Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam (agribank) chi nhánh đồng tháp

Chi nhánh của Agribank tại Đồng Tháp là một trong những chi nhánh trọng yếu, hiện tại cung cấp các dịch vụ cụ thể nhƣ ngân hàng điện tử, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

(AGRIBANK) - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Sự giúp đỡ, hỗ trợ của các thầy cô và nhân viên Trường, Khoa Kinh tế Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh

Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn luận văn cũng là giảng viên giảng dạy các kiến thức - Tiến sĩ Trương Thị Hiền người đã truyền đạt các kiến thức

và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn trong suốt quá trình thực hiện Cô đã giúp tôi có những kiến thức quý báu áp dụng vào thực tiễn hỗ trợ cho công việc tại đơn

vị mình

Đồng thời, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Sở, Ban, ngành của Tỉnh Đồng Tháp đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 08 năm 2023

Học Viên

Nguyễn Lê Khánh Mai

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tp Hồ Chí Minh,ngày tháng 08 năm 2023

Học viên

Nguyễn Lê Khánh Mai

TÓM TẮT

“

Quá trình hội nhập toàn cầu và cạnh tranh ngày càng khốc liệt đã tạo ra áp lực đáng kể đối với các NHTM Việt Nam Nâng cao CLDV trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng Agribank, với tư cách là NHTM nhà nước duy nhất với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu Nhà nước, đóng vai trò hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Chi nhánh của Agribank tại Đồng Tháp là một trong những chi nhánh trọng yếu, hiện tại cung cấp các dịch vụ

cụ thể như ngân hàng điện tử, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ thẻ, góp phần tích cực vào doanh thu của ngân hàng tuy nhiên vẫn còn hạn chế về CLDV”

“

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHBL của chi nhánh Agribank Đồng Tháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị và giải pháp hiệu quả để phát triển hệ thống một cách bền vững”

“

Phương pháp nghiên cứu định tính đã được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp, bao gồm phân tích - tổng hợp, so sánh - đối chiếu, phân tích thống kê và hệ thống hóa Mô hình SERVQUAL được áp dụng để phân tích CLDV NHBL thông qua hoạt động kinh doanh và yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến CLDV Đồng thời, ý kiến của khách hàng cũng được tích hợp để phân tích CLDV sử dụng SERVQUAL”

“

Kết quả nghiên cứu đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao CLDV Bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao CLDV NHBL và tăng cường hoạt động marketing Ngoài ra, việc nâng cao năng lực nhân viên và thực hiện chính sách linh hoạt và hợp lý để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng Đồng thời, cần

nỗ lực để cải thiện việc chăm sóc khách hàng và hiệu quả phục vụ nhằm thể hiện sự đồng cảm Cuối cùng, luận văn cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực trong quản trị và điều hành NHBL, phân loại khách hàng và xây dựng các bộ phận quản lý khách hàng chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả kinh doanh”

ABSTRACT

The process of global economic integration and increasing competition has created significant pressures on Vietnamese commercial banks Enhancing service quality has become a crucial factor in the competitive strategy of banks to attract and retain customers Agribank, as the only state-owned commercial bank with 100% state capital, plays a leading role in the banking system Agribank Dong Thap branch currently offers various specific services such as electronic banking, deposit services, credit services, international payment services, and card services, contributing positively to its revenue However, there are still limitations in service quality

The research objective of this thesis is to propose solutions to improve the retail banking service quality of Agribank Dong Thap, thereby providing recommendations and effective strategies for the sustainable development of the system

Qualitative research methods were employed to collect and analyze secondary and primary data, including analysis-synthesis, comparison-contrast, statistical analysis, and systematization The SERVQUAL model was utilized to analyze the quality of retail banking services through business operations and subjective and objective factors affecting service quality Additionally, customer opinions were incorporated to analyze service quality using SERVQUAL

The research results propose several groups of solutions to enhance service quality These include improvements in physical facilities, the enhancement of Retail Banking service quality, and the strengthening of marketing activities Furthermore, it

is crucial to enhance the competence of staff and implement reasonable flexible policies to meet customer requirements Additionally, efforts should be made to improve customer care and service efficiency to foster empathy Finally, the thesis emphasizes the importance of enhancing Retail Banking management capacity, establishing professional management departments, and segmenting customers to ensure effective business operations

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa nghiên cứu 7

7 Đóng góp của đề tài nghiên cứu 7

8 Cấu trúc đề tài 7

Chương 1: 9

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL tại các NHTM 9

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHBL 9

1.1.2 Các dịch vụ NHBL cơ bản tại các NHTM 12

1.2 Những vấn đề cơ bản về CLDV của dịch vụ NHBL 15

1.2.1 Khái niệm về CLDV 15

1.2.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 16

1.2.3 Các tiêu chí đo lường CLDV ngân hàng 16

1.2.4 Đo lường CLDV NHBL thông qua kết quả hoạt động kinh doanh 17

1.2.5 Đo lường CLDV NHBL thông qua ý kiến khách hàng 19

1.2.6 Đo lường CLDV NHBL theo các tiêu chí khác 22

1.2.7 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến CLDV NHBL 22

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao CLDV NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 25

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao CLDV NHBL 25

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp 28

Tóm tắt chương 1 30

Chương 2: 31

THỰC TRẠNG CLDV NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 31

2.1 Giới thiệu sơ lược về Agribank Đồng Tháp 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Đồng Tháp 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức - nhân sự hoạt động của Agribank Đồng Tháp 32

2.2 Tổng quan CLDV NHBL tại Việt nam và Agribank Đồng Tháp giai đoạn 2019 - 2021 34

2.2.1 Lược khảo về CLDV NHBL tại Việt Nam 34

2.2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Tháp 2019 - 2021 36

2.3 Thực trạng CLDV NHBL tại Agribank Đồng Tháp 39

2.3.1 CLDV NHBL thông qua kết quả hoạt động kinh doanh 40

2.3.2 CLDV NHBL thông qua ý kiến khách hàng - các nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL 43

2.3.3 Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL tại Ngân hàng 47

2.3.4 Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng 48

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại Agribank Đồng Tháp 49 2.4.1 Yếu tố khách quan 49

2.4.2 Yếu tố chủ quan 51

2.5 Đánh giá chung về CLDV NHBL tại Agribank Đồng Tháp giai đoạn 2019 - 2021 52

2.5.1 Những kết quả đạt được 52

2.5.2 Những hạn chế 58

2.5.3 Nguyên nhân tác động liên quan từ hoạt động kinh doanh 60

Tóm tắt chương 2 63

Chương 3: 64

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NHBL TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 64

3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHBL tại Agribank Đồng Tháp 64

3.1.1 Nhóm giải pháp trực tiếp cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV 64

3.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hoạt động kinh doanh 70

3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV NHBL Agribank Đồng Tháp 73

3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73

3.2.2 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC I iv

PHỤ LỤC II v

PHỤ LỤC III xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

DVNH Dịch vụ ngân hàng

HĐQT Hội Đồng Quản trị

IJRSS Tạp chí Nghiên cứu Khoa học Xã hội và Nhân văn Quốc tế (International

Journal of Research in Social Science and Humanities)

VIP Người quan trọng (Very important person)

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2019 - 2021 36

Bảng 2 2: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019 - 2021 38

Bảng 2 3: Kết quả một số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2019 - 2021 39

Bảng 2 4: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn 2019 - 2021 41

Bảng 2 5: Tình hình lũy kế số thẻ thanh toán và máy ATM giai đoạn 2019 - 2021 42

Bảng 2 6: Thời gian sử dụng dịch vụ theo khảo sát khách hàng 48

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 : Mô hình năm khoảng cách CLDV của 20 Hình 1 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL của NHTM 22 Hình 2 1: Trụ sở Agribank Chi nhánh Đồng Tháp 31 Hình 2 2: Cơ cấu tổ chức Agribank Đồng Tháp 33 Hình 2 3: Chương trình khuyến mãi mở tài khoản của Agribank 48 Hình 2 4: Phòng giao dịch Agribank Đồng tháp 55 Hình 2 5: Trang phục ngân hàng Agribank 56 Hình 2 6: Mẫu giấy nộp tiền Agribank 58

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Áp lực từ quá trình hội nhập kinh tế thế giới cùng sự cạnh tranh ngày một gay gắt đã đặt thêm một áp lực to lớn cho các NHTM Các ngân hàng đã nhìn nhận ra rằng muốn thu hút và giữ khách hàng thì việc nâng cao CLDV là một cơ sở chiến lược cạnh tranh quan trọng Dịch vụ tài chính - ngân hàng là những dịch vụ phi tài chính, tiền tệ hay hàng hoá và các dịch vụ do ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh lời trong đời sống mỗi người hay đầu tư và tích luỹ đem lại thu nhập đối với mỗi ngân hàng Do đó, mỗi NHTM cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng phát triển dịch vụ NHBL để bảo đảm nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài trong tương lai

Tại Việt Nam trước áp lực cạnh tranh đối với thị trường DVNH cùng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì các NHTM đã bước đầu chú trọng việc thúc đẩy quá trình số hoá và ứng dụng các thành tựu của KHKT và CNTT cho việc phát triển dịch

vụ bán lẻ Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ thông tin để phát triển hạ tầng cần thiết cho việc phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và các doanh nghiệp nhằm thích ứng với các thách thức của quá trình toàn cầu hoá Một số ngân hàng chú trọng đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, trong khi các ngân hàng khác thường chú trọng đến chính sách đặc biệt dành tặng khách hàng trong những trường hợp đặc thù, ví dụ khi phát triển sản phẩm mới hoặc khi cần thực hiện những mục tiêu chiến lược mới Bên cạnh việc phát triển thị trường và đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở hạ tầng vật chất – trang thiết bị thì các NHTM con chú trọng cải tiến sản phẩm và nâng cao CLDV khách hàng Xu hướng phát triển kinh doanh bán lẻ cũng là nhân tố thúc đẩy sự thành công trong quy mô và kết quả kinh doanh của mỗi ngân hàng Do đó, muốn thành công trên lĩnh vực bán lẻ thì mỗi ngân hàng cần nâng cao CLDV bán lẻ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng hơn nữa so với những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và hướng tới phát triển toàn diện

Agribank là NHTM duy nhất được Chính phủ nắm giữ 100% vốn và có vị thế nòng cốt trong ngành ngân hàng Agribank đã thể hiện sự tiên phong và mẫu mực của một NHTM Lớn trong việc chỉ đạo các cấp tín dụng thực thi nghiêm chỉnh và hữu hiệu chính sách tiền tệ quốc gia phù hợp với những định hướng chính sách của Đảng và Nhà nước về tiền tệ và ngân hàng, trọng tâm là chính sách tín dụng cho phát triển nông nghiệp và nông thôn Agribank lấy khách hàng là trọng tâm trong hoạt động phát triển SPDV mới và đa dạng hoá đối tượng khách hàng Gần đây, Agribank đã có thêm những tiến bộ đáng kể về việc phát triển và mở rộng SPDV Tuy nhiên, hoạt động dịch

vụ của Agribank cũng có một số khó khăn và hạn chế nên chưa thể thu được các hiệu quả theo mong đợi

Đối với Agribank chi nhánh Đồng Tháp hiện có một số loại dịch vụ chủ yếu gồm: dịch vụ NHBL, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ tín dụng, DVNH điện tử và dịch vụ bảo lãnh ngân hàng có doanh số ngày càng phát triển theo hướng hiện đại nhưng CLDV vẫn có một số nhược điểm: Việc thu phí dịch vụ vẫn dựa chủ yếu vào ngân hàng trong nước nên doanh thu dịch vụ từ ngân hàng nước ngoài như kinh doanh ngoại hối và thanh toán kiều hối vẫn thấp SPDV khá phong phú, tuy nhiên vẫn đơn điệu nên

độ hấp dẫn không cao và chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng Tín dụng là hoạt động kinh doanh chính tạo ra lợi nhuận tuy nhiên hoạt động tín dụng còn

ẩn chứa nhiều nguy cơ Agribank đang thiếu hụt một lực lượng marketing giỏi và trình

độ nhận thức của cán bộ tín dụng ở các chi nhánh về thương hiệu và dịch vụ cũng như các sản phẩm do Agribank cung cấp còn thấp so với những NHTM khác trên cùng địa bàn Từ đó tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao CLDV NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Đồng Tháp” làm đề

tài luận văn của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

2.1 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực:

Nguyễn Thu Giang (2017), “Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện

nay” đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM

Trần Thị Thanh Thuỷ (2018), “CLDV ngân hàng của các NHTM Việt Nam” đã nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết đánh giá CLDV các NHTM Việt Nam; nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực trạng CLDV các NHTM Việt Nam; xây dựng hệ thống biện pháp và khuyến nghị để nâng cao CLDV của các NHTM Việt Nam

Phạm Thu Thuỷ (2017), “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM cổ phần Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường chứng khoán phái sinh” đã nêu rõ quan niệm về xây dựng lợi thế cạnh tranh và đề xuất giải pháp xây dựng lợi thế cạnh tranh tại NHTM Đặc biệt, luận văn đã vận dụng khung lý thuyết đánh giá thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh căn cứ trên 04 yếu tố và sau

đó vận dụng để đánh giá thực trạng ở NHTM CP Đầu tư và Lĩnh vực ngân hàng

Nguyễn Thành Công (2016), “CLDV tài chính ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” kết quả nghiên cứu của luận án đóng góp một phần cơ sở lý luận về CLDV, hệ thống các thang đo và mô hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu CLDV và là nguồn tư liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu hàn lâm, nhà nghiên cứu ứng dụng không chỉ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng

mà còn trong ngành khoa học xã hội khác

Hà Văn Dũng (2019), “Ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng KHCN tại các NHTM” và Phạm Thị Phương Anh (2019) bài viết “Cách mạng công nghiệp 4.0 và những vấn đề đặt ra với các ngân hàng Việt Nam” đều cho thấy tính cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao CLDV NHBL hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và Cộng sự, 2007), “CLDV là khoảng cách giữa mong đợi về SPDV của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó” Các tác giả giải thích rằng để

dự đoán được sự mong đợi của khách hàng, điều quan trọng là nhận ra và hiểu rõ những mong đợi đó Vì vậy, phát triển một hệ thống nhận dạng mong đợi của khách hàng (SERVQUAL) là cần thiết để tạo ra một chiến lược CLDV hiệu quả Đây là một

khái niệm tổng quát và bao quát đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, khi đánh giá CLDV từ quan điểm của khách hàng và đặt khách hàng vào tâm trung tâm của quá trình đánh giá

Pwc (2020) với báo cáo “Ngành NHBL vào năm 2020: Cách mạng hay cải tổ” theo đó nêu rõ 06 ảnh hưởng của xu hướng thế giới và 06 mục tiêu chính vào năm 2020: cải tiến mô hình kinh doanh đặt khách hàng làm trọng tâm, cải thiện phân phối, cải tiến mô hình kinh doanh và điều hành, tận dụng được ưu thế truyền thông và tăng cường công nghệ cùng những năng lực khác nhằm đẩy mạnh kinh doanh và tăng cường quản lý rủi ro về giấy phép và tín dụng

2.2 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Trên giới cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV NHBL như:

Karin Newman, Alan Cowling (1996), “CLDV NHBL: kinh nghiệm từ hai ngân hàng Anh”, đã tiến hành một nghiên cứu về nâng cao CLDV NHBL của hai ngân hàng Anh, trình bày dữ liệu về các phương pháp tiếp cận khác nhau của hai ngân hàng

và cung cấp bằng chứng đột phá cho mô hình SERVQUAL

Lianxi Zhou (2004), “Phân tích về phương pháp đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ NHBL tại Trung Quốc”, đã khám phá các yếu tố chính của phép đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ NHBL tại Trung Quốc (được đo bằng SERVPERF), từ đó liên hệ với tình hình và ứng dụng thực tế trong môi trường quốc tế

Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009), “Cảm nhận của khách hàng về CLDV NHBL tại Trung Đông: trường hợp tại Qatar” đã đề xuất sự nhận thức của khách hàng

về sự hài lòng với CLDV NHBL ở Trung Đông, đặc biệt là tại Qatar, dựa trên những quan điểm khác nhau của khách hàng

Capgemini (2020) với nghiên cứu “Các xu hướng hàng đầu của dịch vụ NHBL”, đã đưa ra một số xu hướng chính của dịch vụ NHBL trong thời gian tới đó là: (i) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (ii) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện

quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (iii) Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ là bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau

Từ các điểm còn hạn chế của các công trình nghiên cứu đã công bố gợi mở cho tác giả trong việc xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn Tác giả ngoài việc kế thừa các công trình nghiên cứu đã công bố cũng có những nghiên cứu mới chuyên sâu

và mới mẻ để không bị trùng lắp

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, là nghiên cứu cơ sở lý luận về CLDV NHBL của các ngân hàng, nhằm đưa ra các phương pháp tiếp cận hiệu quả nhất trong việc nâng cao CLDV bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Đồng Tháp

Thứ hai, là nghiên cứu phân tích về thực trạng và những nhân tố tác động bên trong và bên ngoài trên cơ sở áp dụng theo phương pháp 5 khoảng cách CLDV (SERVQUAL), cùng với phỏng vấn chuyên sâu khách hàng và phân tích kinh nghiệm thực tiễn tại những ngân hàng điển hình đã triển khai trong và ngoài nước, nhằm đưa ra các đánh giá thực tiễn và khách quan nhất trong việc nâng cao CLDV NHBL trên địa bàn Tỉnh

Thứ ba, là nghiên cứu về giải pháp nâng cao CLDV NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp và thông qua đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp nhằm khai thác mô hình trên cách toàn diện và hiệu quả nhất

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn về CLDV NHBL của Agribank Đồng Tháp, tác giả tập trung vào nghiên cứu CLDV dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL và ý kiến của mẫu KHCN

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nội dung nghiên cứu: lý luận chung về nâng cao CLDV NHBL của NHTM Nghiên cứu cũng đề cập đến kinh nghiệm phát triển, cải thiện CLDV NHBL của một số quốc gia trên thế giới và đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV NHBL

Phạm vi không gian nghiên cứu: tập trung vào CLDV NHBL của Agribank Đồng Tháp và so sánh với mặt bằng chung của các NHTM tại Việt Nam Nghiên cứu cũng đề cập đến một số kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL để rút ra bài học cho tỉnh Đồng Tháp

Phạm vi thời gian nghiên cứu: tập trung vào CLDV NHBL của Agribank Đồng Tháp giai đoạn 2019 - 2022, đồng thời đưa ra các giải pháp, phương hướng kiến nghị trong thời gian tới

Tuy nhiên, luận văn không nghiên cứu chuyên sâu về các vấn đề về công nghệ,

kỹ thuật của các dịch vụ NHBL chuyên biệt

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính được sử dụng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp bằng phương pháp phân tích - thống

kê, phương pháp so sánh - đối chiếu, phương pháp phân tích thống kê và phương pháp

hệ thống hoá:

Phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng nhằm phân tích lý luận và thực tiễn về CLDV NHBL, nhằm chỉ ra thực chất của từng vấn đề, nguyên lý và hiện trạng CLDV Kết quả thu được đã được sử dụng nhằm đưa ra những nhận xét, đánh giá, kiến nghị một số biện pháp nâng cao CLDV NHBL

Phương pháp so sánh - đối chiếu đã được sử dụng nhằm so sánh giữa kinh nghiệm về phát triển xanh và thực tiễn về nâng cao CLDV NHBL tại Việt Nam và trên thế giới Phương pháp so sánh đã giúp rút ra bài học thực tiễn và rút ra giải pháp giải quyết vấn đề

Phương pháp phân tích thống kê đã được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được nhằm góp phần thực hiện những yêu cầu của luận văn Kết quả thu được đã được

sử dụng cho thống kê và phân tích chi tiết những nhân tố quyết định CLDV

Phương pháp hệ thống hoá đã được sử dụng nhằm giải quyết những vấn đề theo hướng logic, hợp lý và có tính chất kế thừa Phương pháp hệ thống hoá đã giúp

mở rộng đề tài nhằm đáp ứng được mục tiêu và yêu cầu của luận văn

Dữ liệu đã được thu thập theo hai phương pháp:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập tại các đơn vị chuyên trách tỉnh Đồng Tháp, Ngân hàng nhà nước, Tổng cục Thống kê, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) và một số công văn, dữ liệu đề cập về CLDV NHBL

Phương pháp thu thập dữ liệu số liệu sơ cấp: bao gồm việc sử dụng phiếu điều tra, câu hỏi khảo sát của chuyên gia và điều tra trực tuyến được miêu tả tại Phụ lục II

6 Ý nghĩa nghiên cứu

Về mặt lý luận: luận văn đã tổng hợp và phân tích các vấn đề lý luận xung quanh mối liên hệ của ý kiến khách hàng với CLDV và việc nâng cao CLDV NHBL Đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện CLDV của Agribank Đồng Tháp

Về thực tiễn: qua việc điều tra, khảo sát và nghiên cứu thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn khái quát được hiện trạng về việc vận hành và CLDV NHBL tại chi nhánh Đồng Tháp Các giải pháp nêu trên là cơ sở để áp dụng tại những NHBL có mức độ tăng trưởng và đặc trưng tương tự Chi nhánh Đồng thời, luận văn cũng đóng góp và việc xây dựng cơ sở pháp lý và những chính sách về dịch vụ NHBL

7 Đóng góp của đề tài nghiên cứu

Luận văn là đề tài khoa học nghiên cứu có hệ thống và toàn diện, ứng dụng mô hình quản lý chất lượng để nghiên cứu và đánh giá, xem xét kết quả đối với việc đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao CLDV NHBL của Agribank Đồng Tháp Từ đó, tác giả đưa ra các khuyến nghị và đề xuất sự thay đổi trong quản lý và điều hành của ngân hàng và các cơ quan chức năng có thẩm quyền, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu quả trong việc nâng cao hơn nữa CLDV NHBL nói riêng và CLDV ngân hàng nói chung

8 Cấu trúc đề tài

Kết cấu đề tài gồm 3 chương không kể phần mở đầu và kết luận, cụ thể:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng và nâng cao CLDV NHBL tại NHTM

Chương 2: Thực trạng CLDV NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đồng Tháp

Chương 3: Giải pháp nâng cao CLDV NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đồng Tháp

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHBL

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Phillip Kotler (1991): “dịch vụ là hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền”

SPDV ngân hàng tương đối phức tạp, đặc biệt là với tính chất đặc thù, phong phú và nhạy cảm của hoạt động DVNH Ở nước Anh, hoạt động ngân hàng được phân làm ba loại dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (gồm tiếp nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính Theo David Cox (1997): “DVNH

là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và thu phí thông qua chênh lệch lãi suất hoặc tỷ giá Hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng”

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, DVNH được định nghĩa là: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán tại khoản 1 và khoản 7, điều 20” Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này cũng liệt kê các hoạt động ngân hàng theo 4 mảng lớn: “huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác”

Tóm lại, định nghĩa DVNH rộng hơn và bao gồm tất cả các DVNH được cung cấp cho khách hàng Dịch vụ này phù hợp với xu hướng phát triển trong ngành ngân hàng, cũng như để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích, đa dạng và hiệu quả

hơn

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện tại, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ đồng thời dựa trên đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Tuy nhiên, theo cách hiểu phổ biến nhất, hoạt động dịch vụ NHBL là cung cấp các SPDV tài chính chủ yếu cho KHCN

Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, trong nghiên cứu thuộc lĩnh vực tài chính - tiền tệ, cho rằng: “NHBL là nhà cung cấp SPDV ngân hàng cho từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các SPDV của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “NHBL là nơi KHCN có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”

Mặc dù có nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về dịch vụ NHBL, nhưng tất cả cho thấy hoạt động này là “DVNH được cung cấp đến từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với SPDV ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện

tử viễn thông” (Mishkin, 2001)

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bảng 1 1: Phân biệt dịch vụ NHBL với DVNH bán buôn

Đối tượng

khách hàng Các cá nhân, Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công

ty Đặc tính dịch

vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ

Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể Khối lượng

giao dịch

Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn

vị nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều

Số lượng ít nhưng khối lượng lớn

Phương thức

giao dịch Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử Chủ yếu giao dịch trực tiếp Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng Rủi ro cao do quy mô lớn

Nguồn: Theo Các khái niệm cơ bản về kinh tế 2010 - NXB tổng hợp TP HCM

Theo Vũ Hồng Thanh (2020) và Võ Loan Ngân (2015), dịch vụ NHBL có các đặc điểm như sau:

Thứ nhất, “đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL đa dạng, bao gồm cả người tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt” Dịch vụ này cung cấp tiện ích và sản phẩm đến tận tay khách hàng, do đó dịch vụ NHBL phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng

và hình thức phục vụ khác nhau

Thứ hai, “dịch vụ NHBL cung cấp nhiều loại hình giao dịch với chi phí mỗi giao dịch thấp, dẫn đến chi phí trung bình trên mỗi giao dịch tương đối cao” DVNH đáp ứng nhu cầu giao dịch và chi tiêu thông thường của khách hàng, như giao dịch mua hàng hoá, thanh toán và gửi tiền, Do đó, để đáp ứng từng loại khách hàng của NHBL rất tốn kém chi phí và do đó chi phí trung bình trên mỗi giao dịch của NHBL khá cao Mặc dù lãi trên mỗi giao dịch thấp, tuy nhiên vì lượng giao dịch nhiều mà lãi thu được cao nhằm thoả mãn nhu cầu của đại đa số khách hàng

Thứ ba, “dịch vụ NHBL luôn được cải tiến để phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với sự tiến bộ của công nghệ” Khách hàng của dịch vụ NHBL có lứa tuổi, sở thích, ngành nghề, tính cách, trình độ học vấn và am hiểu về tính tình khác nhau và vì vậy nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng Dịch vụ NHBL rất phong phú và đổi mới thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thứ tư, “dịch vụ NHBL phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm” Các dịch

vụ mà người tiêu dùng mong muốn ngân hàng cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định và nhu cầu của họ thay đổi theo sự thay đổi của điều kiện xung quanh cuộc sống Như vậy, NHBL cần phải cập nhật và phát triển các SPDV mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng với sự thay đổi của thị trường

Ngoài ra, theo Võ Loan Ngân (2015): “dịch vụ NHBL còn có tính chất tương tác với khách hàng cao Ngân hàng cần có các kênh giao tiếp và hỗ trợ khách hàng như

điện thoại, email, chatbot, cũng như các chi nhánh và đại lý để tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng tốt sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng giúp ngân hàng có được thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ của mình”

Tóm lại, dịch vụ NHBL có đặc điểm đa dạng khách hàng, chi phí trung bình cao, cần cập nhật và phát triển liên tục, và có tính tương tác cao với khách hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược phát triển SPDV phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng trưởng doanh thu

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Để thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ các cá nhân, tổ chức KT-XH, các NHTM thường tiến hành hoạt động huy động vốn dân cư Điều này giúp tạo ra một nguồn huy dộng mà ngân hàng có thể sử dụng cho kinh doanh đồng thời chi trả lại lợi nhuận cho khách hàng thông qua lãi suất

Theo Vũ Hồng Thanh, “việc huy động nguồn vốn này ảnh hưởng đến năng lực thanh toán, quy mô hoạt động cho vay, đầu tư, bảo lãnh và cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường Các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến hoạt động huy động vốn để đáp ứng yêu cầu kinh doanh của mình và nhu cầu vốn của nền kinh tế”

Đồng thời Võ Loan Ngân (2015) cho rằng “các phương thức huy động vốn dân

cư bao gồm tiền gửi thanh toán (trung gian thanh toán), tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm có

kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá, và nhiều hình thức khác Để tăng cường việc huy động nguồn vốn này, các NHTM cần cải tiến và nâng cao CLDV thanh toán Điều này giúp đảm bảo thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và hiệu quả nhất”

Từ đó, các ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng thông qua các dịch

vụ tài khoản, gửi tiền và thông qua sử dụng các loại dịch vụ thanh toán của mình

1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán

Theo Phạm Hiền Quang (2018): “dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại các dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiền kiều hối đang được mở rộng và phát triển mạnh mẽ, nhiều NHTM

đã hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union, Money Gram, May Bank để làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm sử dụng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và thẻ thanh toán”

Việc phát triển dịch vụ thanh toán được xem là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận

ổn định và ít rủi ro, do đó cần được phát triển một cách hợp lý Trong đó, ngân hàng đại diện cho khách hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ thông qua các hình thức bù trừ thanh toán, chuyển khoản qua các mạng lưới thanh toán điện tử trong nội

bộ hoặc khác hệ thống ngân hàng, và chuyển tiền ra nước ngoài

1.1.2.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng được xem là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng mà các ngân hàng phát triển nhằm mang tới nhiều tiện ích cho khách hàng Theo Phạm Hiền Quang (2018): “thẻ ngân hàng cho phép rút, chuyển tiền, cung cấp tín dụng, thanh toán phí giao dịch, rút tiền và kiểm tra số dư thẻ tại những máy giao dịch tự động (ATM) Thẻ ngân hàng hiện nay được phân làm hai loại chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ gồm thẻ ghi nợ nội địa (thường là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế bao gồm thẻ Visa Debit và thẻ đồng thương hiệu Thẻ tín dụng thanh toán bao gồm thẻ Visa, Master và American Express” Các ngân hàng cũng đang tăng cường phát hành thẻ ngân hàng cả về số lượng và chất lượng nhằm đem tới nhiều thuận tiện và gia tăng quyền lợi cho khách hàng

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH số là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thực hiện những giao dịch qua lại giữa ngân hàng, khách hàng với nhau Khách hàng không cần đến ngân hàng và mất chi phí bởi vì họ có thể thực hiện những giao dịch như rút tiền, tra cứu số dư, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản và vay vốn một cách tiện lợi Dịch vụ này giúp khách hàng tiếp cận với cuộc sống hiện đại hơn

Theo Vũ Hồng Thanh (2020), các DVNH điện tử cơ bản bao gồm: “Internet Banking: cung cấp thông tin về các SPDV ngân hàng qua mạng Internet; Home Banking: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng của ngân hàng, ngay tại nhà hoặc văn phòng; Phone Banking: khách hàng có thể sử dụng điện thoại để vấn tin, tìm hiểu thông tin về sản phẩm và giao dịch tài chính; Mobile Banking: là DVNH qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn theo mẫu quy định của ngân hàng đến

số dịch vụ của ngân hàng để được đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; Call Center: khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được tư vấn và cung cấp thông tin về SPDV, giải đáp khiếu nại, thắc mắc”

Việc cung cấp các DVNH điện tử không chỉ giúp ngân hàng cạnh tranh tốt hơn

mà còn là yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV ngân hàng trong tương lai

1.1.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là DVNH trực tiếp cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và hộ gia đình với quy mô nhỏ để đầu tư vào SXKD hoặc tiêu dùng

Theo Vũ Hồng Thanh (2020), các dịch vụ của tín dụng bán lẻ cơ bản bao gồm:

“Vay vốn SXKD: tài chính để đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân/hộ gia đình trong việc SXKD như mua vật tư, hàng hóa, chi phí nhân công, ; Vay tiêu dùng cá nhân: tài chính để chi tiêu cho nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch, ; Vay đáp ứng nhu cầu nhà ở: tín dụng nhằm mua nhà đất hoặc xây nhà mới, sửa nhà cũ và mua sắm đồ gia dụng đáp ứng nhu cầu cuộc sống của khách hàng cá thể hoặc hộ gia đình; Vay mua ô tô: tín dụng nhằm thoả mãn nhu cầu mua ô tô của KHCN hoặc hộ kinh doanh qua hình thức cho vay tiền khi khách hàng mua trả góp

ô tô; Vay du học: tài chính để hỗ trợ các du học sinh tham dự các khóa đại học, sau đại học hoặc các chương trình đào tạo chuyên môn ở nước ngoài”

Ngoài ra, tín dụng bán lẻ còn cung cấp các dịch vụ khác như phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cung cấp DVNH trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu

tư tiền gửi, và các dịch vụ khác liên quan đến tài chính cá nhân và hộ gia đình Tất cả các dịch vụ này đều nhằm giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu tài chính và quản lý tiền bạc một cách hiệu quả và an toàn

1.1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ của NHBL không chỉ dừng lại ở các dịch vụ thông thường, mà còn bao gồm dịch vụ dịch vụ cất giữ tài sản có giá trị (dịch vụ két sắt) đảm bảo cho khách hàng một nơi an toàn để cất giữ tiền mặt và tài sản quan trọng Tư vấn đầu tư và môi giới đầu tư giúp khách hàng tìm hướng đầu tư phù hợp với khả năng của khách hàng nhằm nắm bắt thời cơ đầu tư hiệu quả nhất Bảo lãnh là dịch vụ giúp đảm bảo tiền mặt hoặc giấy tờ của khách hàng trong quá trình kinh doanh mua bán hoặc thực hiện những giao dịch đầu tư Mua bán séc du lịch bằng ngoại tệ giúp khách hàng có thể dùng tiền của họ ở những nước khác nhau khi đi nước ngoài (Bùi Đức Quốc, 2009)

Trong tương lai, với những bước tiến vượt bật của KHCN, các dịch vụ sẽ tiếp tục cải tiến và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng Nhiều SPDV mới sẽ được ra mắt, từ những sản phẩm thanh toán tiền mặt đến những sản phẩm thanh toán điện tử mới Điều này sẽ tạo ra cuộc chạy đua của những tổ chức tín dụng bán lẻ về vấn đề cung ứng những dịch vụ chất lượng nhất nhằm đem lại lợi ích cho các ngân hàng, doan nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của Gronroos (1984): “sản phẩm có chất lượng hữu hình, trong khi đó dịch vụ có chất lượng vô hình và là một khái niệm rộng lớn Mặc dù có nhiều định nghĩa về CLDV khác nhau, tuy nhiên, nó được xem như những cảm nhận của khách hàng Bởi vì khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau, cảm nhận của họ

về CLDV cũng khác nhau CLDV được đánh giá dựa trên hai khía cạnh khác nhau, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ”

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, “chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan bằng cách sử dụng một tập hợp các đặc tính đã cho của sản phẩm, quy trình hoặc hệ thống” Trong khi đó, theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2007, “chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan bằng cách sử dụng một tập hợp các đặc tính đã cho”

Do đó, CLDV là khoảng cách giữa mong đợi về SPDV của khách hàng và nhận thức, cảm nhận khi họ dùng SPDV Việc phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng rất cần thiết Để cung cấp dịch vụ tốt, cần phải kết hợp chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thông qua thái độ, quan hệ trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988)

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khía cạnh khác nhau và có một điểm khác biệt quan trọng, đó là nhân quả”

Bên cạnh đó, Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng

bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm sản phẩm, CLDV, giá cả, tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân Trong đó dịch vụ, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau”

Theo các nghiên cứu trước đó của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996), CLDV là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ đó

Vì vậy, CLDV đóng một vai trò quan trọng trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng những SPDV chất lượng

và đáp ứng nhu cầu của họ, thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng Tóm lại, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong việc nghiên cứu đánh giá CLDV ngân hàng đã có rất nhiều tác giả và nhà nghiên cứu đặt ra những tiêu chí khác nhau Các tác giả nổi bật và đáng ghi nhận bao gồm Parasuraman và cộng sự (1988) với tiêu chí dựa trên lý thuyết SERVQUAL; Gronroos (1984) với tiêu chí liên quan đến độ tin cậy và khả năng phục vụ, sự hiểu biết và tính thân thiện, độ minh bạch và sự đa dạng; Berry và Parasuraman (1991) với

tiêu chí độ tin cậy và đáp ứng, mức độ hỗ trợ và dịch vụ, tính thân thiện và khả năng đáp ứng theo thời gian; Levesque và McDougall (1996) với tiêu chí liên quan đến độ tin cậy và tính đáp ứng, khả năng phục vụ, tính thân thiện, sự minh bạch và sự đa dạng; Paraskevas và Arendell (2007) với tiêu chí liên quan đến khả năng đáp ứng và

độ tin cậy, sự hỗ trợ, tính minh bạch và chất lượng sản phẩm

Từ đó, nhóm tác giả đã phân chia những tiêu chí đánh giá CLDV ngân hàng thành các nhóm chính dưới đây:

Tiêu chí liên quan đến chất lượng SPDV: bao gồm độ tin cậy của DVNH, thời gian thực hiện dịch vụ, tính chuyên nghiệp và khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng, tính linh hoạt và thuận tiện của nhà cung cấp DVNH;

Tiêu chí liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng: bao gồm sự thoả mãn với SPDV, sự đáp ứng của nhân viên ngân hàng với yêu cầu của khách hàng, thái độ và sự chuyên nghiệp, tính thân thiện của nhân viên được đánh giá qua phản hồi khách hàng;

Tiêu chí liên quan đến lợi ích và chi phí: bao gồm độ phù hợp của chi phí và hiệu quả của nhà cung cấp DVNH, tính thuận tiện và độ linh động đối với việc sử dụng DVNH;

Tiêu chí liên quan đến dịch vụ và sự đa dạng: bao gồm sự thuận tiện và khả năng sử dụng SPDV ngân hàng, tính tiện lợi và đa dạng của SPDV ngân hàng, và sự minh bạch về SPDV của ngân hàng

Tuy nhiên, những tiêu chí trên không phải là cố định và sẽ khác nhau tuỳ thuộc mỗi ngân hàng và từng khu vực địa lý Để đánh giá CLDV ngân hàng, những tiêu chí trên nên được dùng làm một cơ sở nhằm đưa ra đánh giá chung cho CLDV của ngân hàng Đồng thời, việc xác định và phân loại những tiêu chí nào cần được đánh giá cẩn thận phải dựa trên những đặc tính và nhu cầu thực tế của khách hàng mà ngân hàng đang phục vụ

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua kết quả hoạt động kinh doanh

Theo nghiên cứu của Võ Loan Ngân (2015), dựa trên các phân tích tổng hợp từ công trình nghiên cứu trước đó, để đánh giá CLDV NHBL, cần xem xét kết quả hoạt động kinh doanh SPDV ngân hàng để đánh giá các tiêu chí:

1.2.4.1 Thị phần và số lượng khách hàng

Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng thì thị trường và lượng khách hàng là yếu tố chính quyết định CLDV và mức độ thành công đối với hoạt động ngân hàng Khi CLDV càng cao sẽ càng hấp dẫn thêm đông đảo khách hàng, nhất là trong hoạt động kinh doanh với lượng khách hàng là nhóm đông dân và giá trị giao dịch không cao thì lượng khách hàng càng đông sẽ tạo được uy tín cao đối với ngân hàng Hơn nữa, khách hàng của NHBL có nhược điểm là lòng trung thành thấp nên khó có thể chuyển đổi qua ngân hàng nào có lợi nhuận cao và biểu giá thấp hơn Vì vậy, dù phải cạnh tranh khốc liệt song các NHTM vẫn không ngừng cải tiến mẫu mã và nâng cao CLDV nhằm giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới Dịch vụ bán lẻ được đánh giá là có chất lượng cao nếu càng có đông khách hàng tin cậy, chọn dùng SPDV sẽ giúp tăng thị phần cho ngân hàng

1.2.4.2 Sự gia tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bản chất của việc tìm hiểu về DVNH là chúng ta tìm hiểu về sự tiện lợi của nó Các DVNH đều xây dựng trên cơ sở công nghệ thông tin tiên tiến đảm bảo nhanh và chính xác về bảo mật dữ liệu cho khách hàng Các sản phẩm bán lẻ tiện lợi phải nhắc đến bao gồm: ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ trực tuyến và tiết kiệm điện tử, sản phẩm thẻ tín dụng đa chức năng,…

1.2.4.3 Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL là khi khách hàng dựa trên các trải nghiệm của bản thân để xây dựng được các đánh giá hoặc nhận định chủ quan Sau khi sử dụng dịch vụ NHBL thì khách hàng sẽ có sự đối chiếu với thực tế và mong đợi để qua đó đo lường sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng đạt mức độ cao cho biết hiệu quả dịch vụ bán lẻ cao và khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sẽ giới thiệu thêm những khách hàng nữa sử dụng SPDV của ngân hàng