CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ bán lẻ trong thương mại được hiểu là “cung cấp các sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối”, bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Trong ngành ngân hàng thuật ngữ ngân hàng bán lẻ ( NHBL) có thể hiểu là
“việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.( Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT)
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia, bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế, vì vậy khái niệm về dịch vụ ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ những đặc điểm trên có thể đưa ra khái niệm như sau : Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
Tóm lại, có thể hiểu theo cách phổ biến nhất “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu, chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất,sự cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế buộc các NH phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển các SP, dịch vụ, mở rộng hệ thống KPP, đưa ra các chính sách và các chương trình chăm sóc KH hấp dẫn nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần Thứ hai, sự phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về mặt chính trị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của NH bởi vì khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng tăng thì nhu cầu của họ về các dịch vụ NH sẽ gia tăng, khi đó
NH nào đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH sẽ có ưu thế phát triển vì vậy các NH cũng phải cải cách, đổi mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH, duy trì và thu hút
KH đến với NH Thứ ba, các chính sách của chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của NH và danh mục các SP dịch vụ mà NH đang cung cấp, vì vậy muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước
Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế với việc tạo ra các giá trị đóng góp cho nền kinh tế Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ Theo định nghĩa của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner(2000) thì : “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.”
Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là hành động của nhà cung cấp dịch vụ với mục đích nâng cao sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.2 Các tiêu chí để xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.Vì vậy để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ ta cần xác định được các tiêu chí để đánh giá,xem xét và có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng nỗi bật nhất có thể kể đến là tác giả Parasuraman et al
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đó là: khả năng tiếp cận (access) ,chất lượng thông tin liên lạc (communication), năng lực chuyên môn (competence) , phong cách phục vụ(courtesy), tôn trọng khách hàng(credibility), đáng tin cậy(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), tính an toàn (security), tính hữu hình(tangibles),am hiểu khách hàng(understanding customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành năm nhân tố cụ thể:
- Hiệu quả phục vụ(responsiveness),
- Sự cảm thông(empathy) Trên cơ sở nền tảng của các chỉ tiêu trên, các nhà nghiên cứu sau này đã kế thừa và nghiên cứu phát triển tiêu chí khác tạo ra sự đa dạng trong thang đo chất lượng dịch vụ, ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số tiêu chí khác như:
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL Chất lượng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên
1.2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
Kho ảng cách 1 : Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng khách hàng
Khoảng cách này thể hiện ở chổ nhà quản trị Ngân hàng không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
Kho ảng cách 2 : Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ, Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ, nó phụ thuộc vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng
Kho ảng cách 3 : Xuất hiện khi nhân viên của NH không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của NH, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam 1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng h ồ i giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất
BNP Paribas - Ngân hàng bán l ẻ s ố 1 c ủ a Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới
Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia
Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”
1.3.2 Bài học cho các NHTM ở Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/06/1993 theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN cấp ngày 24/04/1993,với thời hạn hoạt động 50 năm và vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, với trụ sở chính tại
442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh, ACB là một trong những
NH TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường ACB được Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB:
- Huy động vốn :nhận tiền gửi của khách hàng(cá nhân và tổ chức) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo qui định của nhà nước
- Sử dụng vốn(cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
- Các dịch vụ trung gian: thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ,chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh,bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng –Bancassurance
- Kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, kinh doanh vốn
- Phát hành và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Các sản phẩm nói trên được cung cấp thông qua mạng lưới chi nhánh, Sở giao dịch, Phòng giao dịch, mạng lưới ATM,telesales,mạng Internet,mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, mạng lưới chi trả Western Union
ACB là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard,Visa và liên minh thẻ trong nước Banknetvn,Smartlink, cũng là thành viên của SWIFT(Hiệp hội viễn thông tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới- Society for Worlwide Interbank Finnancial Telecommunication)
ACB có hơn 340 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc , hơn 550 điểm giao dịch tự động ATM, 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, 969 điểm chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB – Western Union
Với chuyển đổi chiến lược từ chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hoá, định hướng ngân hàng bán lẻ, ACB tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam,thực hiện thành công sứ mệnh là ngân hàng của mọi nhà:là nơi đầu tư hiệu quả của các cổ đông,là ngân hàng tận tuỵ phục vụ khách hàng , cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội Chính vì vậy ACB là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính NH không những trong mà cả ngoài nước
Năm 2010: Một lần nữa ACB được công nhận là “NH vững mạnh nhất Việt
Nam năm 2010” của Tạp chí The Asian Banker; danh hiệu “NH tốt nhất Việt Nam” của Tạp chí FinanceAsia, Global Finance; danh hiêu “NH nội địa tốt nhất Việt Nam” của Tạp chí Asiamoney; danh hiệu “NH có DV thanh toán vượt trội năm 2010” của Tạp chí The Asset ; bằng khen “DV tin và dùng của Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
Năm 2011: ACB chính thức nhận giải "NH tốt nhất Việt Nam năm 2011" do Tạp chí tài chính quốc tế Euromoney (Anh quốc) trao tặng Đây là lần thứ ba trong năm 2011 ACB được bầu chọn là NH tốt nhất Việt Nam bởi các tạp chí danh tiếng Global Finance, AsiaMoney
Năm 2012: ACB tiếp tục nhận giải "NH tốt nhất Việt Nam năm 2011" do
Tạp chí tài chính quốc tế Euromoney (Anh quốc) trao tặng
Các giải thưởng này đã khẳng định vị thế của ACB là một NHTM hàng đầu với sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh đối với ngành tài chính NH thế giới trong bối cảnh thị trường tiền tệ tín dụng có rất nhiều biến động
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông,Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như qui định của Luật các TCTD năm 2010 tại Điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của TCTD Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng, họp ít nhất mỗi năm một lần, thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của ACB và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành lập Hội đồng quản trị và ban kiểm soát ngân hàng
Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, quyết định chiến lược ngân hàng, xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý ngân hàng, đưa ra các biện pháp nhằm đạt mục đích mà ĐHCĐ đề ra
Ban kiểm soát thực hiện nhiệm vụ kiểm toán nội bộ,kiểm soát đánh giá việc chấp hành các qui định của pháp luật, của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các qui định nội bộ,điều lệ của Ngân hàng, nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông, nghị quyết của Hội đồng quản trị thông qua việc tham dự các phiên họp và phối hợp hoạt động của Ban kiểm soát với Hội đồng quản trị , Ban điều hành trong các lĩnh vực giám sát hoạt động hệ thống, kiểm soát chi phí điều hành, thẩm định báo cáo tài chính
Tổng giám đốc do HĐQT bổ nhiệm, là người chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ
Bộ máy ACB có 9 khối, 4 ban, 6 phòng và 3 trung tâm cụ thể như sau:
Thực trạng chất lượng một số dịch vụ NHBL chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua
2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Trong bối cảnh lãi suất thị trường có xu hướng giảm mạnh như hiện nay, cạnh tranh lãi suất đơn thuần chưa phải là điều lý tưởng đối với những người có nguồn tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết kiệm, xu hướng hiện nay khách hàng chọn gửi suất mà còn vì sự tiện lợi của sản phẩm phù hợp với đặt tính nguồn vốn của khách hàng, nắm bắt được xu hướng trên ACB đã thực hiện chiến lược kinh doanh linh hoạt, nhạy bén, liên tục cải tiến và đưa ra nhiều sản phẩm mới như : “Tiết kiệm - bảo hiểm lộc bảo toàn” ACB liên kết với công ty bảo hiểm Previor Việt Nam, bên cạnh lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, khách hàng được thêm quyền bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí “Tiết kiệm tích lũy tuần -USD”, khách hàng được nhận thêm 0.5%/năm lãi suất khi duy trì đủ 5 tuần liên tục trên số vốn gốc ban đầu “ Gói sản phẩm ước mơ thành đạt là gói sản phẩm dành cho đối tượng Cha/Mẹ có con chưa thành niên tuổi từ 15 đến 18 tuổi, giúp cha mẹ trong việc giáo dục và quản lý chi tiêu của con Ngoài ra, ACB còn đưa ra các chương trình khuyến mại, dự thưởng với nhiều quà tặng và giải thưởng hấp dẫn thu hút được sự quan tâm và tham gia của đông đảo khách hàng, tháng 6/2013 vừa qua là kỷ niệm 20 năm thành lập, ACB đã tặng quà cho tất cả các khách hàng tới giao dịch như một lời cảm ơn chân thành gửi đến quí khách hàng và với mong muốn mang đến cho khách hàng sự chăm sóc vượt trội và toàn diện ACB đã ra mắt Chính sách khách hàng thân thiết Blue Diamond “ Đặc quyền thượng đỉnh” với nhiều ưu đãi và tiện ích gia tăng, khách hàng sẽ được tích lũy điểm mỗi khi giao dịch để trở thành hội viên thân thiết của ACB với các cấp độ : Kim cương, Vàng, Titan, Bạc, Đồng.Theo đó Blue Dimond dành cho hội viên thân thiết những đặc quyền thượng đỉnh, gồm ưu đãi vượt trội về đặc quyền tài chính, đặc quyền ưu tiên phục vụ, đặc quyền chăm sóc tại ACB và đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết
Với chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng của ACB sẽ khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài và gia tăng giao dịch tại ACB
2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Với mục tiêu gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ trên một khách hàng, gia tăng thu nhập trên từng khách hàng, tăng cường sự gắn kết mối quan hệ giữa ACB và khách hàng, từ năm 3/2012 đến nay ACB là ngân hàng đầu tiên xây dựng và triển khai các Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng với các bó sản phẩm chính như : “ Bó hỗ trợ An cư trọn gói, bó hỗ trợ kinh doanh trọn gói, bó hỗ trợ du học trọn gói” , ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà, bổ sung vốn kinh doanh hoặc du học, ACB còn tư vấn và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/ dịch vụ tài chính khác với lãi suất / phí ưu đãi hấp dẫn Khi tham gia bó sản phẩm, khách hàng sẽ được ACB áp dụng chế độ miễn giảm lãi đối với sản phẩm chính của bó và được ưu đãi miễn phí đối với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp thêm trong bó như: miễn phí phí thường niên đối với thẻ tín dụng, miễn phí gia nhập đối với thẻ ghi nợ, miễn phí quản lý tài khoản thanh toán,miễn phí quản lý tài khoản có gắn kết hạn mức thấu chi …
Ngoài ra ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân bằng cách liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi như : “10 ngày vàng”, “30 ngày ưu đãi đặc biệt”, “ Hỗ trợ vốn kinh doanh”,“Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” và liên tục cải tiến các đặc điểm thế mạnh của chương trình và sản phẩm tín dụng nhằm gia tăng tiện ích và giảm áp lực trả nợ cho khách hàng trong thời gian đầu giúp khách hàng có thể tiếp cận được các sản phẩm tín dụng của ACB một cách tốt nhất,phù hợp nhất và hiệu quả nhất
2.2.3.Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt mang đến nhiều lợi ích, đặc biệt góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội trong đó:
Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng (POS) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Đây là phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện,đặc biệt nó an toàn và bảo mật hơn so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt Hiện nay ACB với kinh nghiệm hơn 10 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng, đã phục vụ cho hơn 4.000 điểm kinh doanh khắp các tỉnh thành trên cả nước Để khuyến khích người sử dụng thẻ ACB đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng trên doanh số thanh toán qua thẻ để kết hợp chính sách bảo hiểm với dịch vụ thẻ, với 9 loại bảo hiểm miễn phí dành cho thẻ tín dụng, ngoài ra ACB đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (dịch vụ 3D Secure), sẽ xác thực chủ thẻ trong quá trình chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến thông qua mật khẩu do chủ thẻ tự tạo hay ACB cung cấp Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ thuộc đa dạng các ngành nghề kinh doanh bao gồm: khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị ,bệnh viện, phòng tranh, cửa hàng vàng bạc đá quý tại hầu hết các thành phố thương mại và khu du lịch.Với dịch vụ chấp nhận thẻ, ACB có thẻ đáp ứng nhu cầu thanh toán không sử dụng tiền mặt của hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB trên khắp thế giới và hơn 500.000 chủ thẻ ACB
Dịch vụ ngân hàng điện tử :với sự đầu tư mạnh về công nghệ core-banking tạo nên lợi thế để ACB phát triển mảng dịch vụ NH điện tử từ sớm, bắt đầu từ năm
2003 với các tiện ích dịch vụ như: Home Banking, Phone Banking,Mobile Banking, năm 2004 đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho KH thông qua kênh điện thoại sau đó phát triển thành CallCentre 247 từ tháng 4-2005, ACB đã không ngừng đầu tư và phát triển công nghệ để nâng cấp các tiện ích dịch vụ trước đây thành các gói dịch vụ ACB Online với nhiều ưu điểm vượt trội và được khách hàng đánh giá cao bao gồm các dịch vụ sau :Internet Service, Mobile Service,SMS Service,Phone Service, sau một thời gian triển khai các gói dịch vụ ACB Online, ACB đã thu hút được nhiều KH tham gia bởi các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy
Dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền thanh toán quốc tế, chuyển tiền phí du học….là những dịch vụ truyền thống của ACB, có đóng góp đáng kể trong nguồn thu dịch vụ của ACB
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1.1 M ạng lưới hoạt động v à tr ụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể từ 2008-2012 Việc gia tăng số lượng chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống để tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng khi giao dich và hướng đến thương hiệu là ngân hàng của mọi nhà Tính đến 31/12/2012, ACB có tổng cộng 342 đơn vị Số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm mỗi năm: 75 (2008), 51 (2009), 45 (2010) và 45
Hình 2.3: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB năm 2008- 2012 ĐVT: chi nhánh và PGD
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước Tuy nhiên độ phủ không đồng đều, có nhiều chi nhánh, PGD rất gần nhau, không khai thác được lợi thế, KH bị “bão hòa” không tăng giữa các PGD và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NH
Tr ụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Hệ thống các chi nhánh, PGD của ACB được trang trí thống nhất với hình ảnh nhận diện bên ngoài là logo ACB màu xanh, tạo điều kiện thuận lợi để KH dễ xây dựng thiết kế tuân thủ theo một tiêu chuẩn chung của NH để đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại, Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, phòng làm việc được trang bị máy lạnh hoạt động liên tục luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức Tuy nhiên vẫn còn nhiều địa điểm kinh doanh ACB phải đi thuê lại từ nhà dân nên việc bố trí sắp xếp các vị trí chỗ ngồi, quầy giao dịch của nhân viên chưa được phù hợp và không gian phục vụ chưa tạo sự thuận lợi, thỏa mái cho KH như mong muốn
2.3.1.2 M ạng lưới máy ATM – POS
Hiện nay ACB đang có hơn 550 điểm giao dịch tự động ATM, 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, ACB là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard,Visa và liên minh thẻ trong nước Banknetvn,Smartlink, thành lập một trung thẻ riêng để quản lý và phát triển thẻ trong toàn hệ thống ACB vì vậy đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ Ngoài ra ACB còn liên kết với các NHTM trong nước để kết nối liên thông hệ thống máy POS tạo ra các tiện ích và giá trị lớn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và góp phần giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng.
“Động lực để ACB đi trước trong đổi mới NH là do khi nhìn ra thế giới chúng tôi hình dung con đường phát triển của NH Việt Nam là phải tiến tới một mô hình quản lý hiện đại” (Lê Vũ Kỳ, Phó chủ tịch HĐQT ACB, 2009) Đó chính là lý do vì sao ACB là một trong hai NH đầu tiên ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hệ thống của mình, ngay từ những năm cuối thập niên 1990
Năm 1997 ACB tiếp cận nghiệp vụ NH hiện đại bằng một chương trình đào tạo nghiệp vụ NH toàn diện kéo dài hai năm do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực NH thực hiện Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin NH, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ NH lõi là TCBS Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centrailised), cho phép
NH thiết kế nhiều SP hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn để phục vụ KH, đặc biệt là phát triển kênh phân phối các SP NH hiện đại Một điều quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB với một số ngân hàng khác
Dự án khảo sát mức hài lòng của KH đối với ACB được triển khai rộng rải trong toàn hệ thống từ tháng 4-6/ 2013 do Ban chất lượng của ACB làm đầu mối nhằm đánh giá tổng thể mức độ hài lòng của KH về chất lượng phục vụ, chất lượng một số nhóm sản phẩm dịch vụ, chất lượng quy trình cung ứng của SP, để từ đó có những cải tiến về SP, dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với ACB
B ảng 2.7: Bảng so sánh mức hài lòng của KH về chất lượng phục vụ giữa ACB với một số NH khác
Thái độ phục vụ của NH
Chất lượng nghiệp vụ của
Chất lượng phục vụ của NH bảo vệ
Mức hài lòng của KH về chất lượng phục vụ
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL năm 2013 của Ban chất lượng ACB)
B ảng 2.8: Bảng so sánh mức hài lòng của KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng qui trình cung ứng giữa ACB với một số NH khác
Viettin Bank Đông Á Agri bank
Mức phí khi KH sử dụng dịch vụ
Các tiện ích đi kèm 76% 52% 49% 57% 38% 54% 43%
Số tiền gửi tối thiểu 64% 56% 49% 58% 53% 57% 53%
Sự đa dạng về các loại tài khỏan/kỳ hạn gửi
Các chương trình ưu đãi khuyến mãi
KH về chất lượng sản phẩm TGTT
Thời gian xử lý giao dịch
KH về chất lượng qui trình cung ứng TGTT
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL năm 2013 của Ban chất lượng ACB)
Khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ của ACB (89.8%), đặc biệt là yếu tố thái độ phục vụ( tươi cười niềm nở,chào đón KH, chăm chú lắng nghe…)và chất lượng nghiệp vụ (sự chuyên nghiệp, chính xác, kiến thức, tư vấn tận tình, giải
NHTM đáp rõ các thắc mắc…) của nhân viên, đối với chất lượng SP dịch vụ thì ACB tiến hành khảo sát trên các SP cơ bản như sản phẩm tiền gửi thanh toán (theo bảng 2.8)thì thấy rằng mức độ hài lòng với SP tiền gửi thanh toán của ACB tương đối thấp nhưng nhìn chung thì KH tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ của ACB so với các NH khác, tuy nhiên mức hài lòng của KH đối với ACB chưa cao nếu xét chung tổng thể các tiêu chí của một NHBL được Ban chất lượng đánh giá là 80%, vì vậy ACB cần có các chính sách và cải tiến hơn nữa để thu hút và giữ chân KH
2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB thông qua kết quả khảo sát khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 200 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB với 25 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý
B ảng 2.9: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại ACB
1 Cư xử của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng với khách hàng TC1
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3
4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TC4
5 Nhân viên ACB thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC5
1 Nhân viên ACB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng DU1
2 Nhân viên ACB luôn phục vụ nhu cầu KH sớm nhất có thể DU2
3 Sản phẩm dịch vụ của ACB đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang tính cạnh tranh cao
4.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU4 5.Nhân viên ACB luôn tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU H ÌNH
1 ACB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1
2 ACB có thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch dễ nhận biết PT2
3 ACB có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…)
4 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho KH rõ ràng, dễ hiểu PT4
5 Nhân viên ACB có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT5
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL1 2.Nhân viên ACB có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng NL2
3 Nhân viên ACB rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4 Nhân viên ACB giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
5.Quy trình thực hiện giao dịch tại ACB đơn giản, thuận tiện và thời gian giao dịch nhanh chóng
1 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
2 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất, công bằng và vượt trội
3 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc,thăm hỏi và luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
4 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
5 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
VI – S Ự H ÀI LÒNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)
Mô tả mẫu nghiên cứu:
Số phiếu phát ra: 240 phiếu
Số phiếu thu vào: 215 phiếu;
Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân Thời gian khảo sát: từ tháng 06/2013 đến 8/2013
B ảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê ĐVT: phiếu Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
K ết quả phân tích thống k ê mô t ả:
Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết trong Phụ lục 2), ta thấy khách hàng của ACB nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của ACB
B ảng 2.11 : Kết quả phân tích thống kê mô tả
Yếu tố Tin Cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Đồng cảm
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2)
K ết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha:
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo
B ảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3) Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp
K ết quả phân tích nhân tố k hám phá EFA:
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO
> 0,5 ; Sig.(Bartlett’s Test) < 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5 Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 25 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, rút ngắn còn lại thành 5 nhóm gồm 23 biến, tại hệ số KMO là 0,887; hệ số Eigenvalues là 1,319; tổng phương sai trích giải thích được 67,032%, kiểm định Bartlett's Test Sig 0,00 có ý nghĩa thống kê và ta đặt:
TC (giá trị trung bình) gồm các biến: TC2,TC4,TC5,DU1
DU (giá trị trung bình) gồm các biến: DU2, DU3, DC4, DC5
PT (giá trị trung bình) gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5 NL(giá trị trung bình) gồm các biến: NL1,NL2.NL3.NL4
DC (giá trị trung bình) gồm các biến:NL5,DC1,DC2,DC3,DC4,DC5
Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của
KH về dịch vụ Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và năm thành phần trong chất lượng dịch vụ
B ảng 2.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Std Error of the Estimate
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 64.395 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, PT, NL, DU
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5) Trị số R 2 – điều chỉnh là 0,718 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 71,8% Trị số thống kê F được xác định bằng 102.403; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu Với kết quả như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận
B ảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua kết quả khảo sát KH, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ACB
2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong quá trình 20 năm hình thành và phát triển ACB đã nhận được rất nhiều bằng khen của các tổ chức và các tạp chí uy tín trên toàn thế giới ACB đã nhận danh hiệu “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam bốn năm liên tiếp 2009, 2010, 2011,
2012” do các tạp chí quốc tế uy tín Euromoney, Global Finance, Asia Money,
Finance Asia, The Asset bình chọn “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm
2010” và giải thưởng “Lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam năm 2010” do tạp chí The Asian Banker trao tặng cũng nhiều giải thưởng khác, đây là thế mạnh và động lực để ACB ngày càng phát triển
ACB là ngân hàng tiên phong trong mở rộng hợp tác, hợp tác để giải quyết bài toán về vốn và kiến thức, hai yếu tố cơ bản của tăng trưởng.ACB là ngân hàng đầu tiên chủ động hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài và cũng là ngân hàng có nhiều cổ đông chiến lược là nhà đầu tư nước ngoài nhất đó là bốn nhà đầu tư Standard Chartered, IFC, Jardines và Dragon Capital với số luợng nắm giữ là 30% cổ phần Các nhà đầu tư đã có những đóng góp quan trọng cho ngân hàng trong quản lý rủi ro, phân tích tín dụng, phát triển sản phẩm, quản trị doanh nghiệp…hỗ trợ ACB phát triển kênh bán lẻ và các SP bán lẻ mới mang tính cạnh tranh
ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hoàn thành đổi mới công nghệ, là NH đầu tiên áp dụng cơ chế giao dịch một cửa và cho phép KH giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào, nhờ có công nghệ lõi core-banking, ACB đã tạo ra nhiều phương cách tương tác với KH và tương tác giữa các kênh thông tin trong hệ thống, tạo điều kiện giúp ACB triển khai các SP dịch vụ mới, tiên phong trong các
SP công nghệ NH như phone banking, internet banking, callcentre, bao thanh toán, options ngoại tệ và vàng, thẻ ATM…….nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của KH, tạo điều kiện giúp ACB chiếm lĩnh ưu thế trên thị trường trong dịch vụ NHBL
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ACB thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với tên gọi là “Blue Diamond” được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống với các ưu đãi về đặc quyền tài chính, đặc quyền phục vụ, đặc quyền chăm sóc và đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết nhằm đem đến cho KH sự chăm sóc vượt trội, giúp gắn kết lâu dài KH với NH Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Callcenter 247, với đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, năng động tận tình phục vụ KH 24h/ngày, 7 ngày/tuần, cũng như tiếp nhận giải quyết tất cả các thắc mắc khiếu nại của KH về các DV của NH với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ KH
Hệ thống kênh phân phối được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trang trí bắt mắt thu hút KH tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối nhiều loại SP đến KH Đội ngũ nhân viên của ACB tương đối trẻ, có năng lực, được đào tạo bài bản và đầy nhiệt huyết tạo được nhiều ấn tượng và sự tin cậy với phong cách chuyên nghiệp,luôn cố gắng để thỏa mãn nhu cầu của KH, đây cũng là một điểm để thu hút và giữ chân KH, ACB cũng dễ dàng thích nghi với công nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến, phát triển các dịch vụ NH hiện đại có hàm lượng công nghệ cao để nâng cao chất lượng phục vụ KH
2.5.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn đầu tư….phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chưa được triển khai rộng
Thứ hai, mạng lưới CN, PGD của ACB tuy nhiều nhưng chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố, thị xã, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động bán lẻ và cũng gây một số trở ngại cho KH khi giao dịch
Thứ ba, hoạt động Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức
Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng
Thứ tư, đội ngũ nhân viên tương đối trẻ bên cạnh các ưu điểm về trình độ, sự nhiệt tình, năng nổ trong công việc… thì còn thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp, kỹ năng giải quyết công việc và phục vụ KH ở một bộ phận nhân viên còn non kém, điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ KH
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, chiến lược phát triển của dịch vụ NHBL tại ACB được hoạch định tương đối đồng bộ, bài bản và được triển khai rộng rãi trong toàn hệ thống, tuy nhiên đối với mảng dịch vụ mang tính công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có một phân đoạn KH rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế SP, thiết lập quy định về phục vụ KH, cách thức bán hàng và tư vấn SP, dịch vụ đến KH
Hai là, dịch vụ NHBL khi triển khai tại PGD còn nhiều hạn chế về các dịch vụ và sản phẩm, hạn chế về hạn mức được cấp tại mỗi PGD do NHNN qui định do đó KH có tâm lý không hài lòng khi đến giao dịch tại PGD khi họ không được cung cấp một dịch vụ NHBL trọn gói
Ba là,ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên chưa cao, hệ thống đánh giá chất lượng hoạt động, dịch vụ của NH còn nhiều hạn chế, chưa hữu hiệu còn mang tính đối phó
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại
3.2.1.1 Phát tri ển hạ tầng cơ sở
Với phương châm hành động ACB - Ngân hàng của mọi nhà, ACB đã thành lập hệ thống các CN, PGD trên khắp cả nước để tạo sự thuận lợi cho KH khi giao dịch, tuy nhiên các trụ sở này đa phần được NH thuê từ nhà dân và chỉnh sửa lại nên đôi khi cách bố trí vị trí các phòng ban, các quầy giao dịch chưa thực sự phù hợp và tiện lợi cho KH, giữa các bộ phận không có sự gắn kết với nhau nên gây phiền toái cho KH phải di chuyển nhiều khi giao dịch nhiều nghiệp vụ một lúc tại
NH, vì vậy NH cần có sự sắp xếp bố trí các quầy giao dịch cho phù hợp ví dụ như có quầy nhân viên tiếp tân tại sảnh chào đón, lấy số thứ tự, và hướng dẫn sơ bộ cho KH,tạo cho KH cảm giác được quan tâm, tiếp đến là bộ phận tư vấn, bán hàng,tiếp theo là bộ phận giao dịch, dịch vụ nhằm tạo ra một vòng tròn tiện lợi khi giao dịch cho KH, tại sảnh chờ phục vụ ngoài nước uống, tạp chí… có thể bố trí thêm máy tính nối mạng đồng thời cần xem xét lại vị trí các mặt bằng kinh doanh tại các CN,
PGD trước khi thuê để tạo ra không gian phục vụ làm hài lòng KH với mặt bằng rộng, không gian thoáng , bài trí dễ nhận biết, nơi đậu đỗ xe thuận tiện, an toàn…
Hệ thống các CN, PGD của ACB có sự bố trí chưa thực sự phù hợp,tập trung chủ yếu ở khu vực Đông Nam Bộ, điều này cũng gây khó khăn cho KH của ACB khi giao dịch , vì nhiều KH ACB giao dịch làm ăn với nhiều đối tác khác nhau trải dài trên khắp cả nước, có những địa điểm mà hệ thống ACB chưa có,Khi KH của ACB cần phải chuyển tiền gấp cho đối tác để nhận hàng thì buộc lòng họ phải rút tiền tại ACB để nộp vào NH khác nơi mà đối tác có tài khoản để họ chuyển đi ngay, điều này cũng tạo điều kiện để KH của ACB sẽ có thêm nhiều giao dịch tại các NH khác, vì vậy ACB nên phát triển thêm các CN, PGD tại các tỉnh thành trên cả nước, để làm nơi trung chuyển phục vụ cho KH không chỉ tại địa phương đó mà còn chính là phục vụ cho KH chung của ACB trên cả nước
Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknet, Smart link, VNBC nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố Điểm hạn chế của thẻ hiện nay là thẻ sẽ bị hệ thống ATM giữ lại khi chủ thẻ nhập sai mã PIN quá số lần cho phép, điều này sẽ gây phiền phức và khó chịu cho KH khi giao dịch,để tạo thuận lợi cho KH trong quá trình sử dụng thẻ tại hệ thống ATM thì ACB nên điều chỉnh lại vấn đề này, không cần giữ thẻ của KH nhưng để đảm bảo an toàn thì vẫn tiến hành khóa thẻ tạm thời, sau đó KH có thể mở khóa thông qua hệ thống ACB online, hoặc gọi điện thoại đến Callcentre 247
Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS, trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn
3.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại
Ngành NH là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt Một dịch vụ NH đem lại khả năng cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác,công nghệ đã đóng góp nhiều cho sự phát triển của ACB và đã có một ảnh hưởng khổng lồ tới chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của KH, đồng thời là yếu tố giúp các NH tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Do đó, để tạo ra sự khác biệt trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, ACB cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ hiện đại, cụ thể như sau:
- Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NH với nhau, giữa NH với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế
-Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, mỗi nhân viên có thể thao tác trên nhiều màn hình giao dịch một lúc trong khi phục vụ nhiều KH, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh
Phát triển cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống đảm bảo mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời, đảm bảo dữ liệu về KH là duy nhất trên một hệ thống
-Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới như: công nghệ định danh không tiếp xúc tầm xa (Wide range contactless RF identification) có khả năng nhận biết ngay khi KH bước vào trụ sở, cùng lúc báo cho nhân viên biết để tiếp đón KH chu đáo, kết hợp cùng hệ thống xếp hàng thông minh , hoàn toàn tự động không cần lấy số, tích hợp với ứng dụng giao dịch của hệ thống Core-banking, đảm bảo tất cả các KH được phục vụ nhanh nhất, chính xác nhất, đồng thời đảm bảo ưu tiên cho khách đặt hẹn trước cũng như các KH VIP
-Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng kịp thời nhu cầu đổi mới công nghệ, hiện đại hoá ngân hàng đảm bảo nhân sự ở các KPP đạt đủ trình độ tiếp nhận chuyển giao công nghệ cao, quản lý, khai thác vận hành có hiệu quả hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, duy trì hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ổn định; đảm bảo an toàn tài sản và thông tin dữ liệu khách hàng
Tuy nhiên, việc phát triển mới hoặc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phải luôn gắn kết với chiến lược kinh doanh của NH, phải được lập kế hoạch và xác định: hệ thống phải đảm bảo an toàn và đáp ứng được nhu cầu sử dụng hiện tại của
NH, không ảnh hưởng đến hệ thống hiện tại, đảm bảo việc đáp ứng và có thể phát triển thêm để đáp ứng sự phát triển các nhu cầu sử dụng của NH trong tương lai
Phát triển sáng tạo những giải pháp làm thế nào để sử dụng tối đa công nghệ giúp cho ACB cung cấp cho KH một chất lượng DV NHBL cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành SP DV và nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí là một NH luôn đi đầu trong công nghệ
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Hoàn thi ện quy tr ình tuy ển dụng
