2.5 Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV CN Bình Dương chưa được chú trọng, hiện tại BIDV đang thực hiện phân đoạn khách hàng theo với tiêu chí phân đoạn căn cứ theo số dư tiền gửi chưa được hợp lý, tồn diện. Ví dụ Eximbank có chuẩn mực xếp loại căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng, doanh số này bao gồm doanh số thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay; sau đó sẽ tính điểm cho từng khách hàng, xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại. Ngồi ra, BIDV CN Bình Dương chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Thêm vào đó, hiện nay tại chi nhánh chưa thực hiện được việc chăm sóc cho tất cả khách hàng quan trọng mà chủ yếu chỉ bố trí được cán bộ theo dõi và chăm sóc một số khách hàng đặc biệt quan trọng. Chưa có chương trình chăm sóc dành cho những khách hàng tiềm năng nhằm khai thác tối đa nền khách hàng này tại chi
nhánh. Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng thực hiện chưa thường xuyên, mà chỉ tập trung vào các thời điểm lễ lớn trong năm. Ngồi ra, do nguồn chi phí dành cho chăm sóc khách hàng rất hạn chế, vì vậy chi nhánh khơng thể thực hiện hoặc rất khó khăn khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, do đó các chương trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa được nhiều ưu đãi, hấp dẫn để lôi kéo khách hàng so với các ngân hàng khác.
Đồng thời, việc lấy dữ liệu trên chương trình phân đoạn khách hàng cịn chậm, khơng kịp thời: do dữ liệu Hội sở chính xuất về vào thời điểm cuối quý, đã gây khó khăn cho phịng QHKH cá nhân trong việc gửi dữ liệu cho các phòng xác nhận khách hàng, phân công cán bộ quản lý, triển khai các chính sách (như quà tặng sinh nhật cịn chậm do có những khách hàng sinh nhật vào thời điềm đầu quý) làm ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
2.5.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chuyên nghiệp