Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BCTC: Báo cáo tài BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CB CNV: Cán công nhân viên CN: Chi nhánh DNVVN SME:Doanh nghiệp vừa nhỏ DSTT: Doanh số tốn FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngồi HĐV: Huy động vốn Internetbanking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận thẻ POSTER: Áp-phích, quảng cáo SMS: Dịch vụ tin nhắn chủ động TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần USD: Đô la Mỹ VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam VCB-IB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB VCB-Khu vực Đồng Nai: Các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam địa bàn tỉnh Đồng Nai Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP: Khách hàng cao cấp MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Dịch vụ nhận tiền kiều hối 1.1.4.7 Các dịch vụ NHBL khác 10 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 13 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 18 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại giới học cho Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại giới 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB-CN Đồng Nai 26 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển VCB-CN Biên Hịa 27 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển VCB-CN Nhơn Trạch 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ 32 2.2.4 Dịch vụ toán 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.6 Dịch vụ nhận tiền kiều hối chuyến tiền đến cá nhân quốc tế 34 2.2.7 Các dịch vụ NHBL khác 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 37 2.3.4 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking 39 2.3.6 Chất lượng chuyền tiền kiều hối chuyển tiền đến cá nhân 39 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 40 2.4.1 Nhân tố khách quan 40 2.4.2 Nhân tố chủ quan 42 2.4.2.1 Năng lực tài sức mạnh thương hiệu 42 2.4.2.2 Cơ sở vật chất ứng dụng công nghệ ngân hàng 43 2.4.2.3 Mạng lưới phân phối hoạt động marketing 44 2.4.2.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng 45 2.4.2.5 Năng lực quản lý điều hành chất lượng nguồn nhân lực 47 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.5.1.1 Kết đạt 50 2.5.1.2 Những tồn 52 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 54 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết khảo sát 56 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu 56 2.5.2.2 Thiết kế nghiên cứu 58 2.5.2.3 Kết nghiên cứu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 72 3.2.1 Tăng cường “tính đáp ứng” 72 3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành 72 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ NHBL 75 3.2.2 Tổ chức tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.3 Nâng cao lực tài sức mạnh thương hiệu 77 3.2.3.1 Nâng cao lực tài 77 3.2.3.2 Nâng cao sức mạnh thương hiệu 77 3.2.4 Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ” 78 3.2.4.1 Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động 78 3.2.4.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 79 3.2.5 Nâng cao sở vật chất ứng dụng công nghệ 80 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Hội sở VCB 81 3.3.2.Đối với NHNN Việt Nam 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh VCB địa bàn tỉnh Đồng Nai Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Phân tích Anova DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: HĐV VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 28 Bảng 2.2: Dư nợ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 29 Bảng 2.3: HĐV bán lẻ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking VCB-Khu vực Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối chuyển tiền đến cá nhân quốc tế VCBKhu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 36 Bảng 2.12: Mã hóa nhân tố biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB-Khu vực Đồng Nai 60 Bảng 2.13: Phân loại mẫu khảo sát 61 Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát 62 Bảng 2.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 63 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 64 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 65 Bảng 2.18: Hệ số hồi quy đa biến mô hình nghiên cứu 66 Bảng 2.19: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính 66 Bảng 2.20: Trọng số hồi quy 66 DANH MỤC CÁC BIỂU  Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 29 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 30 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 theo CN 30 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần. .. quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng