b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.2.2 Cơ cấu, sắp xếp tổ chức nhân sự và nâng cao công tác đào tạo nhân sự
- Cơ cấu, sắp xếp tổ chức lại nhân sự cho phù hợp với mơ hình hoạt động bán lẻ trong đó tập trung đào tạo và phát triển khối Quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân theo hướng chuyên nghiệp.
- Thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt cần phải có chế độ huấn luyện đặc biệt cho nhân viên tư vấn tại quầy tư vấn viên. Đây là nhân viên cốt lõi để tạo sư tin tưởng nơi khách hàng. Bởi vì khi khách hàng đến ngân hàng, nhân viên tư vấn sẽ là người đầu tiên tiếp xúc và trao đổi thông tin với khách hàng. Nhân viên tư vấn ngồi ngoại hình đẹp cịn phải am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hiểu rõ ưu và nhược điểm của từng sản phẩm so với các ngân hàng bạn trên khu vực. Ngoài ra, nhân viên tư vấn còn phải giao tiếp tốt, ngoại ngữ thật lưu loát. Hiện nay, nhân viên ngồi tại quầy tư vấn ở BIDV HCM không đạt được những tiêu chuẩn trên. Nhiệm vụ của họ chủ yếu hỏi thông tin khách hàng và in phiếu giao dịch cho khách hàng. Việc tư vấn còn đặt nhẹ. Do vậy chưa đúng tinh thần của ngân hàng bán lẻ. Điều này được thể hiện qua bảng khảo sát khách hàng ở phần phân tích trên. Khách hàng khơng hài lịng với nhân viên tư vấn. Khách hàng cho rằng nhân viên tư vấn chưa am hiểu hết các sản phẩm và tư vấn chưa rõ ràng, dễ hiểu.. Việc sắp xếp và đào tạo lại vị trí này cần phải được thực hiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, ln đề cao tinh thần cộng tác và làm việc theo nhóm giữa các cán bộ cơng nhân viên.
- Bố trí một nhóm nhân viên phụ trách từng dòng sản phẩm bán lẻ, giao chỉ tiêu và tiếp thị đến từng nhóm tạo sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và trong công tác tiếp thị sản phẩm đến từng khách hàng.
- Đào tạo không chỉ dừng lại ở mức độ đơn thuần là bán sản phẩm cho khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu, mà tiến đến là nhà tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ như lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch,…
- Chủ động phối hợp với các đơn vị thành viên của BIDV (chủ yếu là BIC và BSC) thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng bán hàng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tài chính khác như bảo hiểm, chứng khốn nhằm tăng cường công tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- BIDV cần tuyển chọn các cán bộ ưu tú tham gia các khóa đào tạo và học tập ở nước ngồi để tiếp thu những thành tựu mới, từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV.
- Phối hợp với các Trung tâm đào tạo ngoại ngữ để tổ chức tập huấn các lớp giao tiếp Anh văn, tiếng Hoa cho cán bộ công nhân viên tạo sự chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng là người nước ngoài.
4.2.2.3 Điều chỉnh chính sách khen thưởng, động viên nhân sự góp phần gia
tăng sức phấn đấu và lòng trung thành của nhân viên
- Tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách khen thưởng như: khen thưởng cho cán bộ nhân viên có các sáng kiến, các cơng trình nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, các chương trình tự học,.. nhằm động viên và khuyến khích tình thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên chi nhánh. - Ngoài ra, BIDV TPHCM cần phải có chính sách thưởng huy động vốn đối với những cán bộ cơng nhân viên có thành tích xuất sắc trong cuộc chạy đua huy động vốn tình hình cạnh tranh hiện nay. Chính sách rõ ràng sẽ giúp kích thích sự cố gắng của cán bộ nhân viên và tạo sự công bằng trong khen thưởng.
- Để giữ chân nhân viên, không chỉ thể hiện rõ ràng quyền lợi và trách nhiệm trong hợp đồng lao động, mà cịn phải tạo ra mơi trường làm việc thú vị, thực hiện cam kết của tổ chức và quan tâm ở góc độ con người với những sẻ chia khích lệ thường xuyên về mặt tư tưởng, về mục tiêu, về lợi ích.
- TS Michael Roach- tác giả Năng đoạn kim cương (The Dimond Cutter) đưa ra 3 nguyên tắc cơ bản giúp các nhà quản trị nhân sự có cái nhìn sâu hơn về quá trình phát triển của nhân viên và từ đó có chính sách giữ chân nhân viên giỏi tạo sự trung thành của nhân viên:
+ Nguyên tắc 1: nhân viên đi làm là để thành công tức là phải tạo ra tiền. Các nhà lãnh đạo giúp nhân viên hiểu khi họ có được thành cơng và thành tích đạt được với những đóng góp của họ sẽ có chính sách đãi ngộ sao cho tương xứng, công bằng và minh bạch.
+ Nguyên tắc 2: nhân viên hưởng thụ tức là cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Các nhà lãnh đạo giúp họ luôn khỏe mạnh cả về tinh thần lẫn vật chất. Theo xu hướng thế giới, các nhà lãnh đạo thành công ln hướng đến “Work less, make more” (Làm ít gặt hái nhiều)- không chỉ giàu về vật chất mà cịn giàu cả về tinh thần. Ngồi thời gian làm việc, họ còn dành nhiều thời gian cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Hãy khơi gợi và làm cầu nối cho những chương trình gặp gỡ, giao lưu thú vị và đầy ý nghĩa.
+ Nguyên tắc 3: nhân viên tạo ra giá trị, tức là mục đích cuối cùng của họ trong cuộc sống hay cơng việc là gì. Bất cứ điều gì họ làm, bất cứ điều gì họ nói, hay suy nghĩ sẽ hình thành bức tranh tổng thể về họ ln sống động và có giá trị. Hãy giúp họ hồn thiện và ghi nhận những giá trị đó.
-Thị trường lao động bán lẻ ngày càng cạnh tranh, do đó việc giữ chân những nhân viên giỏi phải được Ban lãnh đạo BIDV đặt lên hàng đầu. Nó là một phần tất yếu cho sự thành công trong chiến lược bán lẻ của BIDV.
4.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
- Hiện nay tiêu chí chăm sóc khách hàng chưa đánh giá sát với tiềm năng thực tế của khách hàng. Tiêu chí đề ra chỉ tính dựa trên tiêu chí huy động vốn và vay vốn (chưa phát sinh nợ xấu) mà khơng tính đến bất kỳ tiêu chí khác như tổng doanh số giao dịch của khách hàng trong năm hoặc mức phí trong năm mà ngân hàng thu phí của khách hàng. Số phí thu được hàng năm cũng đóng góp khơng nhỏ trong lợi
nhuận của ngân hàng và khơng có mức độ rủi ro. Do đó, khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, khơng được bỏ sót yếu tố doanh số hàng năm và phí thu được. Những khách hàng này cũng được xem là khách hàng tiềm năng.
- Kỳ phân đoạn: Nên rút ngắn kỳ phân đoạn chính sách chăm sóc theo từng Q (thay vì 6 tháng như cũ), điều này sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền và duy trì số tiền đã gửi. Nếu kỳ phân đoạn dài, khách hàng sẽ không cảm nhận được sự chăm sóc của ngân hàng. Lúc này, các ngân hàng cổ phần sẽ lơi kéo rất dễ dàng bởi chính sách chăm sóc của họ cũng rất đa dạng và phong phú về quà tặng và chương trình khuyến mãi cũng như mật độ chăm sóc.
- BIDV TPHCM có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng, thân thiết và tiềm năng như sau:
+ Áp dụng chính chính sách phí ưu đãi dành cho các khách hàng quan trọng, thân thiết và tiềm năng. Khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và chăm sóc. Từ đó tạo sự trung thành từ phía khách hàng.
+ Ưu tiên phục vụ:
Phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu, phục vụ tại phòng VIP, phục vụ tại quầy giao dịch.
Phục vụ tại phòng VIP: đối với khách hàng quan trọng, khi đến giao dịch chi nhánh nên có một phịng riêng để phục vụ. Chi nhánh nên bố trí cán bộ để phục vụ khách hàng quan trọng để tạo sự quan tâm đến khách hàng.
Thực hiện tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt, tết, ngày sinh nhật BIDV,… Ngoài ra, BIDV cần thể hiện sự quan tâm đến gia đình của khách hàng như chúc mừng lễ tốt nghiệp, đám cưới của con họ.
Đề xuất công cụ hỗ trợ để cán bộ quan hệ khách hàng lọc dữ liệu và theo dõi việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn, chuyên nghiệp hơn.
Tiếp tục khai thác mối quan hệ của các khách hàng VIP để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tiềm kiếm khách hàng, trọng tâm nhắm vào các lãnh đạo công ty, chủ doanh nghiệp đang có quan hệ tại chi nhánh.