3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
3.2.3.3 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ được coi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, duy trì sự cảm nhận, yêu mến của khách hàng dành cho thương hiệu (nghĩa là rút ngắn khoảng cách 3). Đồng thời, qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo là 2 thành phần chất lượng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách
hàng. Do đó, BIDV CN Bình Dương cần phải liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến cho khách hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Nhằm đạt được điều này, các cán bộ giao dịch khách hàng cần có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo sở thích, thói quen của từng khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được… nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, tất cả CBNV của ngân hàng cần phải đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng, chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV CN Bình Dương cần nhanh chóng xây dựng văn hóa doanh nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật; đồng thời tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBNV giữa các phịng, bộ phận trong tồn chi nhánh để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.