Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - ĐINH VIẾT KHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn ĐINH VIẾT KHƢƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình Danh mục từ viết tắt Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu Ý nghĩa ứng dụng đề tài Cấu trúc luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 1.1.3.2 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 13 1.2 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ NHBL 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 18 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng19 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.5.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 23 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24 Tóm tắt chương 26 Chƣơng 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BSQ 29 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 2.2.2 Thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 29 2.3 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Nghiên cứu sơ 31 2.3.1.1 Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm 31 2.3.1.2 Thang đo điều chỉnh 31 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 2.3.2 Nghiên cứu thức 32 2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 33 2.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cảm nhận khách hàng 33 2.4.1 Mô tả mẫu 33 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 35 2.4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình BSQ 35 2.4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 35 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình BSQ37 2.4.3.2 Thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 39 2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 39 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu BSQ phân tích hồi quy bội 40 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 41 2.4.4.2 Phân tích hồi quy bội 41 2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 43 2.5 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính 44 2.5.1 So sánh khác biệt theo độ tuổi 45 2.5.2 So sánh khác biệt theo thu nhập 45 2.5.3 So sánh khác biệt theo trình độ học vấn 45 2.5.4 So sánh khác biệt theo giới tính 45 Tóm tắt chương 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV BSG 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 48 3.1.3 Mạng lưới phân phối 48 3.1.4 Sứ mệnh 48 3.1.5 Nguồn lực BIDV BSG 48 3.1.6 Cơ cấu tổ chức 49 3.1.7 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh BIDV BSG 50 3.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 51 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 51 3.2.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 53 3.2.2.1 Tiếp cận 54 3.2.2.2 Phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 56 3.2.2.2 Sự tin cậy 57 3.2.2.4 Hiệu đảm bảo 58 3.3 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG60 3.3.1 Tiếp cận 60 3.3.1.1 Ưu điểm 60 3.3.1.2 Nhược điểm 60 3.3.2 Phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 61 3.3.2.1 Ưu điểm 61 3.3.2.2 Nhược điểm 61 3.3.3 Sự tin cậy 62 3.3.3.1 Ưu điểm 62 3.3.3.2 Nhược điểm 62 3.3.4 Hiệu đảm bảo 62 3.3.4.1 Ưu điểm 62 3.3.3.2 Nhược điểm 63 3.4 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG ACB 63 Tóm tắt chương 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG giai đoạn 2013 – 2015 65 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG đến năm 2015 66 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 67 4.3.1 Giải pháp nâng cao khả tiếp cận 67 4.3.1.1 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác 67 4.3.1.2 Phát triển hệ thống máy ATM, POS phục vụ khách hàng 67 4.3.1.3 Xây dựng sách khách hàng 68 4.3.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm 68 4.3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị 69 4.3.2.2 Chú trọng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 69 4.3.2.3 Linh động thời gian làm việc 70 4.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 71 4.3.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu đảm bảo 72 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 4.3.4.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ 73 4.3.4.3 Tạo đồng cảm ngân hàng khách hàng 74 4.3.5 Kiểm soát rủi ro 74 4.4 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam74 4.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 75 4.4.2 Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 75 4.4.3 Phát triển khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 76 4.4.4 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm 76 4.4.5 Phát triển mạng lưới 77 4.4.6 Phát triển nguồn nhân lực 77 Tóm tắt chương 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN 79 Đề tài thực nội dung sau 80 Hạn chế thực đề tài 80 Danh mục tài liệu tham khảo PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung STT Trang Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu luận văn 30 Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo đối tượng vấn 34 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo CLDV NHBL Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo thỏa mãn Kết phân tích EFA phân tích Cronbach’s Apha thành phần thang đo CLDV NHBL 36 35 38 Bảng 2.6 Kết EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 39 Bảng 2.7 Ma trận hệ số tương quan 41 Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp mô hình 42 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 Bảng 3.1 Các tiêu hoạt động kinh doanh BIDV BSG 50 Bảng 3.2 Các tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 51 Bảng 3.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG 54 Bảng 3.4 Đánh giá khách hàng thành phần tiếp cận 55 Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 56 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 57 Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng thành phần hiệu đảm bảo 59 Bảng 4.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG đến năm 2015 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component PTHH_2 668 DMSP_1 641 DMSP_3 630 PTHH_1 627 DMSP_2 616 PTHH_4 589 TCAY_2 728 TCAY_3 720 TCAY_4 699 HQDB_7 611 TCAY_1 HQDB_3 657 HQDB_2 647 HQDB_5 609 HQDB_1 573 HQDB_4 527 GICA_1 725 GICA_2 702 TCAN_4 618 GICA_3 523 TCAN_1 719 TCAN_5 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO CLDV NHBL BSQ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .931 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3544.386 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.710 41.477 41.477 8.710 41.477 41.477 3.137 14.940 14.940 1.334 6.354 47.831 1.334 6.354 47.831 2.861 13.622 28.561 1.130 5.382 53.213 1.130 5.382 53.213 2.751 13.098 41.659 1.070 5.096 58.309 1.070 5.096 58.309 2.603 12.393 54.052 1.037 4.940 63.249 1.037 4.940 63.249 1.931 9.197 63.249 838 3.989 67.239 696 3.313 70.551 684 3.255 73.806 633 3.015 76.821 10 595 2.836 79.657 11 568 2.706 82.363 12 475 2.263 84.626 13 457 2.174 86.800 14 442 2.104 88.904 15 417 1.984 90.888 16 361 1.717 92.605 17 350 1.669 94.274 18 337 1.604 95.877 19 320 1.523 97.401 20 280 1.332 98.733 21 266 1.267 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component PTHH_2 659 DMSP_1 657 DMSP_3 636 PTHH_1 628 DMSP_2 625 PTHH_4 594 TCAY_2 722 TCAY_3 719 TCAY_4 687 HQDB_7 627 HQDB_3 657 HQDB_2 653 HQDB_5 601 HQDB_1 546 HQDB_4 522 GICA_1 716 GICA_2 694 TCAN_4 606 GICA_3 547 TCAN_1 721 TCAN_5 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6.4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO CLDV NHBL BSQ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .930 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3346.030 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.363 41.817 41.817 8.363 41.817 41.817 3.144 15.719 15.719 1.260 6.300 48.117 1.260 6.300 48.117 2.905 14.523 30.242 1.123 5.614 53.730 1.123 5.614 53.730 2.738 13.691 43.934 1.063 5.314 59.044 1.063 5.314 59.044 2.065 10.327 54.261 1.032 5.162 64.206 1.032 5.162 64.206 1.989 9.945 64.206 838 4.189 68.394 695 3.474 71.869 673 3.365 75.234 599 2.996 78.230 10 572 2.860 81.089 11 478 2.389 83.478 12 473 2.363 85.841 13 442 2.210 88.050 14 418 2.089 90.140 15 379 1.893 92.033 16 353 1.766 93.799 17 341 1.706 95.505 18 325 1.626 97.131 19 304 1.520 98.651 20 270 1.349 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix a Component PTHH_2 665 DMSP_1 656 DMSP_3 645 DMSP_2 630 PTHH_1 626 PTHH_4 592 TCAY_3 725 TCAY_2 719 TCAY_4 690 HQDB_7 636 HQDB_2 669 HQDB_3 666 HQDB_5 604 HQDB_4 536 HQDB_1 514 GICA_2 727 GICA_1 682 GICA_3 534 TCAN_1 731 TCAN_5 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ANPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CLDV NHBL LẦN Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến Thành phần phƣơng tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ (PTHH & DMSP): Cronbach's Alpha = 0,845 PTHH_1 24,31 9,935 0,637 0,817 PTHH_2 24,57 9,961 0,591 0,826 PTHH_4 24,30 9,970 0,613 0,822 DMSP_1 24,60 9,848 0,624 0,820 DMSP_2 24,66 9,611 0,637 0,817 DMSP_3 24,67 9,686 0,646 0,815 Thành phần tin cậy (TCAY): Cronbach's Alpha = 0,833 TCAY_2 TCAY_3 TCAY_4 HQDB_7 15,50 15,53 15,31 15,40 4,174 4,212 4,368 4,700 0,683 0,697 0,695 0,576 0,780 0,773 0,775 0,825 Thành phần hiệu đảm bảo (HQDB): Cronbach's Alpha = 0,814 HQDB_1 HQDB_2 HQDB_3 HQDB_4 HQDB_5 19,47 19,80 19,64 19,55 19,55 6,458 6,535 6,487 6,488 6,253 0,553 0,605 0,614 0,604 0,642 0,794 0,777 0,775 0,778 0,766 0,602 0,509 0,429 0,496 0,601 0,704 Thành phần giá (GICA): Cronbach's Alpha = 0,693 GICA_1 GICA_2 GICA_3 9,19 9,36 9,54 2,446 2,324 2,501 Thành phần tiếp cận (TCAN): Cronbach's Alpha = 0,660 TCAN_1 TCAN_5 5,28 4,89 0,917 0,930 0,492 0,492 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .673 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 318.780 df Sig .000 Communalities Initial Extraction TMAN_1 1.000 694 TMAN_2 1.000 617 TMAN_3 1.000 770 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.081 69.370 69.370 564 18.788 88.158 355 11.842 100.000 Total 2.081 % of Variance 69.370 Cumulative % 69.370 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TMAN_3 878 TMAN_1 833 TMAN_2 785 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY MƠ HÌNH CLDV NHBL BSQ Correlations DMSP.PTHH TriTB DMSP.PTHH TCAY HQDB GICA TCAN TriTB TMAN 1.000 655 660 559 531 676 TriTB TCAY 655 1.000 666 510 474 657 TriTB HQDB 660 666 1.000 553 498 629 TriTB GICA 559 510 553 1.000 501 490 TriTB TCAN 531 474 498 501 1.000 618 TriTB TMAN 676 657 629 490 618 1.000 Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Method Removed TCAN, GICA, TCAY, HQDB, PTHH & DMSP b Enter a Dependent Variable: TMAN b All requested variables entered b Model Summary Model R 782 R Adjusted Std Error of Square R Square the R Square Estimate Change a 612 607 Change Statistics 40192 F Change df1 df2 Sig F Change 612 113.980 361 000 a Predictors: (Constant), TCAN, GICA, HQDB, TCAY, PTHH.DMSP b Dependent Variable: TMAN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 92.063 18.413 Residual 58.317 361 162 150.380 366 Total F 113.980 Sig .000 b a Dependent Variable: TMAN b Predictors: (Constant), TCAN, GICA, HQDB, TCAY, PTHH.DMSP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 662 191 PTHH.DMSP 277 052 TCAY 240 HQDB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.469 001 267 5.361 000 434 2.302 046 254 5.281 000 464 2.157 154 051 149 3.007 003 439 2.279 GICA -.015 038 -.016 -.384 701 586 1.706 TCAN 224 032 290 7.064 000 636 1.572 a Dependent Variable: TMAN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT So sánh khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic 1.619 639 782 144 1.354 PTHH & DMSP TCAY HQDB TCAN TMAN 4 4 Sig 362 362 362 362 362 169 635 538 965 249 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square Between Groups DMSP.PTHH 1.282 320 Within Groups 138.372 362 382 Total 139.654 366 1.567 392 Within Groups 166.519 362 460 Total 168.086 366 1.314 329 Within Groups 139.555 362 386 Total 140.869 366 6.794 1.699 Within Groups 245.421 362 678 Total 252.215 366 3.980 995 Within Groups 146.399 362 404 Total 150.380 366 Between Groups TCAY Between Groups HQDB Between Groups TCAN Between Groups TMAN 838 501 852 493 852 493 2.505 042 2.461 045 So sánh khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TriTB DMSP.PTHH df1 df2 Sig .615 363 606 TriTB TCAY 1.191 363 313 TriTB HQDB 1.487 363 218 TriTB TCAN 313 363 816 TMAN 003 363 1.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square Between 2.099 700 Within Groups 137.555 363 379 Total 139.654 366 3.529 1.176 Within Groups 164.557 363 453 Total 168.086 366 6.528 2.176 Within Groups 134.341 363 370 Total 140.869 366 9.495 3.165 Within Groups 242.720 363 669 Total 252.215 366 6.920 2.307 Within Groups 143.459 363 395 Total 150.380 366 Groups DMSP.PTHH Between TCAY Groups Between HQDB Groups Between TCAN Groups Between Groups TMAN 1.846 138 2.595 052 5.880 001 4.733 003 5.837 001 So sánh khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TriTB DMSP.PTHH df1 df2 Sig 2.580 363 053 TriTB TCAY 748 363 524 TriTB HQDB 507 363 678 TriTB TCAN 1.812 363 145 293 363 830 TMAN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square Between 1.076 359 Within Groups 138.578 363 382 Total 139.654 366 1.268 423 Within Groups 166.819 363 460 Total 168.086 366 3.727 1.242 Within Groups 137.142 363 378 Total 140.869 366 2.080 693 Within Groups 250.135 363 689 Total 252.215 366 1.344 448 Within Groups 149.036 363 411 Total 150.380 366 Groups DMSP.PTHH Between TCAY Groups Between HQDB Groups Between TCAN Groups Between Groups TMAN 940 422 919 432 3.288 021 1.006 390 1.091 353 So sánh khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TriTB DMSP.PTHH 3.044 365 082 TriTB TCAY 1.906 365 168 TriTB HQDB 5.863 365 016 TriTB TCAN 522 365 470 1.256 365 263 TMAN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig Square Between 1.939 1.939 Within Groups 137.714 365 377 Total 139.654 366 514 514 Within Groups 167.572 365 459 Total 168.086 366 706 706 Within Groups 140.164 365 384 Total 140.869 366 130 130 Within Groups 252.085 365 691 Total 252.215 366 164 164 Within Groups 150.215 365 412 Total 150.380 366 Groups DMSP.PTHH Between TCAY Groups Between HQDB Groups Between TCAN Groups Between Groups TMAN 5.140 024 1.120 291 1.838 176 189 664 400 528 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA BIDV BSG VÀ ACB Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DMSP.PTHH 4.068 364 018 TCAY 1.899 364 151 HQDB 018 364 982 TCAN 2.313 364 100 TMAN 2.130 364 120 ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups DMSP.PTHH 580 290 Within Groups 139.074 364 382 Total 139.654 366 878 439 Within Groups 167.208 364 459 Total 168.086 366 1.132 566 Within Groups 139.738 364 384 Total 140.869 366 9.157 4.578 Within Groups 243.059 364 668 Total 252.215 366 3.736 1.868 Within Groups 146.644 364 403 Total 150.380 366 Between Groups TCAY Between Groups HQDB Between Groups TCAN Between Groups TMAN 759 469 955 386 1.474 230 6.856 001 4.636 010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Ngan hang dang su dung (J) Ngan hang dang su dung Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound PTHH & DMSP BIDV ACB Khac TCAY BIDV ACB Khac HQDB BIDV ACB Khac TCAN BIDV ACB Khac TMAN BIDV ACB Khac ACB Upper Bound 0795 06797 243 -.0542 2131 Khac 0810 11346 476 -.1421 3041 BIDV -.0795 06797 243 -.2131 0542 Khac 0015 11389 989 -.2224 2255 BIDV -.0810 11346 476 -.3041 1421 ACB -.0015 11389 989 -.2255 2224 ACB 1026 07452 169 -.0439 2492 Khac 0648 12441 603 -.1799 3095 BIDV -.1026 07452 169 -.2492 0439 Khac -.0378 12488 762 -.2834 2078 BIDV -.0648 12441 603 -.3095 1799 ACB 0378 12488 762 -.2078 2834 ACB 1155 06813 091 -.0184 2495 Khac 0273 11373 811 -.1964 2509 BIDV -.1155 06813 091 -.2495 0184 Khac -.0883 11416 440 -.3128 1362 BIDV -.0273 11373 811 -.2509 1964 ACB 0883 11416 440 -.1362 3128 ACB 1244 08985 167 -.0523 3011 Khac 5534(*) 15000 000 2584 8484 BIDV -.1244 08985 167 -.3011 0523 Khac 4290(*) 15057 005 1329 7251 BIDV -.5534(*) 15000 000 -.8484 -.2584 ACB -.4290(*) 15057 005 -.7251 -.1329 ACB 1833(*) 06979 009 0460 3205 Khac 2615(*) 11651 025 0323 4906 BIDV -.1833(*) 06979 009 -.3205 -.0460 Khac 0782 11695 504 -.1518 3082 BIDV -.2615(*) 11651 025 -.4906 -.0323 ACB -.0782 11695 504 -.3082 1518 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a Ngân Hàng TMCP Đ u tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn - Đề số giải pháp nâng cao thỏa mãn c a khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Máy giao dịch tự động BIDV BSG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi, nhận... động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ 10 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 HSBC Ngân hàng TNHH