Chỉ tiêu ĐVT Năm
2007 2008 2009 2010 2011
Hệ thống giao dịch tự động ATM + POS Máy 13 19 25 39 45
- Hệ thống giao dịch tự động ATM nt 11 15 20 24 27
- Hệ thống giao dịch tự động POS nt 2 4 5 15 18
(Nguồn: Báo cáo phát triển mạng lưới ATM, POS năm 2007-2011của BIDV CN Bình
Dương [4])
Hệ thống máy ATM, POS cũng là một kênh phân phối, kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, thay cho các nhân viên ngân hàng. Mạng lưới máy ATM, POS tại BIDV CN Bình Dương đều phát triển tăng qua các năm. Hiện tại chi nhánh đã lắp đặt được 27 máy ATM và 18 máy POS, tăng 6 máy so với năm 2010, đây chỉ là con số khá khiêm tốn so với toàn hệ thống BIDV và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (đứng thứ 4 về mạng lưới máy ATM, POS sau Vietcombank, Vietinbank, ACB).
Việc kết nối với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Banknetvn, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM, POS và mang lại sự tiện lợi cho chủ thẻ BIDV cũng như chủ thẻ của các ngân hàng khác, khi phát sinh các nhu cầu tài chính có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống các máy ATM, POS trong hệ thống với nhau, đồng thời cịn đảm bảo an tồn vì khơng phải mang theo lượng lớn tiền mặt khi thông thương quốc tế.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, BIDV CN Bình Dương đã thành lập một tổ chuyên về tiếp quỹ ATM đảm bảo các máy ATM của chi nhánh ln cịn tiền; đồng thời theo dõi, nhanh chóng phát hiện để xử lý, khắc phục các sự cố của máy như máy ngừng hoạt động do lỗi đường truyền, hết journal, do kẹt tiền… đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng. Các máy ATM của chi nhánh đều được lắp đặt camera theo dõi tăng độ an tồn; thường xun được bảo trì, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo máy được hoạt động thơng suốt. Hình ảnh trang trí tại máy ATM ln được chăm sóc như: dán decan logo các thương hiệu thẻ chấp nhận của hệ thống ATM, bản hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ giúp khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch của ngân hàng tự động, danh sách địa điểm đặt máy ATM, tổng đài hỗ trợ khách hàng… đảm bảo tính mỹ quan và thu hút khách hàng đến giao dịch.
2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng
Khi dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì việc áp dụng cơng nghệ, khoa học kỹ thuật hiện đại trong kinh doanh và quản lý là yếu tố hàng đầu để các NH chiếm được ưu thế trong cuộc chạy đua giành lấy lòng tin của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh. Ứng dụng công nghệ hiện đại tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có nhiều tính năng vượt trội, mở ra kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng và tăng chất lượng dịch vụ.
Hệ thống phần mềm mà BIDV cũng như BIDV CN Bình Dương đang vận hành sử dụng là hệ thống Siverlake banking system (SIBS) do ngân hàng Thế giới tài trợ (đang được sử dụng tại một số ngân hàng trong nước như Vietcombank, Vietinbank) tuy hoạt động tốt, mang lại nhiều tiện ích mới cho hoạt động của BIDV so với trước đây nhưng vẫn còn nhiều hạn chế.
Về đầu tư về công nghệ thông tin, BIDV đã tập trung nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Một số dự án đầu tư công nghệ BIDV đang thực hiện như: Dự án hệ thống quản lý kết nối, phát hành và thanh toán thẻ Master Card, gói thầu mua sắm hệ thống Internet banking và Mobile banking, dự án mở rộng mạng lưới ATM, POS, đầu tư xây dựng và triển khai hệ thống Contact Center
và quản lý khách hàng… Trong những năm gần đây, mảng cơng nghệ của BIDV liên tục có những bước tiến, tuy nhiên đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện, cần có những chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương
Yếu tố con người đóng vai trị quyết định chất lượng dịch vụ thơng qua 4 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Một khi các nguồn lực khác như nhau, thì nhân tố nguồn nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV CN Bình Dương
Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng, có vai trị rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ của ngân hàng, là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Đồng thời để tạo ra được dịch vụ tổng thể, một bộ phận không thể đảm nhận được mà cần phải có sự tham gia tích cực, và phối hợp hài hịa của nhiều bộ phận trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng.
Qua 15 năm hoạt động, nguồn nhân lực của BIDV CN Bình Dương đã có sự thay đổi căn bản về cả chất và lượng theo chiều hướng tốt. Đến cuối năm 2011, đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV CN Bình Dương hiện có 139 người, trình độ đại học và trên đại học đạt trên 80%, các trình độ dưới đại học chủ yếu làm cơng tác kiểm ngân, bảo vệ, lái xe, tiếp tân, tạp vụ, có bằng B tiếng Anh trở lên chiếm trên 70%, độ tuổi trung bình là 29. Trình độ chun mơn nghề nghiệp của Ban lãnh đạo BIDV CN Bình Dương luôn đảm bảo để chi nhánh đủ sức đương đầu thách thức trên bước đường hội nhập. Hiện tại trong Ban giám đốc có một thành viên đang theo học chương trình nghiên cứu sinh, 60% các phó trưởng phịng có trình độ thạc sĩ.
Bên cạnh đó, các nhân viên dịch vụ cấp dưới tuy khơng trực tiếp cung ứng dịch vụ chính, song thực hiện các dịch vụ phụ, dịch vụ thứ sinh như đội ngũ giữ xe, bảo vệ tại chi nhánh luôn làm đúng vị trí, nhiệm vụ được phân công như: giúp
khách hàng thuận tiện trong việc đỗ xe; chủ động mở cửa, chào hỏi và hướng dẫn khách hàng đến các quầy giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách từ khi bắt đầu đến giao dịch cho đến khi rời khỏi địa điểm giao dịch đã góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch.
Nhìn chung, các cán bộ nhân viên tại các bộ phận có giao dịch khách hàng đa phần ở độ tuổi trẻ, năng động, sáng tạo, nhiệt tình, có nghiệp vụ chun mơn tốt, phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tận tâm, thân thiện.
2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi của nhân viên
Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên (thuộc yếu tố sự hữu hình) là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chun nghiệp của ngân hàng. Khách hàng giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thoải mái hơn. Vì vậy, nhằm tạo sự đổi mới, nhận diện thương hiệu, và thể hiện nét văn hóa riêng về trang phục của BIDV, từ khi chính thức chuyển đổi thành NH TMCP, BIDV đã có quy định đồng phục chung thống nhất trong tồn hệ thống rất rõ ràng, cụ thể đó là đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, quần tây màu xanh đen và đối với nhân viên nữ là áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, ghi lê và váy màu xanh đen, giày có quai hậu. Nhìn chung, đồng phục của nhân viên thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với khách hàng. Tuy nhiên, tại chi nhánh vẫn chưa đồng bộ về kiểu tóc và trang điểm, hơn 50% các nhân viên nữ chưa chú trọng trang điểm khi đến công sở.
2.3.2.3 Chế độ đào tạo
BIDV CN Bình Dương ln ý thức đào tạo nhân viên là nhiệm vụ then chốt, quyết định đến sự phát triển của chi nhánh hiện tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, vững nghiệp vụ, giao tiếp tốt mới nâng cao được chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh. Nên hầu hết nhân viên đã được qua đào tạo và tập luyện một cách cơ bản và có hệ thống.
Về cơng tác đào tạo chuyên môn nghề nghiệp: đối với cán bộ mới vào đều được tham dự lớp tập huấn cán bộ mới nhằm, giúp nâng cao trình độ chun mơn do chi nhánh kết hợp với Trung tâm đào tạo của BIDV tổ chức.
Về đào tạo tác phong giao dịch và đạo đức nghề nghiệp: BIDV CN Bình Dương đã tổ chức lớp tập huấn về “Mười nguyên tắc giao dịch khách hàng” cùng “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” do BIDV ban hành cho cán bộ nhân viên chi nhánh. Việc học tập nghiên cứu và triển khai “10 nguyên tắc giao dịch khách hàng” nhằm chuẩn hóa giao dịch khách hàng, xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho các cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đã tạo ra thay đổi rõ nét và tích cực trong phong cách giao dịch của cán bộ BIDV CN Bình Dương, gây dựng ấn tượng tốt với khách hàng. Đồng thời, với 31 quy chuẩn trong “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” nhằm mục đích định hướng và điều chỉnh các hành vi, ứng xử của mỗi cán bộ BIDV CN Bình Dương trong thực hiện các công việc được giao đảm bảo vì lợi ích của BIDV. Qua đó, giúp cho mỗi cán bộ hồn thiện thêm kỹ năng nghề nghiệp, nhân cách sống và các quan hệ cộng đồng xã hội. Mỗi người lao động tại BIDV CN Bình Dương dù ở bất kỳ vị trí cơng việc nào đều có trách nhiệm hiểu rõ và tuân thủ các quy tắc, quy định trong bộ quy chuẩn này và xem đây là văn hóa kinh doanh của BIDV.
Về đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cán bộ chi nhánh được tham gia các lớp đào tạo sản phẩm bán lẻ do Hội sở chính tổ chức, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh NHBL, công tác đào tạo lại và tổ chức tự đào tạo tại chi nhánh chưa đạt hiệu quả cao.
2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ
Trong điều kiện cạnh tranh nhân sự trong nội bộ ngành ngân hàng hiện nay, chi nhánh đã có những chính sách đãi ngộ nhằm thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng, đồng thời tạo sự gắn bó lâu dài đối với các cán bộ nhân viên bằng chế độ lương bổng thỏa đáng và cơ hội thăng tiến.
Mặc dù hoạt động theo cơ chế một doanh nghiệp nhà nước, thời gian qua BIDV CN Bình Dương đã khơng ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm hỗ trợ nâng cao đời sống và thu nhập của người lao động. Chính sách thu nhập của BIDV CN Bình Dương có thể đánh giá là khá cao so với mặt bằng chung toàn hệ thống và của ngành, tổng thu nhập trung bình của cán bộ nhân viên BIDV CN Bình Dương trong năm 2011 đạt mức trung bình 18,2 triệu đồng/tháng. Cơ hội thăng tiến tại BIDV CN Bình Dương ln mở ra cho những cán bộ nhân viên có khả năng; đội ngũ lãnh đạo cịn rất trẻ, có những cán bộ lãnh đạo phòng ban hội sở chi nhánh mới chỉ ra trường được một số ít năm (từ 3 đến 6 năm), độ tuổi trung bình của trưởng, phó phịng là 31 tuổi.
Hàng năm, chi nhánh ln tổ chức bình xét, tơn vinh và khen thưởng những tập thể và cá nhân có những đóng góp xuất sắc cho các hoạt động của toàn chi nhánh. Các nhân viên, cán bộ trước khi nghỉ hưu đều được chi nhánh chăm sóc chu đáo, được đi tham quan, nghỉ mát, xét khen thưởng, tặng kỷ niệm chương và khi nghỉ hưu được hưởng trợ cấp một lần theo vị trí cơng tác và thâm niên cơng tác. Hàng năm chi nhánh đều có chế độ động viên thăm hỏi khi ốm đau, tổ chức gặp mặt thân mật ngày lễ tết, kỷ niệm.
Để nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ: Từ tháng 1/2010, chi nhánh đã xây dựng cơ chế khuyến khích khen thưởng đối với cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong hoạt động huy động vốn. Báo cáo thành tích được ghi nhận theo từng tuần, từng tháng theo đó cán bộ có thành tích cao trong cơng tác huy động vốn như huy động được khách hàng mới, số dư tăng thêm cao… sẽ được thưởng theo quy định, được xem xét đánh giá khen thưởng vào cuối năm.
Với những chính sách trên đã thúc đẩy cán bộ nhân viên hăng say làm việc, cống hiến với tính chun nghiệp và ý thức đạo đức cao, vì lợi ích của BIDV cũng chính là lợi ích của mình.
2.3.3 Cơng tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, BIDV CN Bình Dương đã thực hiện mơ hình giao dịch một cửa, đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng như: khách hàng chỉ cần đến một quầy giao dịch để thực hiện nhu cầu của mình, giảm bớt việc di chuyển và thời gian chờ đợi; gửi và rút tiền nhiều nơi nhờ khả năng giao dịch đa chi nhánh, giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
Mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh đã bước đầu hình thành theo thơng lệ quốc tế. Tại Hội sở chính có bộ phận chun trách quản lý và phát triển hoạt động NHBL, mỗi sản phẩm dịch vụ đều có sự quản lý xuyên suốt từ Hội sở chính đến chi nhánh; tại các chi nhánh đã hình thành bộ phận (phịng, tổ) chun trách bán sản phẩm dịch vụ NHBL. Riêng tại BIDV CN Bình Dương, phịng Quan hệ khách hàng cá nhân được thành lập vào tháng 7/2010, số lượng cán bộ tại hội sở chi nhánh hiện nay là 6 cán bộ và 2 trưởng phó phịng, ngồi nhiệm vụ tín dụng bán lẻ thì chức năng chính của phịng QHKH cá nhân là tiếp thị, tư vấn, bán và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác, chăm sóc và phát triển khách hàng. Đồng thời cịn có phịng Giao dịch khách hàng cá nhân với 10 cán bộ và 2 phó trưởng phịng, có chức năng tác nghiệp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các chỉ tiêu sản phẩm dịch vụ bán lẻ được phân giao đến tất cả cán bộ QHKH cá nhân, mỗi cán bộ phải chịu trách nhiệm cho rất nhiều chỉ tiêu từ huy động vốn, dư nợ, ATM, thẻ tín dụng, POS, BSMS, IBMB... Riêng về cán bộ QHKH tại các phịng giao dịch do nhân sự ít nên chưa thể phân biệt rõ giữa cá nhân và doanh nghiệp.
Về quản trị điều hành hoạt động bán lẻ: Ban giám đốc chỉ đạo chung và phân cơng một phó giám đốc phụ trách, chịu trách nhiệm trực tiếp về mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ; các phòng nghiệp vụ thực hiện nhiệm vụ bán lẻ theo chức năng, nhiệm vụ được giao và theo quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ để đảm bảo các hoạt động NHBL trong chi nhánh được thực hiện thông suốt, thuận lợi và hiệu quả.
2.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần tăng chất lượng dịch vụ, tăng lòng trung