1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giớ
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể.
Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới. Sau đây là kinh nghiệm của một số ngân hàng:
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công
nghệ điện tử tổng hợp như internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại… DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, cơng sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đơi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành tồn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe và Chúng tôi hành động”, DIB ln mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Qua quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok đã trở thành NHTM hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước bao gồm 950 chi nhánh, 7.300 máy ATM và 15 chi nhánh tại nước ngoài. Với việc phát triển dịch vụ, NH Bangkok có tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế năm 2008 so với 2002 là 220%, trong khi đó tốc độ tăng tài sản chỉ là 33% và tốc độ tăng nợ vay là 41%. Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan, có 1 người mở tài khoản tại NH Bangkok, đến năm 2008 cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại NH này, chính điều đó đã giúp NH nâng cao thu nhập từ dịch vụ NH phi tín dụng trên tổng thu nhập. Đạt được những kết quả trên là do NH Bangkok đã thực hiện các giải pháp sau:
- Thứ nhất: Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và
phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai: Để phục vụ mọi người dân Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH,
vụ cho các siêu thị và các trường Đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch, đồng thời cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả. Sau khi đã lớn mạnh tại Thái Lan, NH Bangkok đã phát triển mạng lưới ở các nước Châu Á như: Nhật Bản, Singapore và Hongkong. Đây là các nước và vùng lãnh thổ có tỷ trọng xuất nhập khẩu lớn để cung ứng dịch vụ khép kín cho các doanh nghiệp của Thái Lan.
- Thứ ba: Cải cách hoạt động, quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc
tế, đặc biệt chú trọng vào nhân tố con người luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động. Nghiệp vụ kế tốn và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc tư vấn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, để phục vụ khách hàng được tốt hơn. - Thứ tư: Trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng dựa trên đổi mới công nghệ hiện đại như: các dịch vụ cá nhân 24/24h, phát hành thẻ, thanh tốn séc thơng qua hệ thống điện tử…
Chi nhánh NH Standard Chartered tại Singapore
Từ năm 2001 đến nay, NH Standard Chartered được coi là NH có dịch vụ bán lẻ tốt nhất, nhiều năm được nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ của năm” do tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn. Hiện nay, tại Singapore có 112 NHTM, trong đó có 106 NH nước ngồi. Có rất nhiều NH nước ngồi lớn hoạt động như Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyo… nhưng NH Standard Chartered được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu trong việc cung ứng cho khách hàng một danh mục sản phẩm NH đa dạng, đầy đủ và thuận tiện cho khách hàng. Đến năm 2010, khách hàng của NH Standard Chartered là 300.000 người, chiếm 6% dân số Singapore và thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng (thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng) chiếm 56% tổng thu nhập. Đạt được những kết quả trên là do NH Standard Chartered đã thực hiện các giải pháp sau:
- Thứ nhất: Cam kết cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NH có chất lượng tốt
- Thứ hai: Không ngừng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm
phù hợp từng đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thứ ba: Áp dụng các công nghệ, thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch
vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. Theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động.
- Thứ tư: Kết hợp kinh nghiệm hoạt động tại hơn 70 nước trên thế giới với sự
am hiểu thị trường tài chính Singapore để đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng của người tiêu dùng Singapore.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương như sau:
- Thứ nhất: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Thứ hai: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
- Thứ ba: Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Thứ tư: Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Thứ năm: Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
- Thứ sáu: Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 khái quát về các khái niệm, đặc điểm, vai trò và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ, và cùng với kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của các nước trong khu vực. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, và dựa vào mơ hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương được thực hiện ở chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV chi nhánh Bình Dương