Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương 26 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV chi nhánh Bình Dương 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2 Giới thiệu BIDV chi nhánh Bình Dương 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương thời gian qua 31 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 35 2.2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 35 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 38 2.2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 38 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 40 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 41 2.2.4.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán 41 2.2.4.2 Chất lượng dịch vụ toán 43 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương 45 2.3.1 Cơ sở vật chất 45 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở kinh doanh bán lẻ 46 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 48 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 49 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dương 50 2.3.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dương 50 2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 51 2.3.2.3 Chế độ đào tạo 51 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 52 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 2.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 55 2.3.3.3 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.3.3.4 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 56 2.3.4 Hình ảnh thương hiệu BIDV 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 57 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 59 2.4.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 60 2.4.5 Chất lượng dịch vụ toán 61 2.5 Nguyên nhân hạn chế 61 2.5.1 Mạng lưới bán lẻ chi nhánh mỏng 61 2.5.2 Nguồn nhân cho hoạt động bán lẻ thiếu số lượng chất lượng 62 2.5.3 Chế độ đào tạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tốt 63 2.5.4 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu 63 2.5.5 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 64 2.5.6 Quy trình, thủ tục giao dịch 65 2.5.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng 66 2.5.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa chuyên nghiệp 67 2.5.9 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa trọng 69 2.5.10 Hình ảnh thương hiệu BIDV 70 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương thơng qua ý kiến khách hàng 70 2.6.1 Mơ hình mẫu nghiên cứu 70 2.6.2 Kết khảo sát nghiên cứu 73 2.6.2.1 Kết thông tin khách hàng khảo sát 73 2.6.2.2 Kết phân tích thống kê mô tả 74 2.6.2.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 75 2.6.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 76 2.6.2.5 Kết phân tích hồi quy 78 Tóm tắt chương 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 83 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 83 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 84 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.2.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 88 3.2.2.2 Tăng cường công tác đào tạo 89 3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 90 3.2.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL 90 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 91 3.2.3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3.4 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 94 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 95 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 97 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 100 3.2.4 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 102 3.3 Một số kiến nghị BIDV 103 Tóm tắt chương 105 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BIC BIDV BSMS CN DIB DNVVN DV DVBL Eximbank IBMB KH NH NHBL NHNN NHTM PGD POS QHKH Sacombank SP Techcombank TMCP TP UBND USD VCB VIP VN Vietinbank WTO : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : Máy rút tiền tự động : Công ty bảo hiểm BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : SMS banking : Chi nhánh : Ngân hàng hồi giáo Dubai : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ : Dịch vụ bán lẻ : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : Internet banking – Mobile banking : Khách hàng : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ khách hàng : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín : Sản phẩm : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương : Thương mại cổ phần : Thành phố : Ủy ban nhân dân : Đô la Mỹ : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Khách hàng quan trọng : Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam : Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn huy động dân cư BIDV CN Bình Dương từ năm 20082011 31 Bảng 2.2 : Tăng trưởng huy động dân cư cuối kỳ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 32 Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 35 Bảng 2.4 : Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 35 Bảng 2.5 : Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua năm 2007-2011 38 Bảng 2.6 : Kết kinh doanh dịch vụ toán 41 Bảng 2.7 : Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 44 Bảng 2.8 : Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2007-2011 48 Bảng 2.9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV CN Bình Dương 70 Bảng 2.10 : Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 73 Bảng 2.11 : Kết phân tích thống kê mơ tả 74 Bảng 2.12 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 76 Bảng 2.13 : Kết phân tích hồi quy 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Hình 1.2 : Đặc điểm dịch vụ Hình 1.3 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 17 Hình 1.4 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 20 Hình 2.1 : Biểu đồ huy động vốn dân cư cuối kỳ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 32 Hình 2.2 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 36 Hình 2.3 : Biểu đồ thu nhập dịch vụ toán BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 42 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Bình Dương trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  2-3năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dương thời gian qua, cách đánh dấu [X] vào ô thích hợp bên STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang, tiện nghi Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trơng chun nghiệp Ngân hàng có tài liệu, tờ bướm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần Ngân hàng quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 11 12 13 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Nhân viên ngân hàng không q bận để khơng phục vụ khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng 14 Cách cư xử nhân viên tạo tin cậy với khách hàng 15 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 16 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng 17 Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi 18 Danh tiếng ngân hàng khách hàng tín nhiệm 19 Ngân hàng có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 20 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 22 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 22 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 23 Ngân hàng có thời gian giao dịch hợp lý, tiện lợi cho khách hàng 24 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp 25 Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 26 Nhìn chung, Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dương Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV CN Bình Dương cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Khảo sát thành phần Sự hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL N Valid Missing Mean (Trung bình) H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 198 198 198 198 0 0 3,80 4,03 3,66 3,87 H.HINH 198 3,8384 H.HINH1- Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang, tiện nghi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 3,0 64 32,3 32,3 35,4 89 44,9 44,9 80,3 39 19,7 19,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 H.HINH2- Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1,5 1,5 1,5 34 17,2 17,2 18,7 112 56,6 56,6 75,3 49 24,7 24,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 H.HINH3- Ngân hàng có tài liệu, tờ bướm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp hút Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1,0 1,0 1,0 13 6,6 6,6 7,6 69 34,8 34,8 42,4 81 40,9 40,9 83,3 33 16,7 16,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com H.HINH4- Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1,5 1,5 1,5 10 5,1 5,1 6,6 39 19,7 19,7 26,3 104 52,5 52,5 78,8 42 21,2 21,2 100,0 Total 198 100,0 100,0 Khảo sát thành phần Sự tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL N Valid Missing Mean (Trung bình) T.CAY1 198 3,95 T.CAY2 198 3,89 T.CAY3 198 3,80 T.CAY4 198 4,24 T.CAY5 198 3,77 T.CAY 198 3,9303 T.CAY1- Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 2,0 2,0 2,0 2,0 35 17,7 17,7 109 55,1 55,1 46 23,2 23,2 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 2,0 4,0 21,7 76,8 100,0 T.CAY2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 1,5 1,5 3,0 3,0 44 22,2 22,2 102 51,5 51,5 43 21,7 21,7 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 1,5 4,5 26,8 78,3 100,0 T.CAY3- Ngân hàng quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1,5 1,5 1,5 4,5 4,5 6,1 54 27,3 27,3 33,3 90 45,5 45,5 78,8 42 21,2 21,2 100,0 Total 198 100,0 100,0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com T.CAY4- Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 1 ,5 ,5 20 10,1 10,1 107 54,0 54,0 70 35,4 35,4 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) ,5 10,6 64,6 100,0 T.CAY5- Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1 ,5 ,5 ,5 11 5,6 5,6 6,1 55 27,8 27,8 33,8 97 49,0 49,0 82,8 34 17,2 17,2 100,0 Total 198 100,0 100,0 Khảo sát thành phần Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL N Valid Missing Mean (Trung bình) D.UNG1 198 3,81 D.UNG2 198 3,73 D.UNG3 198 3,65 D.UNG4 198 3,83 D.UNG 198 3,7563 D.UNG1- Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1 ,5 ,5 ,5 4,5 4,5 5,1 54 27,3 27,3 32,3 96 48,5 48,5 80,8 38 19,2 19,2 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.UNG2- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 2,5 2,5 2,5 70 35,4 35,4 37,9 96 48,5 48,5 86,4 27 13,6 13,6 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.UNG3- Nhân viên ngân hàng không bận để không phục vụ khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng Valid Total Frequency (Tần suất) 16 60 100 22 198 Percent (%) 8,1 30,3 50,5 11,1 100,0 Valid Percent (Giá trị %) 8,1 30,3 50,5 11,1 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 8,1 38,4 88,9 100,0 D.UNG4- Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 3,5 3,5 3,5 56 28,3 28,3 31,8 98 49,5 49,5 81,3 37 18,7 18,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 Khảo sát thành phần Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL N Valid Missing Mean (Trung bình) D.BAO1 198 3,85 D.BAO2 198 4,06 D.BAO3 198 3,87 D.BAO4 198 3,83 D.BAO5 198 3,95 D.BAO 198 3,9131 D.BAO1- Cách cư xử nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 2,0 2,0 2,0 59 29,8 29,8 31,8 97 49,0 49,0 80,8 38 19,2 19,2 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.BAO2- Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1 ,5 ,5 ,5 ,5 ,5 1,0 38 19,2 19,2 20,2 103 52,0 52,0 72,2 55 27,8 27,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.BAO3- Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Frequency (Tần suất) Valid Total 50 97 42 198 Percent (%) 4,5 25,3 49,0 21,2 100,0 Valid Percent (Giá trị %) 4,5 25,3 49,0 21,2 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 4,5 29,8 78,8 100,0 D.BAO4- Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 1,5 1,5 64 32,3 32,3 94 47,5 47,5 37 18,7 18,7 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 1,5 33,8 81,3 100,0 D.BAO5- Danh tiếng ngân hàng khách hàng tín nhiệm Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 3,0 3,0 36 18,2 18,2 118 59,6 59,6 38 19,2 19,2 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 3,0 21,2 80,8 100,0 Khảo sát thành phần Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ NHBL N Valid Missing Mean (Trung bình) D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 198 198 198 198 198 198 198 0 0 0 3,75 3,86 3,69 3,63 3,84 3,79 3,74 D.CAM 198 3,7583 D.CAM1- Ngân hàng có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 10 5,1 5,1 5,1 58 29,3 29,3 34,3 101 51,0 51,0 85,4 29 14,6 14,6 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.CAM2- Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Cumulative Percent (% lũy tiến) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Total 52 103 37 198 3,0 26,3 52,0 18,7 100,0 3,0 26,3 52,0 18,7 100,0 3,0 29,3 81,3 100,0 D.CAM3- Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 15 7,6 7,6 66 33,3 33,3 82 41,4 41,4 35 17,7 17,7 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 7,6 40,9 82,3 100,0 D.CAM4- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) Valid 12 6,1 6,1 78 39,4 39,4 79 39,9 39,9 29 14,6 14,6 Total 198 100,0 100,0 Cumulative Percent (% lũy tiến) 6,1 45,5 85,4 100,0 D.CAM5- Ngân hàng có thời gian giao dịch hợp lý, tiện lợi cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 13 6,6 6,6 6,6 41 20,7 20,7 27,3 109 55,1 55,1 82,3 35 17,7 17,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.CAM6- Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 1 ,5 ,5 ,5 13 6,6 6,6 7,1 53 26,8 26,8 33,8 90 45,5 45,5 79,3 41 20,7 20,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 D.CAM7- Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Total 20 43 100 34 198 ,5 10,1 21,7 50,5 17,2 100,0 ,5 10,1 21,7 50,5 17,2 100,0 ,5 10,6 32,3 82,8 100,0 Khảo sát Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL N Valid Missing Mean (Trung bình) 198 3,7626 H.LONG- Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dương Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) Valid 2,00 2,0 2,0 2,0 3,00 64 32,3 32,3 34,3 4,00 105 53,0 53,0 87,4 5,00 25 12,6 12,6 100,0 Total 198 100,0 100,0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự hữu hình RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 Scale Mean if Item Deleted 11,5707 11,3384 11,7121 11,5000 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8178 Scale Variance if Item Deleted 4,2564 4,4585 4,0233 4,2513 Corrected ItemTotal Correlation ,6361 ,6625 ,6655 ,5994 Alpha if Item Deleted ,7721 ,7631 ,7583 ,7900 N of Items = Từ kết trên, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha: 0, 8178 > 0,6 nên thang đo chấp nhận - Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự tin cậy RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics T.CAY1 T.CAY2 T.CAY3 T.CAY4 T.CAY5 Scale Mean if Item Deleted 15,7778 15,8434 15,9293 15,5455 16,0152 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8264 Scale Variance if Item Deleted 5,5950 5,2799 5,7716 7,0512 6,8475 Corrected ItemTotal Correlation ,7614 ,8230 ,6322 ,4678 ,4461 Alpha if Item Deleted ,7494 ,7275 ,7900 ,8309 ,8382 N of Items = Từ kết trên, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,8264 > 0,6 nên thang đo chấp nhận - Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang đo: Sự đáp ứng RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics D.UNG1 D.UNG2 D.UNG3 D.UNG4 Scale Mean if Item Deleted 11,1162 11,1869 11,2727 11,1364 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8223 Scale Variance if Item Deleted 3,7276 4,0918 3,4988 3,6006 Corrected ItemTotal Correlation ,6249 ,5572 ,7271 ,6772 Alpha if Item Deleted ,7860 ,8143 ,7371 ,7613 N of Items = Từ kết trên, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,8223 > 0,6 nên thang đo chấp nhận - Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đảm bảo RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics D.BAO1 D.BAO2 D.BAO3 D.BAO4 D.BAO5 Scale Mean if Item Deleted 15,6717 15,4646 15,6566 15,6919 15,5758 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8191 Scale Variance if Item Deleted 5,2369 5,1231 4,9576 5,2295 6,1338 Corrected ItemTotal Correlation ,6461 ,6998 ,6763 ,6548 ,3877 Alpha if Item Deleted ,7729 ,7570 ,7630 ,7704 ,8429 N of Items = Từ kết trên, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,8191> 0,6 nên thang đo chấp nhận - Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang đo: Sự đồng cảm RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 Scale Mean if Item Deleted 20,7222 20,6212 20,7929 20,8283 20,6263 20,6515 20,6970 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,9592 Scale Variance if Item Deleted 37,9681 37,3025 37,4036 37,9094 36,8951 37,0505 36,9432 Corrected ItemTotal Correlation ,8387 ,8856 ,8586 ,8459 ,8815 ,8445 ,8462 Alpha if Item Deleted ,9541 ,9505 ,9525 ,9536 ,9507 ,9537 ,9536 N of Items = Từ kết trên, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,9592 > 0,6 nên thang đo chấp nhận - Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig ,905 3629,720 300 ,000 Total Variance Explained Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9,669 38,674 38,674 3,870 15,482 54,156 1,909 7,638 61,794 1,179 4,716 66,510 1,036 4,142 70,652 ,799 3,195 73,847 ,769 3,078 76,925 ,661 2,644 79,569 ,615 2,459 82,029 ,551 2,203 84,232 ,469 1,875 86,107 ,429 1,716 87,824 ,397 1,589 89,412 ,377 1,506 90,919 ,348 1,392 92,311 ,336 1,342 93,653 ,276 1,104 94,757 ,247 ,990 95,747 ,234 ,936 96,683 ,171 ,685 97,368 ,157 ,628 97,996 ,153 ,613 98,609 ,143 ,574 99,183 ,119 ,474 99,657 ,086 ,343 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9,669 38,674 38,674 3,870 15,482 54,156 1,909 7,638 61,794 1,179 4,716 66,510 1,036 4,142 70,652 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,708 22,832 22,832 3,830 15,322 38,153 2,815 11,260 49,413 2,798 11,194 60,607 2,511 10,045 70,652 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrix(a) D.CAM2 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 D.CAM3 D.CAM1 D.CAM4 D.UNG3 D.BAO3 D.UNG4 D.UNG2 D.UNG1 H.HINH3 H.HINH2 H.HINH1 H.HINH4 T.CAY2 T.CAY1 T.CAY3 D.BAO5 T.CAY5 T.CAY4 D.BAO4 D.BAO1 D.BAO2 Component ,899 ,886 ,883 ,876 ,859 ,859 ,858 ,802 ,727 ,719 ,709 ,628 ,771 ,767 ,748 ,582 ,780 ,772 ,720 ,584 ,674 ,624 ,618 ,597 ,530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary(b) Model R R Square ,835(a) ,697 Adjusted R Square ,689 Std Error of the Estimate ,38494 DurbinWatson 2,146 a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 65,393 28,451 93,843 df 192 197 Mean Square 13,079 ,148 F 88,261 Sig ,000(a) a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta (Constant) -,394 ,210 Su huu hinh ,131 ,055 ,127 Su tin cay ,150 ,057 ,143 Su dap ung ,349 ,065 ,313 Su dam bao ,276 ,077 ,224 Su dong cam ,194 ,030 ,285 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -1,871 2,400 2,622 5,386 3,597 6,503 ,063 ,017 ,009 ,000 ,000 ,000 ,563 ,531 ,468 ,408 ,824 VIF 1,775 1,884 2,139 2,452 1,213 a Dependent Variable: Su hai long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương. .. phân chia thành tỉnh: Bình Dương Bình Phước, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sông Bé tách làm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Dương Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình. .. TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV chi nhánh Bình Dương 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân