm 2019, với nỗ lực cao nhất, toàn hệ thống VietinBank tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng hoạt động kinh doanh liên tục và mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, trên cơ sở đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản toàn hệ thống. Bên cạnh đó, VietinBank tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán, đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, VietinBank không ngừng chuẩn hóa mọi mặt hoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2019.
5.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank
Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, phát triển mạnh mẽ về mọi mặt hoạt động, mở rộng mạng lưới vươn tầm khu vực và quốc tế, trở thành cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới. Đồng thời với đó, VietinBank nỗ lực nâng cao giá trị thương hiệu trong và ngoài nước.
VietinBank nhận định rõ ràng cải biến mơ hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là yếu tố đột phá đảm bảo tăng trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn sóng hội nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Đồng thời, VietinBank nắm bắt linh hoạt và kịp thời các xu hướng tài chính của các nền kinh tế phát triển trong khu vực và trên thế giới cùng với sự phát triển của công nghệ trong Ngành Tài chính - Ngân hàng để đẩy mạnh hiện đại hóa, đẩy nhanh hoạt động số hóa ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
5.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không đơn thuần theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến lợi ích to lớn hơn là gắn sự phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện môi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội. VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, công tác an sinh xã hội, đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai dự án xanh, dự án bảo vệ môi trường, đồng thời đẩy mạnh đầu tư cho giáo dục, y tế, cơ sở hạ tầng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”
5.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
Mở rộng mạng lưới kinh doanh: VietinBank chi nhánh Bình Phước định
hướng đến năm 2020 đổi mới toàn diện nhằm nâng cao vai trò, vị trí chủ lực, chủ đạo của VietinBank trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn; phát triển VietinBank Bình Phước thành ngân hàng thương mại có quy mơ lớn tại tỉnh Bình Phước. Với mạng lưới rộng và dàn trải khắp các huyện thị đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn), Chi nhánh đặt mục tiêu trong năm 2018 - 2020 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cho đến nay, VietinBank chi
nhánh Bình Phước đã hoạt động được 19 năm. Trong quá trình phát triển, chi nhánh liên tục tăng trưởng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ; các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN và khách hàng bán lẻ đều được chú trọng phát triển tương xứng với tiềm năng của tỉnh. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục tìm kiếm các cơ hội tài trợ vốn và cung cấp sản phẩm - dịch vụ trong quá trình triển khai các dự án FDI tại Khu công nghiệp Minh Hưng – Hàn Quốc, Khu công nghiệp Đồng Xồi I, II; Khu cơng nghiệp Bắc và Nam Đồng Phú, ... cũng như
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực: Phát triển nhanh, mạnh đội ngũ cán
bộ quản lý, điều hành và nghiệp vụ có chất lượng cao, xây dựng chính sách nhân sự hợp lý để thu hút, sử dụng và quản lý có hiệu quả đội ngũ cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ về kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ để đội ngũ cán bộ VietinBank Bình Phước ngày càng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới. Đồng thời, chuyển đổi tồn diện văn hóa VietinBank hướng tới khách hàng, tạo ra nét văn hóa đặc trưng riêng có của VietinBank Bình Phước.
5.3 Kết luận và gợi ý chính sách
5.3.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp mơ hình lý thút với thông tin thị trường được thu thập, cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thực tiễn cho lãnh đạo ngân hàng Vietinbank Bình Phước có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ thẻ của mình từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
5.3.2 Gợi ý chính sách
Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng giá trị cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, hai yếu tố còn lại là khả năng đáp ứng và nhận diện thương hiệu cũng là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cả hai yếu tố này, chúng vừa có tác động trực tiếp, vừa có tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố giá trị cảm nhận.
Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì cần có chính sách từng bước xây dựng và quảng bá hình ảnh nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu Vietinbank cho nhiều đối tượng khách hàng . Đồng thời, từng bước cải thiện và nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ thẻ. Vấn đề
này không chỉ về mặt vật chất là mở rộng mạng lưới ATM của Vietinbank mà còn nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua giải quyết nhanh và hợp lí những khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng tạo tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là hiện thực hóa những giá trị mà dịch vụ thẻ của chi nhánh Vietinbank Bình Phước có thể mang lại cho các khách hàng. Một khi khách hàng đã quen thuộc với thương hiệu, thuận tiện và thoải mái khi giao dịch thì một mặt nâng cao được giá trị cảm nhận của dịch vụ, mặt khác sẽ hình thành tâm lí thỏa mãn hoặc hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.
5.3.3 Đối với giá trị cảm nhận:
- Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội ngoại mạng… theo lộ trình sau khi đã thu hồi được một phần vốn đầu tư ban đầu nhằm tăng tính cạnh tranh của phí giao dịch qua thẻ với các ngân hàng khác
- Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi ở mức phù hợp với thị trường
- Tiếp tục duy trì và phát triển mạng lưới ATM, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đáp ứng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai. Đồng thời chi nhánh cần nâng cao chất lượng hệ thống ATM, đầu tư xây dựng đường truyền đảm bảo cho hệ thống luôn hoạt động liên tục và thông suốt 24/24. Thực hiện được việc này sẽ tác động rất tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin dịch vụ thẻ ngân hàng khi giao dịch tại ATM, góp phần giảm tải cho phòng giao dịch và chi nhánh.
- Xây dựng cho mình được những gói sản phẩm ưu đãi cho khách hàng cụ thể như sau: nếu anh sử dụng cùng lúc 2 sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì anh được miễn phí khi sử dụng sản phẩm thứ ba, nếu anh sử dụng ba sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì anh sẽ được hưởng chế độ cho vay với lãi suất ưu đãi, nếu anh sử dụng bốn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì anh sẽ được ưu đãi giảm phí khi mua bảo hiểm của ngân hàng hoặc được nhận một phần chiết khấu cao
khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Intenetbanking, sử dụng dịch vụ SMS banking, gửi tiết kiệm, vay vốn,...) thì càng nhận được nhiều ưu đãi và nâng hạng khách hàng VIP...
5.3.4 Khả năng đáp ứng:
- Thường xuyên lắng nghe và trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng cho nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Do đó ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển đa dạng các danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ và phát triển thêm nhiều tiện ích kèm theo dành cho chủ thẻ nhằm tạo ra sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
- Hiện nay, các thủ tục và điều kiện phát hành thẻ của ngân hàng đã tương đối đơn giản song Chi nhánh cũng chú trọng đến việc hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng thực hiện các thủ tục này tạo ra sự thuận tiện, tránh trường hợp phải bổ sung hồ sơ lặp lại nhiều lần nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân viên để toàn thể đội ngũ giao dịch với khách hàng về dịch vụ thẻ trở nên chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ giỏi, kỷ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt góp phần tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung trong đó có dịch vụ thẻ. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho nhân viên. Để đa dạng các hình thức đào tạo thì ngân hàng cũng có thể cho những nhân viên ưu 70 tú tham gia các khóa học của chuyên gia nước ngoài, hoặc đào tạo tại nước ngoài vừa tạo động lực cho nhân viên vừa nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên.
- Ngân hàng đảm bảo có đội ngũ tiếp quỹ ATM nhanh chóng, kịp thời đảm bảo khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào ngay cả vào dịp lễ, tết. Phải có bộ phận chuyên 71 trách phục vụ, hỗ trợ kịp thời các khiếu nại của khách hàng về sự cố khi sử dụng ATM và POS của ngân hàng
5.3.5 Nhận diện thương hiệu
-- Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng của mình. Điều này địi hỏi cả bộ máy phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo.
- Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra nâng cấp các điểm đặt máy ATM sao cho tất cả các điểm đặt máy có cùng một quy chuẩn với bảng hiệu, hộp đến, cách bố trí máy, phụ kiện (ví dụ như: camera, máy lạnh, hộc đựng tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, số điện thoại hotline... theo 1 form chuẩn) để khách hàng nhìn từ xa cho đến khi bước vào phòng máy là có thể nhận ra được một cảm giác quen thuộc và an tâm không thể nhầm lẫn của ngân hàng Vietinbank.
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như bất kì dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế. Thứ nhất là, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại một chi nhánh Vietinbank ở một địa bàn là tỉnh Bình Phước, do vậy, khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại các chi nhánh của Vietinbank và các ngân hàng khách ở các thành phố khác của Việt Nam. Và xa hơn nữa là lặp lại tại thị trường các nước cùng trình độ phát triển để có thể so sánh và xây dựng một hệ thống thang đo cho các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Thứ hai là, nghiên cứu này thực hiện kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện theo định mức. Tuy rằng, kinh nghiệm của nhà nghiên cứu thị trường thì kỹ thuật chọn mẫu theo định mức cũng đạt được mức đại diện cần thiết. Tuy nhiên, đây cũng chỉ là kinh nghiệm và không có cơ sở khoa học vững chắc cho vấn đề chọn mẫu định mức này. Vì vậy, tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với kỹ thuật chọn mẫu theo xác suất. Việc này tuy tốn kém nhưng xứng đáng để thực hiện.
Thứ ba là, nghiên cứu này đưa vào khái niệm sự tin cậy của khách hàng trong mối quan hệ với giá trị cảm nhận và xa hơn là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy là một khái niệm lớn, có vai trò rất quan trọng đối với quyết định sử dụng dịch vụ, cũng như sự hài lòng; do vậy, rất cần được làm rõ nhiều hơn thay vì chỉ phân tích ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu sâu hơn về vai trò của sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ sử dụng một phần của các lý thuyết nền với sáu thang đo thành phần. Vì vậy, có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích tốt hơn các khái niệm như giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, sự tin cậy, sự hài lịng. Ngồi ra, một số các khái niệm nghiên cứu được mơ tả bởi ba biến quan sát. Vì vậy, độ tin cậy và giá trị của các kết quả sẽ cao hơn nếu lặp lại nghiên cứu này bằng cách bổ sung thêm một số khái niệm lý thuyết có liên quan, cũng như xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu với nhiều biến quan sát hơn. Vấn đề này cũng đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Kết luận Chương 5
Dựa vào kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ , tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank Bình Phước. Bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định như chưa nghiên cứu hết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, hay mơ hình chi áp dụng quy mơ nhỏ mà chưa nhân rộng cho phạm vi lớn hơn. Những hạn chế này là định hướng cho những nghiên cứu sau này về sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Bình Phước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Lê Hoàng Duy. (2009). Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Đại học Kinh tế TpHCM: luận văn thạc sĩ.
2. Lê Văn Huy, & Phạm Thị Thanh Thảo. (2008). Phương pháp đo lường CLDV trong lĩnh vực NH: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Ngân hàng, số 6, tháng 3 – 2008.
3. Lê Văn Huy, & Trương Thị Vân Anh. (2008). Mơ hình nghiên cứu chấp