Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN TẤN LỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP.Hồ Chí Minh – năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với cam kết Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả PHAN TẤN LỰC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.4 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương 23 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 25 2.2.1 Dịch vụ huy động bán lẻ 25 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 26 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 27 2.2.4 Dịch vụ thẻ 27 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 28 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương 30 2.3.2 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương với ngân hàng khác địa bàn 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 58 3.1 Chiến lược phát triển Techombank Bình Dương giai đoạn 2015 - 2020 58 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank chi nhánh Bình Dương 59 3.2.1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ khách hàng 60 3.2.2 Tập trung phát triển, nâng cao lực đội ngũ nhân viên 62 3.2.3 Các giải pháp hồn thiện sở vật chất hữu hình 66 3.2.4 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa quy trình, thủ tục ngân hàng 70 3.2.5 Kiểm soát phàn nàn khách hàng 71 3.2.6 Nâng cao an toàn giao dịch 74 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CLCN : Chất lượng cảm nhận CLDV : Chất lượng dịch vụ CLMĐ : Chất lượng mong đợi CNTT : Công nghệ thông tin CTCP : Công ty cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GDV : Giao dịch viên HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận toán thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TCB : Techcombank TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu có liên quan Bảng 1.2 Thang đo thành phần “Đáp ứng” Bảng 1.3 Thang đo thành phần “Đảm bảo” Bảng 1.4 Thang đo thành phần “Hữu hình sở vật chất” Bảng 1.5 Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp” Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm” Bảng 1.7 Thang đo thành phần “Tin cậy” Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình người” Bảng 2.1 Doanh số huy động vốn bán lẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.2 Doanh số tín dụng bán lẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.3 Tỷ lệ doanh thu tín dụng bán lẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.4 Doanh số dịch vụ thẻ Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu khảo sát ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.7 Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV ngân hàng khảo sát Bảng 2.8 Điểm chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng Techcombank Bình Dương khoảng thời gian 01/2015 – 06/2016 Bảng 2.9 Danh sách chuyên gia đánh giá tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề Bảng 2.10 Bảng kết đánh giá tầm quan trọng nguyên nhân Bảng 2.11 Bảng kết đánh giá mức độ nghiêm trọng vấn đề Bảng 3.1 Các nhóm giải pháp đề xuất tương ứng với nguyên nhân chất lượng dịch vụ Techcombank chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Bảng 3.2 Bảng dự trù kinh phí chi cho đào tạo nhân viên năm Bảng 3.3 Bảng dự trù kinh phí tư vấn, thiết kế, sửa chữa chi nhánh Bảng 3.4 Bảng dự trù chi phí để tăng tính an tồn giao dịch Bảng 3.5 Danh sách chuyên gia đánh giá tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết đánh giá tính khả thi giải pháp Bảng 3.7 Bảng tổng hợp đánh giá thự tự tưu tiên giải pháp Bảng 3.8 Bảng tổng hợp tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Techcombank Bình Dương Hình 2.2 Điểm chất lượng dịch vụ chương trình Khách hàng bí mật Techcombank Bình Dương khoảng thời gian 01/2015 – 06/2016 Hình 2.3 Biểu đồ tầm quan trọng mức độ nghiêm trọng vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương. .. lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi nhánh Bình Dương Chương giới thiệu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank Bình Dương Chương trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank chi