Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 2008 2009 2010 2011 1. Phát hành thẻ (lũy kế các năm) Thẻ 32.980 49.564 65.426 85.972 119.690 + ATM nt 32.980 49.564 65.426 85.542 119.040 + Thẻ tín dụng quốc tế (Visa) nt 0 0 0 430 650 Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ
(năm nay so với năm trước) % 52 50 32 31 30
2. Thu thuần dịch vụ thẻ Triệu đồng 195 199 204 251 746
+ Thẻ ATM nt 195 194 190 199 570
+ Thẻ tín dụng nt 0 5 14 52 176
Tốc độ tăng trưởng thu thuần
dịch vụ thẻ % 3 2 3 23 197
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007-2011 của BIDV CN Bình Dương [3])
Tổng số thẻ đã phát hành tính đến 31/12/2011 là 119.690 thẻ. Trong đó, số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 119.040 thẻ (tăng 2,6 lần so với cuối năm 2007 – 32.980 thẻ) và thẻ tín dụng quốc tế là 650 thẻ. Hiện tại, doanh số phát hành thẻ của chi nhánh đứng ở vị trí thứ tư so với tồn hệ thống và trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa, mặc dù tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của BIDV CN Bình Dương đạt trung bình 39%/năm, nhưng tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần. Năm 2007 đạt tăng trưởng 52%, 2011 chỉ còn tăng 31%. Hơn nữa, tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ ghi nợ của chi nhánh liên tục thấp hơn so với tốc độ trung bình của địa bàn dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV CN Bình Dương liên tục suy giảm qua các năm. Năm 2007, BIDV CN Bình Dương đứng thứ hai trên địa bàn về số lượng thẻ ghi nợ nội địa sau Agribank nhưng năm 2008, đã tụt xuống vị trí thứ ba (sau Agribank, Vietcombank); năm 2009 đến nay, tụt xuống vị trí thứ tư
(sau Agribank, Vietcombank, Đông Á). Nguyên nhân là do thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị chia sẻ, do có sự xuất hiện của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các ngân hàng thương mại khác với nhiều tính năng vượt trội, đồng thời các ngân hàng trên địa bàn thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi như miễn, giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển lương... để lơi kéo khách hàng, giành thị phần.
. Đối với thẻ quốc tế, BIDV CN Bình Dương mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 11/2009, đồng thời mới chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế (chỉ mới cung cấp thẻ Visa, còn thẻ Master đang trong giai đoạn triển khai, thẻ Amox chưa có…), chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số lượng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn so với Vietcombank (năm 2010 phát hành được 430 thẻ, năm 2011 phát hành 650 thẻ, tăng 51% so với năm 2010), Vietcombank là đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn với số lượng thẻ của Vietcombank là hơn 4.000 thẻ (bao gồm thẻ Visa, Master). Chi nhánh hiện đứng ở vị trí thứ 6 trên địa bàn (sau Vietcombank, Vietinbank, Đơng Á, ACB, Sacombank).
Thu thuần dịch vụ thẻ: hiện tại nguồn thu phí từ các dịch vụ thanh tốn này cịn thấp nhưng sắp tới sẽ là nguồn thu phí đáng kể cho BIDV CN Bình Dương. Tốc độ tăng trưởng thu thuần dịch vụ thẻ giữa các năm có tăng nhưng khơng đáng kể năm 2009 là 3%, năm 2010 là 23%, nhưng năm 2011 là có mức tăng trưởng nhảy vọt 197%, do chi nhánh bắt đầu thực hiện thu phí giao dịch nội mạng.
BIDV CN Bình Dương triển khai dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS chính thức từ tháng 8/2007. Hoạt động thanh tốn thẻ qua POS đã giúp BIDV CN Bình Dương phát triển thêm đối tượng khách hàng mới là các đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ BIDV. Tại thời điểm 2007 BIDV CN Bình Dương chỉ có 2 máy POS thì đến năm 2011 đã có 18 máy (tăng 800% so với năm 2007) đặt tại các khu thương mại, siêu thị trên địa bàn tỉnh Bình Dương như Coopmark, Vinatex, Khu thương mại Becamex... Hiệu quả hoạt động của hệ thống POS của BIDV CN Bình Dương đang dần cải thiện. Năm 2010 doanh số POS chỉ ở mức 127 triệu đồng, năm
2011 là 1,2 tỷ đồng và dự kiến năm 2012 chi nhánh có thể đạt doanh số POS là 4,85 tỷ đồng… với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng như hiện nay, thì đây chính là sản phẩm của tương lai với thế mạnh đi theo xu hướng không sử dụng tiền mặt, đồng thời lợi ích ngân hàng thu được là thu phí dịch vụ, tận dụng được nguồn huy động vốn trong khi chi phí đầu tư thấp.
2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV nói chung và BIDV CN Bình Dương nói riêng về cơ bản có các tiện ích tương đương với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Các dịch vụ giá trị gia tăng qua thẻ nổi bật như: chuyển gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước… giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Trong những năm qua, BIDV đã thiết kế nhiều loại thẻ phù hợp với các đối tượng khách hàng như thẻ Vạn dặm dành cho sinh viên, thẻ Harmony với bốn loại Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ phù hợp với phong thủy của mỗi khách hàng. Các chương trình ưu đãi như: giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên dành cho từng nhóm khách hàng đặc thù sử dụng một gói sản phẩm; giảm phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ.
BIDV cũng đã tham gia vào các liên kết như Banknet, Smartlink, cùng với việc phát triển về số lượng máy ATM trên địa bàn được đặt tại những nơi đông dân cư, siêu thị, khu công nghiệp… BIDV CN Bình Dương đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán, rút tiền của khách hàng; cũng như đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, công tác giải quyết các giao dịch khiếu nại về dịch vụ thẻ được quan tâm giải quyết kịp thời trong thời gian sớm nhất.
Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế: BIDV chỉ mới phát hành thẻ Visa, ra đời sau nhưng chỉ với chức năng là thẻ ghi có, và tính năng khác cũng cịn nhiều hạn chế nên mức độ cạnh tranh chưa cao (so với thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm Visa, Master…với tính năng ghi nợ và ghi có), chưa tạo được dấu ấn trên thị trường thẻ quốc tế của tỉnh. Đa số các thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu phát hành cho
cán bộ nhân viên chi nhánh, phần còn lại đa số là các chủ doanh nghiệp hoặc khách hàng VIP tại chi nhánh. Vì thế, với nhu cầu cũng như thị phần rộng lớn, nhiều khách hàng tiềm năng nhưng chi nhánh chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng về dịch vụ này.
Chi nhánh cũng chưa có chương trình khuyến mãi, liên kết giảm giá với các đối tác nhằm tăng lợi ích, tiện ích cho các khách hàng sử dụng thẻ như: chương trình tích điểm thưởng (là tính năng được các ngân hàng nước ngoài và cổ phần đẩy mạnh áp dụng để khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm thẻ, đặc biệt với thẻ tín dụng).
2.2.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán
2.2.4.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 2008 2009 2010 2011 1. Thu nhập dịch vụ thanh toán Tỷ đồng 6,5 8,1 10,2 16,9 20,1 2. Tốc độ tăng trưởng thu
nhập (năm nay so với năm
trước) % 19 24 26 66 19
3. Doanh số thanh toán
trong nước đồngTỷ 10.576 16.399 21.036 29.945 41.373
Hình 2.3: Biểu đồ thu nhập dịch vụ thanh tốn của BIDV CN Bình Dương từ năm 2007-2011 5 10 15 20 25 Thu nh 6,5 8,1 10,2 16,9 20,1
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007-2011 của BIDV CN Bình Dương [3])
Hiện nay BIDV CN Bình Dương đã tham gia tất cả các kênh thanh toán do NH Nhà nước tổ chức: thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng; ngồi ra chi nhánh cịn tham gia các kênh thanh toán song phương và đa phương với 7 đối tác là các NHTM và các định chế tài chính và đang tiến tới mở rộng liên kết với các đối tác khác, nhằm đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh chóng của khách hàng.
Dịch vụ thanh tốn là một trong những dịng dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh. Nhìn chung, thu nhập từ dịch vụ thanh tốn của BIDV CN Bình Dương ln tăng qua các năm: từ 6,5 tỷ đồng năm 2007 lên 20,1 tỷ đồng năm 2011 (tăng 19% tương đương 3,2 tỷ đồng so với năm 2010), với doanh số thanh toán trong nước năm 2011 là 41.373 tỷ đồng (tăng 38% tương đương 11.428 tỷ đồng so với năm 2010). Tốc độ tăng trưởng thu nhập giữa các năm cũng khá cao, trong giai đoạn 2007-2011 thu nhập từ dịch vụ thanh tốn có tốc độ tăng bình qn tương đối
là 30,8%, tuy nhiên tốc độ tăng không ổn định qua các năm, cụ thể năm 2010 có sự tăng trưởng đột biến là 66% so với năm 2009 là do chi nhánh triển khai kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng với tốc độ chuyển tiền rất nhanh, chiếm ưu thế so với kênh chuyển tiền bù trừ cũ có nhược điểm là gửi và nhận điện thanh toán giữa các đơn vị thành viên phải theo phiên với giờ cố định (2 phiên mỗi ngày).
2.2.4.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán
Với ưu thế về mạng lưới rộng khắp trong toàn hệ thống và sở hữu một trong những hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam, tốc độ nhanh và độ an tồn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của BIDV CN Bình Dương. Với chuyển tiền trong cùng hệ thống BIDV, khách hàng đơn vị hưởng có thể nhận tiền ngay, cịn chuyển tiền ngồi hệ thống BIDV thì trung bình khoảng 1 giờ.
Chất lượng dịch vụ thanh tốn ngày càng được cải thiện, trong đó dịch vụ thanh tốn hóa đơn ngày càng được quan tâm chú trọng. BIDV đã đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các ngân hàng lớn, các đối tác chiến lược và các khách hàng đặc thù để cung ứng các dịch vụ trọn gói như dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN- Topup), nạp tiền ví điện tử Vnmart, nạp tiền Vietpay, thanh tốn vé máy bay, dịch vụ thanh tốn hóa đơn offline. Ngồi ra, BIDV cũng phát triển mở rộng dịch vụ gạch cước Viettel, thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước.
Thế mạnh của BIDV là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài của BIDV rất nhanh chóng.
Đồng thời, BIDV đã có quan hệ hợp tác các với hệ thống các công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới như Western Union, Money Gram triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối, khách hàng có thể nhận tiền chuyển từ nước ngồi về nhanh chóng, rất đơn giản mà khơng phải tốn chi phí nhận tiền. Cùng với chính sách thơng thống hơn của ngân hàng Nhà nước về quản lý ngoại hối, hoạt động kiều hối tại BIDV CN Bình Dương tiếp tục gia tăng và thu hút được khách hàng.
2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
ĐVT: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011
Thu phí dịch vụ BSMS 98 208 321 436 610
Thu phí dịch vụ IBMB 0 0 0 0 55
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007-2011 của BIDV CN Bình Dương [3])
+ Dịch vụ BSMS (SMS banking): Thu phí dịch vụ BSMS đến 31/12/2011 là 610 triệu đồng, hồn thành 116% kế hoạch thu phí năm 2011, tăng trưởng 40% so với năm 2010, tăng gần gấp 2 lần số phí thu được năm 2009. Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS đến thời điểm hiện tại là 5.222 khách hàng, trong đó có 5.112 KH cá nhân (chiếm 97% tổng số KH). Số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS chiếm 26,5% lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn của BIDV CN Bình Dương.
+ Dịch vụ Internet banking – Mobile Banking (IBMB): Dịch vụ này ra đời rất chậm so với nhiều ngân hàng khác, mới chính thức triển khai tại BIDV CN Bình Dương cuối năm 2011, nhưng về cơ bản tính năng sử dụng cũng tương tự các ngân hàng khác mà khơng có nhiều đặc tính riêng. Trong khi các ngân hàng khác trên cùng địa bàn như Đông Á, Vietcombank, Techcombank, ACB… thì sản phẩm dịch vụ này đã phát triển rất mạnh và được rất nhiều khách hàng sử dụng vì tính tiện ích cũng như hiệu quả kinh tế của nó (phí dịch vụ thấp hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy). Hiện tại, BIDV nói chung và BIDV CN Bình Dương nói riêng chỉ mới triển khai thực hiện dịch vụ Internet banking (khách hàng sử dụng dịch vụ này đa số là các cán bộ nhân viên chi nhánh và các khách hàng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh), còn Mobile banking đang trong quá trình chuẩn bị về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ để chính thức đưa vào sử dụng trong thời gian tới. Sau một năm triển
khai thực hiện Internet banking, phí thu được từ dịch vụ này là 55 triệu đồng, còn khá khiêm tốn so với các ngân hàng khác.
2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu hướng trong lĩnh vực bán lẻ hiện nay là kết hợp thương mại điện tử, công nghệ truyền thông, tin học, cho phép khách hàng giao dịch tự động qua nhiều kênh phân phối hiện đại (internet, điện thoại…). Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ này ngày càng tăng mạnh, vì vậy BIDV đã khơng ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao. BIDV đã triển khai dịch vụ IBMB nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng với nhiều lợi thế: nhanh chóng, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng với các tiện ích như: ngồi việc vấn tin, khách hàng có thể thực hiện các thao tác chuyển tiền cho người thụ hưởng trong và ngoài hệ thống BIDV, thanh tốn hóa đơn tiền điện cho EVN, mua vé máy bay, thanh tốn hóa đơn bảo hiểm AIA và mua bảo hiểm BIC…
Bên cạnh đó, nhằm tăng tính hấp dẫn của dịch vụ Internet banking BIDV CN Bình Dương đã thực hiện các chương trình ưu đãi ngay trong giai đoạn đầu triển khai, thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng bán lẻ như: miễn phí thường niên, tặng ngay 50.000VNĐ vào tài khoản khách hàng, miễn phí SMS Token, giảm 50% phí Vasco Token, cùng quà tặng tương ứng với gói dịch vụ đăng ký.
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương Bình Dương
Trên cơ sở các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ, cùng với thực tế công tác, tác giả đề tài nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương bao gồm:
2.3.1 Cơ sở vật chất
Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc BIDV CN Bình Dương có xây dựng được một mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không ?
2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới hoạt động:
Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào yếu tố mạng lưới của chi nhánh có rộng khắp, để mọi đối tượng khách hàng có thể được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện.
Các ngân hàng trên địa bàn cạnh tranh dựa trên mở rộng mạng lưới, tập trung vào các khu vực tiềm năng phát triển công nghiệp, các khu dân cư đô thị. Các ngân hàng có mạng lưới rộng: nhất là Agribank (2 CN cấp 1 và 13 PGD), kế đến là Vietcombank (3 CN và 8 PGD), tiếp theo là BIDV (3 CN gồm BIDV CN Bình Dương, BIDV CN Nam Bình Dương, BIDV CN Mỹ Phước và 6 PGD), Sacombank (1 CN và 7 PGD), NH Đông Á (2 CN và 4 PGD), NH Á Châu (1 CN và 4 PGD).
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động của BIDV CN Bình Dương nằm ở những vị trí mặt tiền trung tâm, dễ nhận biết, đơng dân cư (tập trung đơng khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm bán lẻ), thuận lợi cho giao dịch. Năm 2010, chi nhánh đã thực hiện tách PGD Mỹ Phước để thành lập chi nhánh cấp I. Hiện tại BIDV CN Bình Dương bao gồm 1 Hội sở chi nhánh và 3 Phịng giao dịch. Trong đó: PGD