Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh - năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 20 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 31 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 31 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 32 2.2.1.3 Các hoạt động dịch vụ khác 34 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 36 2.2.2.1 Tính đa dạng sản phẩm 36 2.2.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 38 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 39 2.2.3.1 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 39 2.2.3.2 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thương hiệu 40 2.2.3.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 42 2.2.3.4 Công tác quản trị phát triển nguốn nhân lực 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 45 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 54 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 58 3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 58 3.2 Định hướng phát triển VietinBank thời gian tới 59 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 61 3.3.1 Xây dựng chuẩn quy trình phục vụ khách hàng hướng đến khách hàng 61 3.3.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 62 3.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 63 3.3.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng 64 3.3.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý 65 3.3.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa 65 3.3.7 Xây dựng, quảng bá hình ảnh thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 67 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN    Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu tài liệu làm việc thực tế đơn vị Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 Tác giả TRẦN THỊ KIM HẰNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1 Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank Bảng 2.2 Các thành phần dùng đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Bảng 2.3 Phân tích tần số thông tin khách hàng khảo sát Bảng 2.4 Kết phân tích thơng kê mơ tả nhân tố Bảng 2.5 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha Bảng 2.6 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.7 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ    Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng quy mô Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ nợ xấu Biểu đồ 2.4 Hệ số an toàn vốn Biểu đồ 2.5 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế VietinBank Biểu đồ 2.6 Doanh số kiều hối VietinBank Biểu đồ 2.7 Lũy kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành VietinBank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT    CNTT : Công Nghệ Thông Tin CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ DNNVV : Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa DVNH : Dịch Vụ Ngân Hàng ĐTDĐ : Điện Thoại Di Động NH : Ngân Hàng NHBB : Ngân Hàng Bán Buôn NHBL : Ngân Hàng Bán Lẻ NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg : Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NSNN : Ngân Sách Nhà Nước TCTD : Tổ Chức Tín Dụng TMCP : Thương Mại Cổ Phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản, nhƣ: Merrill Lynch, Lemon Brothers,…Trong đó, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững Trải qua biến động nhƣ vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng, khách hàng cá nhân đƣợc hƣớng tới nhƣ thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc Vì vậy, hầu hết NHTM giới ngày hƣớng đến phát triển hoạt động NHBL Đặc biệt, Việt Nam có khoảng 88 triệu ngƣời ƣớc tính đạt mức 90 triệu ngƣời năm 2013, nhƣng số có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng Tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực lớn Chính vậy, nhận thấy xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng ngày sơi động từ năm 2007 Chính xu hƣớng làm cho chiến thị trƣờng bán lẻ ngày khốc liệt Vậy, muốn tồn đứng vững chiến ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày đƣợc hoàn thiện, chất lƣợng đƣợc nâng cao; quy trình, thủ tục đƣợc đơn giản hố, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL Và nhân viên làm việc Vietinbank, mạnh dạn nghiên cứu thực luận văn với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam nhƣ giúp ngân hàng có giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, nhƣ chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân háng bán lẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012 Từ đó, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, sử dụng liệu đƣợc thu thập từ nguồn tƣ liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí,…và tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp khác nhƣ: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đƣa kết luận cho nghiên cứu minh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam Phạm vi nghiên cứu : Do hạn chế mặt thời gian, luận văn tập trung vào phân tích đánh giá thực trang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012, giai đoạn từ gia nhập WTO với hội thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Và hạn chế mặt không gian, khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL khu vực TP Hồ Chí Minh Đây điểm hạn chế luận văn, có điều kiện mở rộng khảo sát thêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Emp7 NH có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence) NANGLUC Comp1 Nhân viên NH tạo đƣợc tin tƣởng cho khách hàng Comp2 Trình dộ chun mơn nhân viên cao Comp3 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng Comp4 NH có form, biểu mẫu sẳn có theo dịch vụ Đáp ứng (Responsiveness) DAPUNG Resp1 Thủ tục giao dịch đơn giản Resp2 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Resp3 Nhân viên hổ trợ từ xa tốt (qua email, điện thoại,…) Resp4 NH sẳn sang đáp ứng yêu cầu khách hàng Resp5 Thời gian hoàn thành giao dịch nhanh chóng TINCAY Tin cậy (Reliability) Relia1 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Relia2 NH cung cấp dịch vụ với lãi suất cạnh tranh biểu phí hợp lý Relia3 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Relia4 Nhân viên NH ln giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ Relia5 NH kịp thời khắc phục lỗi cố xảy trình sử dụng dịch vụ Relia6 NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Relia7 NH ln giữ chữ tín với khách hàng HAILONG Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ(Satisfication) Satisf Q khách hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch vụ NHBL VietinBank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Giá trị trung bình Tang1 Tang2 3.07 Tang3 3.62 3.71 Tang4 3.71 Tang5 Tang6 3.50 3.46 Tang7 3.61 TANG 3.526 ĐỒNG CẢM Giá trị trung bình Emp1 Emp2 3.29 Emp3 3.18 3.38 Emp4 3.14 Emp5 Emp6 3.26 3.15 Emp7 3.11 EMP 3.215 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Giá trị trung bình Comp1 Comp2 3.32 Comp3 3.39 3.43 Comp4 3.38 COMP 3.378 ĐÁP ỨNG Giá trị trung bình Resp1 Resp3 3.35 Resp2 3.31 3.15 Resp4 3.39 Resp5 RESP 3.28 3.294 TIN CẬY Giá trị trung bình Relia1 3.11 Relia2 Relia3 3.48 3.28 Relia4 3.66 Relia5 Relia6 3.19 3.41 Relia7 3.31 RELIA 3.349 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Giá trị trung bình 3.21 N 295 Std Deviation 788 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 730 N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Tang1 21.61 10.348 373 185 718 Tang2 21.06 10.731 392 209 710 Tang3 20.97 10.785 460 299 695 Tang4 20.97 10.475 483 295 689 Tang5 21.18 10.170 528 416 678 Tang6 21.22 10.247 497 402 685 Tang7 21.07 10.586 384 197 713 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 Cronbach's Alpha Based N of on Standardized Items Items 869 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Emp1 19.22 16.313 611 431 854 Emp2 19.33 15.255 765 645 833 Emp3 19.13 15.891 676 509 846 Emp4 19.37 16.206 623 425 853 Emp5 19.24 15.899 644 444 850 Emp6 19.36 15.790 659 469 848 Emp7 19.40 16.826 527 300 865 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Items Alpha on Standardized Items 824 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Comp1 10.20 4.056 712 517 748 Comp2 10.12 4.856 584 368 807 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Comp3 10.08 4.595 613 396 795 Comp4 10.13 4.054 694 496 757 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 825 N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Resp1 13.12 7.785 683 471 771 Resp3 13.16 8.162 585 366 800 Resp2 13.32 8.294 629 399 788 Resp4 13.08 8.245 568 338 805 Resp5 13.19 7.998 637 416 785 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 812 813 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted Relia1 20.33 12.813 613 462 776 Relia2 19.96 13.852 528 337 791 Relia3 20.16 13.309 613 435 777 Relia4 19.78 13.887 486 264 798 Relia5 20.25 13.405 550 411 787 Relia6 20.03 13.393 557 326 786 Relia7 20.14 13.233 506 295 796 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .920 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4049.957 Df 435 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul Total % of Variance ative Varian % ce Cumul Total % of Cumul ative Varian ative % ce % 10.663 35.544 35.544 10.663 35.544 35.544 3.746 12.486 12.486 1.791 5.970 41.514 1.791 5.970 41.514 3.528 11.760 24.246 1.531 5.102 46.616 1.531 5.102 46.616 3.112 10.373 34.619 1.360 4.532 51.148 1.360 4.532 51.148 2.590 8.634 43.252 1.278 4.261 55.409 1.278 4.261 55.409 2.507 8.358 51.610 1.141 3.803 59.212 1.141 3.803 59.212 2.281 7.602 59.212 982 3.273 62.486 877 2.924 65.410 797 2.658 68.068 10 768 2.559 70.627 11 732 2.441 73.068 12 694 2.312 75.380 13 675 2.250 77.630 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 611 2.037 79.667 15 566 1.887 81.554 16 553 1.844 83.398 17 531 1.769 85.167 18 495 1.650 86.817 19 454 1.514 88.331 20 451 1.502 89.833 21 390 1.299 91.133 22 368 1.225 92.358 23 366 1.221 93.578 24 336 1.120 94.698 25 319 1.064 95.762 26 298 995 96.757 27 281 936 97.693 28 249 831 98.524 29 245 817 99.340 30 198 660 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Emp2 769 Emp5 731 Emp3 696 Emp4 606 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Emp6 602 Emp1 563 Resp1 690 Resp2 686 Emp7 656 Resp3 646 Resp5 606 Resp4 525 Comp1 715 Comp3 695 Comp4 644 Comp2 579 Relia3 767 Relia2 741 Relia6 558 Relia7 468 Tang1 739 Relia1 660 Relia5 560 Relia4 508 Tang2 503 Tang5 813 Tang6 738 Tang4 513 Tang3 490 Tang7 452 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics Mean Satisf Std Deviation N 3.21 788 295 F1 3.2333 68366 295 F2 3.2627 67791 295 F3 3.3780 67884 295 F4 3.3686 65653 295 F5 3.3322 64503 295 F6 3.5973 56784 295 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 806a Square 650 Durbin- the Estimate 643 Watson 471 1.694 a Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F3, F2 b Dependent Variable: Satisf ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 118.583 19.764 63.803 288 222 182.386 294 Residual Total df F Sig 89.212 000b a Dependent Variable: Satisf b Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F3, F2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B (Constant) Std Error -.722 197 F1 085 059 F2 340 1F3 t Sig Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -3.659 000 074 1.449 148 470 2.127 062 293 5.463 000 422 2.367 250 058 215 4.329 000 492 2.034 F4 270 057 225 4.743 000 539 1.857 F5 172 058 141 2.948 003 531 1.882 F6 060 059 043 1.017 310 667 1.498 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý Khách Hàng! Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tơi suốt thời gian qua Với tiêu chí “Nâng giá trị sống”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên (nếu được) Giới tính Nam □; Nữ □ Tuổi 46 □ Trình độ văn hóa PTTH TC □;Cao đẳng □ Đại học □; Sau đại học □ ; Khác □ Thu nhập trung bình hàng < 3.000.000 □; 3.000.000-5.000.000 □; 5.000.000- tháng Điện thoại liên hệ 8.000.000 □;8.000.000-12.000.000 □ ;>12.000.000 □ Phần II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách bôi đen vào số điểm tƣơng ứng bên dƣới: Trong :  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Bình thƣờng  Đồng ý  Hồn tồn đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù      hợp  NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tƣởng cho      khách hàng NH có trang thiết bị máy móc đại, sờ      vật chất đầy đủ (ghế ngồi, sách báo, nƣớc uống,…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm      quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gang, lịch      ấn tƣợng  NH có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện Nhân viên NH lắng nghe hiểu đƣợc nhu      cầu khách hàng NH thể quan tâm khách hàng  10 NH tôn trọng quyền lợi khách hàng  11 NH thƣờng xuyên cung cấp thông tin sản phẩm,      chƣơng trình khuyến cho khách hàng  12 NH quan tâm ý kiến khách hàng 13 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách      hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy  14 NH có phục vụ thuận tiện cho khách hàng 15 Nhân viên NH tạo đƣợc tin tƣởng cho khách      hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Trình dộ chun mơn nhân viên cao  17 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng  18 NH có form, biểu mẫu sẳn có theo dịch vụ  19 Thủ tục giao dịch đơn giản  20 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục      vụ khách hàng 21 Nhân viên hổ trợ từ xa tốt (qua email, điện      thoại,…) 22 NH sẳn sang đáp ứng yêu cầu khách hàng  23 Thời gian hồn thành giao dịch nhanh chóng  24 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam      kết 25 NH cung cấp dịch vụ với lãi suất cạnh tranh      biểu phí hợp lý 26 Nhân viên NH thực giao dịch xác      nhanh chóng 27 Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng gặp      khó khăn sử dụng dịch vụ 28 NH kịp thời khắc phục lỗi cố xảy      trình sử dụng dịch vụ 29 NH bảo mật thông tin giao dịch khách      hàng  30 NH ln giữ chữ tín với khách hàng 31 Q khách hồn tồn hài lịng chất lƣợng dịch      vụ NHBL VietinBank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN III Ý KIẾN KHÁC: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách Hàng ! Kính chúc Quý Khách Hàng sức khỏe thịnh vƣợng  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận văn với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM? ?? Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân. .. loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ