b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.11 Công tác quản trị điều hành
- Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong cơng tác quản trị điều hành được xem là công việc quan trọng hàng đầu.
- Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phâm tín dụng mang lại nhiều lợi nhuận nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn rủi ro rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ nên bắt đầu từ giai đoạn đầu, giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
- Hiện nay hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ chỉ mới bước đầu triển khai đối với nghiệp vụ cho vay phát hành thẻ VISA và chưa có hướng dẫn cụ thể đối với các hình thức cho vay khác. Các chi nhánh vẫn đang sử dụng phương pháp phân tích tín dụng truyền thống. Vì vậy, nghiên cứu phát triển hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ chuẩn và đáng tin cậy của BIDV đối với khách hàng cá nhân sẽ giúp cán bộ tín dụng đưa ra các quyết định nhất quán và giảm thời gian xử lý các hồ sơ vay vốn, hỗ trợ trong công tác đánh giá khách hàng và kiểm soát rủi ro.
- Cần thực hiện, sắp xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
- Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay.
- Ngoài ra BIDV cũng cần chú trọng đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của các đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với sức ép trong quá trình cổ phần hóa và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Bên cạnh đó, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng
trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, BIDV cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM (BIDV TPHCM) là một trong những ngân hàng có uy tín và hoạt động hiệu quả trên địa bàn TPHCM. Tuy hoạt động với nhiều năm kinh nghiệm thế nhưng trong hoạt động bán lẻ cạnh tranh khốc liệt hiện nay Chi nhánh cần phải cố gắng và học hỏi nhiều từ ngân hàng bạn trong nước và các ngân hàng nước ngồi. Thêm vào đó, trình độ nhận thức và nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao, đỏi hỏi khắt khe hơn và liên tục thay đổi lên các chuẩn mực mới. Chính vì thế, để đạt được mục tiêu là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trên địa bàn TPHCM thì BIDV TPHCM cần phải nhanh chóng xây dựng cho mình một chiến lược về chất lượng dịch vụ của mình ngay từ bây giờ.
Đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM dựa trên mơ hình SPSS, các lý thuyết liên quan cũng như kinh nghiệm làm việc của bản thân để phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM.
Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. BIDV TPHCM (2010), “Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008-
2010”, TPHCM.
2. Bùi Đức Quốc (2009), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB), khu vực TPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
3. Giáo trình Khai thác mặt đất- Việt Nam Airlines, “Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho Cấp Quản lý“, TPHCM.
4. Hồng Xn Bích Loan (2008), “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TsPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TPHCM.
6. Trần Tuấn Mẫn (dịch 2008), Geshe Michael Roach, “Năng đoạn kim cương“, Nhà xuất bản Tri Thức, TPHCM.
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing,
Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
2. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
Websites:
1. http://www.bidv.com .vn 2. http://www.google.com
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KiẾN KHÁCH HÀNG
(Đối với khách hàng cá nhân có giao dịch tại BIDV HCM)
Xin chào quý vị, tôi là Phạm Thị Thu Vân, học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM. Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan của Quý vị về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay q vị đang sử dụng. Vì vậy, tơi cần sự hỗ trợ của Quý vị để trả lời phiếu thăm dị ý kiến này. Tơi cam đoan khơng sử dụng thông tin cá nhân của Quý vị và dữ liệu này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu. Xin cảm ơn Quý vị.
Xin Quý vị vui lịng cho biết Q vị có đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV TPHCM hay khơng ? Nếu có xin Q Vị vui lòng trả lời tiếp những câu hỏi bên dưới. Nếu khơng xin dừng trả lời phiếu thăm dị.
Câu trả lời: Có
Khơng
A. Thơng tin cá nhân : Anh/Chị vui lịng cho biết một số thơng tin sau:
1. Giới tính: 3. Cường độ anh/chị giao dịch với BIDV HCM (số lần/tháng):
Nam < 3 lần
Nữ >3 lần
2. Tuổi:
4. Số ngân hàng anh/chị đã giao dịch ngoài BIDV HCM:
5. Nghề nghiệp: 6. Thời gian giao dịch với BIDV HCM:
Tự do < 1 năm
Nội trợ 1= <năm<2
Hưu trí 2=< năm < 3
Cán bộ công nhân viên >=3 năm
Khác
7. Sản phẩm dịch vụ anh/chị đã sử dụng tại BIDV HCM:
Gửi tiền Vn Topup
Rút tiền Thanh toán vé máy bay
Vay tiền Thẻ Visa
Thanh toán định kỳ điện, nước, điện
thoại Mua bán ngoại tệ
Internet Banking BSMS
Thanh toán Viettel Thanh tốn nước ngồi
Chuyển tiền trong nước Dịch vụ khác
NỘI DUNG THANG ĐiỂM
II. Độ tin cậy
1 BIDV là ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm và tin tưởng 4 3 2 1 2 BIDV là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực tài chính vững mạnh 4 3 2 1 3 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng BIDV luôn quan tâm và giải
quyết cho khách hàng 4 3 2 1
4 Ngân hàng BIDV khơng được sai sót về tiền bạc và bảo mật tốt thông tin
của khách hàng 4 3 2 1
5 Ngân hàng BIDV luôn thực hiện đúng cam kết cho khách hàng 4 3 2 1
6 Giấy tờ, thủ tục tại BIDV đơn giản, dễ hiểu. 4 3 2 1
III. Hiệu quả phục vụ/ Khả năng đáp ứng
7 Nhân viên BIDV am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 4 3 2 1 8 Giao dịch viên tư vấn rõ rảng, dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc
của khách hàng 4 3 2 1
9 Thời gian giao dịch viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng 4 3 2 1 10 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 4 3 2 1 11 Nhân viên BIDV ln kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường
xảy ra với khách hàng 4 3 2 1
IV. Tính hữu hình
12 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện. 4 3 2 1
13 Có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách 4 3 2 1
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM Quý khách hàng hãy vui lòng bày tỏ ý kiến với những nhận định sau theo thang điểm:
Hoàn toàn đồng ý 4
Đồng ý 3
Bình thường 2 Phản đối 1 Hoàn toàn phản đối 0
14 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện. 4 3 2 1 15 Nhân viên BIDV giao dịch với khách hàng ln niềm nở, đầu tóc gọn
gàng, ngoại hình dễ coi. 4 3 2 1
16 Các giấy tờ, brochure trưng bảy thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tham
khảo 4 3 2 1
17 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 4 3 2 1 18 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước
uống, nơi để xe thuận tiện…) 4 3 2 1
19 Bảo vệ ngân hàng BIDV nhiệt tình, năng nổ. 4 3 2 1
V. Độ đảm bảo
20 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng. 4 3 2 1 21 Thực hiện thao tác giao dịch nhanh, chính xác 4 3 2 1 22 BIDV HCM công khai, minh bạch thơng báo khách hàng về biểu phí, lãi
suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ. 4 3 2 1 23 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt. 4 3 2 1 24 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 4 3 2 1
25 Mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh. 4 3 2 1
VI. Sự cảm thông/ thấu hiểu
26 Nhân viên BIDV HCM luôn tươi cười, niềm nở tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, dễ dàng nhận biết khách hàng sau vài lần giao dịch.
4 3 2 1 27 Nhân viên BIDV HCM nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng. 4 3 2 1 28 BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách
chăm sóc khách hàng tốt. 4 3 2 1
C. Sự hài lịng
29 Tóm lại, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do
BIDV HCM cung cấp 4 3 2 1