Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (agribank)

Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary

J Bitner thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1

Theo Kotler & Armstrong , “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” 2

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản

 Tính vô hình (intangible) : Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

 Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

1 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-Hill

2 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

 Tính không thể tách rời (inseparable) : Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

 Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Dịch vụ ngân hàng

Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1/1/2011, cụm từ “ Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích là “ việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “

Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ

Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung

Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:

 Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

 Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt –

Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.

Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm ngân hàng điện tử

“Ngân hàng điện tử (E-Banking) - còn được biết như ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường thay vì tại ngân hàng”(Turban et al, 2004) dẫn từ Hà Nam Khánh Giao

“Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Như Trân, 2007).

Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo ( Brochure – Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông

3 Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2010 tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tái chính đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E- Business): trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

1.2.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử:

 Ngân hàng qua mạng (Internet banking)

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

 Trung tâm cuộc gọi (Call centre)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng

Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ

 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

 Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) 4

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng ( Asubonteng & ctg, 1996) 5

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

4 Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388

5 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard

L Berry (1985) 6 đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết

6 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A, Berry,L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol.49 No.4 rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

2 Giao dịch qua điện thoại 0,54

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược

“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.5 Những rủi ro phát sinh trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

(a) Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng

- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp Bên cạnh những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng và tiền điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

-Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo

Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng

- Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

- Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của các khách hàng Việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã để nhận diện khách hàng, số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không uỷ quyền thực hiện

(b) - Rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn

- Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của công chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng

- Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình lý thuyết – mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL bao gồm 2 phần, mỗi phần có

22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAl, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự,

1988;1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;

Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như áp dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongssamak,

2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Nghĩa là theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Bảng 1.1 B ả ng các nhân t ố trong thang đ o SERVPERF

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi anh/chị có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện

6 Nhân viên XYZ phục vụ Anh/chị đúng hạn

7 Nhân viên thông báo cho anh chị chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

8 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

9 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với anh chị

11 Anh chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh chị

14 Công ty XYZ có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh chị

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

16 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị

17 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của anh/chị

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với anh chị

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

22 Các phương tiện hoạt động dịch vụ của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

Mô hình SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold,

1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin

& Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg,

1996), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg,

2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

1.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam áp dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần:

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện điều kiện vật chất, trang thiết bị của ngân hàng Khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, có dịch vụ hỗ trợ giao dịch thuận tiện, nhanh chóng

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, khả năng giải quyết sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra Đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng của ngân hàng đối với các nhu cầu giao dịch của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng thời nhân viên phải có khả năng tiếp cận, khai thác, thu thập thông tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Sự quan tâm từ phía ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm tốt hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua chính sách chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng

Thông qua kết quả đo lường CLDV ngân hàng điện tử để phân tích, đánh giá mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng điện tử của AgriBank với sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch với các giả thiết nghiên cứu:

H1: Ph ươ ng ti ệ n h ữ u hình có m ố i quan h ệ cùng chi ề u v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử và s ự hài lòng c ủ a khách hàng

H2: Tin c ậ y có m ố i quan h ệ cùng chi ề u v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử và s ự hài lòng c ủ a khách hàng

H3: Đ áp ứ ng có m ố i quan h ệ cùng chi ề u v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử và s ự hài lòng c ủ a khách hàng

H4: N ă ng l ự c ph ụ c v ụ có m ố i quan h ệ cùng chi ề u v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử và s ự hài lòng c ủ a khách hàng

H5: Đồ ng c ả m có m ố i quan h ệ cùng chi ề u v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử và s ự hài lòng c ủ a khách hàng

 Y: Biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank

 X 1, X2, X3, X4, X5 : các biến độc lập theo thứ tự phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm

 β0, β1, β2, β3, β4, β5 : các hệ số hồi quy

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank

Mô hình nghiên cứu này dựa theo 5 thành phần của CLDV nêu trên và ứng dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được hiệu chỉnh từ SERQUAL (Parasuraman, 1985) trong đó đã được chỉnh sửa lại để đề tài sát với thực tế hơn.Các thang đo để kiểm định các giả thiết được mô tả cụ thể như sau :

Thành phần Phương tiện hữu hình:

1 Ngân hàng có những trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng

4 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện

1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã hứa

2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại , ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa

5 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện

1 Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng đúng hạn

2 Nhân viên ngân hàng thông báo cho anh chị chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

4 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

Thành phần Năng lực phục vụ (Assurance):

1 Cư xử của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với anh chị

2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

3 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh /chị

Thành phần Đồng cảm (Empathy):

1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc anh/chị

2 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

3 Ngân hàng tiếp thu, ghi nhận ý kiến đóng góp của anh/chị

4 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu giao dịch của anh/chị

Chương 1 đã đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Ngoài ra, mô hình lý thuyết để đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày với mô hình SERVQUAL ( Parasuraman&ctg, 1985) kiểm định 5 thành phần của CLDV bao gồm Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng Cảm.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu đề nghị cho để tài

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn- AgriBank

Tổng quan Agribank

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn

Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2011, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:

 Tổng tài sản: 561.250 tỷ đồng

 Tổng nguồn vốn: 505.792 tỷ đồng

 Vốn điều lệ: 29.606 tỷ đồng

 Tổng dư nợ: 443.476 tỷ đồng

 Nhân sự: gần 42.000 cán bộ

 Mạng lưới hoạt động: gần 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia

Agribank hiện có 9 công ty trực thuộc, đó là:

1 Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC)

2 Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam

3 Công ty Cổ phần chứng khoán (Agriseco),

4 Công ty Du lịch thương mại (Agribank tours)

5 Công ty Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh (VJC)

6 Công ty Cổ phẩn bảo hiểm (ABIC)

7 Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I)

8 Công ty cho thuê Tài chính II (ALC II)

9 Công ty TNHH Một thành viên Thương mại và Đầu tư phát triển Hải Phòng

Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành

Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên 10 triệu hộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức

Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và quốc tế Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.065 ngân hàng tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ Đặc biệt, mới đây Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia

Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… tín nhiệm, ủy thác triển khai trên 136 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,5 tỷ USD Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III (WB); Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản); Dự án phát triển cao su tiểu điền (AFD) v.v

Với vị thế là Ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.

Ngành nghề kinh doanh

- Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bằng VND và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân với lãi suất linh hoạt, hấp dẫn Tiền gửi của các thành phần kinh tế được bảo hiểm theo qui định của Nhà nước

- Thực hiện đồng tài trợ bằng VND, USD các dự án, chương trình kinh tế lớn với tư cách là ngân hàng đầu mối hoặc ngân hàng thành viên với thủ tục thuận lợi nhất, hoàn thành nhanh nhất

- Cho vay các thành phần kinh tế theo lãi suất thỏa thuận với các loại hình cho vay đa dạng: ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND và các ngoại tệ mạnh Cho vay cá nhân, hộ gia đình có bảo đảm bằng tài sản, cho vay tiêu dùng, cho vay du học sinh…

- Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập nghiệp, thẻ Visa, thẻ Master

- Bảo lãnh ngân hàng: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng

- Chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức phí thấp nhất

- Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT với 1.001 Ngân hàng Đại lý tại 109 nước và vùng lãnh thổ ở các châu lục trên thế giới bảo đảm nhánh chóng, an toàn, chi phí thấp

- Chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước với hơn 2.300 điểm giao dịch của NHNo & PTNT Việt nam trên toàn quốc, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền du học sinh, kiều hối

- Mua bán trao ngay và có kỳ hạn các loại ngoại tệ

- Thanh toán thẻ Visa, Master, JCB, CUP

- Cung cấp dịch vụ kiểm ngân tại chỗ, dịch vụ thu hộ, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM)

- Dịch vụ Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking

Mô hình tổ chức

2.1.4 Kết quả kinh doanh của AgriBank các năm 2007-2011

Trong hơn 20 năm hoạt động, Agribank luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính của Agribank như sau:

Hình 2.1: Tổng tài sản của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ năm 2007-2011)

Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ năm 2007-2011)

Kết quả kinh doanh của AgriBank 2007-2011

Hình 2.3: Dư nợ cho vay của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ năm 2007-2011)

Hình 2.4: Lợi nhuận trước thuế của Agribank giai đoạn 2007-2011 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của Agribank từ năm 2007-2011)

Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại AgriBank

Mobile banking

Từ năm 2008, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai dịch vụ Moblie banking tới các chi nhánh trong hệ thống Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank cho phép khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 8149 , 8049 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá và thanh toán các hóa đơn, chuyển tiền bằng tin nhắn điện thoại di động a Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân hoặc Doanh nghiệp có ủy quyền ; có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại Agribank đồng thời là các chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký sử dụng dịch vụ c Cơ chế bảo mật:

Hệ thống Mobile-Banking được bảo mật dựa trên

- Xác thực người sử dụng bằng mật khẩu

- Xác thực số điện thoại đăng ký của khách hàng

- Xác thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã, hạn mức khi khách hàng nhắn tin thanh toán

- Khách hàng muốn thanh toán phải đăng ký trước với Ngân hàng

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Mobile Banking 2009-2011

(Nguồn: Báo cáo của BNCPTSP năm 2009, 2010, 2011)

Dịch vụ Mobile banking đã đi vào hoạt động ồn định và hoàn thiện trên tất cả mạng di động đồng thời có sự phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng (số lượng dịch vụ hiện tại Agribank cung cấp trên kênh Mobile là

13 dịch vụ) cũng như số lượng khách hàng (đến 31.12.2011 có 1.866.389 trong quy trình vận hành sản phẩm để đảm bảo tăng tính an toàn cho giao dịch và bảo vệ tài sản của khách hàng như : bổ sung nội dung chuyển khoản , tên người nhận đối với dịch vụ A- Transfer ; thông báo cho khách hàng bằng tin nhắn khi mật khẩu chuyển khoản được đổi thành công…

Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking tiếp tục tăng Đến 31/12/2011 đã có 1.866.389 khách hàng đăng ký dịch vụ , tăng 51,2% so với năm 2010 ( năm 2010 có trên 1,2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ) Số lượng giao dịch đều tăng ( giao dịch chuyển khoản A-Transfer đạt 65-70 tỷ đồng/tháng, dịch vụ nạp tiền VnTopup khoảng 12-15 tỷ đồng/tháng); phí SMS thu được khoảng 2,2 tỷ đồng/ tháng

Phí dịch vụ của Agribank tập trung chủ yếu ở hai khu vực phía Nam và phía Bắc với số lượng khách hàng và mức thu lớn nhất ( chiếm khoảng 53% tổng số lượng khách hàng toàn hệ thống và chiếm khoảng 51% tổng số phí thu được toàn hệ thống), tiếp đến là khu vực Tây Nguyên và miền núi phía Bắc

Các dịch vụ triển khai qua kênh Mobile của Agribank hiện tại đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đủ sức cạnh tranh được với các sản phẩm mang tính công nghệ tại Việt Nam.

Home Banking

Đây là kênh phân phối cùa dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên tài khoản tiền gửi với Agribank tại văn phòng công ty.Dịch vụ Ngân hàng điện tử này chính thức triển khai tại Agribank từ tháng 11/2009 với những quy định chặt chẽ và cụ thể a Tiện ích của dịch vụ :

- Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay

- Xem liệt kê giao dịch trên tài khoản tiền gửi

- Thực hiện các giao dịch chuyển tiền là VNĐ từ tài khoản tiền gửi

- Xem các thông tin ngân hàng khác b Đối tượng khách hàng : Áp dụng cho các khách hàng VIP có tần suất giao dịch nhiều (tối thiểu 50 giao dịch/ tháng) hoặc số tiền giao dịch lớn (tối thiểu 500 triệu đồng/ngày) c Nguyên tắc hoạt động : Khách hàng chỉ cần một máy trạm (PC) hoặc máy tính xách tay đã cài đặt chương trình CMS của Agribank hoặc kết nối vào hệ thống CMS (Cash Management System) – Chương trình kết nối giao dịch trực tuyến giữa khách hàng và Ngân hàng để tự thực hiện các giao dịch của mình mà không cần phải đến các điểm giao dịch của Agribank d Cơ chế bảo mật :

- Xác thực máy tính kết nối

- Xác thực người sử dụng và mật khẩu

- Xác thực chứng từ điện tử – chữ ký điện tử

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh Home Banking 2009-2011

Số CN triển khai DV 24 53 120,83% 68 28,30%

Thu phí GD hạch toán trục tiếp (triệu đồng)

(Nguồn: Báo cáo của BNCPTSP năm 2009, 2010, 2011) Đến 31/12/2011 có 68 chi nhánh trong hệ thống thực hiện kết nối thanh toán trực tiếp với khách hàng là công ty, tổng công ty và các tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng, số lượng khách hàng tăng 9,3% so với năm 2010

Một số chi nhánh của Agribank triển khai hiệu quả dịch vụ, chủ yếu tập trung vào các chi nhánh phía Bắc và phía Nam nơi có thể khai thác lượng khách hàng tiềm năng và có một thị trường rộng lớn cho các sản phẩm ngân hàng điện tử.

Internet Banking

Intenet banking được triển khai tại Agribank từ ngày 15/10/2009 Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được Agribank xây dựng và cập nhật thường xuyên Truy cập vào website http://www.agribank.com.vn khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng , các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất , tỷ giá ,tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ a Tiện ích của dịch vụ :

- Truy vấn thông tin tài khoản : tài khoản tiền gửi , tài khoản tiền vay, thông tin thẻ tín dụng, lãi suất, tỷ giá và các thông tin khác do Agribank cung cấp

- Thanh toán hoá đơn : mua hàng hóa dịch vụ với nhà cung cấp có liên kết với Agribank

- Chuyển khoản ,chuyển tiền trong hệ thống Agribank

- Dịch vụ khác : Các dịch vụ Internet banking khác mà Agribank cung cấp từng thời kỳ ( Agrbank sẽ thông báo chi tiết từng sản phẩm đến khách hàng ) b Đối tượng khách hàng : Khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân mở tài khoản tiền gửi tại Agribank c Nguyên tắc hoạt động : Thời gian khách hàng sử dụng Internet banking là 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (dịch vụ 24/7)

Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet Banking phải đăng ký dịch vụ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với chi nhánh Agribank, Agribank cấp mã truy nhập ( User ID ) và mật khẩu truy cập ( Password) vào hệ thống và Token card nếu có để thực hiện giao dịch

Với dịch vụ Internet Banking của Agribank, quý khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chỉ với một máy tính có kết nối internet Địa chỉ giao dịch tại website: https://ibank.agribank.com.vn d Cơ chế bảo mật : Hệ thống Internet Banking được bảo mật dựa trên:

- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy nhập, mật khẩu

- Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL ( Secure Socket Layer)

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet Banking 2009-2011

(Nguồn: Báo cáo của BNCPTSP năm 2009, 2010, 2011)

Năm 2011 lượng truy cập website Agribank đạt gần 7,5 triệu lượt tăng 3,4 lần so với năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng 158%/năm, tương đương 30%/tháng là một trong hai website của NHTM được đánh giá có chất lượng tốt nhất, tuyên dương tại Hội nghị Báo chí ngành Ngân hàng năm 2011

Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank với một số Ngân hàng khác

Tra cứu thông tin giao dịch tài khoản     Tra cứu thông tin tỷ giá,lãi suất ,biểu phí    

Tra cứu thông tin chứng khoán  Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống

Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/

Passport Thanh toán hóa đơn ( điện, nước, điện thoại, internet …)

Dịch vụ bổ trợ Moblie Banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức )

Thanh toán tiền vay trực tuyến

Dịch vụ tiền gửi tiết kệm 

Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ     Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất     Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi     Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán

Thanh toán hóa đơn ( điện, nước, điện thoại…)   

Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán

 Đăng ký làm thẻ  Đăng ký vay tín chấp 

Mở/khóa tài khoản thẻ 

Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư,liệt kê và in giao dịch)

    Thanh toán hóa đơn (điện ,nước, điện thoại ….)   

Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tài khoản TGTT VND

Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán    Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất    Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái và giá chứng khoán

Yêu cầu gửi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm và tỷ giá hối đoái

Yêu cầu gửi bản fax giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán

Tư vấn sản phẩm dịch vụ 

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Tư vấn, đăng ký làm thẻ 

Tư vấn , đăng ký vay 

Thanh toán hóa đơn dịch vụ Chuyển tiền

(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của Agriank, ACB, VCB,

Mặc dù tham gia cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử muộn hơn một số ngân hàng khác nhưng Agribank cũng đang dần hoàn thiện các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chưa được đa dạng và phong phú như các Ngân hàng khác.Vì vậy, Agribank cần nghiên cứu, đầu tư nhiều hơn nữa để phát triển thêm nhiều tính năng và tiện ích dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cạnh tranh trên thị trường.

Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank

Thuận lợi

Trong thời gian qua, Agribank đã đầu tư nhiều về xây dựng và phát triển nguồn nhân lực Ngoài đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, bên cạnh đó là những cán bộ trẻ, năng động để tiếp cận với công nghệ hiện đại

Có mạng lưới rộng khắp, hiện tại Agribank đã xây dựng được hệ thống phân phối rộng lớn, đặc biệt là thị trường nông thôn Hiểu biết và khả năng thâm nhập thị trường vẫn sẽ là thế mạnh vượt trội của Agribank so với các ngân hàng khác

Thị phần ổn định, đối tượng khách hàng mục tiêu đã tương đối định hình cũng là một lợi thế lớn của Agribank

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên Agribank đã nhận được nhiều sự ủng hộ tích cực.

Khó khăn

 Khó khăn về cơ sở pháp lý

- Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng NHĐT nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ

- Khung pháp lý cho TMĐT mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử Khi khách hàng chưa yên tâm vì được bảo vệ đúng mức thì khó có thể phát triển được mảng dịch vụ này

 Khó khăn về con người:

- Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa vùng thành thị và nông thôn người nông dân giao dịch với ngân hàng nhiều, tuy nhiên những người nông dân này phần lớn có trình độ thấp, họ không sẵn sàng tiếp cận những phương thức giao dịch mới, họ e ngại sự thay đổi và phức tạp

- Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể được diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của Ngân hàng

- Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến

- Khách hàng chưa tin tưởng lắm vào sự an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT, họ e ngại vì không thể biết hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể giữ bí mật những thông tin về tài khoản hay những giao dịch của họ hay không

 Những khó khăn, vướng mắt từ nền kinh tế:

- CNTT-TT ở nước ta đã có được sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên quy mô và chất lượng của TMĐT nước ta còn thấp và phát triển chậm Chúng ta chưa có hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển

- Số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và bán hàng chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng còn rất ít

- Sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế như nạn gian lận thương mại, trốn thuế, khai khống để hưởng thuế giá trị gia tăng, tình trạng nhũng nhiễu, tham ô, tham nhũng…cũng là một mặt hạn chế sự phát triển của dịch vụ NHĐT

 Thách thức về khả năng thích nghi với công nghệ:

Tốc độ thay đổi liên quan đến sự cải tiến công nghệ và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng chưa từng có Các sản phẩm mới thường phải thực hiện khoảng thời gian dài sau khi thử nghiệm

Tuy nhiên trên thực tế các ngân hàng hiện nay chịu sức ép cạnh tranh để cho ra đời sản phẩm mới trong khung thời gian dồn ép Chính điều này khiến cho vấn đề đánh giá một chiến lược thích hợp, phân tích rủi ro và hướng dẫn đảm bảo an toàn đối với các ứng dụng ngân hàng điện tử mới tạo ra nhiều thách thức cho công tác quản lý

E-Banking làm tăng sự phụ thuộc của ngân hàng vào công nghệ thông tin, do đó làm tăng sự phức tạp kỹ thuật trong hoạt động dịch vụ và đảm bảo an toàn Để dịch vụ Ngân hàng điện tử được vận dụng trôi chảy, ngân hàng cần phải đạt được sự thoả thuận đối với bên thứ ba về mặt kỹ thuật như lắp đặt, thay thế, chỉnh sửa thiết bị sao cho tương thích…Vì vậy đẩy mạnh xu hướng gia tăng đối tác, các liên minh liên kết Sự phát triển này dẫn đến mô hình kinh doanh mới bao gồm ngân hàng và các chủ thể phi ngân hàng như nhà cung cấp dịch vụ Internet, các công ty viễn thông và các doanh nghiệp công nghệ khác

 Vấn đề an ninh mạng Đây là hệ thống mở đối với bất kỳ nhóm người nào, có thể truy cập từ danh và có thể truy nhập thông qua thiết bị không dây Chính vì vậy, thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng khách hàng chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết Ngân hàng sẽ gặp nhiều cản trở trong việc phát hiên gian lận như thiếu hụt nhân lực, số lượng giao dịch lớn , các thông tin cần thiết bị mất do sự can thiệp của hackers vào hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng

Một khảo sát của Công ty An ninh mạng Bkis thực hiện trên hệ thống ngân hàng qua Internet (Internet banking) của 20 ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hổng an ninh mạng Cụ thể, có tới 93% trong số 20 ngân hàng nói trên xuất hiện lỗ hổng trên trình duyệt Internet Banking của khách hàng; 64% có lỗ hổng xác nhận với đối tượng bị tấn công là các chủ tài khoản trên hệ thống và các thao tác cá nhân; 80% có lỗ hổng từ hệ điều hành máy chủ thông qua việc chậm cập nhật các bản vá phần mềm…

 Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro

Phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa Agribank cần phân tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Tuy thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF được công nhận giá trị và được các nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng nhiều trong các cuộc nghiên cứu thực nghiệm, nhưng độ tin cậy còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng, miền, lĩnh vực hoạt động Do đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính thức thì sẽ tiến hành một cuộc nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến đo lường, bằng cách tham khảo ý kiến của chuyên gia để xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp, làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Tiếp theo, các thang đo được xây dựng lại, thiết kế thành bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử với 20 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện chính thức

Như đã trình bày trong chương 1, thang đo CLDV sử dụng cho nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF đã được chỉnh sửa để đo lường CLDV ngân hàng điện tử tại AgriBank

- Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibility): gồm 6 biến quan sát

1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ

2 Thiết kế bên ngoài của ngân hàng bắt mắt thu hút tầm nhìn

3 Cách bố trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng đễ nhận biết

4 Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch hiện đại

5 Nhân viên có trang phục đẹp,lịch sự

6 Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking được cung cấp cho khách hàng rõ ràng và chính xác

- Thang đo Tin cậy (Reliability): gồm 7 biến quan sát

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

2 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác

3 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời

4 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh và chính xác

5 Ngân hàng quan tâm giải quyết khiếu thắc mắc , khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng

6 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

7 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian đã hứa với khách hàng

- Thang đo Đáp ứng (Responsiveness): gồm 6 biến quan sát

1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking đơn giản, nhanh chóng

2 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ E-Banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4 Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp

5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng

6 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng

- Thang đo Năng lực phục vụ (Assurance): gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,dễ hiểu

2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng

3 Nhân viên thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, chính xác

- Thang đo Đồng cảm (Empathy): gồm 4 biến quan sát

1 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố

2 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

3 Ngân hàng thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng

4 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng

 Bảng câu hỏi chính thức

Sau khi các thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung và phỏng vấn thử với kết quả hồi đáp là không có sụ hiểu nhầm hoặc sai sót xảy ra Bảng câu hỏi chính thức được xây dựng gồm 3 phần:

Phần 1- Thông tin khách hàng: được thiết kế để thu thập thông tin mẫu quan sát như phân loại đối tượng khách hàng, giới tính, các dịch vụ đang sử dụng

Phần 2 – Đánh giá chất lượng dịch vụ: được thiết kế với 26 câu hỏi là các thang đo CLDV ngân hàng điện tử của AgriBank theo nhận xét của khách hàng

Phần 3 – Mức độ hài lòng : được thiết kế để nhận biêt mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại AgriBank

( Bảng câu hỏi đính kèm trong phụ lục 2)

 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:

Thông tin được thu thập thông qua điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các điểm giao dịch thuộc Chi nhánh Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ chí minh

Trong quá trình nghiên cứu, việc xác định kích thước mẫu rất quan trọng Nhà nghiên cứu phải luôn cân nhắc giữa các yếu tố: thời gian, chi phí, nguồn lực, độ chính xác của thông tin Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Hair và công sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 – 150

Trong nghiên cứu này chọn kích thước mẫu là n00.Để có được kích thước mẫu như dự tính, có 320 bảng câu hỏi phát ra và kết quả thu về là 298 bảng trong đó có 9 bảng không hợp lệ Cuối cùng, có 289 bảng câu hỏi được sử dụng để cung cấp dữ liệu cho nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Bảng 2.5 : Mô tả giới tính mẫu

Yếu tố Tần suất Tỷ lệ Giới tính Nữ 154 53,3%

Bảng thông tin đối tượng phỏng vấn cho thấy giới tính của khách hàng là khá đồng đều và không có sự chênh lệch lớn , khách hàng được phỏng vấn là nữ chiếm tỷ lệ khoảng 53 % và nam khoảng 47%

Bảng 2.6 : Mô tả độ tuổi mẫu

Yếu tố Tần suất Tỷ lệ Độ tuổi 18 đến 25 78 26,9%

Về độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất ( khoảng 36%) và khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm tỷ lệ thấp nhất thấp nhất ( khoảng 13%), các đối tượng còn lại chiếm tỷ lệ tương đối (từ 24% đến 27%) Tỷ lệ này có ý nghĩa trong kiểm định mẫu vì tỷ trọng đối tượng nghiên cứu được phân bố khá đồng đều không tập trung chủ yếu vào nhóm độ tuổi nào

Bảng 2.7 : Mô tả đối tượng khách hàng

Yếu tố Tần suất Tỷ lệ Giao dịch với tư cách

Về đối tượng khách hàng giao dịch cho thấy có sự chênh lệch khá lớn với đối tượng khách hàng cá nhân chiếm 75,1 % ,trong khi đối tượng khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm 24,9% Tuy nhiên sự chênh lệch này là phù hợp và không đáng lo ngại do dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới nên AgriBank chỉ mới triển khai chủ yếu áp dụng cho khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng doanh nghiệp còn hạn chế

Kết quả về thông tin loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang sử dụng tại Agribank

Bảng 2.8 Thông tin loại sản phẩm dịch vụ NHĐT được sử dụng

Sản phẩm/dịch vụ E- Banking Tần suất Tỷ lệ(%)/mẫu Tỷ lệ(%)

Thông qua kết quả phỏng vấn khách hàng cho thấy dịch vụ Mobile- Banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ cứ 2 khách hàng được phỏng vấn thì có 1 khách hàng trả lời đang sử dụng dịch vụ Mobile-Banking

Dịch vụ Home-Banking ít được sử dụng do chi phí cao

Xem xét mối liên hệ giũa đối tượng khách hàng được phỏng vấn và loai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng

Trong các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank thì Mobile Banking và Internet Banking được cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ưa chuộng do tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Riêng dịch vụ Home Banking do chi phí cao nên chỉ giới hạn cho đối tượng khách hàng VIP là những tập đoàn, tổng công ty và doanh nghiệp lớn

 Đánh giá sơ bộ về thang đo các thành phấn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tan.1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ

Tan.2 Thiết kế bên ngoài của ngân hàng bắt mắt thu hút tầm nhìn

Cách bố trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng đễ nhận biết

Tan.4 Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch hiện đại

Tan.5 Nhân viên có trang phục đẹp,lịch sự

Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking được cung cấp cho khách hàng rõ ràng và chính xác

Rel.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

Rel.2 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác

Rel.3 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời

Rel.4 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh và chính xác

0.264 0.329 Ngân hàng quan tâm giải quyết 289

- khách hàng một cách thỏa đáng

Rel.6 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian đã hứa với khách hàng

Res.1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ

E-Banking đơn giản, nhanh chóng

Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ E-Banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Res.3 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Res.4 Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp

Res.5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng

Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng

Ass.1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,dễ hiểu

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng

Ass.3 Nhân viên thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, chính xác

Emp.1 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố

Emp.2 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

-0.163 0.329 Emp.3 Ngân hàng thườ ng xuyên có chính 289 3.76 0.652 0.606 0.293 0.329

- Thành phần “ Phương tiện hữu hình” : với điểm bình quân trên 4, khách hàng hầu như đồng ý với thang đo “ Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ “ Ngoài thang đo “ Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking được cung cấp cho khách hàng rõ ràng và chính xác “ khoảng gần 4 thì các thang đo còn lại chưa thật sụ đồng ý đặc biệt thang đo “ Cách bố trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng đễ nhận biết “ tuy trên mức bình thường nhưng còn khoảng cách khá xa với mức độ đồng ý

- Thành phần “ Tin cậy ” : với điểm bình quân khoảng 4 các thang đo được sử dụng để đo lường thành phần này được khách hàng đánh giá khá tốt

- Thành phần “ Đáp ứng” : ngoài thang đo “ Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng “ mức độ đồng ý cao hơn các thang đo còn lại Thang đo và “ Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng “ có điểm bình quân thấp nhất nhóm và kế tiếp là thang đo “Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp”

Nhìn chung khách hàng cảm nhận chưa tốt lắm về năng lực đáp ứng của ngân hàng sách chăm sóc khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank

- Thành phần “ Năng lực phục vụ ” hầu như các thang đo được khách hàng đánh giá đồng ý Riêng thang đo “Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,dễ hiểu” chỉ được khách hàng đánh giá mức độ gần đồng ý

- Thành phần “ Cảm thông ” : Thang đo “ Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng” được đánh giá trên mức đồng ý Các thang đo còn lại chỉ được đánh giá gần đồng ý

Thang đo “ Ngân hàng thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng

“ mức độ đánh giá có khoảng cách khá xa với mức đồng ý

- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank là chưa hài lòng chỉ trên mức bình thường và còn khoảng cách khá xa với mức độ đồng ý

Tóm lại, đánh giá của khách hàng là tương đối đồng ý với các thang đo được sử dụng dể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha

Trong quá trình đo lường các biến thì có thể gặp lỗi hoặc sai lệch nhiều Vì vậy, chúng ta phải đánh giá độ tin cậy của các thang đo Trong nghiên cứu này, các thang đo được đánh giá thông qua độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.Hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bản câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob Ehayes, 1998)

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác (nếu có) Do đó, những biến có hệ số tương quan biến – tổng biến (Corrected Item – total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đó có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 mới được chấp nhận và đưa vào những bước tiếp theo

Kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha theo thông tin có được từ nghiên cứu cho kết quả có tất cả 3 biến quan sát ở thang đo Phương tiện hữu hình (Tan), Đáp ứng (Res) và Cảm thông (Emp) bị loại vì có hệ số Cronbach Alpha cao hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo tương ứng với biến quan sát đó: Tan-6 “Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking được cung cấp cho khách hàng rõ ràng và chính xác” (0.808 > 0.767), Res-6 “Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng” (0.789 > 0.780), Emp-3 “ Ngân hàng thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng“ (0.699 > 0.627) (tham khảo phụ lục 5 )

Sau khi loại biến, hệ số Cronbach Alpha của thang đo được xác định lại như sau

Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha

STT Thành phần Số thang đo Cronbach’s alpha

Hệ số tương quan thang đo- tổng thể nhỏ nhất

Nhìn vào bảng ta có thể thấy các thành phần CLDV đều đạt yêu cầu về độ tin cậy do có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6.Vì vậy 23 thang đo được sử dụng để đo lường 5 thành phần CLDV ngân hàng điện tử không có thuộc tính nào bị loại thêm và được sử dụng cho phần phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong phần kiểm định tiếp theo

Sau khi loại biến, các biến của 5 thành tố được đưa vào phân tích nhân tố (với phương pháp trích: Principal Component Analysis; phương pháp xoay:

Varimax with Kaiser Normalization) Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố biến quan sát đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo Ta có bảng phân tích sau khi xoay như sau

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố

Thang đo Thành phần CLDV ngân hàng điện tử

Tan.1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ

Tan.2 Thiết kế bên ngoài của ngân hàng bắt mắt thu hút tầm nhìn

Tan.3 Cách bố trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng đễ nhận biết

Tan.4 Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch hiện đại

Tan.5 Nhân viên có trang phục đẹp,lịch sự 0.695

Rel.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

Rel.2 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác

Rel.3 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 0.735 Rel.4 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh và chính xác 0.601

Ngân hàng quan tâm giải quyết khiếu thắc mắc , khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng

Rel.6 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

Rel.7 Ngân hàng thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời gian đã hứa với khách hàng

Res.1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking đơn giản, nhanh chóng

Res.2 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ E-

Banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Res.3 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Res.4 Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp 0.563

Res.5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng

Ass.1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,dễ hiểu 0.581

Ass.2 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng

Ass.3 Nhân viên thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, chính xác

Emp.1 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố

Emp.2 Ngân hàng tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

Emp.4 Nhân viên ngân hàng có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng

Qua bảng ta thấy với mỗi biến quan sát tại mỗi dòng hiển thị một Factor loading lớn nhất Tiêu chuẩn đối với một Factor loading lớn nhất là

≥0.5 Như vậy, có tất cả 4 nhân tố được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1.177, thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), với tổng phương sai trích là 56.853% (>50%) ( tham khảo phụ lục 6)

4 nhân tố được đặt tên, định nghĩa và ký hiệu như sau:

Bảng 2.12: Các thành phần thang đo được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

Thành phần Tên Định nghĩa Ký hiệu Các bi ến

Kỹ năng giao tiếp; nhã nhặn, thân thiện, tận tâm với khách hàng Sta Ass-1, Ass-2, Ass-3

Khả năng thực hiện chính xác và kịp thời với những gì cam kết với khách hàng Rel Rel-1, Rel-2, Rel-3, Rel-

Cơ sở vật chất thể hiện ra bên ngoài Tan Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4

4 Dịch vụ và sự thuận tiện

Các loại dịch vụ và sự tuận tiện khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ser Res-1, Res-2, Res-3,

Như vậy, thang đo được hiệu chỉnh và đánh giá lại độ tin cậy theo từng phần của thang đo như sau:

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha

STT Thành phần Số thang đo

Hệ số tương quan thang đo- tổng thể nhỏ nhất

4 Dịch vụ và sự thuận tiện

Nguyên nhân tồn tại

Nguyên nhân từ quy định

Dịch vụ Home Banking chỉ áp dụng cho các khách hàng VIP có tần suất giao dịch nhiều (tối thiểu 50 giao dịch/ tháng) hoặc số tiền giao dịch lớn (tối thiểu 500 triệu đồng/ngày) dẫn đến hạn chế đối tượng khách hàng cũng như khó khăn trong thu hút khách hàng giao dịch

Mẫu biểu được sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch

Các tài liệu, sổ tay, cẩm nang tra cứu cho các chi nhánh trong quá trình triển khai, phát triển SPDV còn thiếu Cẩm nang SPDV cho khách hàng mới chỉ có ở một số nhóm SPDV, riêng nhóm SPDV mới còn thiếu nên khó khăn trong phát triển dịch vụ

Nguyên nhân từ công nghệ

Hệ thống công nghệ đã có nhiều bước phát triển mạnh mẽ từ năm 2008 góp phần tích cực cho công tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tuy nhiên các phần mềm ứng dụng để triển khai một số dịch vụ NHĐT vẫn còn thiếu và hiện đang trong quá trình triển khai Đây là nguyên nhân Agribank còn thiếu một số dịch vụ mà trên thị trường Việt Nam đã cung ứng.

Nguyên nhân từ nguồn nhân lực

Agribank có mạng lưới trải rộng khắp các vùng miền, nhưng phần lớn cán bộ làm việc tại khu vực nông thôn nên trình độ cán bộ về tính chuyên nghiệp trong phát triển SPDV không đồng đều, kiến thức và hiểu biết về SPDV ngân hàng hiện đại chưa sâu nên việc tiếp cận và tư vấn cho khách hàng còn nhiều hạn chế

Phong cách phục vụ khách hàng tuy đã có chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về tác phong chuyên nghiệp Vẫn còn tình trạng phổ biến cán bộ Agribank chỉ biết các dịch vụ được phân công công tác còn các dịch vụ khác hầu như không biết hoặc nếu biết cũng rất sơ sài, vì vậy việc cán bộ Agribank giới thiệu, tiếp thị khách hàng về dịch vụ của Agribank còn rất hạn chế Công tác tư vấn của giao dịch viên cho khách hàng còn yếu; thái độ phục vụ của một số cán bộ còn gây khó chịu cho khách hàng

Vai trò của giám đốc trong phát triển hoạt động dịch vụ rất quan trọng Ở đâu giám đốc chi nhánh quan tâm và chỉ đạo sát sao thì ở đó hoạt động SPDV phát triển tốt, nguồn thu dịch vụ tăng mạnh Trong hệ thống đã có nhiều nơi triển khai tốt nhưng do tình hình vốn và tài chính khó khăn nên việc quan tâm đến phát triển các SPDV ngân hàng hiện đại vẫn còn hạn chế Mặt khác, cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ các phòng nghiệp vụ hiện nay chưa tạo động lực cho phát triển SPDV mới, việc phát triển SPDV nói chung còn phụ thuộc quá nhiều vào phòng Dịch vụ và Marketing, chưa có sự tham gia tích cực của các phòng ban khác.Tại nhiều chi nhánh loại III và PGD, hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT gần như bỏ ngỏ.

Nguyên nhân từ chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Hoạt động quảng cáo của AgriBank trên các phương tiện thông tin đại chúng đã được triển khai nhưng với tần suất thấp, chưa thật sự hấp dẫn và thu hút

Hầu như chưa có bộ phận chuyên trách tư vấn, trợ giúp giao dịch, giải quyết khiếu nại cho khách hàng ( Contact Center/ Calling Center); trong khi việc trả lời của nhiều cán bộ còn thiếu trách nhiệm

Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp Khi thắc mắc khách hàng thường quay trở lại chi nhánh nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo Hội sở chính để hoàn thiện quy trình dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ Mọi tra soát khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi Đây là vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến

Vẫn còn hiện tượng nhiều chi nhánh ngại triển khai sản phẩm dịch vụ mới do chưa hiểu về sản phẩm, thậm chí không biết đến sự có mặt của sản phẩm ví dụ dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn, hay thanh toán hóa đơn điện, điện thoại qua tin nhắn Các chi nhánh có tâm lý ngại khó trước những sản phẩm dịch vụ này

Chương 2 đã cho thấy một bức tranh khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank trong những năm gần đây Mặc dù gặp phải một số khó khăn nhất định do tham gia vào thị trường cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử sau một số Ngân hàng khác, nhưng Agribank đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường

Bên cạnh đó, trong chương này cũng đã phân tích những thuận lợi và khó khăn mà Agribank đang phải đối mặt trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua phần khảo sát khách hàng làm nền tảng để giúp đề xuất những giải pháp cụ thể ở chương 3.

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank tầm nhìn đến 2015

tử của AgriBank tầm nhìn đến 2015

Theo báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2011 và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011- 2015 AgriBank định hướng như sau:

 AgriBank phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường ngân hàng điện tử cả về thị phần, mạng lưới và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Phấn đấu đứng đầu một số phân khúc thị trường xác định

 Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới

 Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank

Kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 2 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank bị ảnh hưởng bởi các thành phần nhân viên, dịch vụ và sự thuận tiện, phương tiện hữu hình

Thành phần tin cậy có tương quan yếu đối sự hài lòng, điều đó không có ý nghĩa là khách hàng không quan tâm đến thành phần này mà có thể thành phần này không phải là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết dịnh giao dịch tại AgriBank hoặc độ tin cậy của AgriBank và các ngân hàng khác không có sự khác biệt lớn nên chưa thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ( phần 2.5 ) cho điểm trung bình ( mean) là 3.86 với độ lệch chuẩn là 0,63 với thang đo khoảng từ 1- 5 cho thấy khách hàng đang giao dịch tại AgriBank chưa thật sự hài lòng chỉ ở mức trên bình thường Điều này đòi hỏi AgriBank cần có những giải pháp kịp thời để làm tăng sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên của AgriBank

Mô hình hồi quy bội đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng cho thấy thành phần này quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng với 43% Điều này có thể giải thích rằng Nhân viên là đối tượng tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, luôn là những người giải đáp các thắc mắc và giải quyết khiếu nại khách hàng

Qua thang đo, khách hàng nhìn nhận Nhân viên từ nhiều khía cạnh, đó là kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ, sự quan tâm đến khách hàng Việc nâng cao kiến thức và thái độ, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là rất cần thiết Đặc biệt, cần huấn luyện các nhân viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống, những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới

Xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong công tác phục vụ khách hàng, tổ chức thường xuyên các chương trình thăm dò ý kiến bí mật đối với một số khách hàng lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn

Chính sách đãi ngộ, lương thưởng cũng rất quan trọng trong việc thu hút các nhân tài mới cũng như giữ chân các nhân tài cũ, cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao Đồng thời ngân hàng cũng nên xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút sự chú ý của những người mới, nhất là những sinh viên ưu tú được đào tào từ các trường Đại học

Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ hiện đại trong nước và quốc tế, thực hiện các chế độ đãi ngộ…

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ và sự thuận tiện của AgriBank đối với khách hàng

Với triết lý kinh doanh “ doanh nghiệp cần bán cái người mua cần chứ không phải bán cái mình có”, ngân hàng cần nghiên cứu cải thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có đồng thời cần thường xuyên có những nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm cho ra đời những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó cũng cần tham khảo các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác nhằm phát hiện những sản phẩm mình chưa có hoặc chưa hoàn thiện để có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường kinh doanh chung

Phí giao dịch được đánh giá thấp trong thành phần này Thực tế cho thấy đây là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng Do đó, cần tham khảo, so sánh để có những nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp và mang tính cạnh tranh trên thị trường

3.2.2.1 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT:

Hiện nay, dịch vụ NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, … Vì vậy, để thu hút nhiều khách hàng hơn thì Agribank cần phải tiếp tục đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Phát triển và hoàn thiện kênh phân phối Internet Banking đồng thời nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích hơn nữa để thu hút khách hàng đến với kênh phân phối mới như:

- Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trên trang web của ngân hàng

- Thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống

- Chuyển khoàn từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gủi tiết kiệm ( và ngược lại), tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán

- Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm

- Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc

- Thanh toán hóa đơn ( cước phí điện nước,điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế )

- Thanh toán trực tuyến qua mạng Agribank cũng cần nghiên cứu để phát triển các dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…, cố gắng thực hiện điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng

3.2.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHĐT: Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên , có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thông qua các hình thức sau:

Giải pháp hạn chế rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Có chi ế n l ượ c đầ u t ư h ợ p lý cho c ơ s ở h ạ t ầ ng và công ngh ệ b ả o m ậ t

Ngân hàng phải không ngừng đầu tư về hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Cần có sự đầu tư hợp lý, nhằm đạt được một giải pháp tổng thể toàn diện, mang tính hệ thống cho việc cung cấp dịch vụ qua Internet Banking, tránh tình trạng đầu tư vá víu, thiếu chổ nào đầu tư chổ đó Trước khi đầu tư nên tham khảo ý kiến các chuyên gia, các nhà tư vấn chuyên nghiệp để có được quyết định đầu tư hợp lý và hiệu quả

Ngoài ra, môi trường Internet là môi trường đầy biến động, tội phạm mạng ngày càng tinh vi, phức tạp và thay đổi, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được đầu tư đổi mới và cải tiến cho phù hợp

+ Nâng cao trình độ ngu ồ n nhân l ự c

Cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn, hiệu quả

Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho toàn thể nhân viên để đảm bảo cho các nhân viên này có được những hiểu biết cần thiết và luôn luôn cập nhât, bổ sung những kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại

+ Xây d ự ng h ệ th ố ng ngân hàng đ i ệ n t ử h ướ ng đế n các m ụ c tiêu c ụ th ể nh ằ m h ạ n ch ế r ủ i ro giao d ị ch

Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đặt mối quan tâm hàng đầu vào các mục tiêu cụ thể là đảm bảo bí mật và toàn vẹn dữ liệu; hệ thống sẵn sàng liên tục; khả năng xác thực khách hàng và giao dịch; bảo vệ khách hàng Đảm bảo bí mật dữ liệu: nghĩa là bảo vệ các thông tin nhạy cảm không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp Ngân hàng nên lựa chọn phương thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và được cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc được các cơ quan có thẩm quyền công nhận, phù hợp đáp ứng với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu

Toàn vẹn dữ liệu: là sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ của các thông tin được xử lý, lưu trữ và truyền tải giữa ngân hàng và khách hàng của mình Ngân hàng nên lắp đặt các hệ thống giám sát để nhận được cảnh báo về các hoạt dộng khả nghi đe dọa tính toàn vẹn của dữ liệu hay các giao dịch trực tuyến bất thường

Sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống: Các yếu tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng liên tục của hệ thống là: đủ công suất, hoạt động chắc chắn, phản hồi nhanh và khôi phục nhanh khi có sự cố Ngân hàng cần phải đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy

Xác thực khách hàng và giao dịch: để tránh các cuộc tân công và gian lận trên mạng, ngân hàng nên áp dụng phương pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập và giao dịch cho tất cả các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử

Xác thực hai nhân tố giúp chống lại các trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mêm độc hại, tấn công trung gian và các trò gian lận hay các xâm nhập bất hợp pháp nhắm vào ngân hàng và khách hàng

Ngân hàng cũng cần yêu cầu khách hàng nhắc lại nhân tố xác thực thứ hai đối với các giao dịch có giá trị cao hay khi có yêu cầu thay dổi những dữ liệu quan trọng trong một lần truy cập

Bảo vệ khách hàng: Ngân hàng cần phải đảm bảo khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi được phép truy cập những thông tin nhạy cảm hay các chức năng ngân hàng trực tuyến Ngân hàng cũng cần có biện pháp để giảm thiểu nguy cơ bị tấn công qua trung gian (MIM)

+ Xây d ự ng các quy t ắ c và t ậ p quán b ả o m ậ t cho ngân hàng

Tập quán bảo mật thường là sự kết hợp giữa các công cụ phần cứn và phần mềm, các thủ tục hành chính và các chức năng quản lý nhân sự giúp xây dựng hệ thống và hoạt động an toàn Những quy tắc, tập quán và thủ tục này được coi là chính sách và quy trình an ninh bảo mật cho ngân hàng Ba trong số các quy tắc căn bản nhất trong việc bảo vệ hệ thống là: không để một mình (những công việc và thủ tục quan trọng phải được thực hiện bởi ít nhất hai người hoặc một người làm một người kiểm tra); tách biệt nhiệm vụ (công việc và trách nhiệm phải được tách biệt và được nhiều nhóm thực hiện); kiểm soát và tiếp cận hệ thống (quyền tiếp cận hệ thống phải dựa trên mức độ và trách nhiệm cần thiết để hoàn thành công việc)

+ Qu ả n lý ch ặ t ch ẽ quá trình tri ể n khai và ki ể m tra h ệ th ố ng

Ngân hàng cần phải tìm ra các lỗi hệ thống sớm ở giai đoạn thiết kế và kiểm tra Ban quản trị cần phê chuẩn một phương pháp kiểm tra trong đó kiểm tra cái gì, kiểm tra như thế nào Các kiểm tra nên bao gồm Logic kinh doanh, các kiểm soát về an toàn và sự vận hành của hệ thống dưới nhiều ngữ cảnh và điều kiện

+ B ả o đả m kh ả n ă ng khôi ph ụ c và duy trì tính liên t ụ c c ủ a h ệ th ố ng

Cần xác định ưu tiên trong việc khắc phục các sự cố, kiểm tra và thực tập các thủ tục dự phòng để giảm thiểu việc gián đoạn hoạt động của hệ thống Ngân hàng cần thiết lập một địa điểm dự phòng tách biệt khỏi địa điểm vận hành hệ thống chính với khả năng hồi phục nhanh để có thể khôi phục các hệ thống quan trọng và tiếp tục kinh doanh khi địa điểm hoạt động chính có sự cố

+ Nâng cao nh ậ n th ứ c v ề an ninh m ạ ng c ủ a khách hàng