Tổng quan về Vietinbank Bình Phước

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về Vietinbank Bình Phước

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước (VietinBank Bình Phước) được thành lập ngày 12/02/1999, trụ sở hoạt động tại Số 622, QL14, P.Tân Phú, TX. Đồng Xồi, T. Bình Phước. Sau hơn 19 năm thành lập và phát triển, VietinBank Bình Phước đã từng bước khẳng định được vị thế cũng như tầm quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng ở địa phương với hệ thống phòng giao dịch trải khắp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, bao gồm: huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, các dịch vụ thẻ, dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử,…

Tính đến tháng 09/2018, Ban Giám đốc VietinBank Bình Phước gồm 04 lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, ra quyết định cao nhất cho các phòng ban và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, cơ quan quản lý địa phương về hoạt động kinh doanh của đơn vị. Chi nhánh hiện có 116 nhân viên làm việc ở 7 phòng nghiệp vụ, 1 trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch tại 6 huyện.

4.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước

Nhìn chung tình hình phát hành thẻ của Vietinbank từ năm 2015 đến cuối năm 2017 có xu hướng tăng lên qua các năm với tỷ lệ tăng trưởng cao. Năm 2015, tổng số thẻ phát hành mới là 13.569 thẻ, tăng 2.363 thẻ, tức so với năm 2014 tăng 13%. Năm 2016, tổng số thẻ mới phát hành là 18.941 thẻ, tăng 5.372

thẻ, tức là tăng 39% so với năm 2015. Đến cuối năm 2017 thì số thẻ phát hành mới là 23.885 thẻ, tăng 4.944 thẻ, tức là tăng 26% so với năm 2016.

Bảng 4.1: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank Bình Phước Đơn vị tính: Thẻ

Chỉ tiêu

Số thẻ phát hành

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Thẻ tín dụng 81 102 176 321

Thẻ ghi nợ 11.125 13.467 18.765 23.564

Tổng 11.206 13.569 18.941 23.885

(Nguồn: Phịng Khách hàng cá nhân NHTMCPCT Bình Phước) Trong 3 năm việc thực hiện tốt các chính sách về quản lý rủi ro, triển khai mức phí phù hợp và các chương trình khuyến mãi có hiệu quả là nguyên nhân khiến số lượng thẻ E-partner phát hành tăng nhanh. Tuy nhiên năm 2017, trong thời gian đầu Vietinbank thực hiện chuyển đổi Core Sunshine nên tốc độ tăng trưởng chậm lại. Tóm lại, trong giai đoạn 2015 - 2017 bên cạnh việc không ngừng nâng cao tiện ích của thẻ thanh toán, cải thiện mẫu mã sản phẩm theo yêu cầu của Vietinbank Việt Nam, Chi nhánh cũng đã thực hiện các hoạt động nhằm phát triển hoạt động phát hành thẻ một cách hiệu quả và gặt hái được những thành quả đáng ghi nhận trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt này, thể hiện cụ thể việc phát hành thẻ qua các năm hầu như không những đạt được chỉ tiêu mà còn vượt kế hoạch.

Bảng 4.2: Doanh số thanh toán theo từng loại thẻ

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Thẻ tín dụng 1.680 2.490 4.170 7.820

Thẻ ghi nợ 12.400 21.900 42.300 73.200

Tổng 14.080 24.390 46.470 81.020

số thanh toán của thẻ tín dụng, chứng tỏ mức độ ưa thích và nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng là cao hơn so với thẻ tín dụng. Đây là những yếu tố mà Chi nhánh Ngân hàng cần nghiên cứu để có những chính sách phù hợp. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tăng qua các năm, năm 2015 tăng 48.21% so với năm 2014, năm 2016 tăng gần 67.47% so với năm 2015 và năm 2017 tăng gần 87.53% so với năm 2016, điều này cho thấy công tác quảng bá của ngân hàng cũng như nhu cầu về thẻ tín dụng ngày mỗi phát triển.

Bảng 4.3: Tăng trưởng vốn huy động và tài sản của Vietinbank CN Bình Phước giai đoạn 2015 – 2017

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Nguồn vốn huy động 2.894 100% 3.353 100% 3.494 100% Phân loại theo đối

tượng

KHDN lớn 670 23% 680 20% 243 7%

KHDN VVN 348 12% 279 8% 752 22%

KH bán lẻ 1.550 54% 1,786 53% 1,849 53%

Tiền gửi khác 215,6 7% 460 14% 480 14%

ATM 110,5 4% 148 4% 170 5%

Phân loại theo kỳ hạn

Ngắn hạn 2.384 82% 2.763 82% 2.927 84%

Trung - Dài hạn 510 18% 590 18% 567 16%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietinbank Bình Phước)

Có thể thấy tốc độ huy động vốn của Vietinbank CN Bình Phước qua các năm có xu hướng tăng nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế vĩ mô khó khăn, thách thức giai đoạn 2015 - 2017, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân

hàng thương mại trong và ngoài nước như Agribank, BIDV, Vietcombank, Sacombank, MB, ACB,… thì đây là kết quả đáng ghi nhận của ngân hàng trong chính sách huy động vốn, chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất của chi nhánh…Trong đó đóng góp không nhỏ là ngân hàng tầng bước nâng cao hiệu quả trong kết cấu nguồn vốn nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu tiềm năng. Việc xác định rõ phân khúc khách hàng bán lẻ là phân khúc chiến lược đã giúp Chi nhánh huy động được nguồn vốn lớn và góp phần gia tăng thu phí dịch vụ

Nguồn vốn huy động từ thẻ chiếm tỷ trọng thấp nhất và ổn định ở mức 4- 5%. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động tăng trưởng qua các năm. Năm 2015,nguồn vốn này là 110.5 tỷ đồng, năm 2016 là 148 tỷ đồng và năm 2017 đạt 170 tỷ đồng

Hiện nay, theo đánh giá của lãnh đạo chi nhánh thì các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, MB hay Sacombank đang có xu hướng mở rộng thị trường thị phần và thu hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng của Vietinbank trên địa bàn tỉnh. Mặc dù vậy thị phần huy động vốn của Vietinbank giảm nhưng vẫn đang đứng top đầu của thị trường.

4.3 Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu có sáu thang đo cho sáu khái niệm nghiên cứu, đó là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Bình Phước (kí hiệu SHL), giá trị cảm nhận về dịch vụ thẻ (kí hiệu là GTCN), khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ (kí hiệu là KNDU), chất lượng cảm nhận của dịch vụ thẻ (kí hiệu là CLCN), khả năng nhận diện thương hiệu (kí hiệu là NDTH) và sự tin cậy, đảm bảo trong các giao dịch thẻ của ngân hàng (kí hiệu là STC). Các thang đo của các khái niệm này đã được đánh giá sơ bộ và đảm bảo sự phù hợp thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Nhằm đảm bảo tính khách quan, sự thống nhất trong kết quả nghiên cứu chính thức các thang đo này một lần nữa được đánh giá lại qua hai phương pháp trên cho mẫu nghiên cứu chính thức (số quan sát là 549).

4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach alpha

biến SHL3 và CLCN5 với giá trị Cronbach alpha lần lượt là 0.45 và 0.51 lớn hơn ngưỡng tới hạn 0.30 theo đề xuất của Hair et al. (2014). Các biến đo lường như GTCN3, KNDU2, CLCN3 đều có giá trị alpha bằng 0.53. Các biến thành phần của hai thang đo là nhận diện thương hiệu và sự tin cậy đều ở mức cao. Cụ thể, ngoại trừ biến STC1 có giá trị alpha bằng 0.74 thì tất cả các biến đo lường còn lại đều có giá trị alpha trên 0.84.

Hơn nữa, giá trị alpha của mỗi thang đo trong phân tích đều ở mức cao. Cụ thể, giá trị alpha của thang đo nhận diện thương hiệu và sự tin cậy lần lượt là 0.94 và 0.93. Các giá trị alpha của các thang đo còn lại cũng đều ở mức trên 0.80, chẳng hạn của thang đo giá trị cảm nhận là 0.81; của thang đo khả năng đáp ứng là 0.80; của thang đo chất lượng cảm nhận là 0.82. Riêng đối với thang đo về sự hài lòng của khách hàng có giá trị alpha là thấp nhất và bằng 0.74 (Bảng 4.1). Tuy nhiên, tất cả các thang đo đều có giá trị alpha lớn hơn mức tới hạn 0.60 (Hair et al., 2014). Vì vậy, tất cả các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.4 Giá trị Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát Tương quan biến tổng Tương quan trung bình

Alpha nếu loại biến Giá trị cảm nhận: alpha = 0.81

GTCN1 0.60 0.40 0.77 GTCN2 0.63 0.39 0.76 GTCN3 0.54 0.42 0.78 GTCN4 0.54 0.42 0.79 GTCN5 0.53 0.42 0.79 GTCN6 0.56 0.42 0.78

Khả năng đáp ứng: alpha = 0.80

KNDU1 0.65 0.42 0.74

KNDU2 0.53 0.47 0.78

KNDU4 0.56 0.46 0.77

KNDU5 0.65 0.42 0.74

Chất lượng cảm nhận: alpha = 0.82

CLCN1 0.64 0.45 0.77

CLCN2 0.69 0.43 0.75

CLCN3 0.53 0.50 0.80

CLCN4 0.65 0.45 0.76

CLCN5 0.51 0.51 0.81

Nhận diện thương hiệu: alpha = 0.94

NDTH1 0.90 0.83 0.91

NDTH2 0.84 0.91 0.95

NDTH3 0.91 0.82 0.90

Sự tin cậy: alpha = 0.93

STC1 0.74 0.95 0.98

STC2 0.91 0.73 0.85

STC3 0.91 0.74 0.85

Sự hài lòng của khách hàng: alpha = 0.73

SHL1 0.54 0.49 0.66

SHL2 0.68 0.32 0.49

SHL3 0.45 0.61 0.76

Nguồn: tác giả tính tốn từ Stata 14 với n = 549.

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA cho thấy có sáu nhân tố được trích tại giá trị riêng bằng 1.51 và tổng phương sai trích được là 65.4% (Hình 4.1).

Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng

Nguồn: tác giả tính tốn từ Stata 14 với n = 549

Kết quả phân tích EFA cho thấy sự thống nhất với kết qủa phân tích EFA cho mẫu sơ bộ. Cụ thể, thang đo nhận diện thương hiệu (NDTH) được mô tả bởi ba yếu tố từ NDTH1 đến NDTH3; thang đo sự tin cậy (STC) được mô tả bởi ba yếu tố từ STC1 đến STC3; thang đo sự hài lịng của khách hàng (SHL) được mơ tả bởi ba yếu tố SHL1, SHL2, SHL3; thang đo chất lượng cảm nhận được mô tả bởi năm yếu tố từ CLCN1 đến CLCN5; thang đo khả năng đáp ứng được đo lường bởi năm yếu tố từ KNDU1 đến KNDU5 và cuối cùng là thang đo giá trị cảm nhận được mô tả bởi sáu yếu tố từ GTCN1 đến GTCN6. Độ phù hợp của phương pháp trong mẫu nghiên cứu chính thức được đảm bảo khi giá trị của kiểm định KMO bằng 0.83 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Tất cả các biến đo lường trong mỗi thang đo đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (nhỏ nhất là giá trị 0.61 ở biến đo lường KNDU2 của thang đo khả năng đáp ứng).

Để xác định mức ý nghĩa thống kê cho việc giải thích các hệ số tải, một cách tiếp cận tương tự xác định mức ý nghĩa thống kê của các hệ số tương quan cũng được sử dụng. Tuy nhiên, các hệ số tải nhân tố có sai số chuẩn lớn hơn đáng kể các giá trị tương quan thơng thường. Vì vậy, các hệ số tải nhân tố cần

0 2 4 6 Ei g e n va lu e s 0 5 10 15 20 25 Number

được đánh giá ở các mức nghiêm ngặt hơn. Các nhà nghiên cứu có thể sử dụng khái niệm sức mạnh thống kê (statistical power) để xác định ý nghĩa thống kê của các hệ số tải được xem xét cho các cở mẫu khác nhau. Với mục tiêu đạt được mức giải thích 80%, sử dụng mức ý nghĩa thống kê 0.05 và mức khuếch đại dự kiến của các sai số chuẩn của các hệ số tải thì ý nghĩa thống kê của các hệ số tải ứng với cở mẫu bằng 549 nằm trong khoảng 200 - 250 thì hệ số tải nhân tố phải nằm trong khoảng từ 0.35 đến 0.40 theo đề xuất của Hair et al. (2014) ở bảng 2 trang 115.

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho mẫu chính thức

Biến quan sát Hệ số tải Hệ số tải trung bình

% phương sai trích

Thang đo nhận diện thương hiệu

NDTH1 0.9472

0.94 0.88

NDTH2 0.9131

NDTH3 0.9524

Thang đo sự tin cậy

STC1 0.8509

0.91 0.83

STC2 0.9402

STC3 0.9405

Thang đo sự hài lòng

SHL1 0.7569

0.78 0.61

SHL2 0.8527

SHL3 0.7322

Thang đo chất lượng cảm nhận

CLCN1 0.6865

0.72 0.52

CLCN2 0.749

CLCN3 0.6892

Thang đo khả năng đáp ứng KNDU1 0.7323 0.71 0.51 KNDU2 0.6118 KNDU3 0.7341 KNDU4 0.7502 KNDU5 0.7366

Thang đo giá trị cảm nhận

GTCN1 0.7026 0.66 0.43 GTCN2 0.7041 GTCN3 0.6352 GTCN4 0.6538 GTCN5 0.6351 GTCN6 0.6209

Nguồn: tác giả tính tốn từ Stata 14 với n = 549.

Ghi chú: các hệ số tải nhân tố có giá trị nhỏ hơn 0.5 đã được bỏ qua.

Tất cả các kết quả trên đều thỏa mãn theo các tiêu chuẩn về tính phù hợp của phương pháp theo đề xuất của Hair et al. (2014). Tuy nhiên, để tăng tính thuyết phục cũng như đảm bảo tính nhất quán của kết quả, nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định lại kết quả này.

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá, CFA

Phần này trình bày kết quả kiểm định các mơ hình thang đo này bằng phương pháp nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính Stata (câu lệnh sem hoặc sembuilder).

Để đo lường mức độ phù hợp của mơ hình với thơng tin thị trường qua dữ liệu khảo sát thu thập được, nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu về độ phù hợp như chi bình phương, chi bình phương hiệu chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index), chỉ số TLI (Tucker & Lewis index) và chỉ số đại diện cho phần sai số cịn lại của mơ hình RMSEA (root mean

square error approximation). Mơ hình được gọi là thích hợp khi phép kiểm định chi bình phương có giá trị p > 5%. Tuy nhiên, vì chi bình phương có nhược điểm là nó phụ thuộc vào kích thước mẫu. Cụ thể, khi cở mẫu càng lớn thì giá trị thống kê chi bình phương càng lớn và do đó làm giảm mức độ phù hợp của mơ hình. Nghĩa là nó khơng phản ánh đúng mức độ phù hợp thực sự của mơ hình khi mẫu có kích thước lớn (Hair et al., 2014). Vì ở dạng chuẩn nên CFI có giá trị trong khoảng (0;1) và giá trị càng cao cho biết mơ hình tốt hơn. Trong khi đó, chỉ số TLI không sử dụng các giá trị 2chuẩn (normed chi-square) nên giá trị của TLI có thể nhỏ hơn 0 hoặc lớn hơn 1. Giá trị tới hạn của các chỉ số độ phù hợp của mơ hình phụ thuộc vào cở mẫu và số biến quan sát trong mơ hình (Hair et al., 2014). Với mơ hình gồm 549 quan sát và số biến đo lường là 25 biến, Hair et al. (2014, trang 584) đề xuất: (i) giá trị của các chỉ số phù hợp tăng cường như CFI và TLI tối thiểu là 0.95; (ii) chỉ số phù hợp tuyệt đối RMSEA và SRMR từ 0.08 trở xuống; (iii) Đặc biệt, giá trị p của thống kê chi - bình phương có ý nghĩa thống kê vẫn có ý nghĩa là mơ hình phù hợp tốt thì mơ hình này được xem là phù hợp (tương thích) hay còn gọi là phản ánh được dữ liệu thị trường. Ngồi ra, đơi khi người ta còn sử dụng tỉ lệ 2trên bậc tự do của mơ hình làm chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp. Thông thường, tỉ lệ2: df = 3: 1 hoặc nhỏ hơn liên quan đến các mơ hình phù hợp tốt, ngoại trừ các trường hợp có cở mẫu lớn (lớn hơn 750) hoặc bậc tự do lớn của một mơ hình phức tạp. Chỉ nó này có thể được tính toán dễ dàng từ kết quả ước lượng mơ hình.

Các chỉ tiêu đánh giá là (i) hệ số tin cậy tổng hợp; (ii) tổng phương sai trích được; (iii) tính đơn hướng; (iv) giá trị hội tụ; (v) giá trị phân biệt và (vi) giá trị liên hệ lý thuyết. Các chỉ tiêu từ (i) đến (v) được đánh giá trong mơ hình đo lường (mơ hình thang đo) cịn chỉ tiêu (vi) được đánh giá trong mơ hình lý thút (mơ hình cấu trúc).

Phương pháp ước lượng sử dụng là phương pháp hợp lí cực đại (ML) để ước lượng các tham số trong mơ hình. Ưu điểm của phương pháp ML là khi kiểm