Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả cũng sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với 5 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần đó có sự điều chỉnh và tăng thêm 3 yếu tố cho phù hợp với điều kiện Việt Nam như sau:

- Danh tiếng của ngân hàng thuộc thành phần “Sự đảm bảo” trong mơ hình đưa ra ở trên. Điều này được xem là tương tự như thành phần “Hình ảnh doanh nghiệp” được nhận dạng bởi Groonros (1982).

- Và hai yếu tố thuộc thành phần “Sự đồng cảm” đó là: Tính rộng khắp của mạng lưới các chi nhánh và tính rộng khắp của mạng lưới máy rút tiền tự động ATM, hai yếu tố này cũng đã được đề cập trong 31 yếu tố được đưa ra bởi Bahia và Nantel (2000).

Ngồi việc đo lường sự hài lịng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số chỉ tiêu khác như:

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL cũng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam