Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình công tác tại Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo trực thuộc BIDV TPHCM ở bộ phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV đến khách hàng- chủ yếu khách hàng cá nhân Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và từ đó nhìn thấy rõ xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng Từ đó xác định các yếu tố đo lường chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đưa ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của BIDV TPHCM trong địa bàn
Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình nghiên cứu Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
Chương 3: Khảo sát mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo các nhà kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng
Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau
- Các dịch vụ kinh doanh Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,
- Các dịch vụ thông tin liên lạc Ví dụ: bưu chính, viễn thông, truyền hình,
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng Ví dụ: xây dựng, lắp máy,
- Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán buôn, bán lẻ,
- Các dịch vụ giáo dục
- Các dịch vụ môi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải,
- Các dịch vụ tài chính Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm,
- Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội
- Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao
- Các dịch vụ giao thông vận tải
Theo tác giả Gronross, C (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản:
-Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua
-Tính không lưu trữ (Perishbility): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu
-Tính không tách rời (Inseprability): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng
-Tính đồng thời (Simultneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự tương tác giữa các bên
-Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cấu cá nhân của họ Theo Parasuraman A, Zeihaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ
1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại có lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gi?
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ
1.2.3.Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi
- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ
- Dịch vụ huy động vốn dân cư
- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking
- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch vụ kho quỹ
1.2.4 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng bán lẻ bởi các nguyên nhân sau:
+ Thứ nhất dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng Nguồn huy động từ dân cư sẽ giúp ngân hàng ổn định hơn nguồn huy động từ tổ chức do tính chất huy động vốn nhỏ, lẻ nhưng số lượng nhiều Việc phí thu từ việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ và cho vay tạo sự ổn định cho ngân hàng
+ Thứ hai dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phân tán rủi ro do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Do việc huy động từ cá nhân với số tiền huy động nhỏ và lẻ nên khi khách hàng cá nhân rút tiền hoặc chuyển tiền thì ngân hàng không bị ảnh hưởng nhiều
+ Thứ ba nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế bởi khi nền kinh tế bị biến động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức sẽ bị ảnh hưởng đầu tiên và nguồn vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế, khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hưởng nhưng sức ảnh hưởng không đáng kể
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo các nhà kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng
Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau
- Các dịch vụ kinh doanh Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,
- Các dịch vụ thông tin liên lạc Ví dụ: bưu chính, viễn thông, truyền hình,
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng Ví dụ: xây dựng, lắp máy,
- Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán buôn, bán lẻ,
- Các dịch vụ giáo dục
- Các dịch vụ môi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải,
- Các dịch vụ tài chính Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm,
- Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội
- Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao
- Các dịch vụ giao thông vận tải
Theo tác giả Gronross, C (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản:
-Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm dịch trước khi mua
-Tính không lưu trữ (Perishbility): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu
-Tính không tách rời (Inseprability): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng
-Tính đồng thời (Simultneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự tương tác giữa các bên
-Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cấu cá nhân của họ Theo Parasuraman A, Zeihaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại có lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế
Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gi?
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ
1.2.3.Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, ủy nhiệm chi
- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ
- Dịch vụ huy động vốn dân cư
- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước
- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking
- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch vụ kho quỹ
1.2.4 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nền tảng phát triển bền vững cho ngân hàng bán lẻ bởi các nguyên nhân sau:
+ Thứ nhất dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng Nguồn huy động từ dân cư sẽ giúp ngân hàng ổn định hơn nguồn huy động từ tổ chức do tính chất huy động vốn nhỏ, lẻ nhưng số lượng nhiều Việc phí thu từ việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ và cho vay tạo sự ổn định cho ngân hàng
+ Thứ hai dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phân tán rủi ro do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Do việc huy động từ cá nhân với số tiền huy động nhỏ và lẻ nên khi khách hàng cá nhân rút tiền hoặc chuyển tiền thì ngân hàng không bị ảnh hưởng nhiều
+ Thứ ba nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế bởi khi nền kinh tế bị biến động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức sẽ bị ảnh hưởng đầu tiên và nguồn vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế, khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hưởng nhưng sức ảnh hưởng không đáng kể
-Đặc điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị trường bời vì số lượng dân số của Việt Nam hiện nay đạt hơn 80 triệu dân, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm hai phần ba dân cư Khoảng 17% số dân giao dịch tại ngân hàng Do đó, đây là thị trường tiềm năng để ngân hàng mở rộng nhanh thị trường
- Ngoài ra, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng Bởi vì hiện nay các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại rất cần sự trợ giúp và kết nối của công nghệ thông tin Công nghệ thông tin càng phát triển thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiện đại và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng cao
1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế dùng tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đa dạng hóa sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm nhận được về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Hiện nay, hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman (1985) Mô hình Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo mô hình Parasuraman (1985) thì chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến nhất
1.4.1.1 Khái quát mô hình n ă m khác bi ệ t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Hình 1.1: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ
Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản lý chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Khác biệt 2 Nhà quản trị đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại truyền đạt sai hoặc không thể chuyển hóa được kỳ vọng của khách hàng thành những quy trình, tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng
Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã đưa ra hay nói cách khác nhân viên đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến khách hàng
Khác biệt 4 Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị,… mà công ty đã thực hiện trước đó Những quảng cáo mang nội dung phóng đại nhưng thực tế chất lượng dịch vụ không như mong muốn của khách hàng làm cho họ rất dễ mất lòng tin vào sản phẩm dich vụ
Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng
1.4.1.2 Các h ướ ng chung để kh ắ c ph ụ c các s ự khác bi ệ t ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ :
Giải thích Nguyên nhân Hướng khắc phục
1 Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với Nhận thức của công ty về mong đợi đó
Công ty phục vụ không nhận biết được mong đợi của khách hàng
+ Xác định những mong đợi của khách hàng
+ Thúc đẩy việc truyền thông đến khách hàng
2 Sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về mong đợi đó với việc chuyển tải nhận thức vào các
Thiển cận trong quản lý Điều kiện thị trường
+ Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
+ Xem cải tiến chất lượng dịch vụ như là một phần công việc tiêu chuẩn phục vụ + Đào tạo
+ Xác định và giải quyết các rào cản chất lượng phục vụ
+ Chuẩn hóa các công việc để giảm bớt sự khác nhau trong phục vụ
+ Thực hiện mục tiêu chất lượng phục vụ
+ Đo lường việc thực hiện công việc
3 Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về chất lượng và dịch vụ cung ứng
Nhận thức thấp của nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng
Sự thiếu thiện chí của nhân viên để thực hiện các tiêu chuẩn
+ Đảm bảo việc thực hiện phải theo tiêu chuẩn
+ Đào tạo + Tuyển chọn đúng người + Khen thưởng
4 Khác biệt giữa dịch vụ cung ứng và truyền thông công cộng
Truyền thông phóng đại, yếu kém
Nhân viên hứa quá lời
+ Đảm bảo dịch vụ cung ứng đúng với quảng cáo
+ Đảm bảo lời hứa trên quảng cáo đúng với mức độ có thể đáp ứng được của chất lượng dịch vụ
+ Quản trị sự mong đợi của khách hàng (điều gì có thể/ không thể)
5 Khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được
Mong đợi của khách hàng không khớp với mức độ dịch vụ được cung ứng
Các sự khác biệt 1 cho đến khác biệt 4 được đóng thì sự khác biệt 5 cũng sẽ được khắc phục
(Nguồn: Tài liệu đào tạo của Vietnam Airlines)
1.4.2 Mô hình chất lượng với bộ thang đo Servqual:
Mô hình năm khác biệt mô tả ở trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Mô hình Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
Nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
1.4.2.2 Hi ệ u qu ả ph ụ c v ụ hay kh ả n ă ng đ áp ứ ng: Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên tư vấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Sự hữu hình thông qua các yếu tố:
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
Thương hiệu ngân hàng dễ nhận diện
Máy ATM của ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
1.4.2.4 S ự đả m b ả o Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt
Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng
Nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời, chu đáo
Ngân hàng có chính sách khuyến mãi với những quà tặng hợp ý khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng
1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được trình bày ở hình dưới đây Mô hình này biểu diễn các mối quan hệ giữa chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
1.4.3.1 Ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ
Như đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ Dựa vào lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, tác giả đã đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
(2) Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng
Phương châm hoạt động của ngân hàng bán lẻ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn đem lại nguồn vốn huy động chủ yếu để ngân hàng cho vay, thu phí, và cuối cùng là lợi nhuận cho ngân hàng Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ rất cao
Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của ngân hàng với khách hàng khác
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
Tổng quan về Ngân hàng BIDV HCM
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV, được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1057 của Thủ tướng Chính phủ
BIDV TPHCM là một chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV và là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV Trụ sở của BIDV TPHCM được đặt tại: 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TPHCM Toàn chi nhánh có khoảng 370 cán bộ nhân viên, trong đó có 4 thành viên ban giám đốc và 366 cán bộ nhân viên Ngoài ra, mạng lưới BIDV TPHCM còn 7 phòng giao dịch được mở khắp các quận trên địa bàn Thành lập từ năm 1977, BIDV TPHCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng theo khách hàng Hoạt động của BIDV TPHCM trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV TPHCM
PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP
PHÓ GIÁM ĐỐC NGUYỄN HUY HÙNG
PHÓ GIÁM ĐỐC TRẦN THỊ TUẤT
PHÓ GIÁM ĐỐC TRỊNH MINH HƯNG
HÀNG CÁ NHÂN QUẢN TRỊ TÍN DỤNG
DOANH NGHIỆP 7 PHÒNG GIAO DỊCH DỊCH VỤ QUẢN LÝ ATM
PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình tại BIDV TPHCM
BIDV có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) của khách hàng vì BIDV là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ trên địa bàn tỉnh, thành phố; hệ thống thanh toán điện tử trong địa bàn tỉnh, thành phố hoặc ngoài địa bàn tỉnh, thành phố; thanh toán song phương với hệ thống ngân hàng Công thương, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Kho bạc Nhà nước, Vietcombank Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống BIDV đã trải dài tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước a D ị ch v ụ thanh toán hóa đơ n Đây là dịch vụ BIDV liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ như điện lực, Viettel, vé máy bay, thẻ game, thẻ điện thoại, Mobiphone để thanh toán hóa đơn cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn dịch vụ này tại các quầy giao dịch của BIDV trên toàn quốc BIDV sẽ trực tiếp in hóa đơn trả cho khách hàng Dịch vụ này rất tiện lợi và khá phổ biến hiện nay b D ị ch v ụ thanh toán t ự độ ng đị nh k ỳ b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
Khách hàng ký với BIDV hợp đồng ủy quyền thu tiền điện Hàng tháng, dựa trên hợp đồng đã được ký kết với khách hàng, BIDV sẽ thực hiện trích nợ tài khoản của khách hàng chuyển trả cho EVN Hiện nay, BIDV và EVN có ký kết hợp đồng với nhau BIDV sẽ thu tiền điện của người dân và gạch nợ, in hóa đơn trực tiếp dựa trên chương trình phần mềm kết nối giữa BIDV và EVN b2 Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet, định kỳ
Hiện nay, BIDV chưa ký hợp đồng thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau (ngoài Mobiphone và Viettel), tiền Internet với các nhà cung cấp nên việc thanh toán không được thuận lợi và nhanh chóng Tuy nhiên, khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng có thể yêu cầu BIDV thanh toán dựa trên hợp đồng ủy quyền thanh toán và hóa đơn khách hàng gửi qua mail hoặc bản fax Khi BIDV nhận được yêu cầu thanh toán từ phía khách hàng, BIDV sẽ thực hiện thanh toán
Thực hiện các lệnh chuyển tiền đi và đến quốc tế cho khách hàng qua hệ thống BIDV Khách hàng có thể chuyển tiền trợ cấp cho thân nhân ở nước ngoài, du học, chuyển trả tiền học phí, tiền khám chữa bệnh ở nước ngoài, đi định cư ở nước ngoài… và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về thông qua hệ thống Swift, hệ thống Western Union, Internet Banking biên mậu a H ệ th ố ng Swift
Hiện nay BIDV là thành viên của hệ thống Swift toàn cầu BIDV có mở tài khoản tại nhiều ngân hàng nước ngoài và BIDV có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng trên thế giới, đặc biệt có quan hệ hợp tác chuyển tiền kiều hối với các ngân hàng lớn tại Malaysia, Hàn Quốc, Đài loan Do đó việc chuyển tiền đi và nhận tiền đến thông qua hệ thống Swift rất nhanh chóng và an toàn b H ệ th ố ng Western Union Đây là dịch vụ nhận tiền kiều hối từ nước ngoài và gửi tiền cho người thân ở nước ngoài Với mạng lưới rộng khắp, năm 2010 BIDV có số lượng đại lý phụ 92, số lượng điểm giao dịch 820, khách hàng sẽ được nhận và gửi tiền một cách nhanh chóng, hiệu quả và không mất nhiều thời gian c Internet Banking biên m ậ u
BIDV đã ký kết thỏa thuận về thanh toán biên mậu với các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, Ngân hàng Công thương Trung Quốc, Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc tại các tỉnh biên giới Việc thanh toán quốc tế tại các tỉnh biên giới nhanh chóng, an toàn, chính xác
2.2.2.1 Nhóm ti ề n g ử i thanh toán a Ti ề n g ử i thanh toán Đây là loại tiền gửi thông thường được sử dụng cho mục đích thanh toán, chuyển khoản Lãi suất được áp dụng hiện nay là lãi suất thả nổi Khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ các điểm giao dịch, các chi nhánh trong hệ thống BIDV Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như lệnh điều chuyển vốn, BSMS, ATM, thấu chi tài khoản b Ti ề n g ử i “Tích l ũ y hoa h ồ ng” Đây là loại tiền gửi dành cho khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên có giao dịch trên tài khoản thanh toán và mong muôn được hưởng lãi suất cao hơn nếu số dư thực tế lớn Số dư tối thiểu cho sản phẩm này là 500.000đ cho lần gửi đầu tiên Lãi suất được phân tầng theo số dư tăng dần Khách hàng được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường và khách hàng được chăm sóc vào các dịp đặc biệt c Ti ề n g ử i kinh doanh ch ứ ng khoán
Sản phẩm này áp dụng cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản giao dịch chứng khoán tại Công ty chứng khoán sử dụng BIDV@Sercurities
Tiền lãi được tính trên tổng các mức số dư phân tầng và lãi suất ứng với mỗi mức số dư đó Khi sử dụng sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất hấp dẫn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thông thường, ngay từ phân tầng đầu tiên, dễ dàng quản lý tiền và chứng khoán, được sử dụng đầy đủ các tiện ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán thông thường
2.2.2.2 Nhóm ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m không k ỳ h ạ n a Ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m không k ỳ h ạ n Đây là loại tài khoản khách hàng có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào, rút tiền vào bất kì thời điểm nào, không giới hạn số lần rút Khách hàng không được phép chuyển nhượng tài khoản Đây là những đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng chưa dự tính được thời gian gửi b Ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m “ Ổ tr ứ ng vàng”
Là loại tiết kiệm không kỳ hạn, trong đó lãi suất áp dụng để tính lãi cho khách hàng gia tăng theo mức số dư tiền gửi Lãi suất phân tầng theo số dư
2.2.2.3 Nhóm ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m có k ỳ h ạ n a Ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m có k ỳ h ạ n
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm thông thường, kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng Lãi suất do các chi nhánh BIDV quyết định Phương thức trả lãi: trả lãi định kỳ hàng tháng, hàng quý, bán niên, hàng năm, trả lãi trước, trả lãi cuối kỳ
Loại sản phẩm này thích hợp cho khách hàng phổ thông có một số tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng Khách hàng mong muốn được lựa chọn nhiều kỳ hạn gửi, không quan tâm nhiều đến các lợi ích khác ngoài lãi suất b Ti ế t ki ệ m An l ợ i
Tiền gửi Tiết kiệm An Lợi là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn ngắn được áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt theo từng thời kỳ
Mục đích: khuyến khích chi nhánh gia tăng huy động khách hàng lớn c Ti ế t ki ệ m An phát
Tiền gửi tiết kiệm An Phát là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn ngắn và không quay vòng Khi đáo hạn, nếu khách hàng không đến ngân hàng tất toán, BIDV sẽ giữ hộ số tiền gửi gốc và trả lãi cho số tiền này trên cơ sở số ngày giữ hộ (quá hạn) theo lãi suất tiết kiệm thông thường kỳ hạn 1 tháng tại thời điểm đáo hạn
Phương thức trả lãi:lãi suất cố định, trả lãi cuối kỳ hoặc khi tất toán d L ớ n lên cùng yêu th ươ ng
Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM
2.3.1 Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ tại BIDV TPHCM
Cùng với những đổi mới trong điều hành của Hội sở chính về hoạt động ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh đã tích cực trong việc triển khai sản phẩm bán lẻ theo hướng đa dạng hóa, góp phần vào việc cơ cấu và mở rộng quy mô bán lẻ, nâng hiệu quả hoạt động của mạng lưới Phòng giao dịch, tạo nền tảng phát triển ổn định, bền vững Năm 2011 được xác định là năm thứ hai thực hiện kế hoạch 5 năm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 2010-2015, là năm bản lề củng cố các hoạt động bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, tiệm cận với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế
Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ được chuyển đổi theo hướng tập trung, chuyên môn hóa cao, đẩy mạnh huy động vốn và phát triển dịch vụ bán lẻ Trong đó phân công một Phó giám đốc điều hành một cách toàn diện hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Hình 2.2: Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ
Phó giám đốc phụ trách
Khối Quan hệ khách hàng Khối trực thuộc Khối tác nghiệp
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Phú nhuận
Phòng giao dịch khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu
Phòng giao dịch Thị Nghè
Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân
Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo
Phòng giao dịch Ngô Gia Tự
Phòng giao dịch Khánh Hội
Hoạt động của các phòng giao dịch có bước cải thiện lớn, đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh, nhất là trong công tác phát triển nguồn vốn huy động phù hợp với đinh hướng của ban giám đốc
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM giai đoạn 2008-
I Nhóm ch ỉ tiêu quy mô
1 Huy động vốn dân cư Tỷ đồng
2 Dư nợ tín dụng bán lẻ Tỷ đồng
3 Tổng số thẻ phát hành Thẻ 8,997 9,618 11,457 12,780
II Nhóm ch ỉ tiêu t ă ng tr ưở ng
4 Huy động vốn dân cư % 27% 42% 20,51%
5 Dư nợ tín dụng bán lẻ % 49% 83% 26,47%
6 Tổng số thẻ phát hành % 7% 19% 11,54%
III Nhóm ch ỉ tiêu c ơ c ấ u, ch ấ t l ượ ng
7 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ/Tổng huy động vốn
8 Tỷ trọng dư nơ tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ tín dụng
9 Nợ xấu Tín dụng bán lẻ % 0.07% 0.06% 0.06% 0.06%
IV Nhóm ch ỉ tiêu hi ệ u qu ả
10 Thu thuần dịch vụ thẻ Tỷ đồng
11 Thu thuần dịch vụ bán lẻ phi tín dụng (Western Union, BSMS, Bảo hiểm)
12 Tỷ lệ thu ròng từ dịch vụ bán lẻ/ Tổng thu ròng từ dịch vụ
V Nhóm ch ỉ tiêu m ạ ng l ướ i
13 Số phòng giao dịch (số Phòng 6 5 7 7 lũy kế)
16 Số Cán bộ nhân viên khối bán lẻ/ Tồng số lao động
17 Tỷ trọng Cán bộ nhân viên khối bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008- 2011 của BIDV TPHCM)
2.3.2 Tình hình sử dụng các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu của BIDV TPHCM giai đoạn 2009-2011
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2011 của BIDV TPHCM)
Theo số liệu ở bảng trên, số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM năm 2011 tăng so với năm 2010, cụ thể thẻ ATM tăng 11.54%, thanh toán tiền điện định kỳ tăng 23.70%, Internet Banking tăng 26.58%,
Vn Topup tăng 27.14%, Thẻ Visa tăng 35,34%, BSMS tăng 22.47%
Thanh toán tiền điện định kỳ 317 426 527
Biểu đồ 2.1 : Tỷ trọng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV
TPHCM năm 2011 so với tiềm năng (Đơn vị tính: khách hàng)
Năm 2011 là năm thứ hai trong giai đoạn 2010-2015 BIDV TPHCM triển khai phát triển sản phẩm bán lẻ Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh đến năm 2011 đạt 87.179 khách hàng cá nhân Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM thì khiêm tốn
+ Tốc độ tăng của thẻ ATM tăng chậm so với tiềm năng mặc dù trong năm có nhiều đợt khuyến mãi mở thẻ miễn phí cho khách hàng mới Tuy mạng lưới ATM của BIDV TPHCM hiện nay khá rộng kết hợp với Banknet có nghĩa là các ngân hàng đã liên kết chặt chẽ với nhau để khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào nhưng số lượng thẻ phát triển không như mong đợi
Khách hàng có mở tài khoản tại BIDV nhưng chưa sử dụng thẻ Điều này cho thấy BIDV TPHCM chưa có những chiến lược cụ thể để khai thác tiềm năng khách hàng
+ Thanh toán tiền điện định kỳ tuy đã triển khai từ 02/01/2007 nhưng chỉ mới có
426 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ năm 2010 và tăng 23.7% số lượng khách hàng tiếp cận được dịch vụ năm 2011 Sau bốn năm triển khai dịch vụ, BIDV TPHCM tiếp thị được 527 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy khách hàng tại BIDV TPHCM chưa biết nhiều đến dịch vụ Việc marketting và tiếp thị khách hàng chưa tốt
Thanh toán tiền điện định kỳ
Tổng khách hàng cá nhân tại BIDV TPHCM
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ năm 2011
+ Dịch vụ Internet Banking: Hiện nay BIDV đang miễn phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, hưởng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến tận nhà, văn phòng của khách hàng sử dụng Internet Banking có thể quản lý được tài khoản của mình, tiếp cận được thông tin ngân hàng mọi lúc mọi nơi Tuy nhiên với sản phẩm này, khách hàng chỉ được kiểm tra thông tin tài khoản, không được phép chuyển khoản thanh toán online Do đó, tiện ích của dịch vụ chưa đáp ứng được đa số khách hàng Tỷ trọng của Internet Banking so với tiềm năng được đánh giá chưa phát triển tốt mặc dù tăng 26.58% số lượng khách hàng sử dụng so với năm 2010
+ Dịch vụ Vn-Topup: Chiếm tỷ trọng nhỏ bé do chưa khai thác được tiềm năng
+ Dịch vụ BSMS: Đây là dịch vụ có thu phí hiện nay, số lượng người sử dụng dịch vụ này tăng 22.47 % so với năm 2010, chiếm 17.18 % tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV TPHCM Khả năng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này rất lớn, Chi nhánh cần có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để phát triển dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng
+ Thẻ Visa: Do tính chất thẻ tín dụng cho nên việc tiếp thị sản phẩm thẻ này chỉ chủ yếu áp dụng tín chấp cho cán bộ công nhân viên của BIDV TPHCM và cá nhân là chủ doanh nghiệp do đó thị phần của thẻ Visa hiện nay khá thấp
2.3.3 Hoạt động huy động vốn dân cư
Hoạt động vốn dân cư của chi nhánh trong thời gian vừa qua có những bước tăng trưởng đáng kể, tăng tỷ trọng từ 24% cuối năm 2008 lên mức 28% cuối năm 2009 năm 2010 đã chiếm 35% và đến năm 2011 chiếm 36% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, góp phần giữ vững ổn định nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh
Năm 2009, tình hình kinh tế xã hội ổn định hơn với sự điều tiết chính sách tiền tệ linh hoạt của Ngân hàng nhà nước đã góp phần làm nguồn vốn dân cư của chi nhánh có sự tăng trưởng trở lại (tăng 27% so với năm 2008) Năm 2010 chi nhánh đạt 3,753 tỷ đồng (tăng 42% so với năm 2009), chiếm 35% tổng nguồn vốn huy động Năm 2011, với sự nổ lực không ngừng BIDV TPHCM đạt được 4,532 tỷ đồng, chiếm 36% tổng nguồn huy động của chi nhánh
Biểu đồ 2.2: Hoạt động huy động vốn bán lẻ so với tổng huy động vốn của chi nhánh (Đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008-2011 của BIDV TPHCM)
Xét về cơ cấu theo kỳ hạn, huy động vốn ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn vốn dân cư Tuy nhiên, cơ cấu huy động vốn có những chuyển biến tích cực, tỷ trọng vốn trung dài hạn có xu hướng tăng qua các năm từ 8% năm 2008 lến 17% năm 2010
Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn và theo loại tiền tệ giai đoạn 2008-
Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng
Huy động v ốn bán lẻTổng huy động vốn
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008- 2010 của BIDV TPHCM)
2.3.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ có những bước tăng trưởng trong giai đoạn từ năm 2008 đến nay Tuy nhiên, xét về quy mô thì tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh
(Đơn vi tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008- 2011 của BIDV TPHCM)
Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giai đoạn 2: Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và qua đó thấy được mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n3 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng.Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 29x55 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n3 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 0 đến 4 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 0 là
“hoàn toàn phản đối” đến 4 là “hoàn toàn đồng ý”
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
220 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch của Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh và 7 phòng giao dịch Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 177 phiếu điều tra được thu nhận (121 phiếu nhận tại quầy giao dịch của chi nhánh và 56 phiếu nhận tại các phòng giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 80.4%, trong đó có 24 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 153 phiếu
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 29 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và một thang đo xác định sự trung thành của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Diễn giải
1 Slgd Số ngân hàng anh/chị đã giao dịch ngoài BIDV HCM
2 Tggd Thời gian giao dịch với BIDV HCM
7 Ttđk Thanh toán định kỳ điện, nước, điện thoại
10 Cttn Chuyển tiền trong nước
12 Vmb Thanh toán vé máy bay
14 Wu Nhận tiền Western Union
15 Mbnt Mua bán ngoại tệ
17 Ttnn Thanh toán nước ngoài
18 Dvk Dịch vụ khác Độ tin cậy
1 DTC1 BIDV là ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm và tin tưởng
2 DTC2 BIDV là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực tài chính vững mạnh
3 DTC3 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng BIDV luôn quan tâm và giải quyết cho khách hàng
4 DTC4 Ngân hàng BIDV không sai sót về tiền bạc và bảo mật tốt thông tin của khách hàng
5 DTC5 Ngân hàng BIDV luôn thực hiện đúng cam kết cho khách hàng
6 DTC6 Giấy tờ, thủ tục tại BIDV đơn giản, dễ hiểu
Hiệu quả phục vụ/ Khả năng đáp ứng
7 HQPV1 Nhân viên BIDV am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
8 HQPV2 Giao dịch viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng
9 HQPV3 Thời gian giao dịch viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng
10 HQPV4 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
11 HQPV5 Nhân viên BIDV luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
12 THH1 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện
13 THH2 Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng
14 THH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
15 THH4 Nhân viên BIDV giao dịch với khách hàng luôn niềm nở, đầu tóc gọn gàng, ngoại hình dễ coi
16 THH5 Các giấy tờ, brochure trưng bảy thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tham khảo
17 THH6 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
18 THH7 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…)
19 THH8 Bảo vệ ngân hàng BIDV nhiệt tình, năng nổ Độ đảm bảo
20 DDB1 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng
21 DDB2 Thực hiện thao tác giao dịch nhanh, chính xác
22 DDB3 BIDV HCM công khai, minh bạch thông báo khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ
23 DDB4 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt
24 DDB5 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
25 DDB6 Mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh
Sự cảm thông/ thấu hiểu
26 SCT1 Nhân viên BIDV HCM luôn tươi cười, niềm nở tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, dễ dàng nhận biết khách hàng sau vài lần giao dịch
27 SCT2 Nhân viên BIDV HCM nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng
28 SCT3 BIDV luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
29 SHL Tóm lại anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do BIDV HCM cung cấp
2 HQPV Hiệu quả phục vụ
Kết quả khảo sát
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Trong 153 khách hàng cá nhân được khảo sát thì thời gian giao dịch của khách hàng cá nhân với BIDV TPHCM rải đều từ dưới 1 năm đến trên 3 năm Số lượng thời gian giao dịch trên 2 năm chiếm tỷ lệ cao
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ mô tả thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng khách hàng giao dịch với BIDV HCM dưới
1 năm chiếm 20.9%, trên 2 năm chiếm 54%
Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng tại BIDV TPHCM
Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng
N Minimum Maximum Sum Mean Variance
Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm gửi tiền, rút tiền, thẻ ATM, chuyển tiền trong nước được sử dụng nhiều nhất Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khác như BSMS (giá trị trung bình 0.25), Vn Top (giá trị trung bình 0.26), InternetBanking (giá trị trung bình 0.35) thì số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn, mặc dù dịch vụ Internet Banking đang miễn phí để khuyến khích khách hàng sử dụng Những dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục Tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được
Về dịch vụ vay tiền, số lượng khách hàng sử dụng thấp Trong thời gian vừa qua, BIDV chưa chú trọng dịch vụ bán lẻ, cho nên khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là cầm cố sổ tiết kiệm, còn các sản phẩm dịch vụ cho vay khác không đáng kể
Các dịch vụ khác như thanh toán hóa đơn Viettel, vé máy bay, thanh toán định kỳ số lượng khách hàng sử dụng còn ít Do công tác tiếp thị chưa tốt nên các sản phẩm dịch vụ chưa đến được khách hàng Hiện nay chi nhánh cố gắng gia tăng tiện ích của các dịch vụ này để giảm bớt thời gian và gia tăng tiện ích cho khách hàng
Về thẻ Visa: số lượng khách hàng sử dụng thấp do chi nhánh chỉ ưu tiên phát hành tín chấp cho cá nhân là khách hàng quan trọng và chủ doanh nghiệp có mở tài khoản tại chi nhánh Còn đối với khách hàng lẻ, khách hàng phải thế chấp bằng sổ tiết kiệm do đó số lượng khách hàng sử dụng thấp
Dịch vụ Western Union (giá trị trung bình 0.35): hiện nay dịch vụ cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác Số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn
Mua bán ngoại tệ (giá trị trung bình 0.29): do tỷ giá biến động nên đa số khách hàng có ngoại tệ đều muốn giữ lại, không bán cho ngân hàng Số lượng ngoại tệ ngân hàng bán cho khách hàng khiêm tốn cho nên số lượng khách hàng giao dịch thấp
Thanh toán nước ngoài (giá trị trung bình 0.41): số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này khá nhiều do khách hàng tin tưởng BIDV thanh toán nhanh chóng, chính xác Người nhận tiền nhanh và phí hợp lý
Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch
Bảng 3.4: Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch ngoài BIDV TPHCM
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Biểu đồ 3.2: Số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch ngoài BIDV TPHCM (Đvt: người)
Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch với hai, ba ngân hàng khác ngoài BIDV TPHCM chiếm trên 81% Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bảng 3.5: Thống kê mộ tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Với 5 thang đo tương ứng với 4 là hoàn toàn đồng ý và 0 là hoàn toàn phản ứng, ta thấy 2 yếu tố DTC4: “ Ngân hàng BIDV không sai sót về tiền bạc và bảo mật tốt thông tin của khách hàng” và DTC5: “Ngân hàng BIDV luôn thực hiện đúng cam kết cho khách hàng ” được đánh giá cao nhất (giá trị trung bình 2.95) Còn yếu tố THH1: “Thương hiệu BIDV dễ nhận diện” được đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 1.61), các yếu tố như THH6:” Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.” (giá trị trung bình 1.73), THH7: “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…)” (giá trị trung bình 1.74), DTC6:”Giấy tờ, thủ tục tại BIDV đơn giản, dễ hiểu”(giá trị trung bình 1.73), HQPV1: “Nhân viên BIDV am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ” cũng được khách hàng đánh giá thấp Theo kết quả phân tích trên, BIDV không sai sót về tiền bạc, bảo mật tốt thông tin khách hàng và BIDV luôn thực hiện đúng cam kết được khách hàng đánh giá cao nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Còn yếu tố hữu hình đặc biệt là thương hiệu của BIDV khách hàng nhận xét khó nhận diện và nhẫm lẫn với thương hiệu ngân hàng khác
Do đó, BIDV cần phải xem xét trong việc xây dựng thương hiệu trong thời gian sắp tới Đồng thời BIDV cũng cần xem lại cách bố trí các quầy giao dịch và đặc biệt nơi để xe thuận tiện, cũng như giấy tờ thủ tục tinh giản và nhân viên BIDV am hiểu các sản phẩm dịch vụ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.2 Phân tích t ươ ng quan và h ồ i quy
Phân tích hồi quy: SHL = f(DTC, HQPV, THH, DDB, SCT) + Kiểm định mối tương quan giữa các biến:
Bảng 3.6: Mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
DTC HQPV THH DDB SCT SHL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Nhận xét: Tất cả các biến đều có sig < 1% nên có mối tương quan rất chặt chẽ với nhau Vì vậy hàm hồi quy trên có thể thực hiện được
+ Phân tích hàm hồi quy:
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính hữu hình, độ đảm bảo, sự cảm thông, sự hài lòng), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate
1 775(a) 600 587 318 a Predictors: (Constant), SCT, THH, DTC, DDB, HQPV
Total 37.229 152 a Predictors: (Constant), SCT, THH, DTC, DDB, HQPV b Dependent Variable: SHL
Ta thấy hệ số R đạt 0.600 (khác 0), sig F nhỏ nên chấp nhận mô hình hồi quy tuyến tính bội Hệ số R hiệu chỉnh đạt mức khá cao (0.600>0.5) cho thấy mức độ giải thích của các biến trong mô hình này là khá cao
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và năm biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Nhận xét kết quả
4.1 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV TPHCM
4.1.1 Xu h ướ ng phát tri ể n ngân hàng bán l ẻ c ủ a đị a bàn TPHCM
Dịch vụ ngân hàng tại TPHCM phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hôi và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Từ đó dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ giữa các ngân hàng là điều tất yếu, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dự kiến trong thời gian tới ngân hàng bán lẻ tại TPHCM tiếp tục phát triển theo xu hướng gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ với nền tảng công nghệ ngày càng hiện đại
4.1.2 Phân tích Swot Điểm mạnh:
+ BIDV là ngân hàng Quốc doanh có quy mô lớn thứ hai ở Việt Nam
+ Mô hình hoạt động được đổi mới và hướng theo thông lệ quốc tế
+ Mạng lưới rộng, tập trung tại các khu vực đô thị, vị trí thương mại thuận lợi
+ Nhân lực trẻ, có trình độ
+ Hạ tầng công nghệ thông tin được chú trọng đầu tư Điểm yếu:
+ Quản trị điều hành, quản lý kinh doanh và mô hình hoạt động ngân hàng bán lẻ đang hoàn thiện, chưa chuyên biệt, thiếu tính hệ thống
+ Cơ chế, chính sách ngân hàng bán lẻ đang được xây dựng
+ Chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối
+ Công nghệ thông tin phục vụ quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ còn thiếu
+ Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, thiếu tiện ích, sức cạnh tranh thấp
+ Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp
+ Nhân lực bán lẻ thiếu, chưa được đào tạo theo chuẩn mực hoạt động bán lẻ.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM
Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV TPHCM
4.1.1 Xu h ướ ng phát tri ể n ngân hàng bán l ẻ c ủ a đị a bàn TPHCM
Dịch vụ ngân hàng tại TPHCM phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hôi và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Từ đó dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ giữa các ngân hàng là điều tất yếu, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dự kiến trong thời gian tới ngân hàng bán lẻ tại TPHCM tiếp tục phát triển theo xu hướng gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ với nền tảng công nghệ ngày càng hiện đại
4.1.2 Phân tích Swot Điểm mạnh:
+ BIDV là ngân hàng Quốc doanh có quy mô lớn thứ hai ở Việt Nam
+ Mô hình hoạt động được đổi mới và hướng theo thông lệ quốc tế
+ Mạng lưới rộng, tập trung tại các khu vực đô thị, vị trí thương mại thuận lợi
+ Nhân lực trẻ, có trình độ
+ Hạ tầng công nghệ thông tin được chú trọng đầu tư Điểm yếu:
+ Quản trị điều hành, quản lý kinh doanh và mô hình hoạt động ngân hàng bán lẻ đang hoàn thiện, chưa chuyên biệt, thiếu tính hệ thống
+ Cơ chế, chính sách ngân hàng bán lẻ đang được xây dựng
+ Chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối
+ Công nghệ thông tin phục vụ quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ còn thiếu
+ Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, thiếu tiện ích, sức cạnh tranh thấp
+ Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp
+ Nhân lực bán lẻ thiếu, chưa được đào tạo theo chuẩn mực hoạt động bán lẻ
Cơ hội + Thị trường bán lẻ đang trong giai đoạn tăng trưởng
+ Xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính của người dân đang tăng lên mạnh mẽ do thu nhập bình quân của cư dân tăng lên và quá trình đổi mới mở cửa nền kinh tế
+ Dân số đông, lực lượng lao động chiếm tỷ trọng cao
+ Hệ thống BIDV tiếp tục phát triển với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng
+ Môi trường kinh doanh ngày càng minh bạch, thông thoáng
Thách thức + Nền kinh tế tăng trưởng chậm và còn nhiều biến động
+ Áp lực cạnh tranh từ các nhóm ngân hàng cổ phần, ngân hàng nước ngoài, ngày càng tăng Đối thủ cạnh tranh đa dạng và mạnh về thị phần và các nguồn lực hoạt động
+ Công nghệ thông tin còn thấp
+ Chính sách của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước thay đổi
- Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng về quy mô, đảm bảo gia tăng thị phần gắn liền với chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn và tín dụng theo hướng tăng trưởng an toàn, bền vững, hiệu quả Phấn đấu là một trong những ngân hàng bán lẻ có quy mô hoạt động đứng đầu địa bàn TPHCM và các chi nhánh trong khu vực động lực phía Nam
- Xác định huy động vốn và phát triển dịch vụ bán lẻ vẫn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu
- Triển khai triệt đê đồng bộ các giải pháp đẩy mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, bán chéo sản phẩm; tăng cường hợp tác hiệu quả với các thành viên của BIDV trên địa bàn (công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, ) để cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng trọn gói cho khách hàng
- Củng cố và tăng tốc phát triển mạng lưới các Phòng giao dịch theo hướng nâng cao hiệu quả hoạt động, trở thành nhân tố chính trong triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tăng cường kiểm tra kiểm soát gắn liền trên tất cả các mặt nghiệp vụ.
