2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương trong thời gian qua
2.2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua các năm 2007-2011
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 2008 2009 2010 2011 1. Phát hành thẻ (lũy kế các năm) Thẻ 32.980 49.564 65.426 85.972 119.690 + ATM nt 32.980 49.564 65.426 85.542 119.040 + Thẻ tín dụng quốc tế (Visa) nt 0 0 0 430 650 Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ
(năm nay so với năm trước) % 52 50 32 31 30
2. Thu thuần dịch vụ thẻ Triệu đồng 195 199 204 251 746
+ Thẻ ATM nt 195 194 190 199 570
+ Thẻ tín dụng nt 0 5 14 52 176
Tốc độ tăng trưởng thu thuần
dịch vụ thẻ % 3 2 3 23 197
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007-2011 của BIDV CN Bình Dương [3])
Tổng số thẻ đã phát hành tính đến 31/12/2011 là 119.690 thẻ. Trong đó, số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 119.040 thẻ (tăng 2,6 lần so với cuối năm 2007 – 32.980 thẻ) và thẻ tín dụng quốc tế là 650 thẻ. Hiện tại, doanh số phát hành thẻ của chi nhánh đứng ở vị trí thứ tư so với tồn hệ thống và trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa, mặc dù tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của BIDV CN Bình Dương đạt trung bình 39%/năm, nhưng tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần. Năm 2007 đạt tăng trưởng 52%, 2011 chỉ còn tăng 31%. Hơn nữa, tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ ghi nợ của chi nhánh liên tục thấp hơn so với tốc độ trung bình của địa bàn dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV CN Bình Dương liên tục suy giảm qua các năm. Năm 2007, BIDV CN Bình Dương đứng thứ hai trên địa bàn về số lượng thẻ ghi nợ nội địa sau Agribank nhưng năm 2008, đã tụt xuống vị trí thứ ba (sau Agribank, Vietcombank); năm 2009 đến nay, tụt xuống vị trí thứ tư
(sau Agribank, Vietcombank, Đơng Á). Nguyên nhân là do thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị chia sẻ, do có sự xuất hiện của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các ngân hàng thương mại khác với nhiều tính năng vượt trội, đồng thời các ngân hàng trên địa bàn thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi như miễn, giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển lương... để lơi kéo khách hàng, giành thị phần.
. Đối với thẻ quốc tế, BIDV CN Bình Dương mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 11/2009, đồng thời mới chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế (chỉ mới cung cấp thẻ Visa, còn thẻ Master đang trong giai đoạn triển khai, thẻ Amox chưa có…), chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số lượng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn so với Vietcombank (năm 2010 phát hành được 430 thẻ, năm 2011 phát hành 650 thẻ, tăng 51% so với năm 2010), Vietcombank là đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn với số lượng thẻ của Vietcombank là hơn 4.000 thẻ (bao gồm thẻ Visa, Master). Chi nhánh hiện đứng ở vị trí thứ 6 trên địa bàn (sau Vietcombank, Vietinbank, Đông Á, ACB, Sacombank).
Thu thuần dịch vụ thẻ: hiện tại nguồn thu phí từ các dịch vụ thanh tốn này cịn thấp nhưng sắp tới sẽ là nguồn thu phí đáng kể cho BIDV CN Bình Dương. Tốc độ tăng trưởng thu thuần dịch vụ thẻ giữa các năm có tăng nhưng khơng đáng kể năm 2009 là 3%, năm 2010 là 23%, nhưng năm 2011 là có mức tăng trưởng nhảy vọt 197%, do chi nhánh bắt đầu thực hiện thu phí giao dịch nội mạng.
BIDV CN Bình Dương triển khai dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS chính thức từ tháng 8/2007. Hoạt động thanh tốn thẻ qua POS đã giúp BIDV CN Bình Dương phát triển thêm đối tượng khách hàng mới là các đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ BIDV. Tại thời điểm 2007 BIDV CN Bình Dương chỉ có 2 máy POS thì đến năm 2011 đã có 18 máy (tăng 800% so với năm 2007) đặt tại các khu thương mại, siêu thị trên địa bàn tỉnh Bình Dương như Coopmark, Vinatex, Khu thương mại Becamex... Hiệu quả hoạt động của hệ thống POS của BIDV CN Bình Dương đang dần cải thiện. Năm 2010 doanh số POS chỉ ở mức 127 triệu đồng, năm
2011 là 1,2 tỷ đồng và dự kiến năm 2012 chi nhánh có thể đạt doanh số POS là 4,85 tỷ đồng… với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng như hiện nay, thì đây chính là sản phẩm của tương lai với thế mạnh đi theo xu hướng không sử dụng tiền mặt, đồng thời lợi ích ngân hàng thu được là thu phí dịch vụ, tận dụng được nguồn huy động vốn trong khi chi phí đầu tư thấp.
2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV nói chung và BIDV CN Bình Dương nói riêng về cơ bản có các tiện ích tương đương với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Các dịch vụ giá trị gia tăng qua thẻ nổi bật như: chuyển gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước… giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Trong những năm qua, BIDV đã thiết kế nhiều loại thẻ phù hợp với các đối tượng khách hàng như thẻ Vạn dặm dành cho sinh viên, thẻ Harmony với bốn loại Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ phù hợp với phong thủy của mỗi khách hàng. Các chương trình ưu đãi như: giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên dành cho từng nhóm khách hàng đặc thù sử dụng một gói sản phẩm; giảm phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ.
BIDV cũng đã tham gia vào các liên kết như Banknet, Smartlink, cùng với việc phát triển về số lượng máy ATM trên địa bàn được đặt tại những nơi đông dân cư, siêu thị, khu cơng nghiệp… BIDV CN Bình Dương đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán, rút tiền của khách hàng; cũng như đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, công tác giải quyết các giao dịch khiếu nại về dịch vụ thẻ được quan tâm giải quyết kịp thời trong thời gian sớm nhất.
Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: BIDV chỉ mới phát hành thẻ Visa, ra đời sau nhưng chỉ với chức năng là thẻ ghi có, và tính năng khác cũng cịn nhiều hạn chế nên mức độ cạnh tranh chưa cao (so với thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm Visa, Master…với tính năng ghi nợ và ghi có), chưa tạo được dấu ấn trên thị trường thẻ quốc tế của tỉnh. Đa số các thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu phát hành cho
cán bộ nhân viên chi nhánh, phần còn lại đa số là các chủ doanh nghiệp hoặc khách hàng VIP tại chi nhánh. Vì thế, với nhu cầu cũng như thị phần rộng lớn, nhiều khách hàng tiềm năng nhưng chi nhánh chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng về dịch vụ này.
Chi nhánh cũng chưa có chương trình khuyến mãi, liên kết giảm giá với các đối tác nhằm tăng lợi ích, tiện ích cho các khách hàng sử dụng thẻ như: chương trình tích điểm thưởng (là tính năng được các ngân hàng nước ngoài và cổ phần đẩy mạnh áp dụng để khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm thẻ, đặc biệt với thẻ tín dụng).