3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ
BIDV CN Bình Dương cần nhanh chóng bổ sung nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ, trong công tác tuyển dụng cán bộ cần chú trọng tuyển đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại, hạn chế tình trạng ưu tiên tuyển dụng con em trong ngành. Đồng thời, cân đối nhân lực trong các phịng ban tránh tình trạng một số phịng có số lượng nhân viên ít nhưng khối lượng cơng việc nhiều, áp lực công việc cao hoặc ngược lại làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Thứ nhất, BIDV CN Bình Dương cần có chiến lược quy hoạch và đào tạo đội ngũ cán bộ chủ chốt có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, với yêu cầu phải có tầm hiểu biết tổng hợp về hoạt động ngân hàng, đối nội và đối ngoại, năng động và nhạy bén, có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin công nghệ… Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm và thơng qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
Thứ nhì, các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Ngoài ra, chi nhánh cần phải nhanh chóng có chính sách xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để tập trung đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quan hệ khách hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ đúng người, đúng việc. Cần bố trí cán bộ phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người để phát huy hết khả năng của mỗi nhân viên và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên.
3.2.2.2 Tăng cường công tác đào tạo
Việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ đóng vai trị hết sức quan trọng. Do đó, muốn đạt được yêu cầu về chất lượng nguồn nhân lực như trên, trong thời gian tới, BIDV CN Bình Dương cần tăng cường thường xuyên công tác đào tạo CBNV, nhất là đội ngũ cán bộ giao dịch và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm góp phần nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, gồm có 3 thành phần là: kiến thức (What- cái gì), kỹ năng (How- bằng cách nào) và thái độ (Why- tại sao).
Tổ chức các lớp đào tạo tập huấn cả trực tiếp cũng như trực tuyến về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn như kỹ năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ hiện đại, các kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp… ít nhất phải được tổ chức
hàng năm. Chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực và cụ thể, đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái tạo lại đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức mới. Bên cạnh đó, BIDV CN Bình Dương cũng cần phải chủ động tổ chức cho CBNV của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc các buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm nhằm khơng ngừng nâng cao nghiệp vụ và hồn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ CBNV. Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có đủ những kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, có khả năng giao tiếp tốt khi tiếp xúc khách hàng và với tinh thần tích cực, tận tình trong cơng việc. Ngồi ra, chi nhánh cũng nên tổ chức lớp tập huấn không thường xuyên cho các nhân viên thực hiện các dịch vụ phụ, dịch vụ thứ sinh như đội ngũ giữ xe, bảo vệ để nâng cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch.
Đồng thời, BIDV CN Bình Dương cũng nên lập kế hoạch cử những cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ hiện đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Định kỳ mỗi năm đều tổ chức các cuộc thi nội bộ như giao dịch viên giỏi, cán bộ bán lẻ giỏi nhằm khuyến khích phong trào thi đua học tập trong chi nhánh, đồng thời cũng nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng nguồn nhân sự và phát hiện nhân tài.
3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL 3.2.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL
Do BIDV CN Bình Dương mới chuyển đổi mơ hình tổ chức sang ngân hàng bán lẻ nên chi nhánh cần tái cấu trúc, từng bước cải tiến mơ hình tổ chức bộ máy, cách thức quản trị hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Xây dựng quy định về chức năng, nhiệm vụ cho từng phịng ban, từng vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ tại chi nhánh và PGD để tránh chồng chéo và đùn đẩy công việc; cần sắp xếp, làm rõ chức năng và sự phối hợp giữa bộ phận tác nghiệp, hỗ trợ và bán hàng, ví dụ ngồi các cán bộ QHKH phải chịu trách nhiệm trực tiếp đối với việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, thì
tất cả các CBNV thuộc các bộ phận khác cũng phải hỗ trợ công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khi có điều kiện. Đồng thời xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng sản phẩm và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của từng phòng quản lý, cán bộ quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm bán lẻ được giao phụ trách, ví dụ phân giao khách hàng đến từng cán bộ theo từng dịng sản phẩm bán lẻ để có cơ sở đánh giá mức độ hồn thành cơng việc và áp dụng cơ chế khen thưởng phù hợp.
Cần bổ sung nhân sự phòng QHKH cá nhân, nhằm đẩy mạnh lực lượng cán bộ bán lẻ tại chi nhánh bằng cách tuyển dụng mới. Đồng thời sắp xếp, cân đối nhân lực giữa các phịng ban để khơng lãng phí nguồn lực lao động sẵn. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của những khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, NH không nên luân chuyển cán bộ thường xuyên cho vị trí nhân sự này ở các phịng có quan hệ và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhất là tổ chăm sóc khách hàng VIP vì sẽ ảnh hưởng đến thói quen của nhóm khách hàng đặc biệt này.
Xây dựng các phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng QHKH cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ; ưu tiên lựa chọn các cán bộ trẻ có năng lực, trình độ, có kinh nghiệm, có kỹ năng bán hàng và giao tiếp tốt để hoạt động tại PGD.
3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần, đồng thời chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. Thông thường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng -
phát triển - duy trì - củng cố - trung thành. Để thu hút và giữ chân khách hàng, chi nhánh phải chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hướng đến khách hàng hiện có, đồng thời khơng ngừng tăng cường hợp tác, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
Trước hết, BIDV nói chung cũng như BIDV CN Bình Dương cần thực hiện phân loại khách hàng theo tiêu chí căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng, doanh số này bao gồm doanh số thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay; sau đó sẽ tính điểm cho từng khách hàng, xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại.
Sau đó, BIDV CN Bình Dương cần xây dựng và thực hiện thường xun hơn các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng và tùy theo khả năng nguồn lực của chi nhánh như:
Được hưởng chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ như: giảm lãi suất cho vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP, cho vay tín chấp…
Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng; tặng phẩm cho khách hàng vào dịp lễ, tết Trung thu, tết Nguyên đán… Một sự quan tâm nhỏ, sự tri ân từ phía ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng.
Hằng năm chi nhánh nên tổ chức các tour du lịch cho nhóm các khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng, hoặc tổ chức hội nghị khách hàng để bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng vì đã tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đồng thời qua đó tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Để phục vụ khách hàng theo đúng cách mà khách hàng mong muốn thì ngân hàng cần thiết phải nhận dạng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Do đó, bên cạnh những ưu đãi dành cho khách hàng thì thơng qua đội ngũ nhân viên bán hàng và giao dịch trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Quan tâm giải quyết tốt, kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
Tiếp theo, BIDV CN Bình Dương cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, phân giao chỉ tiêu cụ thể đến từng cán bộ quan hệ khách hàng để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải:
Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng…
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc; đồng thời phải quan tâm xử lý tốt, kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
Trực tiếp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, ngồi ra cịn cần phải tham gia xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng.
3.2.3.3 Hồn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ được coi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, duy trì sự cảm nhận, yêu mến của khách hàng dành cho thương hiệu (nghĩa là rút ngắn khoảng cách 3). Đồng thời, qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo là 2 thành phần chất lượng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách
hàng. Do đó, BIDV CN Bình Dương cần phải liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến cho khách hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Nhằm đạt được điều này, các cán bộ giao dịch khách hàng cần có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo sở thích, thói quen của từng khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được… nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, tất cả CBNV của ngân hàng cần phải đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng, chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV CN Bình Dương cần nhanh chóng xây dựng văn hóa doanh nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật; đồng thời tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBNV giữa các phịng, bộ phận trong tồn chi nhánh để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3.4 Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch
Ln cải tiến, đổi mới hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của
cơng nghệ thơng tin hiện đại. Đây phải là giải pháp mang tính thường xun, thơng qua việc rà sốt, đánh giá lại những thủ tục khơng cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập để kịp thời điều chỉnh. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, chẳng hạn như: điều chỉnh một số chứng từ giao dịch như giấy nộp tiền, giấy lĩnh tiền mặt phải bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay, bổ sung chương trình lập chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian khách hàng phải tự ghi, xây dựng mẫu biểu tích hợp chung cho một số nhóm sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách hàng khi muốn đăng ký nhiều dịch vụ thì chỉ cần điền thơng tin vào một mẫu, các nhân viên giao dịch khi có u cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thì chỉ nên yêu cầu khách hàng một lần…
Nghiên cứu để đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối tượng tín dụng bán lẻ,