b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.9 Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc
giao dịch.
+ Phát triển công nghệ ngân hàng điện tử phải đồng thời chú trọng và nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng trong giao dịch.
4.2.9 Cụ thể hóa bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho bộ phận tiếp xúc khách hàng. khách hàng.
- Bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng đã được BIDV xây dựng với 10 nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng. Đây là bộ nguyên tắc được Hội sở xây dựng áp dụng trong toàn bộ hệ thống BIDV. Tuy nhiên, bộ nguyên tắc này chưa được cụ thể hóa thành hình ảnh và chưa được đánh giá bởi khách hàng. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ mà giao dịch viên cung cấp cho khách hàng thì cần phải có ý kiến nhận xét của khách hàng. BIDV cần phải có sổ góp ý tại mỗi quầy giao dịch để việc đánh giá chính xác thái độ phục vụ của giao dịch viên. BIDV sẽ cụ thể hóa đánh giá của khách hàng thành điểm số để cộng hoặc trừ vào điểm thi đua của cá nhân cuối tháng. Điều này khuyến khích nhân viên ứng dụng triệt để các nguyên tắc giao dịch khách hàng do BIDV đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng đã được BIDV xây dựng với 10 nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng. Đây là bộ nguyên tắc được Hội sở xây dựng áp dụng trong toàn bộ hệ thống BIDV. Tuy nhiên, bộ nguyên tắc này chưa được cụ thể hóa thành hình ảnh và chưa được đánh giá bởi khách hàng. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ mà giao dịch viên cung cấp cho khách hàng thì cần phải có ý kiến nhận xét của khách hàng. BIDV cần phải có sổ góp ý tại mỗi quầy giao dịch để việc đánh giá chính xác thái độ phục vụ của giao dịch viên. BIDV sẽ cụ thể hóa đánh giá của khách hàng thành điểm số để cộng hoặc trừ vào điểm thi đua của cá nhân cuối tháng. Điều này khuyến khích nhân viên ứng dụng triệt để các nguyên tắc giao dịch khách hàng do BIDV đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. quản lý khách hàng.
- Dựa vào bảng mơ tả cơng việc, tiêu chuẩn cơng việc, quy trình cơng việc cho từng vị trí, BIDV cần phải xây dựng bộ cẩm nang hướng dẫn giao tiếp trong từng tình huống cụ thể và bộ cẩm nang sản phẩm dịch vụ nêu bật được các tiện ích cũng như những đặc tính kỹ thuật của dịch vụ nhằm tạo bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên. Trước hết cần xây dựng bộ công cụ này cho vị trí giao dịch viên, quan hệ khách hàng và cán bộ quản lý khách hàng, những người hàng ngày gặp và giao tiếp với khách hàng.