b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BID
2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng
Trước tình hình cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ hiện nay, BIDV cũng có xây dựng bộ nguyên tắc trong giao dịch khách hàng khá bài bản. Tuy nhiên, những nguyên tắc này chỉ đưa ra với dạng lý thuyết và chưa có chuẩn mực để nhân viên thực hiện thống nhất từng phịng ban, chưa có cơ chế đánh giá và đo lường mức độ thực hiện các nguyên tắc trên, chưa thể hiện sự chuyên nghiệp thống nhất trong cách phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Sự chuyển dịch chiến lược kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ của BIDV TPHCM đang đi đúng hướng. Tuy nhiên, mức độ chuyển dịch còn chậm và kết quả thu được còn khiêm tốn chưa tương xứng với tiềm lực của BIDV. Thị trường bán lẻ đang ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt. Do đó, BIDV TPHCM cần phải nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cả kể chất lượng và tiện ích của sản phẩm, từ đó chi nhánh mới có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đặt vai trò
thu phí dịch vụ lên hàng đầu trong giai đoạn sắp tới. Tác giả đã khảo sát và nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà BIDV TPHCM đang cung cấp cho khách hàng trong chương 3, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao tiện ích và chất lượng dịch vụ, nâng cao thị phần bán lẻ tại địa bàn TPHCM.
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TPHCM
3.1 Mơ hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân. Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng vào tháng 10 năm 2011. Theo mơ hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ của BIDV TPHCM, tác giả đã đưa ra những tiêu chí như sau:
Thời gian sử dụng dịch vụ
Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Số lượng ngân hàng giao dịch
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ tại BIDV
TPHCM