Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2014 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài ý nghĩa đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu liệu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4  1.1  Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 4  1.1.1  Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4  1.1.2  Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 5  1.1.2.1  Đối với kinh tế - xã hội 5  1.1.2.2  Đối với hệ thống ngân hàng 6  1.1.2.3  Đối với khách hàng 7  1.1.3  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 8  1.1.4  Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 9  1.1.4.1  Dịch vụ huy động vốn 9  1.1.4.2  Dịch vụ tín dụng 11  1.1.4.3  Dịch vụ chuyển tiền 12  1.1.4.4  Dịch vụ thẻ 13  1.1.4.5  Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14  1.2  Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16  1.2.2  Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 18  1.2.3  Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20  1.2.4  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 24  1.2.4.1  Các yếu tố vĩ mô 24  1.2.4.2  Các yếu tố vi mô 25  1.3  Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 27  1.3.1  Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 27  1.3.2  Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 28  1.4  Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29  1.4.1  Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân số Ngân hàng giới 29  1.4.2  Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32  Kết luận chương 33  CHƯƠNG 2:  THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 34  2.1  Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34  2.1.1  Giới thiệu sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34  2.1.2  Cơ cấu tổ chức 35  2.1.3  Kết hoạt động kinh doanh 35  2.2  Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 38  2.2.1  Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 38  2.2.2  Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 39  2.2.3  Dịch vụ chuyển tiền khách hàng cá nhân 41  2.2.4  Dịch vụ thẻ 42  2.2.5  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác khách hàng cá nhân 43  2.3  Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 44  2.3.1  Chất lượng dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 44  2.3.2  Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 45  2.3.3  Chất lượng dịch vụ chuyển tiền khách hàng cá nhân 46  2.3.4  Chất lượng dịch vụ thẻ 47  2.3.5  Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác khách hàng cá nhân 48  2.4  Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 49  2.4.1  Các yếu tố vĩ mô 49  2.4.1.1  Môi trường kinh tế - xã hội 49  2.4.1.2  Môi trường pháp lý 50  2.4.1.3  Hệ thống quan quản lý nhà nước 50  2.4.2  Các yếu tố vi mô 51  2.4.2.1  Chính sách chăm sóc khách hàng 51  2.4.2.2  Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ 53  2.4.2.3  Nguồn nhân phục vụ 55  2.4.2.4  Công tác tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57  2.4.2.5  Năng lực tài chính, thương hiệu 58  2.5  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60  2.5.1  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60  2.5.1.1  Những kết đạt 60  2.5.1.2  Những tồn nguyên nhân tồn 61  2.5.2  Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 63  2.5.2.1  Quy trình thực nghiên cứu 63  2.5.2.2  Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67  2.5.2.3  Phân tích thống kê mô tả 69  2.5.2.4  Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 71  2.5.2.5  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72  2.5.2.6  Phân tích hồi quy 75  2.5.3  Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 77  Kết luận chương 80  CHƯƠNG 3:  GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 81  3.1  Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 81  3.1.1  Định hướng phát triển chung 81  3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 82  3.2  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 83  3.2.1  Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 83  3.2.2  Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 84  3.2.3  Phát triển mạng lưới kênh phân phối 85  3.2.4  Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 86  3.2.4.1  Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 86  3.2.4.2  Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 87  3.2.4.3  Dịch vụ toán dịch vụ thẻ 88  3.2.4.4  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác khách hàng cá nhân 90  3.2.5  Nâng cao chất lượng sở vật chất 90  3.2.6  Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ 91  3.2.7  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92  3.2.8  Nâng cao lực tài thương hiệu 94  3.3  Các giải pháp hỗ trợ từ quan nhà nước 96  3.3.1  Đối với phủ 96  3.3.2  Đối với Ngân hàng Nhà nước 97  Kết luận chương 98  KẾT LUẬN 99  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Dàn vấn chuyên gia Phụ lục 02: Bản khảo sát nghiên cứu thức Phụ lục 03: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 04: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 06: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ATM : Máy rút tiền tự động - Banknetvn : Hệ thống chuyển mạch - BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN : Chi nhánh - CNTT : Công nghệ thông tin - Corebanking : Phần mềm giải pháp ngân hàng cốt lõi - CSS : Hệ thống chấm điểm tín dụng - DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa - DVNH : Dịch vụ ngân hàng - EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Habubank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhà Hà Nội - HĐQT : Hội đồng Quản trị - KHCN : Khách hàng cá nhân - KHDN : Khách hàng doanh nghiệp - NHBB : Ngân hàng bán buôn - NHBL : Ngân hàng bán lẻ - NHNN : Ngân hàng nhà nước - PGD : Phòng giao dịch - POS : Máy chấp nhận thẻ - QLRR : Quản lý rủi ro - Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín - SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - SmartVista : Nền tảng quản lý thẻ ngân hàng - Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - TMCP : Thương mại cổ phần - Tier : Tiêu chuẩn đánh giá trung tâm liệu - TTCK : Trung tâm chứng khoán - Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - VIP : Khách hàng cao cấp - VNBC : Hệ thống kết nối giao dịch thẻ ngân hàng - WAN : Mạng liên kết máy tính hai hay nhiều khu vực khác - WTO : Tổ chức thương mại giới Hoan toan dong y Total 21 13.8 13.8 152 100.0 100.0 100.0 TC4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 7 Khong dong y 12 7.9 7.9 8.6 Trung hoa 53 34.9 34.9 43.4 Dong y 59 38.8 38.8 82.2 Hoan toan dong y 27 17.8 17.8 100.0 152 100.0 100.0 Total TC5 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 3.9 3.9 3.9 Khong dong y 17 11.2 11.2 15.1 Trung hoa 51 33.6 33.6 48.7 Dong y 60 39.5 39.5 88.2 Hoan toan dong y 18 11.8 11.8 100.0 152 100.0 100.0 Total Tính đáp ứng Statistics DU1 N Valid Missing Mean DU2 DU3 DU4 152 152 152 152 0 0 3.57 3.80 3.80 3.49 DU1 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Trung hoa 67 44.1 44.1 48.7 Dong y 63 41.4 41.4 90.1 Hoan toan dong y 15 9.9 9.9 100.0 152 100.0 100.0 Total DU2 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Trung hoa 44 28.9 28.9 31.6 Dong y 83 54.6 54.6 86.2 Hoan toan dong y 21 13.8 13.8 100.0 152 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.9 5.9 5.9 Trung hoa 42 27.6 27.6 33.6 Dong y 72 47.4 47.4 80.9 Hoan toan dong y 29 19.1 19.1 100.0 152 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 9.9 9.9 9.9 Trung hoa 61 40.1 40.1 50.0 Dong y 63 41.4 41.4 91.4 Hoan toan dong y 13 8.6 8.6 100.0 152 100.0 100.0 Total Năng lực phục vụ Statistics PV1 N Valid Missing Mean PV2 PV3 PV4 152 152 152 152 0 0 3.62 3.69 3.77 3.55 PV1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 4.6 4.6 5.9 Trung hoa 53 34.9 34.9 40.8 Dong y 74 48.7 48.7 89.5 Hoan toan dong y 16 10.5 10.5 100.0 152 100.0 100.0 Total PV2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 2.6 2.6 3.9 Trung hoa 51 33.6 33.6 37.5 Dong y 77 50.7 50.7 88.2 Hoan toan dong y 18 11.8 11.8 100.0 152 100.0 100.0 Total PV3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 3.9 3.9 5.3 Trung hoa 41 27.0 27.0 32.2 Dong y 79 52.0 52.0 84.2 Hoan toan dong y 24 15.8 15.8 100.0 152 100.0 100.0 Total PV4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 11 7.2 7.2 7.2 Trung hoa 61 40.1 40.1 47.4 Dong y 66 43.4 43.4 90.8 Hoan toan dong y 14 9.2 9.2 100.0 152 100.0 100.0 Total Sự đồng cảm Statistics DC1 N Valid DC3 DC4 DC5 152 152 152 152 152 0 0 3.32 3.58 3.47 3.33 3.29 Missing Mean DC2 DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 5.3 5.3 6.6 Trung hoa 87 57.2 57.2 63.8 Dong y 49 32.2 32.2 96.1 3.9 3.9 100.0 152 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total DC2 Frequency Valid Khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.0 2.0 2.0 Trung hoa 66 43.4 43.4 45.4 Dong y 75 49.3 49.3 94.7 5.3 5.3 100.0 152 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total DC3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 7 Khong dong y 11 7.2 7.2 7.9 Trung hoa 68 44.7 44.7 52.6 Dong y 60 39.5 39.5 92.1 Hoan toan dong y 12 7.9 7.9 100.0 152 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 18 11.8 11.8 11.8 Trung hoa 73 48.0 48.0 59.9 Dong y 54 35.5 35.5 95.4 4.6 4.6 100.0 152 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total DC5 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 16 10.5 10.5 11.8 Trung hoa 82 53.9 53.9 65.8 Dong y 40 26.3 26.3 92.1 Hoan toan dong y 12 7.9 7.9 100.0 152 100.0 100.0 Total Trung bình nhân tố Statistics HH N Valid Missing Mean TC DU PV DC 152 152 152 152 152 0 0 3.8947 3.5987 3.6612 3.7105 3.3974 PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted HH1 11.67 2.818 606 739 HH2 11.79 2.830 611 737 HH3 11.61 2.479 616 736 HH4 11.67 2.726 583 750 Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TC1 14.49 6.848 624 749 TC2 14.47 6.741 606 753 TC3 14.53 7.417 475 791 TC4 14.55 6.382 633 743 TC5 14.76 6.225 581 764 Thang đo tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 11.08 3.663 760 770 DU2 10.85 4.248 550 840 DU3 10.85 3.573 679 805 DU4 11.16 3.511 745 774 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted PV1 11.01 3.649 618 751 PV2 10.94 3.632 655 734 PV3 10.86 3.590 614 754 PV4 11.09 3.827 577 771 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DC1 13.66 5.509 695 802 DC2 13.41 6.137 560 836 DC3 13.52 5.337 654 812 DC4 13.66 5.405 667 808 DC5 13.70 5.087 689 803 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 7.09 2.680 561 705 TC4 7.14 2.270 623 628 TC5 7.36 2.111 585 681 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TC3 7.46 1.892 694 688 PV2 7.44 2.129 556 803 PV3 7.36 1.769 712 667 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 856 1682.382 df 231.000 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Com pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total Total 7.816 35.526 35.526 7.816 35.526 35.526 3.249 14.769 14.769 2.465 11.204 46.730 2.465 11.204 46.730 2.953 13.423 28.192 1.634 7.427 54.157 1.634 7.427 54.157 2.852 12.964 41.157 1.381 6.277 60.434 1.381 6.277 60.434 2.848 12.944 54.100 1.102 5.009 65.443 1.102 5.009 65.443 2.495 11.342 65.443 856 3.892 69.334 809 3.677 73.011 707 3.213 76.224 626 2.844 79.068 10 621 2.824 81.893 11 549 2.494 84.387 12 491 2.230 86.617 13 429 1.952 88.569 14 398 1.808 90.376 15 352 1.600 91.976 16 337 1.530 93.506 17 313 1.423 94.930 18 274 1.244 96.173 19 253 1.149 97.322 20 237 1.078 98.401 21 206 936 99.337 22 146 663 100.000 Rotated Component Matrixa Component DU1 888 DU4 785 DU3 769 DU2 687 DC2 742 DC4 682 DC5 356 306 675 DC1 661 DC3 644 311 HH4 778 HH3 767 HH2 732 HH1 694 PV3 796 TC3 301 725 PV2 705 PV1 370 555 PV4 395 521 TC4 815 TC1 TC5 363 741 322 TC2 696 355 365 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .555 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 840 1373.241 df 171.000 Sig .000 Total Variance Explained Com Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total Total 6.666 35.084 35.084 6.666 35.084 35.084 2.974 15.650 15.650 2.378 12.513 47.597 2.378 12.513 47.597 2.956 15.560 31.210 1.552 8.168 55.765 1.552 8.168 55.765 2.749 14.466 45.677 1.301 6.845 62.610 1.301 6.845 62.610 2.135 11.239 56.916 1.033 5.437 68.048 1.033 5.437 68.048 2.115 11.131 68.048 804 4.233 72.281 692 3.642 75.923 636 3.349 79.272 599 3.154 82.426 10 538 2.831 85.258 11 437 2.299 87.557 12 416 2.189 89.746 13 354 1.863 91.609 14 335 1.765 93.373 15 325 1.708 95.082 16 285 1.501 96.583 17 262 1.380 97.963 18 230 1.209 99.172 19 157 828 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 894 DU4 805 DU3 763 DU2 707 DC2 DC5 735 341 329 703 DC3 699 DC1 695 DC4 687 HH4 791 HH3 773 HH2 723 HH1 708 PV3 811 TC3 771 PV2 639 TC4 816 TC5 731 TC1 382 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .729 PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed DC, HH, TC, DU, PVa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 708 a R Square Adjusted R Square 502 Std Error of the Estimate 485 Durbin-Watson 451 1.699 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, PV b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.875 5.975 Residual 29.645 146 203 Total 59.520 151 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, PV b Dependent Variable: SHL F 29.426 Sig .000 a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 657 327 HH 054 080 TC 128 DU Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.007 047 046 674 502 743 1.345 060 148 2.125 035 702 1.425 120 067 121 1.790 075 750 1.334 PV 365 073 385 5.023 000 580 1.724 DC 229 089 210 2.583 011 517 1.932 a Dependent Variable: SHL ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. .. đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chương 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN