b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
3.2 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Giai đoạn 2: Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và qua đó thấy được mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n=153. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng.Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo
sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 29x5=145 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=153 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 0 đến 4 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 0 là “hoàn toàn phản đối” đến 4 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
220 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch của Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh và 7 phòng giao dịch. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu khơng nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 177 phiếu điều tra được thu nhận (121 phiếu nhận tại quầy giao dịch của chi nhánh và 56 phiếu nhận tại các phòng giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 80.4%, trong đó có 24 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 153 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 29 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và một thang đo xác định sự trung thành của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo
được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Diễn giải
1 Slgd Số ngân hàng anh/chị đã giao dịch ngoài BIDV HCM 2 Tggd Thời gian giao dịch với BIDV HCM
3 Gtien Gửi tiền
4 Rt Rút tiền
5 Vt Vay tiền
6 Atm Thẻ ATM
7 Ttđk Thanh toán định kỳ điện, nước, điện thoại
8 Ib Internet Banking
9 Viettel Thanh toán Viettel 10 Cttn Chuyển tiền trong nước
11 Vnt Vn Topup
12 Vmb Thanh toán vé máy bay
13 Visa Thẻ Visa
14 Wu Nhận tiền Western Union 15 Mbnt Mua bán ngoại tệ
16 Bsms BSMS
17 Ttnn Thanh toán nước ngoài
18 Dvk Dịch vụ khác
Độ tin cậy
1 DTC1 BIDV là ngân hàng quốc doanh được khách hàng tín nhiệm và tin tưởng
2 DTC2 BIDV là ngân hàng quốc doanh có tiềm lực tài chính vững mạnh
quan tâm và giải quyết cho khách hàng
4 DTC4 Ngân hàng BIDV khơng sai sót về tiền bạc và bảo mật tốt thơng tin của khách hàng
5 DTC5 Ngân hàng BIDV luôn thực hiện đúng cam kết cho khách hàng
6 DTC6 Giấy tờ, thủ tục tại BIDV đơn giản, dễ hiểu.
Hiệu quả phục vụ/ Khả năng đáp ứng
7 HQPV1 Nhân viên BIDV am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 8 HQPV2 Giao dịch viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu và trả lời thỏa
đáng mọi thắc mắc của khách hàng
9 HQPV3 Thời gian giao dịch viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng
10 HQPV4 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
11 HQPV5 Nhân viên BIDV luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Tính hữu hình
12 THH1 Thương hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện.
13 THH2 Có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
14 THH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện. 15 THH4 Nhân viên BIDV giao dịch với khách hàng ln niềm
nở, đầu tóc gọn gàng, ngoại hình dễ coi.
16 THH5 Các giấy tờ, brochure trưng bảy thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tham khảo
17 THH6 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…) 19 THH8 Bảo vệ ngân hàng BIDV nhiệt tình, năng nổ.
Độ đảm bảo
20 DDB1 Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng.
21 DDB2 Thực hiện thao tác giao dịch nhanh, chính xác
22 DDB3 BIDV HCM công khai, minh bạch thông báo khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
23 DDB4 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt. 24 DDB5 Thông tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 25 DDB6 Mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh.
Sự cảm thông/ thấu hiểu
26 SCT1 Nhân viên BIDV HCM luôn tươi cười, niềm nở tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, dễ dàng nhận biết khách hàng sau vài lần giao dịch.
27 SCT2 Nhân viên BIDV HCM nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng.
28 SCT3 BIDV ln có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Sự hài lịng
29 SHL Tóm lại anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do BIDV HCM cung cấp 1 DTC Độ tin cậy 2 HQPV Hiệu quả phục vụ 3 THH Tính hữu hình 4 DDB Độ đảm bảo 5 SCT Sự cảm thông