b1 Thanh toán tiền điện định kỳ
b. Các dịch vụ giá trị gia tăng
2.2.5.1 Dịch vụ BSMS
Đây là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng và liên quan đến BIDV hoặc nhận được các tin nhắn từ BIDV.
Lợi ích của dịch vụ BSMS: Khách hàng có thể chủ động trong việc sử dụng dòng tiền và các biết nhanh chóng các thơng tin liên quan đến tài khoản của mình. Ngồi ra, khách hàng cịn biết được nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi của BIDV thơng qua tin nhắn tự động từ tổng đài của BIDV.
2.2.5.2 Dịch vụ InternetBanking (DirectBanking)
BIDV cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản của khách hàng qua mạng Internet. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn tất cả các tài khoản của khách hàng tại ngân hàng như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay. Ngoài ra, sản phẩm này còn hỗ trợ in sao kê tài khoản và thông tin lịch sử giao dịch.
2.2.5.3 Dịch vụ IBMB
Dịch vụ IBMB là dịch vụ mới của BIDV. Với dịch vụ này, khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể vấn tin số dư tài khoản, sao kê, tỷ giá, lãi suất ...và đặc biệt có thể chuyển khoản cho người thụ hưởng trong hệ thống hoặc khác hệ thống. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này chưa được sử dụng phổ biến rộng rãi, đang triển khai thử nghiệm cán bộ công nhân viên và một số doanh nghiệp lệnh thanh toán nhiều trong ngày.
2.2.5.4 Dịch vụ Vn-Topup
Dịch vụ Vn-Topup là dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước. Khi thực hiện dịch vụ, khách hàng có thể nạp tiền cho số điện thoại chính mình hoặc cho th bao điện thoại di động khác. Sau khi thực hiện dịch vụ, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị trừ tiền đúng số tiền đã nạp. Sản phẩm này giúp khách hàng có thể nạp tiền điện thoại mọi lúc mọi nơi. Khách hàng được hưởng được các chương trình khuyến mãi của các công ty viễn thông ký kết hợp đồng với BIDV.
2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ
2.2.6.1 Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng
Bảo quản tài sản là việc BIDV nhận giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng theo hợp đồng với BIDV. Lợi ích của sản phẩm là đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu tiện ích của khách hàng và tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trả phí dịch vụ, bao gồm: phí kiểm định tài sản quý, phí bảo quản tài sản, phí kiểm tra tài sản, phí thay khóa mới.
2.2.6.2 Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm
Đây là sản phẩm ngân hàng nhận giữ hộ tiền mặt qua đêm theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có nhu cầu gửi tiền mặt qua đêm (không gửi vào tài khoản) đến ngân hàng làm thủ tục nhờ ngân hàng giữ hộ tiền mặt qua đêm. Khách hàng phải tự thực hiện niêm phong túi tiền cùng với sự chứng kiến của nhân viên ngân hàng. Lợi ích của sản phẩm: Tiền của khách hàng được ngân hàng bảo quản hộ, đảm bảo an tồn, ngân hàng sẽ thu phí giữ hộ.
2.2.6.3 Thu và chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của cá nhân
Nhân viên ngân hàng sẽ đến địa chỉ của khách hàng hoặc địa chỉ do khách hàng chỉ định để thu chi tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng. Lợi ích của sản phẩm:
+ Về phía khách hàng: tạo thuận lợi, nhanh chóng, an tồn cho khách hàng. Khách hàng có thể lĩnh tiền mặt tại địa chỉ khách hàng chỉ định mà không phải tới tận trụ sở ngân hàng.
+ Về phía ngân hàng: Huy động vốn của ngân hàng tăng.
2.2.6.4 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông
Ngân hàng sẽ gửi đi nước ngoài nhờ thu ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông. Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ.
2.2.6.5 Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thông
Ngân hàng đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông. Trường hợp tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thơng do q trình bảo quản (nguyên nhân chủ quan) thì ngân hàng sẽ thu phí.
2.2.7 Sản phẩm bảo hiểm
Hiện nay, BIDV kết hợp với BIC tạo ra các sản phẩm bảo hiểm rất đa dạng và phong phú đi kèm với việc gửi tiền, vay, phát hành thẻ bao gồm các sản phẩm: - Bình an cho con: Đây là sản phẩm bảo hiểm đi kèm với sản phẩm tiết kiệm của BIDV mang tên “Lớn lên cùng yêu thương”, nhằm tăng cường bán trọn gói các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
- BIC bình an: Đây là sản phẩm dành cho khách hàng vay vốn tín chấp tại BIDV.
- BIC an sinh toàn diện: là sản phẩm bảo hiểm con người được tích hợp sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV trong chương trình Tích lũy Bảo An (TLBA).
- BIC Visa Gold: là sản phẩm bảo hiểm kết hợp giữa thẻ Visa Gold của BIDV
- Bảo hiểm xe máy: Bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe đối với người thứ ba và Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe.
2.2.8 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ
2.2.8.1 Giao dịch hối đoái giao ngay
Giao dịch hối đoái giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh tốn trong vịng 2 ngày làm việc tiếp theo.
2.2.8.2 Giao dịch hối đoái kỳ hạn
Giao dịch hối đoái kỳ hạn là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua bán với nhau một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định tại ngày giao dịch và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai.
2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM TPHCM
2.3.1 Mơ hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ tại BIDV TPHCM
Cùng với những đổi mới trong điều hành của Hội sở chính về hoạt động ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh đã tích cực trong việc triển khai sản phẩm bán lẻ theo hướng đa dạng hóa, góp phần vào việc cơ cấu và mở rộng quy mô bán lẻ, nâng hiệu quả hoạt động của mạng lưới Phòng giao dịch, tạo nền tảng phát triển ổn định, bền vững. Năm 2011 được xác định là năm thứ hai thực hiện kế hoạch 5 năm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 2010-2015, là năm bản lề củng cố các hoạt động bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, tiệm cận với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Mơ hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ được chuyển đổi theo hướng tập trung, chun mơn hóa cao, đẩy mạnh huy động vốn và phát triển dịch vụ bán lẻ. Trong đó phân cơng một Phó giám đốc điều hành một cách toàn diện hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ
Phó giám đốc phụ trách Khối Quan hệ khách
hàng Khối trực thuộc Khối tác nghiệp
Phòng Quan hệ khách hàng
cá nhân Phòng giao dịch Phú nhuận
Phòng giao dịch khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch Nguyễn Đình Chiểu
Phịng giao dịch Thị Nghè
Phịng giao dịch Bùi Thị Xuân
Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo
Phịng giao dịch Ngơ Gia Tự
Phịng giao dịch Khánh Hội
Hoạt động của các phịng giao dịch có bước cải thiện lớn, đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh, nhất là trong công tác phát triển nguồn vốn huy động phù hợp với đinh hướng của ban giám đốc.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV TPHCM giai đoạn 2008- 2011
Thứ tự
Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 2011
I Nhóm chỉ tiêu quy mơ
1 Huy động vốn dân cư Tỷ đồng
2,072 2,638 3,753 4.523
2 Dư nợ tín dụng bán lẻ Tỷ đồng
3 Tổng số thẻ phát hành Thẻ 8,997 9,618 11,457 12,780
II Nhóm chỉ tiêu tăng trưởng
4 Huy động vốn dân cư % 27% 42% 20,51%
5 Dư nợ tín dụng bán lẻ % 49% 83% 26,47%
6 Tổng số thẻ phát hành % 7% 19% 11,54%
III Nhóm chỉ tiêu cơ cấu, chất lượng 7 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ/Tổng huy động vốn % 27% 28% 35% 36% 8 Tỷ trọng dư nơ tín dụng bán lẻ/ Tổng dư nợ tín dụng % 2.5% 3.4% 5.7% 5.00% 9 Nợ xấu Tín dụng bán lẻ % 0.07% 0.06% 0.06% 0.06%
IV Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
10 Thu thuần dịch vụ thẻ Tỷ đồng 0.66 0.74 1.62 2 11 Thu thuần dịch vụ bán lẻ phi tín dụng (Western Union, BSMS, Bảo hiểm) Tỷ đồng 0.77 0.79 1.05 1.5 12 Tỷ lệ thu ròng từ dịch vụ bán lẻ/ Tổng thu ròng từ dịch vụ % 1.62% 2.33% 2.6% 3.17% V Nhóm chỉ tiêu mạng lưới 13 Số phòng giao dịch (số Phòng 6 5 7 7
lũy kế)
14 Máy ATM Máy 61 61 100 121
15 POS Máy 37 71 67 70 16 Số Cán bộ nhân viên khối bán lẻ/ Tồng số lao động Người 80/336 98/348 116/340 112/342 17 Tỷ trọng Cán bộ nhân viên khối bán lẻ % 23.8 28.2 34.12 32.74
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008- 2011 của BIDV TPHCM)
2.3.2 Tình hình sử dụng các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu của BIDV TPHCM giai đoạn 2009-2011
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2011 của BIDV TPHCM)
Theo số liệu ở bảng trên, số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại BIDV TPHCM năm 2011 tăng so với năm 2010, cụ thể thẻ ATM tăng 11.54%, thanh toán tiền điện định kỳ tăng 23.70%, Internet Banking tăng 26.58%, Vn Topup tăng 27.14%, Thẻ Visa tăng 35,34%, BSMS tăng 22.47%.
Năm 2009 2010 2011
Thẻ ATM 9,618 11,457 12,780
Thanh toán tiền điện định kỳ 317 426 527
Internet Banking 3,968 6,153 7,789
Vn Topup 867 1,407 1,789
Thẻ Visa 294 764 1,034
Biểu đồ 2.1 : Tỷ trọng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV TPHCM năm 2011 so với tiềm năng (Đơn vị tính: khách hàng)
Năm 2011 là năm thứ hai trong giai đoạn 2010-2015 BIDV TPHCM triển khai phát triển sản phẩm bán lẻ. Số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh đến năm 2011 đạt 87.179 khách hàng cá nhân. Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV TPHCM thì khiêm tốn.
+ Tốc độ tăng của thẻ ATM tăng chậm so với tiềm năng mặc dù trong năm có nhiều đợt khuyến mãi mở thẻ miễn phí cho khách hàng mới. Tuy mạng lưới ATM của BIDV TPHCM hiện nay khá rộng kết hợp với Banknet có nghĩa là các ngân hàng đã liên kết chặt chẽ với nhau để khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào nhưng số lượng thẻ phát triển khơng như mong đợi. Khách hàng có mở tài khoản tại BIDV nhưng chưa sử dụng thẻ. Điều này cho thấy BIDV TPHCM chưa có những chiến lược cụ thể để khai thác tiềm năng khách hàng.
+ Thanh toán tiền điện định kỳ tuy đã triển khai từ 02/01/2007 nhưng chỉ mới có 426 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ năm 2010 và tăng 23.7% số lượng khách hàng tiếp cận được dịch vụ năm 2011. Sau bốn năm triển khai dịch vụ, BIDV TPHCM tiếp thị được 527 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng tại BIDV TPHCM chưa biết nhiều đến dịch vụ. Việc marketting và tiếp thị khách hàng chưa tốt. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thẻ ATM Thanh toán tiền điện định kỳ Internet Banking Vn Topup Thẻ Visa BSMS 12,780 527 7,789 1,789 1,034 14,980 87179 87179 87179 87179 87179 87179 Tổng khách hàng cá nhân tại BIDV TPHCM Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ năm 2011
+ Dịch vụ Internet Banking: Hiện nay BIDV đang miễn phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, hưởng các tiện ích của dịch vụ. Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến tận nhà, văn phòng của khách hàng sử dụng Internet Banking có thể quản lý được tài khoản của mình, tiếp cận được thơng tin ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên với sản phẩm này, khách hàng chỉ được kiểm tra thông tin tài khoản, khơng được phép chuyển khoản thanh tốn online. Do đó, tiện ích của dịch vụ chưa đáp ứng được đa số khách hàng. Tỷ trọng của Internet Banking so với tiềm năng được đánh giá chưa phát triển tốt mặc dù tăng 26.58% số lượng khách hàng sử dụng so với năm 2010.
+ Dịch vụ Vn-Topup: Chiếm tỷ trọng nhỏ bé do chưa khai thác được tiềm năng. + Dịch vụ BSMS: Đây là dịch vụ có thu phí hiện nay, số lượng người sử dụng dịch vụ này tăng 22.47 % so với năm 2010, chiếm 17.18 % tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV TPHCM. Khả năng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này rất lớn, Chi nhánh cần có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để phát triển dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng.
+ Thẻ Visa: Do tính chất thẻ tín dụng cho nên việc tiếp thị sản phẩm thẻ này chỉ chủ yếu áp dụng tín chấp cho cán bộ cơng nhân viên của BIDV TPHCM và cá nhân là chủ doanh nghiệp do đó thị phần của thẻ Visa hiện nay khá thấp.
2.3.3 Hoạt động huy động vốn dân cư
Hoạt động vốn dân cư của chi nhánh trong thời gian vừa qua có những bước tăng trưởng đáng kể, tăng tỷ trọng từ 24% cuối năm 2008 lên mức 28% cuối năm 2009 năm 2010 đã chiếm 35% và đến năm 2011 chiếm 36% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, góp phần giữ vững ổn định nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh. Năm 2009, tình hình kinh tế xã hội ổn định hơn với sự điều tiết chính sách tiền tệ linh hoạt của Ngân hàng nhà nước đã góp phần làm nguồn vốn dân cư của chi nhánh có sự tăng trưởng trở lại (tăng 27% so với năm 2008). Năm 2010 chi nhánh đạt 3,753 tỷ đồng (tăng 42% so với năm 2009), chiếm 35% tổng nguồn vốn huy
động. Năm 2011, với sự nổ lực không ngừng BIDV TPHCM đạt được 4,532 tỷ đồng, chiếm 36% tổng nguồn huy động của chi nhánh.
Biểu đồ 2.2: Hoạt động huy động vốn bán lẻ so với tổng huy động vốn của chi nhánh (Đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008-2011 của BIDV TPHCM)
Xét về cơ cấu theo kỳ hạn, huy động vốn ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn vốn dân cư. Tuy nhiên, cơ cấu huy động vốn có những chuyển biến tích cực, tỷ trọng vốn trung dài hạn có xu hướng tăng qua các năm từ 8% năm 2008 lến 17% năm 2010.
Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn và theo loại tiền tệ giai đoạn 2008- 2010 Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Theo kỳ hạn Không kỳ hạn 414 20% 301 11% 272 7% Ngắn hạn 1,485 72% 1,931 73% 2,845 76% Trung dài hạn 173 8% 406 15% 633 17%
Theo loại tiền
VND 1,673 81% 1,853 70% 2,617 70% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 2008 2009 2010 2011 2072 2638 3753 4523 7674 9451 10657 12607 Huy động vốn bán lẻ Tổng huy động vốn
Ngoại tệ 399 19% 786 30% 1,136 30%
Tổng 2,072 2,638 3,753
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2008- 2010 của BIDV TPHCM)
2.3.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ có những bước tăng trưởng trong giai đoạn từ năm 2008 đến nay. Tuy nhiên, xét về quy mơ thì tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh