b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.5 Hoàn thiện mơ hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng
hướng gọn, nhẹ.
Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng gọn, nhẹ và hướng đến phục vụ nhanh chóng, tối đa nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và quan hệ phối hợp giữa các phòng ban như sau:
+ Thứ nhất: Xác định rõ mối quan hệ phối hợp giữa các phịng trong cơng tác tiếp nhận, phân giao và tổ chức thực hiện kế hoạch bán lẻ tại chi nhánh: phòng Kế hoạch tổng hợp là đầu mối tiếp nhận các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh từ hội sở chính và phân khai kế hoạch đến các đơn vị trong chi nhánh, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân là đầu mối triển khai và hỗ trợ các phòng trong hoạt động bán lẻ của chi nhánh.
+ Thứ hai: Nâng cao tính chủ động của Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân trong vai trò đầu mối thực hiện nhiệm vụ tiếp thị, phát triển và bán các sản phẩm bán lẻ trong chi nhánh, đồng thời đây sẽ là bộ phận tham mưu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
+ Thứ ba: Đối với các địa bàn tiềm năng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhưng chi nhánh chưa có đủ điều kiện để thành lập phịng giao dịch, chi nhánh cần phải nghiên cứu thành lập các Tổ bán hàng và chăm sóc khách hàng lưu động nhằm chủ động tìm kiếm, tiếp thị và phục vụ khách hàng.
4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thơng, marketing và nâng cao hình ảnh
thương hiệu BIDV
- Hiện nay BIDV TPHCM chưa có phịng truyền thông, marketing riêng của chi nhánh. Công việc này hiện giờ nằm ở bộ phận nhỏ của Phòng Kế hoạch nguồn vốn. Do đó hoạt động marketing cịn yếu, chưa có tính chun nghiệp cao. Trong xu thế gia nhập kinh tế tồn cầu, hình ảnh thương hiệu đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp cũng như ngành ngân hàng. Nó tạo sự tin cậy cao cho khách hàng và khách hàng yên tâm khi giao dịch tại ngân hàng. Đánh giá được tầm quan trọng này, Chi nhánh cần phải thành lập thêm phịng Marketing chun hoạt động truyền thơng và phát triển hình ảnh thương hiệu của BIDV trên địa bàn thông qua việc in ấn tờ rơi quảng bá, tích cực tổ chức tham gia các hoạt động cộng đồng nhằm đưa hình ảnh của BIDV đến gần với đông đảo khách hàng hơn.
- Đề xuất với Hội sở chính trong việc thiết kế đồng phục chung trong hệ thống để việc nhận diện thương hiệu được dễ dàng. Hiện nay, đồng phục của BIDV chưa đồng bộ và thống nhất trong hệ thống. Do đó, việc nhận diện thương hiệu của BIDV khá khó khăn. Nhiều khách hàng nhầm lẫn thương hiệu BIDV với thương hiệu của ngân hàng khác khiến BIDV mất thị phần không nhỏ.
- Đầu tư đổi mới trang web để thể hiện tính chuyên nghiệp và đẳng cấp, truyền tải hình ảnh đến khách hàng một cách ngắn gọn, súc tích, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ và các tiện ích một cách nhanh chóng.
4.2.7 Phát triển mạnh mạng lưới và kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ.
- Nâng cao quy mô và chất lượng kinh doanh của hệ thống mạng lưới, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
- Gia tăng tiện ích cho khách hàng qua việc thành lập các điểm giao dịch tại một số quận trọng điểm đơng dân và có mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ cao để phục vụ ngoài giờ làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP.
- Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, Homebanking, DirectBanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
- Thực hiện liên kết với các đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống các siêu thị, các khu vực vui chơi, giải trí, các điểm du lịch… để chính các nhân viên công ty này là nhà phân phối sản phẩm dịch vụ cho BIDV.
4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng
- Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân ngân hàng nói riêng. Có thể nói cơng nghệ chính là nền tảng, là chìa khóa thành cơng đối với BIDV trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay của thị trường ngân hàng bán lẻ. Hệ thống các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV đã triển khai khá đồng nhất với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, các dịch vụ chỉ mới dừng lại ở mức truy vân thơng tin, chưa cho phép thực hiện thanh tốn. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, hay bị lỗi và phát sinh nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng. Do đó các giải pháp đặt ra như sau:
+ Trước mắt, BIDV cần nghiên cứu chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật thường gặp trong dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng và phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
+ Không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng công nghệ, nhất là công nghệ ngân hàng trực tuyến giúp gia tăng tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong giao dịch.
+ Phát triển công nghệ ngân hàng điện tử phải đồng thời chú trọng và nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng trong giao dịch.
4.2.9 Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc khách hàng. khách hàng.
- Bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng đã được BIDV xây dựng với 10 nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng. Đây là bộ nguyên tắc được Hội sở xây dựng áp dụng trong toàn bộ hệ thống BIDV. Tuy nhiên, bộ nguyên tắc này chưa được cụ thể hóa thành hình ảnh và chưa được đánh giá bởi khách hàng. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ mà giao dịch viên cung cấp cho khách hàng thì cần phải có ý kiến nhận xét của khách hàng. BIDV cần phải có sổ góp ý tại mỗi quầy giao dịch để việc đánh giá chính xác thái độ phục vụ của giao dịch viên. BIDV sẽ cụ thể hóa đánh giá của khách hàng thành điểm số để cộng hoặc trừ vào điểm thi đua của cá nhân cuối tháng. Điều này khuyến khích nhân viên ứng dụng triệt để các nguyên tắc giao dịch khách hàng do BIDV đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.2.10 Xây dựng bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho từng vị trí cơng việc. Trước hết là vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên và vị trí trí cơng việc. Trước hết là vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên và vị trí quản lý khách hàng.
- Dựa vào bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn cơng việc, quy trình cơng việc cho từng vị trí, BIDV cần phải xây dựng bộ cẩm nang hướng dẫn giao tiếp trong từng tình huống cụ thể và bộ cẩm nang sản phẩm dịch vụ nêu bật được các tiện ích cũng như những đặc tính kỹ thuật của dịch vụ nhằm tạo bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên. Trước hết cần xây dựng bộ cơng cụ này cho vị trí giao dịch viên, quan hệ khách hàng và cán bộ quản lý khách hàng, những người hàng ngày gặp và giao tiếp với khách hàng.
4.2.11 Công tác quản trị điều hành
- Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong công tác quản trị điều hành được xem là công việc quan trọng hàng đầu.
- Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phâm tín dụng mang lại nhiều lợi nhuận nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn rủi ro rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
- Hiện nay hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ chỉ mới bước đầu triển khai đối với nghiệp vụ cho vay phát hành thẻ VISA và chưa có hướng dẫn cụ thể đối với các hình thức cho vay khác. Các chi nhánh vẫn đang sử dụng phương pháp phân tích tín dụng truyền thống. Vì vậy, nghiên cứu phát triển hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ chuẩn và đáng tin cậy của BIDV đối với khách hàng cá nhân sẽ giúp cán bộ tín dụng đưa ra các quyết định nhất quán và giảm thời gian xử lý các hồ sơ vay vốn, hỗ trợ trong công tác đánh giá khách hàng và kiểm soát rủi ro.
- Cần thực hiện, sắp xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
- Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay.
- Ngoài ra BIDV cũng cần chú trọng đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của các đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với sức ép trong q trình cổ phần hóa và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Bên cạnh đó, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng
trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, BIDV cần hồn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM (BIDV TPHCM) là một trong những ngân hàng có uy tín và hoạt động hiệu quả trên địa bàn TPHCM. Tuy hoạt động với nhiều năm kinh nghiệm thế nhưng trong hoạt động bán lẻ cạnh tranh khốc liệt hiện nay Chi nhánh cần phải cố gắng và học hỏi nhiều từ ngân hàng bạn trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Thêm vào đó, trình độ nhận thức và nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao, đỏi hỏi khắt khe hơn và liên tục thay đổi lên các chuẩn mực mới. Chính vì thế, để đạt được mục tiêu là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trên địa bàn TPHCM thì BIDV TPHCM cần phải nhanh chóng xây dựng cho mình một chiến lược về chất lượng dịch vụ của mình ngay từ bây giờ.
Đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM dựa trên mơ hình SPSS, các lý thuyết liên quan cũng như kinh nghiệm làm việc của bản thân để phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM.
Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. BIDV TPHCM (2010), “Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008-
2010”, TPHCM.
2. Bùi Đức Quốc (2009), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB), khu vực TPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
3. Giáo trình Khai thác mặt đất- Việt Nam Airlines, “Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho Cấp Quản lý“, TPHCM.
4. Hồng Xn Bích Loan (2008), “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TsPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TPHCM.
6. Trần Tuấn Mẫn (dịch 2008), Geshe Michael Roach, “Năng đoạn kim cương“, Nhà xuất bản Tri Thức, TPHCM.
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing,
Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
2. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
Websites:
1. http://www.bidv.com .vn 2. http://www.google.com
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KiẾN KHÁCH HÀNG
(Đối với khách hàng cá nhân có giao dịch tại BIDV HCM)
Xin chào quý vị, tôi là Phạm Thị Thu Vân, học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM. Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tôi cần xin ý kiến đánh giá khách quan của Quý vị về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay quý vị đang sử dụng. Vì vậy, tơi cần sự hỗ trợ của Q vị để trả lời phiếu thăm dò ý kiến này. Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân của Quý vị và dữ liệu này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu. Xin cảm ơn Quý vị.
Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV TPHCM hay không ? Nếu có xin Q Vị vui lịng trả lời tiếp những câu hỏi bên dưới. Nếu không xin dừng trả lời phiếu thăm dị.
Câu trả lời: Có
Khơng
A. Thơng tin cá nhân : Anh/Chị vui lịng cho biết một số thơng tin sau:
1. Giới tính: 3. Cường độ anh/chị giao dịch với BIDV HCM (số lần/tháng):
Nam < 3 lần
Nữ >3 lần
2. Tuổi:
4. Số ngân hàng anh/chị đã giao dịch ngoài BIDV HCM:
5. Nghề nghiệp: 6. Thời gian giao dịch với BIDV HCM:
Tự do < 1 năm
Nội trợ 1= <năm<2
Hưu trí 2=< năm < 3
Cán bộ công nhân viên >=3 năm
Khác
7. Sản phẩm dịch vụ anh/chị đã sử dụng tại BIDV HCM:
Gửi tiền Vn Topup
Rút tiền Thanh toán vé máy bay
Vay tiền Thẻ Visa
Thanh toán định kỳ điện, nước, điện
thoại Mua bán ngoại tệ
Internet Banking BSMS
Thanh toán Viettel Thanh toán nước ngoài
Chuyển tiền trong nước Dịch vụ khác
NỘI DUNG THANG ĐiỂM
II. Độ tin cậy
1 BIDV là ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm và tin tưởng 4 3 2 1 2 BIDV là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực tài chính vững mạnh 4 3 2 1 3 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng BIDV ln quan tâm và giải
quyết cho khách hàng 4 3 2 1
4 Ngân hàng BIDV không được sai sót về tiền bạc và bảo mật tốt thơng tin
của khách hàng 4 3 2 1
5 Ngân hàng BIDV luôn thực hiện đúng cam kết cho khách hàng 4 3 2 1
6 Giấy tờ, thủ tục tại BIDV đơn giản, dễ hiểu. 4 3 2 1