Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Mù Cang Chải, Tỉnh Yên Bái

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang giữ vai trò quan trọng không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ tác động rất lớn đến thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán biết đến rất an toàn, sử dụng có hiệu quả và thuận tiện, góp phần nâng cao tích cực hiệu quả giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước vào công tác phòng, chống tham nhũng, lãng phí,minh bạch hóa nền kinh tế;thúc đẩy đầu tư từ nước ngoài vào Việt Nam một cách trực tiếp; đáp ứng yêu cầu ngày một cao vào hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)là một trong những ngân hàng hàng tứng TOP 3 trong lĩnh vực cung cấp,phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán trên 200 sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Agribank hiện là một trong những ngân hàng thương mại có vốn 100% của Nhà nước lớn nhất Việt Nam với trên 40.000 cán bộ nhân viên, với gần 2.300 điểm giao dịch được kết nối trực tuyến với Trụ sở chính, 10 công ty trực thuộc; 3 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh nước ngoài.Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Agribank đa dạng gồm: Kênh phân phối SPDV truyền thống(2.233 chi nhánh, phòng giao dịch gồm: 158 chi nhánh loại 1, loại 2; 784 chi nhánh loại 3 và 1290 phòng giao dịch; 10 công ty trực thuộc; 3 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh nước ngoài; Điểm giao dịch tự động); Kênh phân phối qua 2.626 ATM và 19.015 EDC/POS; Kênh phân phối qua các sản phẩm ngân hàng điện tử như Mobile banking, Internet banking, CSM....   Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái sau 32 năm được thành lập đến nay đã có 01 điểm giao dịch chính, nguồn vay vốn tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn tại huyện Mù Cang Chải gần 250 tỷ đồng, lắp đặt được 01 máy ATM, 02 máy POS phục thanh toán cho toàn thể người dân trên địa bàn huyện Mù Cang Chải. Thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc thanh toán không dùng tiền mặt Agribank không ngừng thúc đẩy việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các kênh phân phối nâng dần số lượng, chất lượng giá trị giao dịch thanh toán … Tuy vậy, trước những thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và nhằm duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi Agribank phải có những biện pháp mạnh mẽ và những chiến lược đầu tư đúng đắn và hiệu quả. Là Ngân hàng thương mại Nhà nước và là định chế tài chính lớn nhất trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Agribank xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, hiện đại, có uy tín trong nước. Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT được quan tâm đặc biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của mình. Để thực hiện mục tiêu, định hướng trên, Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái đang phấn đấu, nỗ lực hết mình không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và giữ được vị thế, tầm ảnh hưởng sâu rộng trên địa bàn tỉnh Yên Bái. Tính tiện dụng, gọn nhẹ, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi của dịch vụ NHĐT nhận được sự quan tâm của khách hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế vì đây là lĩnh vực có tính đa dạng, sự ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công nghệ chưa tương xứng. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra rất cần thiết. Xuất phất từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Mù Cang Chải, Tỉnh Yên Bái” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. 2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan Hiện nay, hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại chú trọng, quan tâm phát triển nên có rất nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực này. Đến thời điểm tác giả nghiên cứu đề tài đã có một số các nghiên cứu chuyên sâu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại như: Trần Thị Tú Oanh (2018), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế. Luận văn đã của tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, phân tích các nhân tố ảnh hưởng, lựa chọn được các chỉ tiêu về số lượng cũng như chất lượng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số liệu hoạt động và kết quả khảo sát khách hàng rút ra được nguyên nhân của những tồn tại hạn chế, Luận văn đã đề xuất được những giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình Trần Thị Phương Thảo (2017) “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Ngãi”, Luận văn Thạc sỹ tài chính ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế và đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh là rất cần thiết .Tuy nhiên, đề tài trên tác giả chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp mà tác giả đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao Trần Thị Phương Quyên(2016) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế. Với đề tài này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT trong các ngân hàng thương mại; Phân tích và đánh giá được thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2015; Đề xuất được các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh, thống kê. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận văn đã hệ thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Lương Thị Tươi (2015)" Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Bắc Đăk Lắk", luận văn Thạc sỹ Đại học quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Bắc Đăk Lắk, tiến hành đánh giá các hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, nêu các biện pháp hoàn thiện chỉ tiêu kinh doanh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh đã triển khai từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới. Tuy nhiên các giải pháp đề tài đưa ra chưa thể hiện sự phân cấp rõ ràng, một số giải pháp được nêu ra cần phải kiến nghị Hội sở chính để thực hiện vì ở cấp độ chi nhánh không thay đổi được Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Tác giả đã hệ thống hóa được các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả cũng đã tiến hành một số khảo sát, điều tra trên cơ sở đó để đưa ra một số kiến nghị về phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi của tác giải đối với các khách hàng khảo sát còn chung chung, các câu hỏi đối với khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập của tác giả chưa đáp ứng được đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài. Nguyễn Thị Quy (2008) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, hiện tại có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở nhiều khía cạnh cũng như ở nhiều góc độ khác nhau. Những công trình trên là nguồn tài liệu quý báu để học viên kế thừa, tham khảo khi nghiên cứu tại Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái. Mặt khác, cho đến thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái . Chính vì vậy, đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank)- Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái” là rất cần thiết, có ý nghĩa khoa học và không trùng lắp với bất kỳ các công trình đã được nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xây dựng được khung nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2018-2020 từ đó chỉ ra điểm mạnh, hạn chế, nguyên nhân làm căn cứ đề xuất giải pháp phù hợp. - Đề xuất được giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái đến 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái. - Về không gian: Nghiên cứu tại Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2018 đến năm 2020 và định hướng giải pháp của chi nhánh tới năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 5.1. Khung nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mạiNội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mạiMục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại - Nhân tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại - Nhân tốbênngoài - Lập kế hoạch phát triển; - Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển; - Kiểm soát sự thực hiện kế hoạch phát triển.- Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho chi nhánh ngân hàng thương mại từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. - Thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đa dạng hoá các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng doanh thu qua hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh ngân hàng thương mại 5.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu - Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập thông tin, tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: tài liệu từ các giáo trình đã được nghiên cứu, số liệu báo cáo công khai trên website của Agribank, thông tin trên website, các báo mạng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng,……   + Dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát 09 cán bộ nhân viên của Ngân hàng phụ trách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (giao dịch viên, cán bộ quản lý,…).và khảo sát 10 khách hàng đến giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái. Số phiếu phát ra 19 phiếu, thu về 19 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát: tháng 4-5/2021. - Phương pháp phân tích: Từ nguồn dữ liệu, thông tin thu thập được tác giả tiến hành đánh giá, phân tích, so sánh, tổng hợp để đưa ra những kết luận phù hợp với đề tài nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm những nội dung chính sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CHU THỊ LIỄU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)-CHI NHÁNH HUYỆN MÙ CANG CHẢI, TỈNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CHU THỊ LIỄU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)-CHI NHÁNH HUYỆN MÙ CANG CHẢI,TỈNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Mù Cang Chải, tỉnh n Bái” cơng trình nghiên cứu riêng thân cách nghiêm túc chưa công bố tất hay hình thức Các số liệu, thơng tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, với thực tế phép công bố Hà Nội,ngày … tháng Học viên thực năm 2022 CHU THỊ LIỄU LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đăng Núi tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho q trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn q trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU TT Chữ viết tắt Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank - Chi nhánh Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Huyện Mù Cang Chải, nông thôn huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên tỉnh Yên Bái ATM Automatic Teller Bái machine Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS Liênvietpostbank Ngân hàng Liên Việt MB Ngân hàng TMCP quân đội NHCSXH Ngân hàng sách xã hội 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 POS Point of sale 13 TGTT Tiền gửi toán 14 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Hệ thống tốn nội kế toán khách hàng Điểm bán hàng SPDV Sản phẩm, dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1:Quy mô cấu nhân Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái qua năm 2018-2020 54 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2018-2020 .56 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2018 - 2020 .57 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Agribank – Chi nhánh HuyệnMù Cang Chải, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2018-2020 .58 Bảng 2.5 Số lượng loại thẻ phát hành Agribank CN huyện Mù Cang Chải giai đoạn 2018-2020 .59 Bảng 2.6 So sánh danh mục dịch vụ MobileBanking Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái NHTM khác địa bàn Huyện Mù Cang Chải 61 Bảng 2.7 Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking qua năm 2018-2020 61 Bảng 2.8 So sánh danh mục dịch vụ Internet Banking Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái NHTM khác địa bàn Huyện Mù Cang Chải 63 Bảng 2.9 Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm 2018-2020 63 Bảng 2.10: Các tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT theo kế hoạch xây dựng 65 Bảng 2.11: Khảo sát công tác nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch phát riển sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái 66 Bảng 2.12: Kế hoạch giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT cán Agribank CN huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Báiqua năm 2018-2020 68 Bảng 2.13 Công tác truyền thông Agribank CN huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái qua năm 2018-2020 69 Bảng 2.14 Số lượng thẻ phát hành lũy kế máy ATM 69 Bảng 2.15 Số lượng máy POS NHTM địa bàn Huyện Mù Cang Chải 2018-2020 70 Bảng 2.16 Bảng khốn khen thưởng hồn thành tiêu kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 71 Bảng 2.17 Kết đạt tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT theo kế hoạch xây dựng 72 Bảng 2.18: Kết khảo sát tổ chức thực kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank CN huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái 73 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank CN huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái .74 Bảng 2.20 Thực trạng kiểm soát thực kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2018-2020 .76 Bảng 2.21: Nội dung kiểm soát phát triển dịch vụ NHĐT 77 Bảng 2.22 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán giai đoạn 2018-2020 .80 Bảng 2.23 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN huyện Mù Cang Chải giai đoạn 2018-2020 80 Bảng 2.24 Các loại thẻ hạn mức giao dịch thẻ Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái .81 Bảng 2.25 Bảng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank CN huyện Mù Cang Chải 83 Bảng 2.26: Kết kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐTcủa Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái 84 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái 52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CHU THỊ LIỄU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)-CHI NHÁNH HUYỆN MÙ CANG CHẢI,TỈNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2022 96 * Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào ngân hàng Các văn pháp lý quy định giao dịch điện tử, dịch vụ ngân hàng qua Internet,dịch vụ thẻ cần ban hành phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - NHNN định hướng cho NHTM đầu tư, phát triển mở rộng thêm mạng lưới ATM trung tâm thị tứ; mở rộng, lắp đặt thêm mạng lưới thiết bị chấp nhận toán đơn vị Kho bạc Nhà nước, bệnh viện, trường học, điểm giao dịch cửa quan nhà nước, trung tâm hành cơng, điểm thu nộp thuế quan thuế, chi trả an sinh xã hội để phục vụ toán qua ngân hàng; - NHNN cần thường xuyên tổ chứcnhững khoá đào tạo cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐTnhư:hội thảo, chuyên đề Từ đó, ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm, hỏi hỏi lẫn nhau, mở rộng liên kết tạo tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT giao dịch chuyển khoản khác hệ thống ATM, SMS - NHNN cần phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2020-2025; chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan có liên quan để tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân hiểu biết sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng * Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Yên Bái - Khi xây dựng kế hoạch giao tiêu cho chi nhánh loại cần phù hợp với tình hình điều kiện kinh tế trình độ dân trí địa phương 97 - Thường xuyên tập huấn cụ thể cho cán làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng trực thuộc Agribank chi nhánh tỉnh Yên Bái - Giao chế khen thưởng cho chi nhánh loại trực thuộc chủ động công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Thường xuyên cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chi nhánh loại để phát sai sót kịp thời tránh ác sai sót lặp lại thường xuyên 98 KẾT LUẬN Trong năm qua, Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái triển khai rộng rãi sản phẩm dịch vụ NHĐT với 03 nhóm dịch vụ dịch vụ Thẻ, dịch vụ MobileBanking dịch vụ Internetbanking đến khách hàng đạt tốc độ tăng trưởng tương đối tốt Số lượng khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua năm, đồng thời dịch vụ bổ sung loại hình, tiện ích, giao diện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng từ đem lại nguồn thu dịch vụ đáng kể đóng góp vào thu nhập chi nhánh Trong năm gần NHTM Việt Nam tập trung nhiều giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Do thị trường có cạnh tranh sơi động,quy mơ lớn chủng loại có phát triển nhanh Đi đầu đột phá lĩnh vựcnày Agribank Tuy nhiên q trình để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung cịn nhiều tồn bất cập Do đó, để khắc phục điều địi hỏi phải có nỗ lực, quan tâm toàn hệ thống ngân hàng, hỗ trợ từ phía NHNN, phủ, ban ngành đồn thể quan có liên quan Sau nghiên cứu tình hình thực tế Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái , luận văn “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái”đã hoàn thành đạt kết sau: - Xác định khung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM, theo tập trung luận giải số vấn đề như: Hệ thống hóa sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT khái niệm, vai trò, nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ phát triển sản phẩm dịch 99 vụ NHĐT NHTM; tổng kết kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT số ngân hàng tỉnh, rút học, từ giúp ích cho q trình nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái - Trên sở khái quát trình hình thành phát triển hoạt động chi nhánh phân tích thực trạng ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT tạiAgribank - CN huyện Mù Cang Chải, Tỉnh Yên Bái Bằng phương pháp phân tích số liệu, tài liệu thu thập đầy đủ phong phú phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái giai đoạn 2018-2020 từ điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế, nguyên nhân làm đề xuất giải pháp phù hợp - Trên sở mục tiêu định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐTcủa Chi nhánh,luận văn đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái đến 2025, đồng thời đưa số kiến nghị quan Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Yên Bái tạo điều kiện để thực giải pháp nhiên tiếp cận chủ yếu từ ngân hàng tiếp cận đứng phương diện khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank kiến nghị, đề xuất giúp ngân hàng cải thiện nhiều chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT lại dịch vụ ngân hàng mớinên luận văn khơng thể tránh sai sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái (2019), Báo cáo tổng kết năm 2018 Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái (2020), Báo cáo tổng kết năm 2019 Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái (2021), Báo cáo tổng kết năm 2020 Agribank – Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái (2021), Lịch sử hình thành phát triển Agribank (2020), Báo cáo tổng kết công tác phát triển thẻ năm 2020 Agribank ngày 31/12/2020 Agribank(2019), Đề án chiến lược phát triển kinh doanh Agribank 2019- 2020, tầm nhìn 2025 Báo cáo Phịng kế tốn Ngân quỹAgribank Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái 2018-2020 Chính phủ (2021) , Nghị số 02/NQ-CP ngày 01/01/2021 Chính phủ tiếp tục thực nhiệm vụ giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh Quốc gia năm 2021 Chính phủ(2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009 Chính phủ quy định tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam 10 Đăng Giới (2017) “Agribank đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, https,//baotintuc.vn/doanh-nghiep-doanh-nhan/agribank- phattrien-kenh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat20170814102555276.htm 11 David Cox (2001) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 12 Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 13 Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam(2007), Quyết định số 1377/QĐHĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam ban hành quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam 14 Lương Thị Tươi (2015)" Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Bắc Đăk Lắk", luận văn Thạc sỹ Đại học quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 15 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Yên Bái (2021), Báo cáo thống kê NHNN tỉnh Yên Bái 2018-2020, ban hành ngày 20 tháng 01 năm 2021 16 Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Yên Bái(2021), KL số 56/KL-YBA Giám đốc Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Yên Bái triển khai nhiệm vụ Ngân hàng năm 2021 ngày 15/01/2021 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2020),Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp kinh doanh năm 2021 ngày 15/01/2021 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam(2012), Quyết định số 600/QĐ-HĐTV ngày 23/4/2012 Hội đồng thành viên ban hành Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 19 Nguyễn Thị Quy (2008)Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 20 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 21 Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử 22 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 23 Thân Thị Xuân (2013), Luận văn, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân 24 Thủ tướng Chính phủ (2018), Quyết định số 241/QĐ-TTG ngày 23/02/2018 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công, thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội 25 Thủ tướng Chính phủ (2020), Chỉ thị số 22/CT-TTg ngày 26/05/2020 Thủ tướng Chính phủ việc đẩy mạnh triển khai giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 26 Trần Thị Phương Quyên(2016) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế 27 Trần Thị Phương Thảo (2017) “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Ngãi”’ 28 Trần Thị Tú Oanh (2018), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Bình”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế 29 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê PHỤ LỤC Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái Tôi xin tiến hành thu thập thông tin Anh(chị)để đánh giá hoạt động Rất mong Anh(Chị) giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Tôi xin cam đoan tất thông tin ghi phiếu điều tra giữ bí mật tuyệt đối Xin Anh(Chị) vui lịng cho biết ý kiến phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank - Chi nhánh Huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái cách khoanh tròn vào số mà Anh(chị) cho phù hợp Lưu ý: Thang điểm đánh giá từ mức độ không đồng ý đến đồng ý Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý Tiêu chí I NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 1.Chi nhánh có thực thường xuyên, đầy đủ phân tích nhu cầu khách hàng, tình hình thực tế địa phương? 2.Chi nhánh có thu thập phân tích chi tiết đối thủ cạnh tranh? 3.Chi nhánh có dự báo nhu cầu tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đầy đủ không? 4.Chi nhánh có định vị phân tích đầy đủ yếu tố nội hay không? II LẬP KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT 1.Chi nhánh lập kế hoạt phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT có phù hợp với định hướng Hội sở khơng? 2.Chi nhánh có quy định trách nhiệm lập kế hoạch rõ ràng hay khơng? 3.Chi nhánh có thiết lập rõ ràng mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT? Tiêu chí 4.Chi nhánh có biện pháp triển khai nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đầy đủ, chi tiết hay không? III TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT 1.Chi nhánh có tổ chức máy khoa học, có phân cơng nhiệm vụ, giao tiêu thực kế hoạch cụ thể hay không? Chi nhánh có phối hợp phịng ban triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT hay chưa? Chi nhánh có khảo sát địa bàn xã, thị trấn để phân tích điểm mạnh, điểm yếu hay không? Chi nhánh nâng cao công tác truyền thông sản phẩm dịch vụ hay chưa? Chi nhánh thu thập thông tin, mở tài khoản, đăng ký cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT đãđược thực quy trình khơng? Chi nhánh coi trọng công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khơng? Chi nhánh có chế độ đãi ngộ phù hợp với cán công nhân viên làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa? Chi nhánh khuyến cáo, phối hợp với khách hàng để ngăn ngừa rủi ro bảo mật thơng tin chưa? Chi nhánh có thường xun tổ chức hoạt động marketing hay không? Tiêu chí IV KIỂM SỐT Chi nhánh có tiến hành thường xun, hiệu cơng tác kiểm sốt phát triển phát triển phẩm dịch vụ NHĐT hay không? Chi nhánh bố trí nguồn nhân lực để tăng cường cơng tác kiểm sốt? Chi nhánh phát sai sót xử lý sai sót có theo quy định hay khơng? BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thưa quý Anh (Chị) Tôi Chu Thị Liễu, học viên cao học học trường Đại học Kinh tế quốc dân, thực đề tài nghiên cứu nhằm Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh huyện Mù Cang Chải, Tỉnh Yên Bái Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian để xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau Chúng xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh thơng tin từ Anh (Chị)cung cấp hồn tồn tuyệt đối giữ bí mật * Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) sử dụng: Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh huyện Mù Cang Chải Yên Bái Qua điện thoại di động/ sử dụng MobileBanking □ Qua máy vi tính (Internet) □ Sử dụng thẻ máy ATM/POS □ * Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: □Người thân, bạn bè □Thông báo ngân hàng □Các phương tiện truyền thông □ Mạng internet □Nhân viên ngân hàng tư vấn □Khác: Mục A: Anh (Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị) □Dưới 18 □Từ 18 –30 □Từ 31 –55 □Trên 55 Xin vui lịng cho biết Giới tính Anh (Chị) □Nam □Nữ Anh (Chị) làm nghề gì? □Cán nhân viên □Học sinh/Sinh viên □Lực lượng vũ trang □Hưu trí □Khác (ghi rõ):………………… Mức thu nhập hàng tháng Anh (Chị) khoảng ? □Dưới triệu đồng □Từ 2-10 triệu đồng □Từ 10-15 triệu đồng □Trên 15 triệu đồng □ Mức khác Mục B: Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát biểu nêu sau với dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank CN huyện Mù Cang Chải, tỉnh Yên Bái Rất hài lòng Khơng hài lịng Hài lịng a Mạng lưới cung cấp dịch vụ NHĐT đa dạng □ □ □ b Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng □ □ □ c Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, đễ dùng □ □ □ d Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn □ □ □ Khả đáp ứng □ □ □ a Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử có tính xác cao, nhanh chóng, thuận tiện □ □ □ b Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thông suốt, không bị tắc nghẽn □ □ □ Mức độ cảm nhận Sự thuận tiện c Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, giới thiệu nhiệt tình chủ động, chu đáo □ □ □ d Các phát sinh, sai sót, khiếu nại sử dụng dịch vụ NHĐT nhân viên hỗ trợ hiệu □ □ □ Bảo mật an ninh hệ thống □ □ □ a Khách hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối tài □ □ □ b Khách hàng bảo mật thông tin cá nhân □ □ □ Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! ... -? ?? CHU THỊ LIỄU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK )- CHI NHÁNH HUYỆN MÙ CANG CHẢI,TỈNH YÊN BÁI Chuyên... -? ?? CHU THỊ LIỄU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK )- CHI NHÁNH HUYỆN MÙ CANG CHẢI,TỈNH YÊN BÁI Chuyên... đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại Nội dung phát triển sản phẩm Mục tiêu phát triển sản dịch vụ ngân phẩm dịch vụ ngân hàng hàng điện tử điện tử chi